2018公司話務員個人工作總結

1、2018 公司話務員個人工作總結 , 公司話務員個人總結XX 公司話務員個人工作總結【一】有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中 我都來公司半年多了，在 xx 年里，本人在公司各級領導的正確領導 下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這半年的各項 工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了 更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年多來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話 的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。 可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作 上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，

2、就是一件很了不起的事了。作為 新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作 越來越有信心?？墒?，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么 都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的 那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題 了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了 導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們 請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有 些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好 的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一 定能行

3、 !后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好 心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而 然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持 公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作 中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流 程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點 細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢， 所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完 成公司所規(guī)定的任務。二、表情、語

4、氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶 互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、 聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉 一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu) 秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得 當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更 好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合 格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu) 秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴 做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。 但

5、這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就 要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公 司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此工作計劃如下：一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下 半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部 門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思 路，提高辦事效率，增強工作實效。二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚 吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。人人都說，想做好一份工作，一定要做

6、到首先愛這份工作。在這半年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今 后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好 話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相 信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更 好!XX 公司話務員個人工作總結【二】首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的 技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客 戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和 良好的服務、溝通技巧。在平時的

7、工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活 動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記 ;對于一些基礎業(yè)務知 識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的 話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高 超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道 理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其 運用到服務工作中去。一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有 規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵

8、守好公司的 每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調 整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。二、 表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客 戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語 氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的 18 條綜 合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必 須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉 悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。三、要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出

9、而 產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè) 里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬， 比鋼還強團結，一切困難都可以迎刃而解 ;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝 一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于 同事們的共同努力。XX 公司話務員個人工作總結【三】 有人說青春是一壺剛沏好的花茶，

10、香味略淡卻綿延悠長 ;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打 造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán) 節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市 場存量 ;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務， 收集市場需求信息。進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠 道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自 己

11、的悄然變化，也親眼目睹隨州電信 10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用 戶至上，用心服務”的服務理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。20xx年6月，由于工作的需要，我被調入 10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對 于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生 的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要 求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大 適應。剛到 10000號，首先要從最基本的 114查號開始學起，這件 工作的難度系數(shù)在 10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟 練掌握，也不是件很容易的事情。面對

12、成千上萬條單位編碼，同一個 單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培 訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟 讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習 慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記 硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜 負大家對我的希望，我一心用在學習上 ,每天除了記編碼還是記編碼 ,讀 累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為 了將所學的東西

13、記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復 溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一 遍。學習過程是枯燥的 ,我每天在電腦前一坐就是四五個小時 ,有時候時 間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心 人,在連續(xù)幾次的測試中 ,我都取得了較好的成績 ,并順利上崗。由于原來 114和 10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時 很少有機會接觸到 10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我 都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我 常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主 動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表

14、分析統(tǒng)計的機會，了解 10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程。憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累 終于在20xx年3月 份，我成為一名 10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn) 分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上 門給用戶安裝和維護過寬帶 ,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗 ,使得我在接 到用戶反映電話或寬帶問題時 ,能夠很快地判斷出問題的癥結之所在 ,大 大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下 慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感 就會涌上心頭。10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質， 決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表 達。為此，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能 力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著 的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到 這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、 耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒 帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一 些難纏的用戶，有