質(zhì)量管理第11講 質(zhì)量成本

1、1質(zhì)量管理質(zhì)量管理第五章第五章 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性南京過程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院南京過程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院高高 峰峰2traditional quality costscustomer returnsinspection costsrecalls wasterejectsreworktesting costs2-3%3cost of poor qualitycustomer returnsinspection costsrecalls wasterejectsreworktesting costscustomer allowancesincorrectly completed sales ord

2、erexcess inventoryincorrect orders shippedtime with dissatisfied customerlate paperworkexcessive overtimepremium freight costsexcessive field service costspricing or billing errorscomplaint handlingoverdue receivablesemployee turnoverexpediting costsplanning delaysdevelopment cost of failed products

3、20-40%unused capacitylost goodwilldelays4質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的概念n質(zhì)量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)質(zhì)量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。n最早由費(fèi)根保姆博士（最早由費(fèi)根保姆博士（armand feigenbaum）在在50年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。年代提出的，用貨幣語言描述質(zhì)量的概念。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分 。5質(zhì)量成本質(zhì)量成本n純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：n質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未

4、達(dá)到100%100%要求時(shí)與要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。n另一種觀點(diǎn)：另一種觀點(diǎn)： n質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。生的成本之間的差異。n“是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒有是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。”6質(zhì)量成本分析的基本假設(shè)質(zhì)量成本分析的基本假設(shè): n(1)質(zhì)量故障是有原因的質(zhì)量故障是有原因的, n(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的, n(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。質(zhì)量效益是可以被衡

5、量的。7質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本8質(zhì)量成本分類質(zhì)量成本分類 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防預(yù)防成本成本鑒定鑒定成本成本內(nèi)部內(nèi)部缺陷缺陷成本成本外部外部缺陷成本缺陷成本運(yùn)行質(zhì)量運(yùn)行質(zhì)量成本成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本9category 1:prevention costsncosts associated with trying to prevent defects and errorsntraining for qualityneducati

6、ng suppliersndesigning product for qualityndesigning production system for qualitynpreventive maintenance101. 預(yù)防成本預(yù)防成本: n是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。施所耗費(fèi)的成本之和。n如：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)如：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量管理人員工資及福措施費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量管理人員工資及福利等。利等。 11category 2: appraisal costsnc

7、osts of determining current qualitynmeasuring and testing partsnrunning special test laboratoriesnacquiring special testing equipmentnconducting statistical process controlninspecting incoming materials122. 鑒定（評(píng)估）成本鑒定（評(píng)估）成本: n是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。發(fā)生的成本。 n如：試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門辦公費(fèi)、質(zhì)量

8、如：試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門辦公費(fèi)、質(zhì)量檢驗(yàn)人員工資及福利、檢驗(yàn)設(shè)備維修和折舊費(fèi)檢驗(yàn)人員工資及福利、檢驗(yàn)設(shè)備維修和折舊費(fèi)等。等。13category 3: internal costs of defectsncosts incurred when defects are found before shipment/delivery to customer.nlabor and materials going into scrapnreworking and retesting to correct defectsndowntime of equipment and labor while wa

9、iting for repairsnyield losses143. 內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本: n是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本, 發(fā)生在生產(chǎn)發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過程中產(chǎn)品與服務(wù)的過程中, 如廢品、返工和修理等。即如廢品、返工和修理等。即交貨交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。n如：廢品損失、返工成本、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、如：廢品損失、返工成本、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。n服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成

10、的成本等。15category 4: external costs of defectsncosts of trying to correct defects after receipt by customer.nlost of customer goodwillnrecalls to correct problemnwarranty, insurance, and legal suit settlements164. 外部缺陷（故障）外部缺陷（故障） 成本成本: n是指因產(chǎn)品缺陷是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過程中未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，而引發(fā)在系統(tǒng)外部

11、的成本， 通常發(fā)生在通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。與顧客接觸的過程中。n包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶抱怨、包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶抱怨、維修等。維修等。175. 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本n指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。18檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量檢糾質(zhì)量缺陷成本缺陷成本作業(yè)過程作業(yè)過程最終檢測(cè)最終檢測(cè)用戶用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間19質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類

12、及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）月質(zhì)量成本（元） 所占比例所占比例(%)預(yù)防成本預(yù)防成本 質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn) 可靠性咨詢可靠性咨詢 試生產(chǎn)試生產(chǎn) 系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā) 預(yù)防總成本預(yù)防總成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.320質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）月質(zhì)量成本（元） 所占比例所占比例評(píng)估成本評(píng)估成本 原材料檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn) 供應(yīng)商檢驗(yàn)供應(yīng)商檢驗(yàn) 可靠性測(cè)試可靠性測(cè)試 實(shí)驗(yàn)室測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試 評(píng)估總成本評(píng)估總成本48 000 24 000 40 000200 000312 0003.92.01

13、6.33.325.521質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）月質(zhì)量成本（元） 所占比例所占比例內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本 廢品廢品 修理修理 返工返工 因故障停工因故障停工 內(nèi)部故障總成本內(nèi)部故障總成本120 000144 000 96 000 48 000408 0009.811.8 7.8 3.933.322質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(4)月質(zhì)量成本（元）月質(zhì)量成本（元） 所占比例所占比例外部故障成本外部故障成本 保修成本保修成本 修理和更換修理和更換(超出保修范圍超出保修范圍) 用戶抱怨用戶抱怨 產(chǎn)品安全產(chǎn)品安全 運(yùn)輸損失運(yùn)輸損失 外

14、部故障總成本外部故障總成本 112 000 48 000 24 000 80 000 40 000304 0009.23.9 2.06.53.324.9總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本 1224 000 100.023質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%24質(zhì)量成本的度量質(zhì)量成本的度量n質(zhì)量成本占銷售額的10-30%n1. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量n2. 2. 返工成本的度量返工成本的度量251. 1. 廢品成本的度量廢品成本的度量nm m(1(1-d1-d1)(1)(1-d2-d2) . (1-di) . (1-dn) = ) . (1-di

15、) . (1-dn) = q qndi= 在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i = 1, 2, ., n)nn = 某產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所需的作業(yè)工序數(shù)目 nq = 所需的最終產(chǎn)品數(shù)量 nm = 為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量 12n是否是否存在質(zhì)量存在質(zhì)量缺陷缺陷yn最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品.mq26 例例1 n設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序道工序, 其作業(yè)流程如圖所示。在各道工其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，如表所示，求為生產(chǎn)求為生產(chǎn)

16、100個(gè)無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)個(gè)無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。量。 : 作業(yè)工序作業(yè)工序 12 3 4質(zhì)量缺陷部件質(zhì)量缺陷部件占所加工部件的比例占所加工部件的比例1% 4% 2% 5%1234是否是否存在質(zhì)量存在質(zhì)量缺陷缺陷yn最終產(chǎn)品27例例1解：解：nm(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100, nm = 114n原材料損失率原材料損失率 =14%282. 返工成本的度量返工成本的度量nmj =qjnj 1/（1-pji）npji = 某批量產(chǎn)品某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率n qj= 產(chǎn)品產(chǎn)品j的

17、批量規(guī)模的批量規(guī)模n nj= 平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目中要求是無質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目n mj= 平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量的數(shù)量最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品12i是否是否存在質(zhì)量存在質(zhì)量缺陷缺陷否否（1-pji）是（是（pji）nqjnj29例例2 n考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過程, 批量規(guī)模是批量規(guī)模是10。每天。每天需要生產(chǎn)需要生產(chǎn)100個(gè)無缺陷的最終產(chǎn)品個(gè)無缺陷的最終產(chǎn)品, 分分10批進(jìn)行生產(chǎn)。批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生假設(shè)沒有廢品發(fā)生, 唯有工序唯有工序3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷可能產(chǎn)生質(zhì)

18、量缺陷, 其概其概率為率為0.1。整個(gè)批量都有可能存在質(zhì)量缺陷。整個(gè)批量都有可能存在質(zhì)量缺陷, 如果發(fā)現(xiàn)如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷有質(zhì)量缺陷, 要求返工予以糾正。問由于工序要求返工予以糾正。問由于工序3可能產(chǎn)可能產(chǎn)生缺陷生缺陷, 每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?30例例2解解: n作業(yè)作業(yè) 每批產(chǎn)品每批產(chǎn)品 需要返工需要返工 每批加工產(chǎn)每批加工產(chǎn) 每天加工產(chǎn)每天加工產(chǎn)工序工序 返工概率返工概率 的工序的工序 品平均數(shù)目品平均數(shù)目 品平均數(shù)目品平均數(shù)目n1 0 - 10 100n2 0 - 10 100n3 0 - 11.1 111n產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)0.1 3 11.1

19、 111n4 0 - 10 10031田口玄一的質(zhì)量損失函數(shù)田口玄一的質(zhì)量損失函數(shù)n傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)是產(chǎn)品一旦超出規(guī)格要求傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)是產(chǎn)品一旦超出規(guī)格要求就是廢品，質(zhì)量損失高，而在規(guī)格范圍內(nèi)的則就是廢品，質(zhì)量損失高，而在規(guī)格范圍內(nèi)的則是合格品，質(zhì)量損失為是合格品，質(zhì)量損失為0。n例如：加工一根軸，規(guī)格要求是例如：加工一根軸，規(guī)格要求是1000.30.3。如。如下圖。下圖。32傳統(tǒng)的質(zhì)量損失曲線傳統(tǒng)的質(zhì)量損失曲線lowertolerancelimit:99.7upper tolerance limit:100.3quality losstarget:100diameter (mm)33

20、田口對(duì)質(zhì)量損失田口對(duì)質(zhì)量損失(quality loss)的定義的定義n質(zhì)量損失是指產(chǎn)品出廠后給社會(huì)帶來的損失，質(zhì)量損失是指產(chǎn)品出廠后給社會(huì)帶來的損失，這里所謂這里所謂“給社會(huì)帶來的損失既包括直接損失，給社會(huì)帶來的損失既包括直接損失，如空氣污染、噪聲污染和化學(xué)泄漏以及產(chǎn)品的如空氣污染、噪聲污染和化學(xué)泄漏以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等；又包括間接損失，如顧客對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)等；又包括間接損失，如顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿意以及由此而導(dǎo)致的市場(chǎng)和銷售損失以的不滿意以及由此而導(dǎo)致的市場(chǎng)和銷售損失以及附加的保險(xiǎn)費(fèi)用等。及附加的保險(xiǎn)費(fèi)用等。ntaguchi用貨幣單位來對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行度量，用貨幣單位來對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行度量，社會(huì)損失

21、越大，產(chǎn)品質(zhì)量越差；反之，社會(huì)損社會(huì)損失越大，產(chǎn)品質(zhì)量越差；反之，社會(huì)損失越小，產(chǎn)品質(zhì)量越好。失越小，產(chǎn)品質(zhì)量越好。34n為了定量描述產(chǎn)品質(zhì)量損失，為了定量描述產(chǎn)品質(zhì)量損失，tahuchi提出提出“損失函數(shù)（損失函數(shù)（loss function）”的概念，認(rèn)的概念，認(rèn)為產(chǎn)品不滿足規(guī)范要求會(huì)造成損失，產(chǎn)品滿足為產(chǎn)品不滿足規(guī)范要求會(huì)造成損失，產(chǎn)品滿足規(guī)范要求也會(huì)造成損失，只有當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量性能規(guī)范要求也會(huì)造成損失，只有當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量性能嚴(yán)格處在目標(biāo)值時(shí)，產(chǎn)品損失為零。隨產(chǎn)品特嚴(yán)格處在目標(biāo)值時(shí)，產(chǎn)品損失為零。隨產(chǎn)品特性偏離，損失呈二次函數(shù)增長性偏離，損失呈二次函數(shù)增長 。35田口對(duì)傳統(tǒng)觀點(diǎn)質(zhì)疑田口對(duì)傳統(tǒng)觀點(diǎn)

22、質(zhì)疑n從顧客的角度看，剛好處于規(guī)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品從顧客的角度看，剛好處于規(guī)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品與剛好超出規(guī)格范圍的產(chǎn)品沒有實(shí)質(zhì)區(qū)別。但與剛好超出規(guī)格范圍的產(chǎn)品沒有實(shí)質(zhì)區(qū)別。但位于規(guī)格目標(biāo)值的產(chǎn)品和處于邊界附近的產(chǎn)品位于規(guī)格目標(biāo)值的產(chǎn)品和處于邊界附近的產(chǎn)品顯然有很大區(qū)別。顯然有很大區(qū)別。36田口質(zhì)量損失函數(shù)田口質(zhì)量損失函數(shù)taguchi quality loss function10099.7100.3diameter (mm)loss37n從制造的內(nèi)部過程看，當(dāng)過程的變異越大，則從制造的內(nèi)部過程看，當(dāng)過程的變異越大，則產(chǎn)生的廢品越多，而且用于檢驗(yàn)方面的花費(fèi)也產(chǎn)生的廢品越多，而且用于檢驗(yàn)方面的花費(fèi)也越多。越多。38n從工程實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)看，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品脫離目標(biāo)值從工程實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)看，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品脫離目標(biāo)值越遠(yuǎn)，即使仍然處于規(guī)格范圍內(nèi)，顧客就會(huì)發(fā)越遠(yuǎn)，即使仍然處于規(guī)格范圍內(nèi)，顧客就會(huì)發(fā)現(xiàn)其使用壽命越短，或是工況變差?，F(xiàn)其