企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)

1、企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè) 前所未有的沖擊前所未有的沖擊自 從 國 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 I S O ( I n t e r n a t i o n a l Organization for Standardization)分別于1986年發(fā)布ISO8402質(zhì)量術(shù)語和1987年公布ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)以來，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全世界產(chǎn)生了巨大的影響。到目前為止，全球已經(jīng)有超過100個國家向ISO 中央秘書處證實(shí)采用ISO 9000系列為國家標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)在世界貿(mào)易發(fā)達(dá)的美國、日本，以及歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易區(qū)，都已經(jīng)成為日常采用的標(biāo)準(zhǔn)。到2000年底，已經(jīng)有27個

2、國家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了IAF(International Accreditation Forum,質(zhì)量體系認(rèn)證的多邊承認(rèn)協(xié)議)。某些國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種迅速“蔓延”的趨勢為“ISO 9000現(xiàn)象”。事實(shí)上，ISO 9000的問世以及應(yīng)用與發(fā)展，對企業(yè)的經(jīng)營管理模式，對現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)的系統(tǒng)理論和方法都產(chǎn)生了前所未有的沖擊。ISO ISO （國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 成立于1947年，是由90多個國家標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國際組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)。它與國際電工委員會IEC（International Electro technical Commissi

3、on）緊密配合，制定全球協(xié)調(diào)一致的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO和IEC都是非政府組織，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，本質(zhì)上都是自愿性的。ISO的宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作，它的主要活動是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。目前，ISO約有900個專業(yè)技術(shù)委員會TC（technical committee）和分技術(shù)委員會SC，由各成員國代表在這些委員會中參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制訂，每年約制訂和修改800個標(biāo)準(zhǔn)。19781978年，我國成為年，我國成為ISOISO

4、的正式成員。的正式成員。ISO/TC176ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）TC176秘書處SCCSC1術(shù)語和概念SC2質(zhì)量體系SC3技術(shù)支持WG2體系導(dǎo)則WG8項(xiàng)目管理WG4體系綜合WG9質(zhì)量改進(jìn)WG5軟件質(zhì)量保證WG109000修訂WG6服務(wù)質(zhì)量保證WG129004修訂WG7質(zhì)量審核WG13質(zhì)量計劃WG1計量測試設(shè)備WG2質(zhì)量手冊WG3質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)WG119001修訂國際標(biāo)準(zhǔn)的制定與采用國際標(biāo)準(zhǔn)的制定與采用1等同采用等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)通常用idt(identical)或符號“”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在采用國際標(biāo)準(zhǔn)時，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國際標(biāo)準(zhǔn)完

5、全相同。2等效采用 等效采用國際標(biāo)準(zhǔn)通常用eqv(equivalent)或等號“=”表示，是指國家標(biāo)準(zhǔn)在采用國際標(biāo)準(zhǔn)時，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國際標(biāo)準(zhǔn)不完全相同。3不等效采用不等效采用國際標(biāo)準(zhǔn)常用nep(no-equivalent)或符號“”表示，是指技術(shù)內(nèi)容上和國際標(biāo)準(zhǔn)不相同中國采用國際標(biāo)準(zhǔn)的含義基本上和國際慣例一致，具體規(guī)定為等同采用（idt或“”）；等效采用（eqv或“=”）；參照采用（ref或“”）三種方式。例如，我國再2000年12月發(fā)布的GB/T19000-2000族質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)就是等同采用了ISO9000：2000族國際標(biāo)準(zhǔn)。只有步入國際標(biāo)準(zhǔn)的軌道，只有步

6、入國際標(biāo)準(zhǔn)的軌道，才有無限延伸的空間。才有無限延伸的空間。貫標(biāo)九千，貫標(biāo)九千，飛越二千飛越二千 ISO900ISO900產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景1 1質(zhì)量是市場競爭的焦點(diǎn)質(zhì)量是市場競爭的焦點(diǎn), ,在市場中取得信任成為突出矛盾在市場中取得信任成為突出矛盾 質(zhì)量、信仰是戰(zhàn)略市場的先決條件，隨著產(chǎn)品日益復(fù)雜，產(chǎn)品更新加快，僅僅靠對已有產(chǎn)品保證質(zhì)量或通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證取得信任，已經(jīng)不能滿足市場競爭的需要。顧客也難以單憑自己的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。只有能持續(xù)不斷地提供適合市場需要的、用戶滿意的產(chǎn)品的企業(yè)，才會在市場中具有旺盛的生命力。質(zhì)量保證能力是取得顧客信任、市場認(rèn)同的重要前提。是否具備質(zhì)量

7、保證能力，是設(shè)計企業(yè)生存、發(fā)展，獲取更高效益的至關(guān)重要的問題。因此，對外實(shí)施質(zhì)量保證和對內(nèi)完善質(zhì)量管理，已成為世界潮流。 質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)的生命, ,顧客的標(biāo)準(zhǔn)是就是我們的標(biāo)準(zhǔn)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是就是我們的標(biāo)準(zhǔn) 和傳統(tǒng)的昨天告別，和傳統(tǒng)的昨天告別，向規(guī)范的未來邁進(jìn)。向規(guī)范的未來邁進(jìn)。 2保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益要求嚴(yán)格的產(chǎn)品責(zé)任，推動企業(yè)建立更完善的質(zhì)量體系，實(shí)施更充分的質(zhì)量保證。 產(chǎn)品只要有缺陷，對消費(fèi)者有不合理的危險，使其人身安全、產(chǎn)品只要有缺陷，對消費(fèi)者有不合理的危險，使其人身安全、健康或財產(chǎn)受到損害，生產(chǎn)者和銷售者都應(yīng)負(fù)責(zé)，這是保護(hù)消費(fèi)健康或財產(chǎn)受到損害，生產(chǎn)者和銷售者都應(yīng)負(fù)責(zé)，這是保護(hù)消費(fèi)者

8、權(quán)益的基本要求。者權(quán)益的基本要求。19361936年，在美國紐約最早成立了年，在美國紐約最早成立了“消費(fèi)者聯(lián)消費(fèi)者聯(lián)盟盟”；到；到2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代，成立各種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的團(tuán)體成為世年代，成立各種保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的團(tuán)體成為世界性趨勢。消費(fèi)者組織要求從法律上切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別界性趨勢。消費(fèi)者組織要求從法律上切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別是一些包含新技術(shù)的新產(chǎn)品，高價值產(chǎn)品，要求更高的安全性和是一些包含新技術(shù)的新產(chǎn)品，高價值產(chǎn)品，要求更高的安全性和可靠性。這些先后在質(zhì)量上的缺陷給消費(fèi)者帶來的損害及其嚴(yán)重可靠性。這些先后在質(zhì)量上的缺陷給消費(fèi)者帶來的損害及其嚴(yán)重，甚至?xí)绊懙絿野踩?、生態(tài)環(huán)

9、境和人類生存，如：核電站、，甚至?xí)绊懙絿野踩?、生態(tài)環(huán)境和人類生存，如：核電站、藥品、食品等。這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，其影響之大，損失藥品、食品等。這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，其影響之大，損失之慘重是難以用數(shù)字來準(zhǔn)確估計的。在美國，不僅賠償金額已達(dá)之慘重是難以用數(shù)字來準(zhǔn)確估計的。在美國，不僅賠償金額已達(dá)“天價天價”，而且還要追究生產(chǎn)者的刑事責(zé)任。，而且還要追究生產(chǎn)者的刑事責(zé)任。質(zhì)量是成功的伙伴，質(zhì)量是成功的伙伴，貫標(biāo)的質(zhì)量的保障貫標(biāo)的質(zhì)量的保障 不繃緊質(zhì)量的弦，不繃緊質(zhì)量的弦，彈不出市場的調(diào)彈不出市場的調(diào)為解決國際上產(chǎn)品質(zhì)量爭論和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，歐共為解決國際上產(chǎn)品質(zhì)量爭論和產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問

10、題，歐共體國家體國家19731973年在荷蘭海牙締結(jié)了國際的年在荷蘭海牙締結(jié)了國際的“關(guān)于產(chǎn)品的責(zé)關(guān)于產(chǎn)品的責(zé)任適用法律公約任適用法律公約”，也締結(jié)了，也締結(jié)了“關(guān)于造成人身傷害與死關(guān)于造成人身傷害與死亡產(chǎn)品責(zé)任歐洲公約亡產(chǎn)品責(zé)任歐洲公約”。在我國，。在我國，“產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法”和和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”也充分體現(xiàn)了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也充分體現(xiàn)了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和生產(chǎn)者、銷售者必須承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成損失和生產(chǎn)者、銷售者必須承擔(dān)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成損失的法律責(zé)任的基本要求。的法律責(zé)任的基本要求。面對嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任，對于生產(chǎn)者來說，寧愿面對嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任，對于生產(chǎn)者來說，

11、寧愿“先花少先花少量的錢量的錢”來加強(qiáng)質(zhì)量保證活動，以避免因質(zhì)量問題來加強(qiáng)質(zhì)量保證活動，以避免因質(zhì)量問題“今今后賠償更多的錢后賠償更多的錢”；同時，加強(qiáng)質(zhì)量保證能提供足夠的；同時，加強(qiáng)質(zhì)量保證能提供足夠的證據(jù)來為自己免除產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行辯護(hù)。對顧客來說證據(jù)來為自己免除產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行辯護(hù)。對顧客來說，寧愿承擔(dān)因生產(chǎn)者提出質(zhì)量保證要求而增加的費(fèi)用，寧愿承擔(dān)因生產(chǎn)者提出質(zhì)量保證要求而增加的費(fèi)用，以求得產(chǎn)品更為安全、可靠，使風(fēng)險降低到可能承受的以求得產(chǎn)品更為安全、可靠，使風(fēng)險降低到可能承受的程度。程度。3國際貿(mào)易需要關(guān)于質(zhì)量的共同語言和規(guī)則隨著歸集貿(mào)易的拓展，如何在貿(mào)易往來中，使隨著歸集貿(mào)易的拓展，

12、如何在貿(mào)易往來中，使供需雙方在質(zhì)量的基本觀點(diǎn)上，在評價質(zhì)量管理供需雙方在質(zhì)量的基本觀點(diǎn)上，在評價質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的規(guī)范是，以及質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)上，和質(zhì)量保證的規(guī)范是，以及質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)上，取得共識的需求更為迫切。制定世界統(tǒng)一的取得共識的需求更為迫切。制定世界統(tǒng)一的 質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對于消除非關(guān)稅量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對于消除非關(guān)稅的貿(mào)易壁壘，減少重復(fù)檢查、認(rèn)證，推進(jìn)質(zhì)量管的貿(mào)易壁壘，減少重復(fù)檢查、認(rèn)證，推進(jìn)質(zhì)量管理的競爭，都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，國際理的競爭，都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。為此，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）于）于19791979年成立了年成立了T

13、C176TC176（質(zhì)量（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會），著手研究、制訂管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會），著手研究、制訂可供國際間遵循的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)?？晒﹪H間遵循的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。4質(zhì)量保證的需求，促進(jìn)了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生在二次世界大戰(zhàn)中，電子元器件的不可靠導(dǎo)致武器和軍在二次世界大戰(zhàn)中，電子元器件的不可靠導(dǎo)致武器和軍用設(shè)施的戰(zhàn)斗力難以發(fā)揮，造成了巨大的損失，從而推用設(shè)施的戰(zhàn)斗力難以發(fā)揮，造成了巨大的損失，從而推動軍工及航空、航天部門工作質(zhì)量保證技術(shù)。動軍工及航空、航天部門工作質(zhì)量保證技術(shù)。19591959年美年美國軍工系統(tǒng)制訂了國軍工系統(tǒng)制訂了MIL-Q-9858MIL-Q-98

14、58質(zhì)量大綱質(zhì)量大綱，這是最早，這是最早出現(xiàn)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。此后，美國又針對各種軍工產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。此后，美國又針對各種軍工產(chǎn)品制訂了一系列的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨后在一些產(chǎn)品附加值制訂了一系列的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨后在一些產(chǎn)品附加值高、產(chǎn)品安全責(zé)任重大的民用工業(yè)率借鑒軍工質(zhì)量保證高、產(chǎn)品安全責(zé)任重大的民用工業(yè)率借鑒軍工質(zhì)量保證技術(shù)，開展質(zhì)量保證活動。技術(shù)，開展質(zhì)量保證活動。19711971年年ANSIANSI（美國國家標(biāo)準(zhǔn)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）制訂了國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）制訂了國家標(biāo)準(zhǔn)ANSI-N-45.2ANSI-N-45.2核電站質(zhì)量保證核電站質(zhì)量保證大綱要求大綱要求。隨著各行業(yè)對質(zhì)量保證需求的發(fā)展

15、，質(zhì)量保證活動從特隨著各行業(yè)對質(zhì)量保證需求的發(fā)展，質(zhì)量保證活動從特殊的高風(fēng)險行業(yè)，擴(kuò)展到整個民用工業(yè)領(lǐng)域。殊的高風(fēng)險行業(yè)，擴(kuò)展到整個民用工業(yè)領(lǐng)域。19791979年，年，ANSI/ASQCZ1.15ANSI/ASQCZ1.15質(zhì)量體系通則質(zhì)量體系通則（ASQCASQC美國質(zhì)量管美國質(zhì)量管理協(xié)會）問世，為形成一個嚴(yán)格而完整的質(zhì)量管理和質(zhì)理協(xié)會）問世，為形成一個嚴(yán)格而完整的質(zhì)量管理和質(zhì)量 保 證 體 系 奠 定 了 基 礎(chǔ) 。 同 時 ， 英 國 標(biāo) 準(zhǔn)量 保 證 體 系 奠 定 了 基 礎(chǔ) 。 同 時 ， 英 國 標(biāo) 準(zhǔn)BS5750part1/2/3BS5750part1/2/3：1979197

16、9頒布，頒布，19821982年開始實(shí)施質(zhì)量體年開始實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證，開創(chuàng)了質(zhì)量體系認(rèn)證的先河。系認(rèn)證，開創(chuàng)了質(zhì)量體系認(rèn)證的先河。走進(jìn)質(zhì)量天地，走進(jìn)質(zhì)量天地，帶來無限商機(jī)。帶來無限商機(jī)。ISO9000ISO9000的產(chǎn)生的產(chǎn)生自ISO/TC176成立以來，在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，先后用了5年的時間，于1987年3月，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO正式發(fā)布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等國際標(biāo)準(zhǔn)。于1986年6月正式發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000系列及與之配合的ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)帶來了國際范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)，并促進(jìn)了國際貿(mào)易中

17、的重要因素質(zhì)量因素的日益增長。 ISO900在市場上取得成功的主要原因也表明了ISO/TC176取得的兩項(xiàng)重要成就。1 1ISO9000ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)包含了大量的綜合性系列國際標(biāo)準(zhǔn)包含了大量的綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件（即指南），并提質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件（即指南），并提供了外部質(zhì)量保證要求的幾種模式。這些標(biāo)準(zhǔn)具供了外部質(zhì)量保證要求的幾種模式。這些標(biāo)準(zhǔn)具有緊湊的體系結(jié)構(gòu)，組成一種協(xié)調(diào)的又便于記憶有緊湊的體系結(jié)構(gòu)，組成一種協(xié)調(diào)的又便于記憶的編碼體系。這些特點(diǎn)對于滿足現(xiàn)行國際貿(mào)易中的編碼體系。這些特點(diǎn)對于滿足現(xiàn)行國際貿(mào)易中商業(yè)和工業(yè)的需要有著重要的意義。商業(yè)和工業(yè)的需要有著重

18、要的意義。2 2ISO9000ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的及時發(fā)布對于滿足系列國際標(biāo)準(zhǔn)的及時發(fā)布對于滿足質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)對國際化日益增長的需要，以及第三質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)對國際化日益增長的需要，以及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證方案的廣泛采用是十分及時的。方質(zhì)量體系認(rèn)證方案的廣泛采用是十分及時的。第 17 頁ISO9001是什么？ISO9001對崗位的要求？ISO9001與其他體系的關(guān)系？通過本次交流，我們可以了解通過本次交流，我們可以了解第 18 頁 非政府性的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 International Organization International Organization for Standardizati

19、onfor Standardization（ISOISO） TC176和ISO9000 品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年歷史多年歷史第 19 頁ISO9000ISO9000是一是一“族族”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001 ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001ISO9001：2008 2008 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南 ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)

20、語 ISO9001ISO9001：2000 2000 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南第 20 頁ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)修訂的原因族標(biāo)準(zhǔn)修訂的原因修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因主要概括為以下幾個方面。修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因主要概括為以下幾個方面。市場環(huán)境市場環(huán)境2121世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程深入發(fā)展的新的歷史階段世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程深入發(fā)展的新的歷史階段，隨著國際市場的不斷開放，高科技的迅猛發(fā)展，全球，隨著國際市場的不斷開放，高科技的迅猛發(fā)展，全球范圍內(nèi)的市場競爭也日趨激烈。如何以科學(xué)的觀念和方范圍內(nèi)的市場競爭也日趨激烈。如何以科學(xué)的觀念和方

21、法管理企業(yè)，不斷地提高自身的競爭力，是對企業(yè)特別法管理企業(yè)，不斷地提高自身的競爭力，是對企業(yè)特別是對追求卓越的經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)提出的重要課題。事實(shí)是對追求卓越的經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)提出的重要課題。事實(shí)上，上，ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂正是為這些企業(yè)提供一個這樣標(biāo)準(zhǔn)的修訂正是為這些企業(yè)提供一個這樣的環(huán)境和機(jī)會，幫助企業(yè)努力提高自身的核心能力，以的環(huán)境和機(jī)會，幫助企業(yè)努力提高自身的核心能力，以適應(yīng)不斷變化的市場競爭環(huán)境。適應(yīng)不斷變化的市場競爭環(huán)境。第 21 頁企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展今天，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，企業(yè)實(shí)施今天，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，企業(yè)實(shí)施ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，獲得標(biāo)準(zhǔn)，獲得

22、認(rèn)證證書并不是企業(yè)的目的，更重要的是為了促進(jìn)企業(yè)全局性認(rèn)證證書并不是企業(yè)的目的，更重要的是為了促進(jìn)企業(yè)全局性的不斷改進(jìn)，確保穩(wěn)定地向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，的不斷改進(jìn)，確保穩(wěn)定地向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。持續(xù)地實(shí)現(xiàn)顧客滿意，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。 ISO9000ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)機(jī)理。族的核心標(biāo)準(zhǔn)機(jī)理。ISO9000ISO9000：20002000標(biāo)準(zhǔn)是族標(biāo)準(zhǔn)的基標(biāo)準(zhǔn)是族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)理論標(biāo)準(zhǔn)，這個基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容除了八項(xiàng)質(zhì)量原則以外礎(chǔ)理論標(biāo)準(zhǔn)，這個基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容除了八項(xiàng)質(zhì)量原則以外，還規(guī)定了國際通用的專業(yè)術(shù)語，在世界質(zhì)量領(lǐng)域

23、，統(tǒng)一了國，還規(guī)定了國際通用的專業(yè)術(shù)語，在世界質(zhì)量領(lǐng)域，統(tǒng)一了國際交流和國際貿(mào)易的專業(yè)語言。際交流和國際貿(mào)易的專業(yè)語言。從顧客角度，從顧客角度，ISO9001ISO9001：20002000標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)提出最低要求的一標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)提出最低要求的一個標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合個標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，標(biāo)準(zhǔn)的要求，則只能證實(shí)企業(yè)達(dá)到了使顧客滿意所具有的質(zhì)量管理體系的最則只能證實(shí)企業(yè)達(dá)到了使顧客滿意所具有的質(zhì)量管理體系的最低要求。低要求。ISO9004ISO9004：20002000標(biāo)準(zhǔn)是超越基本要求的指南性標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是超越基本要求的指南

24、性標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)希望超越已經(jīng)擁有的希望超越已經(jīng)擁有的ISO9001ISO9001的最低要求的能力，那么，的最低要求的能力，那么，ISO9004ISO9004則為這樣一些企業(yè)提供了業(yè)績改進(jìn)指南。則為這樣一些企業(yè)提供了業(yè)績改進(jìn)指南。我們有必要將我們有必要將ISO9004ISO9004和和ISO9001ISO9001兩個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比分析，上述兩個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比分析，上述兩個標(biāo)準(zhǔn)可以考慮國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的有關(guān)兩個標(biāo)準(zhǔn)可以考慮國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的有關(guān)中華人民中華人民共和國共和國質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004GB/T1900420002000和和GB/T19001GB/T190

25、0120002000文件。經(jīng)過對比分析和歸納，文件。經(jīng)過對比分析和歸納，ISO9004ISO9004主要從主要從以下五個方面超越了以下五個方面超越了ISO9001ISO9001。第 22 頁追求自我評價的境界追求自我評價的境界 如前所述，如前所述，ISO9004ISO9004的基本目的不是引導(dǎo)的基本目的不是引導(dǎo)企業(yè)滿足顧客對質(zhì)量管理體系能力的最低企業(yè)滿足顧客對質(zhì)量管理體系能力的最低要求，而是指導(dǎo)企業(yè)不斷地自我評價和自要求，而是指導(dǎo)企業(yè)不斷地自我評價和自我改進(jìn)，建立更加完善和更加成熟的質(zhì)量我改進(jìn)，建立更加完善和更加成熟的質(zhì)量管理體系。管理體系。第 23 頁追求全面質(zhì)量 ISO9004ISO900

26、4指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注全面質(zhì)量，不僅包指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注全面質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)的基本特性，還包括顧客及括產(chǎn)品和服務(wù)的基本特性，還包括顧客及相關(guān)方所期望的所有質(zhì)量特性，例如產(chǎn)品相關(guān)方所期望的所有質(zhì)量特性，例如產(chǎn)品的壽命，安全性，經(jīng)濟(jì)性，交貨期等等，的壽命，安全性，經(jīng)濟(jì)性，交貨期等等，以及由于質(zhì)量因素引發(fā)的涉及市場占有率以及由于質(zhì)量因素引發(fā)的涉及市場占有率，成本，運(yùn)作周期，利潤等方面的企業(yè)整，成本，運(yùn)作周期，利潤等方面的企業(yè)整體經(jīng)營業(yè)績。體經(jīng)營業(yè)績。第 24 頁追求使所有相關(guān)方受益追求使所有相關(guān)方受益 ISO9004ISO9004強(qiáng)烈地指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注相關(guān)方的利益，相強(qiáng)烈地指導(dǎo)企業(yè)關(guān)注相關(guān)方的利益，相關(guān)方（關(guān)

27、方（interested partyinterested party）是指與企業(yè)的業(yè)績）是指與企業(yè)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。例如：顧客或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。例如：顧客，所有者，員工，供方，銀行，工會，合作伙，所有者，員工，供方，銀行，工會，合作伙伴或社會。而伴或社會。而“團(tuán)體團(tuán)體”可以理解為一個企業(yè)或可以理解為一個企業(yè)或其中的一部分，或者是由多個企業(yè)組成的其中的一部分，或者是由多個企業(yè)組成的“集集團(tuán)公司團(tuán)公司”等等?？傊?，等等。總之，ISO9004ISO9004這個關(guān)注焦點(diǎn)充這個關(guān)注焦點(diǎn)充分體現(xiàn)了族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。分體現(xiàn)了族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則。第 25 頁追求有效性和效率

28、ISO9004ISO9004在指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行可操作性的在指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行可操作性的持續(xù)改進(jìn)時，不僅關(guān)注質(zhì)量體系和過持續(xù)改進(jìn)時，不僅關(guān)注質(zhì)量體系和過程管理的有效性，而且關(guān)注如何提高程管理的有效性，而且關(guān)注如何提高運(yùn)作的效率。在這里值得注意的是運(yùn)作的效率。在這里值得注意的是“有效性有效性”和和“效率效率”是本質(zhì)上完全不是本質(zhì)上完全不同的兩個概念（參見同的兩個概念（參見ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)“有關(guān)管理的概念（有關(guān)管理的概念（3.23.2）中的）中的3.2.143.2.14和和3.2.153.2.15）。）。第 26 頁追求卓越的經(jīng)營業(yè)績追求卓越的經(jīng)營業(yè)績 如果從朱蘭對如果從朱蘭對“質(zhì)量質(zhì)量”

29、的真正內(nèi)涵的深刻的真正內(nèi)涵的深刻剖析出發(fā)，剖析出發(fā)，ISO9001ISO9001對企業(yè)的要求可以理對企業(yè)的要求可以理解為是某種程度上的解為是某種程度上的“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”，而，而ISO9004ISO9004則是對企業(yè)提出的則是對企業(yè)提出的“適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”要求，而且，這個適用性質(zhì)量要求，而且，這個適用性質(zhì)量“是一個是一個真正意義上的移動目標(biāo)。因此，企業(yè)只有真正意義上的移動目標(biāo)。因此，企業(yè)只有不斷地提升自身的經(jīng)營和管理水平，才能不斷地提升自身的經(jīng)營和管理水平，才能持續(xù)發(fā)展。持續(xù)發(fā)展。ISO9004ISO9004引導(dǎo)企業(yè)從全局出發(fā)引導(dǎo)企業(yè)從全局出發(fā)改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績。改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績

30、。第 27 頁貫徹貫徹ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，樹企業(yè)新形象樹企業(yè)新形象. .實(shí)施實(shí)施ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范企業(yè)管理行為。規(guī)范企業(yè)管理行為。發(fā)揮發(fā)揮ISO9000ISO9000科學(xué)效應(yīng)，科學(xué)效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)走上新臺階。促進(jìn)企業(yè)走上新臺階。第 28 頁ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特征通過分析和研究通過分析和研究ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)機(jī)族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)機(jī)理，其主要特征可以概括為以下方面。理，其主要特征可以概括為以下方面。1 1ISO9000ISO9000：20002000族標(biāo)準(zhǔn)的目的由八項(xiàng)質(zhì)量管族標(biāo)準(zhǔn)的目的由八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分表述；理原則充分

31、表述；2 2鮮明地引導(dǎo)組織依賴顧客；鮮明地引導(dǎo)組織依賴顧客；3 3指導(dǎo)組織的最高管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；指導(dǎo)組織的最高管理者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；4 4指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價；指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價；5 5引導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)和追求卓越；引導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)和追求卓越；6 6ISO9000ISO9000：20002000族標(biāo)準(zhǔn)的通用性，適用性，族標(biāo)準(zhǔn)的通用性，適用性，靈活性和一致性，以及兼容性。靈活性和一致性，以及兼容性。第 29 頁質(zhì)量管理概念的演變和質(zhì)量環(huán)模式的演進(jìn)第 30 頁20世紀(jì)60年代到90年代初，追求顧客“沒有不滿意”的質(zhì)量環(huán)模式。其特點(diǎn)：在實(shí)施過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)控制，以零缺陷為宗旨達(dá)到“沒有不滿意”，質(zhì)量

32、水平的提高是一個漸進(jìn)的過程。20世紀(jì)60年代到90年代初，追求顧客“沒有不滿意”的質(zhì)量環(huán)模式。其特點(diǎn)：在實(shí)施過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)控制，以零缺陷為宗旨達(dá)到“沒有不滿意”，質(zhì)量水平的提高是一個漸進(jìn)的過程。第 31 頁第 32 頁追求“綜合指標(biāo)滿意”的質(zhì)量環(huán)模式 第 33 頁追求“可持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量環(huán)模式第 34 頁構(gòu)造質(zhì)量、環(huán)境、安全構(gòu)造質(zhì)量、環(huán)境、安全一體化的管理體系。一體化的管理體系。第 35 頁市場的急劇變化市場的急劇變化質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要原因之一質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要原因之一可以歸結(jié)為顧客對質(zhì)量的需求不斷提高，而且顧可以歸結(jié)為顧客對質(zhì)量的需求不斷提高，而且顧客在購買商品時

33、更加理性化。客在購買商品時更加理性化。最近在世界范圍內(nèi)對消費(fèi)者購買心理的調(diào)查表最近在世界范圍內(nèi)對消費(fèi)者購買心理的調(diào)查表明，全世界約明，全世界約90%90%的購買者在作出購買決定時，的購買者在作出購買決定時，把質(zhì)量看得比價格更為重要，而在把質(zhì)量看得比價格更為重要，而在19791979年持這種年持這種觀點(diǎn)的購買者僅占觀點(diǎn)的購買者僅占30%40%30%40%，就此預(yù)料，在本世，就此預(yù)料，在本世紀(jì)，這種趨勢將會更加明顯。紀(jì)，這種趨勢將會更加明顯。第 36 頁質(zhì)量質(zhì)量競爭的第一要素競爭的第一要素市場趨勢的這種比變化，已使質(zhì)量成為競爭的首要因素。當(dāng)今，市場趨勢的這種比變化，已使質(zhì)量成為競爭的首要因素。當(dāng)今

34、，世界上最成功的企業(yè)與同行相比，幾乎都具有明顯的質(zhì)量優(yōu)勢，世界上最成功的企業(yè)與同行相比，幾乎都具有明顯的質(zhì)量優(yōu)勢，而許多失敗的企業(yè)也往往是由于質(zhì)量水平低所致。而許多失敗的企業(yè)也往往是由于質(zhì)量水平低所致。不滿意的顧客意味著給公司或企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項(xiàng)調(diào)不滿意的顧客意味著給公司或企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究表明，不滿意的顧客中只有查研究表明，不滿意的顧客中只有4%4%的人會抱怨，的人會抱怨，96%96%的顧客不的顧客不提意見，但有提意見，但有91%91%的人不再來你的公司購買了。而且，一位不滿的人不再來你的公司購買了。而且，一位不滿意的顧客平均會向其他意的顧客平均會向其他9 9個人

35、訴說他的不滿意，個人訴說他的不滿意，13%13%的不滿意的顧的不滿意的顧客平均會向客平均會向2020個其他人說不滿意的話。而尋找一個新顧客要比保個其他人說不滿意的話。而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支留一位老顧客多開支5 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。的質(zhì)量是符合他們的期望的。 第 37 頁ISO9000ISO9000族和族和TQCTQC的比較的比較ISO9000ISO9000族和族和TQCTQC分別反映了歐美與日本的質(zhì)量管理的精分別反映了歐美與日本的質(zhì)量管理的精華，兩者之間有諸多相同或相似之處，如：都依據(jù)質(zhì)量華，兩者

36、之間有諸多相同或相似之處，如：都依據(jù)質(zhì)量環(huán)（或質(zhì)量螺旋）原理，來控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程環(huán)（或質(zhì)量螺旋）原理，來控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程；都按照；都按照P P（計劃）、（計劃）、D D（實(shí)施）、（實(shí)施）、C C（檢查）、（檢查）、A A（改進(jìn)（改進(jìn)）管理循環(huán)的方法來不斷改進(jìn)質(zhì)量控制；都要求生產(chǎn)出）管理循環(huán)的方法來不斷改進(jìn)質(zhì)量控制；都要求生產(chǎn)出滿足用戶（顧客）需要的產(chǎn)品；都要求在經(jīng)營管理中突滿足用戶（顧客）需要的產(chǎn)品；都要求在經(jīng)營管理中突出質(zhì)量；都提倡用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話來尋求質(zhì)量控制的動出質(zhì)量；都提倡用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話來尋求質(zhì)量控制的動態(tài)規(guī)律；都主張運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)來分析、揭示質(zhì)量變化的態(tài)規(guī)律；都主張運(yùn)

37、用統(tǒng)計技術(shù)來分析、揭示質(zhì)量變化的規(guī)律；都強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者和各職能部門領(lǐng)導(dǎo)管理職規(guī)律；都強(qiáng)調(diào)企業(yè)最高管理者和各職能部門領(lǐng)導(dǎo)管理職責(zé)的落實(shí)；都重視了產(chǎn)品事物質(zhì)量存在的問題的發(fā)現(xiàn)和責(zé)的落實(shí)；都重視了產(chǎn)品事物質(zhì)量存在的問題的發(fā)現(xiàn)和糾正；都需要加強(qiáng)質(zhì)量信息的有效反饋等。糾正；都需要加強(qiáng)質(zhì)量信息的有效反饋等。第 38 頁序號序號比較項(xiàng)比較項(xiàng)目目 TQCTQC ISO9001ISO9001 1 1目的目的保證質(zhì)量，滿足用戶需求，通保證質(zhì)量，滿足用戶需求，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理保證工作質(zhì)量過加強(qiáng)內(nèi)部管理保證工作質(zhì)量來保證實(shí)物質(zhì)量來保證實(shí)物質(zhì)量建立質(zhì)量管理體系，取得顧客滿意，在保證實(shí)建立質(zhì)量管理體系，取得顧客滿意，

38、在保證實(shí)物質(zhì)量能滿足顧客要求的基礎(chǔ)上，使顧客建立物質(zhì)量能滿足顧客要求的基礎(chǔ)上，使顧客建立對組織質(zhì)量管理體系的能力的信任，持續(xù)滿足對組織質(zhì)量管理體系的能力的信任，持續(xù)滿足顧客需求和期望顧客需求和期望 2 2出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn)從生產(chǎn)者出發(fā)加強(qiáng)管理，是生從生產(chǎn)者出發(fā)加強(qiáng)管理，是生產(chǎn)供應(yīng)商的自主的質(zhì)量管理產(chǎn)供應(yīng)商的自主的質(zhì)量管理以管理者推動為主以管理者推動為主 以顧客為中心進(jìn)行質(zhì)量管理以顧客為中心進(jìn)行質(zhì)量管理以顧客推動為主，強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理以顧客推動為主，強(qiáng)調(diào)最高管理者對質(zhì)量管理體系的確保作用體系的確保作用 3 3指導(dǎo)思指導(dǎo)思想想 以控制為主以控制為主 發(fā)現(xiàn)和排除質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)和排除質(zhì)量問題在在PDC

39、APDCA中，從中，從C C做起做起以預(yù)防為主以預(yù)防為主 強(qiáng)化質(zhì)量策劃（體系、產(chǎn)品、過程）和持續(xù)強(qiáng)化質(zhì)量策劃（體系、產(chǎn)品、過程）和持續(xù)改進(jìn)（管理評審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施改進(jìn)（管理評審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施），在），在PDCAPDCA中，從中，從P P做起做起 4 4理論基理論基礎(chǔ)礎(chǔ) 一般質(zhì)量管理原理一般質(zhì)量管理原理 質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理體系的1212項(xiàng)基礎(chǔ)項(xiàng)基礎(chǔ)第 39 頁 5 5管理模管理模式式 產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向 既提出管理要求，又給出管理既提出管理要求，又給出管理活動實(shí)施的方法活動實(shí)施的方法 適用于硬件產(chǎn)品適用于硬件產(chǎn)品 過程導(dǎo)向過

40、程導(dǎo)向只規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，不規(guī)定達(dá)到這些只規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，不規(guī)定達(dá)到這些要求的具體途徑和方法要求的具體途徑和方法 適用于四大類產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性適用于四大類產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)材料和服務(wù) 6 6管理范管理范圍圍全員、全過程、全企業(yè)，但以全員、全過程、全企業(yè)，但以生產(chǎn)過程為主生產(chǎn)過程為主 不包容質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證不包容質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和持續(xù)改進(jìn)的全部要求和持續(xù)改進(jìn)的全部要求 重在與使顧客滿意有關(guān)的生產(chǎn)過程和管理過重在與使顧客滿意有關(guān)的生產(chǎn)過程和管理過程。管理向縱深發(fā)展，從過程優(yōu)化到所有與過程。管理向縱深發(fā)展，從過程優(yōu)化到所有與過程有關(guān)的過程，從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外

41、部（程有關(guān)的過程，從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部（如對供方的選擇、評價和控制）如對供方的選擇、評價和控制） 7 7管理側(cè)管理側(cè)重點(diǎn)重點(diǎn) 重點(diǎn)項(xiàng)目和關(guān)鍵過程重點(diǎn)項(xiàng)目和關(guān)鍵過程過程，特別是關(guān)鍵過程的輸入、輸出、控制、過程，特別是關(guān)鍵過程的輸入、輸出、控制、接口和過程的有效性接口和過程的有效性 8 8社會性社會性只注重滿足用戶需要和企業(yè)獲只注重滿足用戶需要和企業(yè)獲利，不注意社會利益利，不注意社會利益強(qiáng)調(diào)必須滿足法律、法規(guī)要求注重社會利益強(qiáng)調(diào)必須滿足法律、法規(guī)要求注重社會利益 9 9管理技管理技術(shù)術(shù)一般的統(tǒng)計技術(shù)（新、老七種一般的統(tǒng)計技術(shù)（新、老七種工具）工具） 各種統(tǒng)計分析技術(shù)各種統(tǒng)計分析技術(shù)+ +多種質(zhì)

42、量管理技術(shù)（如多種質(zhì)量管理技術(shù)（如質(zhì)量審核、質(zhì)量策劃等）質(zhì)量審核、質(zhì)量策劃等）1010標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化無規(guī)范化的要求，未形成標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)范化的要求，未形成標(biāo)準(zhǔn) 已將質(zhì)量管理提升為標(biāo)準(zhǔn)，要求必須編制質(zhì)已將質(zhì)量管理提升為標(biāo)準(zhǔn)，要求必須編制質(zhì)量手冊，必須制定必備程序和開展規(guī)定的過程量手冊，必須制定必備程序和開展規(guī)定的過程管理和質(zhì)量活動并保持要求的記錄管理和質(zhì)量活動并保持要求的記錄第 40 頁幾個比較重要的術(shù)語幾個比較重要的術(shù)語/ /概念概念 產(chǎn)品過程的結(jié)果，服務(wù)、軟件、硬件、過程性材料 策劃制定目標(biāo)，并規(guī)定必要運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 不合格未滿足標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)定要求 質(zhì)量固有特性滿足要求的程度第 41 頁八

43、項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用 全全 員員 參參 與與 過過 程程 方方 法法 管理系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系第 42 頁八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 充分理解和運(yùn)用

44、戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn) 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話 強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制第 43 頁讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石老公：再接再厲，下次買鉆石但是但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，兒子我做菜，兒子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油鹽錢鍋鹽錢鍋采買采買老公：老公：很好很好吃，吃，親愛親愛的，的，走，走，咱買咱買衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜

45、飯菜飯菜識別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)戴明環(huán)PDCAPDCA環(huán)環(huán)第 44 頁其實(shí)，質(zhì)量管理體系（其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ISO9001ISO9001）就是這一張圖）就是這一張圖第 45 頁 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語及定義 4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊、文件控制、記錄控制） 5 5 管理職責(zé)管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等） 6 6 資源管理資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（識別顧客需求、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)過程、標(biāo)識、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測設(shè)備控制等） 8 8

46、測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）上圖展開，就是上圖展開，就是ISO9001ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求的內(nèi)容的內(nèi)容第 46 頁 ISO總共六、七十個條款，幾百項(xiàng)要求，讓我們來仔細(xì)研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面帶領(lǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)一下下面帶領(lǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)一下ISO9001ISO9001的條款的條款第 47 頁最高管理者的承諾；最高管理者的承諾；策劃的體系，了解質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)；策劃的體系，了解質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)；崗位的質(zhì)量控制（崗位的質(zhì)量控制（4M1E:4M1E:人、機(jī)、料、法、環(huán)）；人、機(jī)、

47、料、法、環(huán)）；持續(xù)改進(jìn)才是體系的精髓！持續(xù)改進(jìn)才是體系的精髓！如果你不是內(nèi)審員或?qū)＜媛汅w系人員，那么不妨這樣去了解體系如果你不是內(nèi)審員或?qū)＜媛汅w系人員，那么不妨這樣去了解體系第 48 頁傳達(dá)意愿最高管理者的承諾最高管理者的承諾制定方針目標(biāo)管理評審確保資源第 49 頁 滿足顧客要求市場的導(dǎo)向傳達(dá)意愿傳達(dá)意愿 滿足法律法規(guī)的要求對社會對政府的承諾第 50 頁 質(zhì)量方針是公司對質(zhì)量的承諾，在質(zhì)量方面的關(guān)注焦點(diǎn)誠信為本，顧客至上，合力管理，精工紡造；保國內(nèi)領(lǐng)先，爭國際先進(jìn)，創(chuàng)員工共進(jìn)，造美好生活質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)（中長期、年度、短期的）是公司質(zhì)量發(fā)展上追求的目的地產(chǎn)品一等品率穩(wěn)定在

48、96%，顧客滿意度95%，顧客投訴及時解決率100%公司的質(zhì)量目標(biāo)可以分解到相關(guān)部門去，形成部門的質(zhì)量目標(biāo)第 51 頁確保資源確保資源能力 意識 培訓(xùn)設(shè)備 軟件 通訊 溫度 濕度 照明第 52 頁管理評審管理評審內(nèi)外審結(jié)果顧客反饋過程績效和產(chǎn)品符合性預(yù)防措施和糾正措施以往管理評審跟蹤措施可能影響體系的變更其他改進(jìn)建議體系是否有效產(chǎn)品改進(jìn)措施資源配置第 53 頁 ISO9000 ISO9000 不是口號，是實(shí)際的付不是口號，是實(shí)際的付出，行動的配合。出，行動的配合。9000 9000 推行無難事，同心協(xié)力好辦推行無難事，同心協(xié)力好辦事。事。第 54 頁 確定過程控制的流程確定過程控制的流程策劃策

49、劃過程識別和控制過程識別和控制 確定過程順序和相互確定過程順序和相互作用作用 識別過程識別過程 確定如何控制流程確定如何控制流程 形成文件，明確要求形成文件，明確要求 執(zhí)行、記錄、反饋、更新執(zhí)行、記錄、反饋、更新第 55 頁質(zhì)量管理體系文件可分成四層次質(zhì)量管理體系文件可分成四層次質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)量計劃/作業(yè)指導(dǎo)書/操作規(guī)程/檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表格/記錄/分析報告/檔案等綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法說明由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序說細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)第 56 頁氨綸公司目前的體系文件氨綸公司目前的體系文件至金字塔第二層至金字塔第二層1管理手冊質(zhì)量環(huán)境管

50、理手冊Q/HFA G001-200929001程序文件不合格品控制程序Q/HFA G015-20093采購控制程序Q/HFA G003-20094產(chǎn)品標(biāo)識和追溯程序Q/HFA G004-20095產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序Q/HFA G005-20096產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新管理程序Q/HFA G006-20097與產(chǎn)品相關(guān)要求評審及顧客溝通服務(wù)程序Q/HFA G007-20098產(chǎn)品貯存和防護(hù)控制程序Q/HFA G008-20099供方評定與控制程序Q/HFA G009-200910監(jiān)視和測量裝置控制程序Q/HFA G010-200911交付控制程序/發(fā)貨管理程序Q/HFA G011-200912設(shè)

51、備管理程序Q/HFA G013-200913生產(chǎn)過程控制程序Q/HFA G014-2009149001和14001共用程序文件文件控制程序Q/HFA G002-200915管理評審程序Q/HFA G016-200916內(nèi)部審核程序Q/HFA G017-200917員工培訓(xùn)程序Q/HFA G012-200918糾正和預(yù)防措施控制程序Q/HFA G018-200919記錄控制程序Q/HFA G019-2009第 57 頁 對于生產(chǎn)性崗位，我們引入全面質(zhì)量管理/現(xiàn)場管理五因素（4M1E）方法崗位的質(zhì)量控制崗位的質(zhì)量控制體系對我的要求？體系對我的要求？ISO9001第 58 頁ISO9001招聘、培訓(xùn)

52、、管理員工使其滿足崗位要求招聘、培訓(xùn)、管理員工使其滿足崗位要求 明確的崗位職責(zé)，確定了崗位要求，包括專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、相關(guān)素質(zhì)等。 是否按照要求進(jìn)行招聘？ 如何進(jìn)行培訓(xùn)，體系相關(guān)知識是否納入培訓(xùn)范疇。 培訓(xùn)達(dá)到效果了嗎？我的崗位能力評估。 特別地，我具備質(zhì)量控制/質(zhì)量管理/質(zhì)量改進(jìn)的意識嗎？ 5.5職責(zé)權(quán)限溝通、6.2人力資源、培訓(xùn)控制程序、新員工培訓(xùn)制度、技能考試、日?？己说?。作為一名基層管理者，您如何從作為一名基層管理者，您如何從“人人”的角度思考來管理員工？的角度思考來管理員工？第 59 頁具體來看具體來看 生產(chǎn)人員符合崗位技能要求，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)考核。 對關(guān)鍵工序應(yīng)明確規(guī)定關(guān)鍵工序操作、

53、檢驗(yàn)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識和操作技能，考核合格者持證上崗。 對有特殊要求的關(guān)鍵崗位，必須選派經(jīng)專業(yè)考核合格、有現(xiàn)場質(zhì)量控制知識、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任。 操作人員能嚴(yán)格遵守公司制度和嚴(yán)格按工藝文件操作，對工作和質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)。 檢驗(yàn)人員能嚴(yán)格按工藝規(guī)程和檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)，做好檢驗(yàn)原始記錄，并按規(guī)定報送。ISO9001第 60 頁采用適宜的設(shè)備和工具采用適宜的設(shè)備和工具 根據(jù)工藝、生產(chǎn)要求獲取適宜的設(shè)備、工具，如反應(yīng)釜、卷繞機(jī)、DCS控制系統(tǒng)、檢驗(yàn)儀器、各類泵、管道等。 設(shè)備的選型采購、調(diào)試驗(yàn)收、維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)撥報廢等。 特別地，監(jiān)測設(shè)備的特殊要求，檢定、校準(zhǔn)、降級等，計量管理的要求。 是否收集了相關(guān)的

54、法律法規(guī)要求并進(jìn)行相應(yīng)的配置？ 7.5.1獲得和使用適宜的設(shè)備；7.6監(jiān)測設(shè)備的控制；設(shè)備控制程序；監(jiān)測設(shè)備控制程序；特種設(shè)備管理制度等您了解你所在崗位設(shè)備嗎？監(jiān)測設(shè)備按照國家您了解你所在崗位設(shè)備嗎？監(jiān)測設(shè)備按照國家/ /企業(yè)規(guī)定作校準(zhǔn)了嗎？企業(yè)規(guī)定作校準(zhǔn)了嗎？ISO9001第 61 頁具體來看具體來看 有完整的設(shè)備管理辦法，包括設(shè)備的購置、流轉(zhuǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、檢定等均有明確規(guī)定。 設(shè)備管理辦法各項(xiàng)規(guī)定均有效實(shí)施，有設(shè)備臺賬、設(shè)備技能檔案、維修檢定計劃、有相關(guān)記錄，記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確。 生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計量器具等均符合工藝規(guī)程要求，能滿足工序能力要求，加工條件若隨時間變化能及時采取調(diào)

55、整和補(bǔ)償，保證質(zhì)量要求。 生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工裝工具、計量器具等處于完好狀態(tài)和受控狀態(tài)。ISO9001第 62 頁獲取、使用和控制物料，使其達(dá)到工藝要求獲取、使用和控制物料，使其達(dá)到工藝要求 根據(jù)工藝要求為生產(chǎn)提供物料，包括原輔料、半成品等。 掌握物料屬性并予以相應(yīng)的管理，包括產(chǎn)品防護(hù)，如化學(xué)品； 建立物料的監(jiān)視和測量規(guī)則并實(shí)施； 7.4.3采購驗(yàn)證；7.5.3標(biāo)識和可追溯；7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量；采購控制程序；標(biāo)識和可追溯控制程序；產(chǎn)品儲存和防護(hù)控制程序；危化品控制程序等您了解崗位相關(guān)物料的詳細(xì)信息嗎？產(chǎn)品儲存、檢驗(yàn)是否嚴(yán)格實(shí)施？效果如何？您了解崗位相關(guān)物料的詳細(xì)信息

56、嗎？產(chǎn)品儲存、檢驗(yàn)是否嚴(yán)格實(shí)施？效果如何？ISO9001第 63 頁具體來看具體來看 有明確可行的物料采購、倉儲、運(yùn)輸、質(zhì)檢等方面的管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 建立進(jìn)料驗(yàn)證、入庫、保管、標(biāo)識、發(fā)放制度，并認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格控制質(zhì)量。 轉(zhuǎn)入本工序的原料或半成品，必須符合技術(shù)文件的規(guī)定。 所加工出半成品、成品符合質(zhì)量要求，有批次或序列號標(biāo)識。 對不合格品有控制辦法，職責(zé)分明，能對不合格品有效隔離、標(biāo)識、記錄和處理。 生產(chǎn)物料信息管理有效，質(zhì)量問題可追溯。 ISO9001第 64 頁建立并遵循生產(chǎn)過程中的規(guī)章制度建立并遵循生產(chǎn)過程中的規(guī)章制度 建立各類標(biāo)準(zhǔn)、方法、規(guī)程、制度以控制人、設(shè)備、物料、環(huán)境。 嚴(yán)格

57、遵守規(guī)章制度以進(jìn)行質(zhì)量控制； 建立監(jiān)督、檢查的措施； 7.5.1獲得作業(yè)指導(dǎo)書；7.5.2生產(chǎn)服務(wù)提供過程的確認(rèn)；8.2.3過程監(jiān)視和測量；8.2.2內(nèi)部審核；產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序；生產(chǎn)過程控制程序；不合格品控制程序；內(nèi)部審核程序；生產(chǎn)例會制度；工廠晨會制度；班組制度；工段日?？己思?xì)則；崗位操作規(guī)程等您的崗位作業(yè)指導(dǎo)書建立了嗎？指導(dǎo)性強(qiáng)不強(qiáng)？您的崗位作業(yè)指導(dǎo)書建立了嗎？指導(dǎo)性強(qiáng)不強(qiáng)？ISO9001第 65 頁具體來看具體來看建立工序流程，區(qū)分關(guān)鍵工序和一般工序，有效確立工序質(zhì)控點(diǎn)，對工序和控制點(diǎn)能標(biāo)識清楚。有正規(guī)有效的生產(chǎn)管理辦法、質(zhì)量控制辦法和工藝操作文件。主要工序都有工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書，工藝文件對人員、工裝、設(shè)備、操作方法、生產(chǎn)環(huán)境、過程參數(shù)等提出具體的技術(shù)要求。工藝文件重要的過程參數(shù)和特性值經(jīng)過工藝評定或工藝驗(yàn)證；對每個質(zhì)量控制點(diǎn)規(guī)定檢查要點(diǎn)、檢查方法和接收準(zhǔn)則，并規(guī)定相關(guān)