電器城服務(wù)體系8月將升級——3C數(shù)碼

1、電器城服務(wù)體系升級升級- 3c數(shù)碼北斗內(nèi)容為什么服務(wù)升級？1服務(wù)升級的內(nèi)涵2怎樣申請服務(wù)升級？3q&a4第一部分為什么服務(wù)升級？為什么服務(wù)升級？次日必標(biāo)準(zhǔn)&流程外部市場推動(dòng) 近年來多家b2c網(wǎng)站憑借對電商的理解和自身優(yōu)勢快速成長，更是通過自身的服務(wù)體驗(yàn)快速的積累起一批忠實(shí)的消費(fèi)者。天貓作為平臺，一直致力于構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。15次日必標(biāo)準(zhǔn)&流程消費(fèi)者物流訴求 根據(jù)天貓2013在購買3c數(shù)碼產(chǎn)品是對物流的訴求集中在物流速度、驗(yàn)貨、包裹安全等，十分考驗(yàn)物流服務(wù)商的自身服務(wù)品質(zhì)。2物流人員不允許驗(yàn)貨物流速度慢手機(jī)原廠塑封包裝出現(xiàn)破損物流包裹包裝出現(xiàn)破損發(fā)票與贈品沒有

2、隨手機(jī)同時(shí)寄送驗(yàn)貨時(shí)不知道需要驗(yàn)什么上門送貨時(shí)不在家，無法收貨驗(yàn)貨無法查到發(fā)票與贈品的物流信息下單時(shí)不能預(yù)約收貨時(shí)間只送到小區(qū)或樓下，而不送貨上門手機(jī)的物流運(yùn)輸距離太遠(yuǎn)物流方面遇到的各種訴求6次日必標(biāo)準(zhǔn)&流程消費(fèi)者決策樹根據(jù)對天貓3c數(shù)碼商家2013年上半年銷售情況的統(tǒng)計(jì)，不考慮商品本身的因素，消費(fèi)者購買時(shí)對售后服務(wù)保修、口碑等考慮最多。37次日必標(biāo)準(zhǔn)&流程服務(wù)、轉(zhuǎn)化率、銷售正向循環(huán)相對而言，服務(wù)做得越好的商家，銷售、轉(zhuǎn)化也越好。 服務(wù)升級后的新電器城，將能夠提升消費(fèi)者在電器城的購物體驗(yàn)，購買到真正高性價(jià)比的商品；消費(fèi)者購物體驗(yàn)的提升，又能夠促進(jìn)消費(fèi)者在電器城的購買意愿，從而提

3、高電器城商家的轉(zhuǎn)化率和成交。4轉(zhuǎn)化率服務(wù)dsr數(shù)據(jù)來源：淘數(shù)據(jù) 6月8第二部分服務(wù)升級的內(nèi)涵服務(wù)升級的內(nèi)涵次日必標(biāo)準(zhǔn)&流程時(shí)效退貨保修送貨上門無憂退換全國聯(lián)保大家電時(shí)效展示無憂退換全國聯(lián)保小家電時(shí)效展示無憂退換全國聯(lián)保3c數(shù)碼順豐包郵時(shí)效展示無憂退換3c配件i期710月電器城服務(wù)規(guī)劃1 升級后的新電器城，將根據(jù)商家的服務(wù)能力作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，來判斷商家是否可以加入新電器城，并為達(dá)到要求的商家打上“電”字標(biāo)，使顧客可以進(jìn)行清晰識別。 電器城商家的服務(wù)能力分為三個(gè)部分：時(shí)效、退貨和保修。 在一期規(guī)劃中，3c數(shù)碼在這三部分對應(yīng)的服務(wù)能力分別是：順豐包郵、時(shí)效展示、無憂退換和全國聯(lián)保。3c配

4、件次日必達(dá)3c數(shù)碼遲到免單次日必達(dá)以換代修活動(dòng)準(zhǔn)入門檻電器城商家非電器城商家標(biāo)識打“電”字標(biāo)沒有標(biāo)識寶貝標(biāo)題統(tǒng)一添加“天貓電器城”標(biāo)頭無變化服務(wù)達(dá)到電器城服務(wù)要求沒有達(dá)到電器城服務(wù)要求活動(dòng)可以參加電器城服務(wù)不能參加電器城服務(wù)資源搜索加權(quán)不能搜索加權(quán)流量支持（站內(nèi)站外）無流量支持更多。電器城商家和非電器城商家對比電器城商家意味著什么？2 達(dá)到電器城服務(wù)要求的電器類目商家，通過申請和審核后將可以加入電器城，店鋪會被打上“電”字標(biāo)識，店鋪內(nèi)的所有寶貝會在標(biāo)題統(tǒng)一添加“天貓電器城”標(biāo)頭。 電器城商家將有資格參加電器城和天貓的官方活動(dòng)，并得到資源支持，包括搜索加權(quán)、站內(nèi)和站外流量支持等。天貓服務(wù)臺3 除

5、了要求商家提供基礎(chǔ)服務(wù)，天貓也會在服務(wù)中承擔(dān)更多責(zé)任。天貓客滿中心，將專門成立“天貓電器城服務(wù)臺”團(tuán)隊(duì)，專職為在天貓電器城購買商品的消費(fèi)者服務(wù)。 天貓服務(wù)臺為電器城消費(fèi)者提供整個(gè)消費(fèi)路徑的服務(wù)，包括購買前、購買中和購買后、特別是售后的服務(wù)。也就是說，消費(fèi)者在購物過程中有任何疑問或不滿，可以直接聯(lián)系天貓服務(wù)臺為其服務(wù)。 對于消費(fèi)者的投訴，天貓服務(wù)臺將判定是否成立；對于判定成立的投訴，天貓進(jìn)行先行賠付，保證電器城消費(fèi)者的投訴能快速處理和賠付。天貓服務(wù)臺判責(zé)流程4 電器城消費(fèi)者對于購買電器城商品有任何不滿，可直接向天貓電器城服務(wù)臺發(fā)起投訴，天貓服務(wù)臺在5個(gè)工作日之內(nèi)處理完畢。 對于判定成立的投訴，天

6、貓會先行賠付給消費(fèi)者，再根據(jù)該投訴是商家責(zé)任或tp責(zé)任相應(yīng)扣除其保證金。消費(fèi)者投訴天貓服務(wù)臺受理天貓服務(wù)臺調(diào)查并判責(zé)投訴是否成立是否天貓先行賠付服務(wù)完結(jié)回復(fù)消費(fèi)者day1day5標(biāo)準(zhǔn)的詳情頁面5模塊子模塊解釋特別說明電器城banner服務(wù)整體呈現(xiàn)固定內(nèi)容。商品詳情促銷信息及關(guān)聯(lián)銷售不做強(qiáng)行要求，建議不可填寫服務(wù)信息，服務(wù)信息統(tǒng)一在服務(wù)介紹模塊填寫。套餐信息產(chǎn)品圖片、功能介紹詳細(xì)參數(shù)電器城服務(wù)承諾對應(yīng)類目電器城基線服務(wù)介紹，鏈接至服務(wù)詳情。順豐包郵、送貨上門、無憂退換貨和全國聯(lián)保都會有詳細(xì)的介紹說明固定內(nèi)容。商家服務(wù)介紹發(fā)票說明開票細(xì)節(jié)和票樣展示（貨票同行可以在此說明）1、發(fā)票和簽收驗(yàn)貨內(nèi)容必須

7、填寫。2、大家電、凈水器、按摩器材需要安裝的商品建議填寫安裝信息3、其余非必填4、所填寫信息必須高于天貓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者是標(biāo)準(zhǔn)以外信息補(bǔ)充，否則依據(jù)規(guī)則進(jìn)行處理。物流信息不發(fā)貨的地域怎么處理，天貓未承諾的地域怎么處理，發(fā)貨時(shí)間、快遞選擇、快遞查詢等物流信息說明簽收驗(yàn)貨簽收驗(yàn)貨方式和處理流程安裝安裝信息說明售后信息高于全國聯(lián)保的服務(wù)介紹（特色、安裝信息）常見問題消費(fèi)者q&a固定內(nèi)容。品牌介紹品牌介紹、倉儲物流介紹、包裝等非必填。服務(wù)保障順豐包郵退貨無憂退換保修全國聯(lián)保3c數(shù)碼商家加入電器城的要求6 “電”字標(biāo)作為店鋪標(biāo)識，也是店鋪服務(wù)的集合，而服務(wù)基于類目進(jìn)行訂購和展示，因此一個(gè)3c店鋪

8、要想取得“電”字標(biāo)，需同時(shí)滿足“順豐包郵”、“無憂退換”、“全國聯(lián)?！钡确?wù)能力。店鋪類目服務(wù)3c數(shù)碼商家加入電器城的要求7順豐包郵無憂退換全國聯(lián)保 服務(wù)定義：消費(fèi)者在購買帶有“順豐包郵”服務(wù)標(biāo)識的筆記本、數(shù)碼相機(jī)、平板、手機(jī)商品且在付款后收貨地址屬于順豐快遞配送覆蓋區(qū)域，此商品將由商家委托順豐快遞進(jìn)行配送。 特別說明：收件人地址不在順豐快遞覆蓋范圍時(shí)，商家將使用其他快遞進(jìn)行配送，不承擔(dān)未履約賠付責(zé)任；3c數(shù)碼商家加入電器城的要求8順豐包郵無憂退換全國聯(lián)保 服務(wù)定義：天貓電器城承諾所售商品符合以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況，自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可以退換貨，15日內(nèi)可以換貨。 特別說明：a

9、) 商品不影響二次銷售b) 國家三包法所規(guī)定的非人為商品質(zhì)量問題c) 經(jīng)由生產(chǎn)廠家認(rèn)可的售后服務(wù)中心或國家認(rèn)可的第三方質(zhì)檢平臺檢測確認(rèn)的商品問題，并出具檢測報(bào)告。3c數(shù)碼商家加入電器城的要求9順豐包郵無憂退換全國聯(lián)保服務(wù)定義：消費(fèi)者在天貓購買帶有“全國聯(lián)?！睒?biāo)識商品時(shí)，將享受由該商品所屬品牌商（廠家）或天貓授權(quán)的第三方全國聯(lián)保服務(wù)商實(shí)施的專業(yè)售后服務(wù)，消費(fèi)者點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)在線咨詢與一鍵報(bào)修。第三部分怎樣申請服務(wù)升級？怎樣申請服務(wù)升級？新“電”標(biāo)申請流程1商家申請“電”標(biāo)是否符合標(biāo)準(zhǔn)在線簽署新電器城協(xié)議分別訂購各項(xiàng)服務(wù)通過認(rèn)證成功打標(biāo)判斷哪項(xiàng)服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)順豐包郵（二選一）指在順豐能夠到達(dá)的城

10、市，訂單使用順豐發(fā)貨加入物流寶無憂退貨承諾向消費(fèi)者提供7天退換貨、15天換貨服務(wù)全國聯(lián)保（三選一）品牌售后服務(wù)體系與天貓對接在店鋪和商品detail頁面披露品牌售后維修信息使用通過天貓認(rèn)證的售后服務(wù)商符合“電”標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否在線簽署各項(xiàng)服務(wù)協(xié)議1.因“時(shí)效展示”服務(wù)僅作展示，因此不作監(jiān)控和考核；2.其余服務(wù)根據(jù)買家的月度過失投訴率、dsr前三項(xiàng)均值，以及退款糾紛率作為監(jiān)控指標(biāo)，3.如任何一個(gè)服務(wù)的月度過失投訴率=0.5%，該服務(wù)的標(biāo)將被去除，“電”標(biāo)將被同步清退4.過失投訴率指月度投訴成立量在該月訂單量的占比；退款糾紛率指月度小二介入筆數(shù)在該月成交筆數(shù)的占比。新“電”標(biāo)清退標(biāo)準(zhǔn)（一）21.新“

11、電”標(biāo)商家不論因何種原因被去除“電”標(biāo)，會有一個(gè)月的整改期，如第二個(gè)月的各項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到要求，則可以被重新打標(biāo)，無需申請；2.如商家在整改期內(nèi)仍未打標(biāo)，則三個(gè)月內(nèi)不能申請“電”標(biāo)，第四個(gè)月需要按照正常流程重新申請。3.無“電”字標(biāo)的商家在流量上都會有一定影響。新“電”標(biāo)清退標(biāo)準(zhǔn)（二）3商家申請“電”標(biāo)是否滿足標(biāo)準(zhǔn)通過驗(yàn)證“電”標(biāo)商家接受月度考核繼續(xù)保持“電”標(biāo)一個(gè)月后再次考核是否滿足標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)月內(nèi)不能申請電標(biāo)三個(gè)月后希望申請“電”標(biāo)打標(biāo)是否是否如何申請“順豐包郵”服務(wù)標(biāo)4數(shù)碼商家需要在線簽署“順豐包郵”服務(wù)協(xié)議，地址是：協(xié)議簽署完后，商家可進(jìn)行服務(wù)訂購，并根據(jù)順豐的服務(wù)能力配置能做到順豐包郵的區(qū)域

12、。進(jìn)入登錄oms商家后臺訂購順豐包郵簽署協(xié)議完成訂購如何申請“全國聯(lián)?！睒?biāo) 全國聯(lián)保訂購流程5品牌簽訂合作協(xié)議網(wǎng)點(diǎn)要求，大電不低于60個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，其中30個(gè)在指定城市時(shí)效要求，服務(wù)24小時(shí)響應(yīng)，30天完成維修1品牌在線發(fā)布服務(wù)在線填寫品牌售后基本信息：400電話、網(wǎng)點(diǎn)信息、保修時(shí)長、保修具體政策2小二審核品牌發(fā)布的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是否達(dá)標(biāo)服務(wù)時(shí)效是否能滿足采用何種方式與天貓做對接3生成品牌全國聯(lián)保服務(wù)如，聯(lián)想全國聯(lián)保服務(wù)，在后臺生成4商家訂購銷售對應(yīng)商品的商家可在線訂購該服務(wù)服務(wù)打標(biāo)上線5如何申請“全國聯(lián)保”標(biāo) 品牌對接流程61 簽訂協(xié)議簽訂天貓電器城全國聯(lián)保合作協(xié)議2 申請售后旺旺品牌售后部門需要運(yùn)

13、營針對天貓的售后旺旺3 在線填寫售后信息簽訂天貓電器城全國聯(lián)保合作協(xié)議4 評估對接方案系統(tǒng)對接頁面信息交互對接純信息展示5 開始對接與天貓技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)對接6 生成品牌全國聯(lián)保服務(wù)生成對應(yīng)品牌的服務(wù)7 店鋪開放訂購對應(yīng)銷售店鋪可訂購對應(yīng)品牌服務(wù)8 打標(biāo)上線訂購?fù)瓿珊?，服?wù)打標(biāo)完成如何申請“全國聯(lián)?！睒?biāo) 全國聯(lián)保服務(wù)技術(shù)對接方案7采用api對接的方式，將用戶的報(bào)修信息系統(tǒng)直接傳遞給品牌售后部門方式：雙方it部門對接，天貓?zhí)峁┚唧w技術(shù)操作手段品牌具備可與天貓對接的售后系統(tǒng)天貓開發(fā)售后服務(wù)信息交互工具，將對應(yīng)品牌報(bào)修信息集結(jié)在工具中品牌需申請售后帳號，通過帳號登錄工具，完成信息的獲取與反饋品牌不具備可對接系統(tǒng)或系統(tǒng)無法開放用戶發(fā)起維修，生成工單維修已發(fā)起回傳給品牌；品牌收到報(bào)修信息后需24小時(shí)內(nèi)做出相應(yīng)，品牌已接收報(bào)修品牌接收到報(bào)修后，做出服務(wù)相應(yīng)，系統(tǒng)變更為，品牌已受理維修動(dòng)作完成，系統(tǒng)信息變更