希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告1

1、1希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告目錄1.企業(yè)文化相關(guān)概念綜述.21.1 企業(yè)文化的概念 .21.2 酒店企業(yè)文化 .31.3 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) .32.希爾頓酒店文化.42.1 希爾頓酒店的目標(biāo)及員工的認(rèn)同 .42.2 希爾頓酒店與員工的共識(shí) .52.3 希爾頓酒店重視員工的個(gè)人發(fā)展 .52.4 希爾頓酒店注重溝通及柔性管理 .62.5 希爾頓酒店工作氛圍和諧融洽 .63.企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的功能和作用.73.1 企業(yè)價(jià)值觀的導(dǎo)向作用 .73.2 企業(yè)主體的凝聚作用 .83.3 員工士氣的激勵(lì)作用 .83.4 社會(huì)影響的輻射作用 .94.企業(yè)文化的建設(shè).94.1 將賓至如歸做到實(shí)處建立自己的品牌文

2、化 .94.2 參與管理與員工達(dá)成共識(shí) .104.3 酒店業(yè)應(yīng)非常重視技術(shù)創(chuàng)新 .104.4 全員對(duì)本企業(yè)文化的認(rèn)同 .10參考文獻(xiàn).11附錄-酒店文化調(diào)查.1221.企業(yè)文化相關(guān)概念綜述1.1 企業(yè)文化的概念企業(yè)文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中，通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)倡導(dǎo)和精心培育并為全體員工所認(rèn)同和遵守，具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、企業(yè)精神、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)習(xí)俗、員工文化素質(zhì)，以及蘊(yùn)含于企業(yè)形象、企業(yè)制度、企業(yè)產(chǎn)品之中的某些物化精神的總和。1.2 酒店企業(yè)文化酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工

3、、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價(jià)值觀、酒店意識(shí)、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。1.3 企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)一般認(rèn)為企業(yè)文化結(jié)構(gòu)分三部分一是物質(zhì)層，二是制度層，三是精神層。物質(zhì)層也是企業(yè)的物質(zhì)文化，即企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化。主要包括企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款色、企業(yè)勞動(dòng)環(huán)境和員工休息娛樂環(huán)境，以及廠容廠貌，是企業(yè)3文化的外部層次，是企業(yè)員工的理想、價(jià)值觀、精神面貌的具體反映，所以盡管它是企業(yè)文化的最外層，但它卻集中表現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的外在形象。因此，它是社會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)總體評(píng)價(jià)的起點(diǎn)。

4、制度層也是企業(yè)的制度文化，它是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和企業(yè)管理制度構(gòu)成的，是企業(yè)文化的中間層次，規(guī)定了企業(yè)成員在共同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則。企業(yè)制度文化是企業(yè)為體現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范要求。企業(yè)制度文化的規(guī)范性是一種來自員工自身以外的、帶有強(qiáng)制性的約束，它規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于良好的狀態(tài)，從而保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。精神層又叫企業(yè)的精神文化，主要指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工的基本信念、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌。由于它是企業(yè)在多年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)特企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，是企業(yè)的上層建筑，滲透在企業(yè)的一切動(dòng)

5、中，是企業(yè)的精神支柱和靈魂，所以是整個(gè)企業(yè)文化的核心層。企業(yè)文中有無(wú)精神層是衡量一個(gè)企業(yè)是否形成了自己的企業(yè)文化的標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)文化的精神層主要包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德等面。2.希爾頓酒店文化 希爾頓是一家規(guī)模非常大的酒店集團(tuán)，在全球八十個(gè)國(guó)家擁有4三千家酒店、五十萬(wàn)間客房。酒店的核心價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則作為企業(yè)文化的核心，決定了酒店的基本特性，為全體員工提供了對(duì)共同方向的理解和日常行為的準(zhǔn)則。作為酒店中的個(gè)人時(shí)時(shí)刻刻受到酒店的核心價(jià)值觀念的影響，成功的酒店核心價(jià)值觀經(jīng)過服從、認(rèn)同、內(nèi)化的過程轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工心中的一套信念，來支持和驅(qū)動(dòng)他們與組織要求一致的積極向上的組織行為。2.1

6、 希爾頓酒店的目標(biāo)及員工的認(rèn)同酒店是追求特定目標(biāo)的系統(tǒng)，無(wú)目標(biāo)即無(wú)酒店。酒店以長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來激勵(lì)員工，是一種目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，通過把長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)描繪和灌輸給員工，酒店的成長(zhǎng)必然給酒店員工提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，使員工產(chǎn)生對(duì)酒店目標(biāo)乃至對(duì)酒店的強(qiáng)烈認(rèn)同和忠誠(chéng)，促進(jìn)酒店與員工之間良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)雙方的良性互動(dòng)。首先，員工需要了解酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，其次，采取一定的措施來提高員工對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同度。只有員工對(duì)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)從心理上認(rèn)同和具有達(dá)成的條件，員工才會(huì)愿意為酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出實(shí)質(zhì)性的自我犧牲和努力及員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分派使命的承諾。中國(guó)酒店對(duì)員工的激勵(lì)常用物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)的手段，外方酒店的這種戰(zhàn)略目標(biāo)激勵(lì)會(huì)導(dǎo)致員工更高層

7、次的動(dòng)機(jī)和承諾。2.2 希爾頓酒店與員工的共識(shí)注重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)文化越來越傾向于一種參5與文化，這種文化要求領(lǐng)導(dǎo)與管理方式是共識(shí)式，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體與群體的統(tǒng)一、理性與情感的統(tǒng)一、集中與分權(quán)的統(tǒng)一、控制與協(xié)調(diào)的統(tǒng)一。共識(shí)式注重分權(quán)決策，自主管理，把參與管理當(dāng)作調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要因素，激勵(lì)員工和管理人員一起從事創(chuàng)造性的思考和工作，領(lǐng)導(dǎo)層的決策與員工取得共識(shí)。在希爾頓酒店中，酒店管理層與員工參與決策達(dá)成共識(shí)，那么員工對(duì)達(dá)成共識(shí)的決策在執(zhí)行起來就會(huì)主動(dòng)迅速。2.3 希爾頓酒店重視員工的個(gè)人發(fā)展酒店追求發(fā)展的過程，也是員工追求個(gè)人發(fā)展的過程。人才是酒店發(fā)展的決定力量。

8、重視員工的個(gè)人發(fā)展，讓員工向部門上交月度總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)得失，有利于促進(jìn)個(gè)人及酒店更好地發(fā)展。其次，重視員工的個(gè)人發(fā)展還體現(xiàn)在酒店追求創(chuàng)新上，希爾頓酒店非常重視新出現(xiàn)的技術(shù)，比如希爾頓酒店一直引以為傲的公共技術(shù)平臺(tái) o nq，通過一種公共的綜合技術(shù)平臺(tái)來處理所有酒店的工作，包括客人入住登記、結(jié)賬離開酒店以及酒店客房預(yù)訂，為客人提供始終如一的服務(wù)?？腿说讲煌膰?guó)家，會(huì)有不同的服務(wù)需求，并且各個(gè)品牌的酒店提供的服務(wù)都是不一樣的，但正因?yàn)橄栴D有這個(gè)基礎(chǔ)的技術(shù)平臺(tái)，就為客人提供始終如一的服務(wù)。2.4 希爾頓酒店注重溝通及柔性管理酒店的上下級(jí)關(guān)系是影響酒店凝聚力的一個(gè)重要因素，良好的6領(lǐng)導(dǎo)者與其部

9、屬的人際關(guān)系，代表著領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的有效性，組織活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致性。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的親和力直接喚起員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，希爾頓酒店員工對(duì)上下級(jí)關(guān)系認(rèn)同度高，源自于上級(jí)在領(lǐng)導(dǎo)過程中以自己的品格、才能、知識(shí)與部下的情感獲得了影響力，以及酒店所營(yíng)造的一種領(lǐng)導(dǎo)與員工之間平等的氣氛，希爾頓酒店這種注重溝通和調(diào)適的柔性管理能更好地符合現(xiàn)代人的人性特點(diǎn)和需求，從而成為其酒店文化中非常獨(dú)特的閃光點(diǎn)。2.5 希爾頓酒店工作氛圍和諧融洽酒店企業(yè)文化在酒店中的作用不僅僅在于創(chuàng)造一套以人為本，具有競(jìng)爭(zhēng)開拓精神而且為員工所接受的價(jià)值體系，或營(yíng)造群體的凝聚力，還在于營(yíng)造一種積極向上、平等親切的工作氛圍。良好的工作氛圍也可以說是一種組織資

10、源，如和藹友善的同事，舒適的工作場(chǎng)所，以及良好的工作氛圍等。希爾頓酒店?duì)I造的是一個(gè)較為輕松自如的環(huán)境，在工作中沒有太多的束縛，較多自由發(fā)揮的機(jī)會(huì)。管理層給予員工在各自崗位上較大的自主權(quán)，這對(duì)員工及時(shí)很好的激勵(lì)，同時(shí)也是希爾頓酒店文化的集中體現(xiàn)。3.企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的功能和作用以價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有神奇的作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展來說，首先要激發(fā)人的積極性，這就必須在經(jīng)營(yíng)管理中灌注一種積極向上的文7化觀念，給每個(gè)人以希望，給每個(gè)人一個(gè)明確的目標(biāo)。實(shí)踐表明，企業(yè)文化作為一種自覺和理性的文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)系極大。成功的企業(yè)之所以成功，是因?yàn)樗鼈?/p>

11、具有獨(dú)特的企業(yè)文化，即企業(yè)文化的功能得到了充分發(fā)揮。3.1 企業(yè)價(jià)值觀的導(dǎo)向作用企業(yè)文化反映了企業(yè)整體的共同追求、共同價(jià)值觀和共同利益，這種強(qiáng)有力的文化，能夠?qū)ζ髽I(yè)整體和企業(yè)每個(gè)員工的價(jià)值取向和行為取向起導(dǎo)向作用。由于企業(yè)的價(jià)值觀與企業(yè)的目標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)所有員工的共同利益和要求，員工能自覺意識(shí)到什么是應(yīng)該提倡的，什么是應(yīng)該反對(duì)的，什么事應(yīng)該做，什么事不應(yīng)該做，在社會(huì)輿論、共同習(xí)俗等文化內(nèi)容的約束下，能造成強(qiáng)大的使個(gè)體從眾行為的心理壓力和動(dòng)力，促使個(gè)體對(duì)自己的行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)與控制，以符合企業(yè)、社會(huì)的需要。它使人們?cè)跐撘颇薪邮芄餐膬r(jià)值觀念，自覺自愿地把企業(yè)目標(biāo)作為自己的追求目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。3.

12、2 企業(yè)主體的凝聚作用企業(yè)的凝聚力是企業(yè)和員工的相互吸引力，是企業(yè)對(duì)員工的吸引力，員工對(duì)企業(yè)的向心力。凝聚力是一種情感，凝聚力首先通過企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛表現(xiàn)出來，其次通過員工對(duì)企業(yè)的依戀體現(xiàn)出來。這種凝聚力必然轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，表現(xiàn)為員工與企業(yè)結(jié)成命運(yùn)共同體的合力。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力要從加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部情感聯(lián)系入8手，達(dá)到價(jià)值觀的高度認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)彼此內(nèi)化。美國(guó)管理學(xué)家西蒙和馬奇提出的提高企業(yè)凝聚力的有效方法是，樹立良好的企業(yè)形象，強(qiáng)化企業(yè)目標(biāo)的共享意識(shí)，擴(kuò)大企業(yè)內(nèi)部信息溝通與交流的渠道，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人與人之間的理解與信任等。企業(yè)文化引導(dǎo)員工追求的崇高目標(biāo)中除了要充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)宗

13、旨外，還要廣泛地容納員工的利益要求，使企業(yè)員工能夠感覺到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也意味著個(gè)人利益需求的實(shí)現(xiàn)，這樣員工就會(huì)同心同德，齊心協(xié)力，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種向心力。3.3 員工士氣的激勵(lì)作用企業(yè)文化把以人為本視為企業(yè)主要的價(jià)值觀念，視人力資源為企業(yè)的寶貴資源。企業(yè)價(jià)值觀不僅使員工明確企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向，而且使員工了解工作的目的不僅僅是個(gè)人物質(zhì)上的需要，還有滿足社會(huì)需要和實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的需要，使員工懂得他所在企業(yè)存在的社會(huì)意義和自己生活的意義，能使每個(gè)員工從內(nèi)心深處自覺產(chǎn)生為社會(huì)、為企業(yè)、為實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值而勤奮工作的精神。3.4 社會(huì)影響的輻射作用企業(yè)文化與社會(huì)文化緊密相連，企業(yè)文化在受社會(huì)大文化影

14、響的同時(shí)，也潛移默化地影響著社會(huì)文化，并對(duì)社會(huì)文化產(chǎn)生一種感應(yīng)功能，影響社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，成為社會(huì)改良的一個(gè)重要途徑。企業(yè)文化的輻射功能可以通過企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、倫理道德向社9會(huì)擴(kuò)散，與社會(huì)產(chǎn)生某種共識(shí)，并為其他企業(yè)或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納，也可以通過產(chǎn)品這種物質(zhì)載體向社會(huì)輻射。4.企業(yè)文化的建設(shè)4.1 將賓至如歸做到實(shí)處建立自己的品牌文化品牌文化的競(jìng)爭(zhēng)是最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，也是國(guó)際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。酒店品牌是酒店的商標(biāo)，是酒店品質(zhì)的標(biāo)志，也是酒店企業(yè)文化的體現(xiàn)。品牌是酒店的立足之本，一個(gè)好的品牌能給酒店帶來不可估量的財(cái)富。不僅如此，品牌也是酒店的持續(xù)發(fā)展的基石，比如上面具體分析的希爾頓酒店，其平

15、均房?jī)r(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频昱Ｃ星懊?，這不能不說是一種品牌效應(yīng)。4.2 參與管理與員工達(dá)成共識(shí)酒店精神文化的培育不是酒店管理者的一己之事，它需要全體酒店成員的共同參與。只有精神文化的內(nèi)涵被全體成員所理解、認(rèn)同，這樣才能真正形成一種精神文化的氛圍，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的精神、企業(yè)的道德才能落到實(shí)處。所以，全員參與并達(dá)成共識(shí)是企業(yè)精神文化建設(shè)的一個(gè)重要并行之有效的手段。要做到全員參與，首先要堅(jiān)持以人為本?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才與科技的競(jìng)爭(zhēng)，所以酒店企業(yè)文化絕，更重要的是發(fā)掘職工的智力資源，更注重于人的因素。企業(yè)文化理論的本質(zhì)特征是倡導(dǎo)以人為中心的人本管理哲學(xué)。104.3 酒店業(yè)應(yīng)非常重視技術(shù)

16、創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?，F(xiàn)代企業(yè)制度體現(xiàn)的是企業(yè)資源配置的高效性，而這種高效率能否充分發(fā)揮，主要依靠核心技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新。上文希爾頓酒店公共技術(shù)平臺(tái) o nq，為客戶在全球提供始終如一的服務(wù)，不能不說得益于技術(shù)創(chuàng)新和對(duì)技術(shù)的高度重視，酒店企業(yè)在打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程中，必須清楚地了解自己的核心是什么，并又以此為手段提高服務(wù)質(zhì)量和水，技術(shù)創(chuàng)新必將加快了酒店的現(xiàn)代化步伐。4.4 全員對(duì)本企業(yè)文化的認(rèn)同要解決酒店業(yè)人士對(duì)建設(shè)酒店文化的認(rèn)識(shí)問題，首先要解決酒店管理者的認(rèn)識(shí)問題。酒店企業(yè)文化的建設(shè)與酒店管理者對(duì)酒店企業(yè)文化的理解及其自身的修養(yǎng)有直接的、重要的關(guān)系。管理者必須首先自己接受本企業(yè)的文化，

17、然后才有資格去向普通員工傳播本企業(yè)的文化，向下灌輸企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，才能夠準(zhǔn)確地傳播本企業(yè)文化。員工能否正確理解本企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，全面而有較為深刻地認(rèn)識(shí)本企業(yè)的文化，并在自己日常的生產(chǎn)或工作實(shí)踐中去不斷地強(qiáng)化傳播，直接關(guān)系到企業(yè)文化的傳播效果，優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化最終要靠全體員工去體現(xiàn)、去執(zhí)行，惟有獲得員工的廣泛認(rèn)同，酒店企業(yè)文化才會(huì)具有持久的生命力。11參考文獻(xiàn)1李柏松.企業(yè)文化宣言m.北京：藍(lán)天出版社，20052張?jiān)瞥?企業(yè)文化資源m.深圳：海天出版社，20053唐娜迪普羅斯.企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)m .北京：萬(wàn)卷出版社，20054林堅(jiān).企業(yè)文化修煉m.北京：藍(lán)天出版社,2005。5 趙

18、軍強(qiáng).中國(guó)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展新思維文化再造j.新西部，2006，24期：51頁(yè)6 羅爭(zhēng)玉. 企業(yè)的文化管理m.廣東：經(jīng)濟(jì)出版社20047 美邁克爾波特.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)m.北京：華夏出版社,19978邁克爾茨威爾.創(chuàng)造基于能力的企業(yè)文化m .王申英，唐偉，何衛(wèi).北京：華夏出版社，20029劉光明.企業(yè)文化m .北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200110王成榮，周建波.企業(yè)文化學(xué)m.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200212附錄-酒店文化調(diào)查尊敬的員工感謝您為公司經(jīng)營(yíng)管理所做出的貢獻(xiàn)！公司正處于變革和調(diào)整時(shí)期，許多深層次的矛盾需要解決，請(qǐng)您真實(shí)地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要。請(qǐng)將答案填在括號(hào)中1.你知道酒店對(duì)你的工作要求嗎？（ ）a非常清楚 b比較清楚 c知道一部分 d很模糊 e幾乎不知道2.為了工作，你所需要的物品及相關(guān)資源是否能及時(shí)供應(yīng)? （ ）a幾乎總是能夠及時(shí)供應(yīng) b經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng) c有時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)d經(jīng)常不能及時(shí)供應(yīng) e幾乎總是不能及時(shí)供