服務心得體會

1、服務心得體會服務心得體會范文篇一 隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激 烈，特別是我們供電行業(yè)， 誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方 式、獨具特色的企業(yè)文化、 超值的優(yōu)質(zhì)服務，誰就會在競爭中立于不 敗之地 ; 否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和 優(yōu)質(zhì)服務對于供電事業(yè)來說意義重大。 我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè) 文化，提升我們的核心競爭力， 提供超值的服務來滿足顧客日益增長 的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。從這次優(yōu)質(zhì)服務學習中，我清晰的明白了什么是服務 ?服務就是 用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問 題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務

2、呢 這就需要我有具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴 勤、耳勤、手勤、腿勤 ; 四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能 好、回答問訊好 ; 三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩 ; 學會感激體諒客 戶，一切為客戶著想， 洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。通過本次的學習， 了解客戶需求的分類， 不同客戶在不同情況下 的不同需求， 并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求， 并根據(jù)客 戶類型的差異， 為不同類型的客戶提供不同類型的服務。 通過學習服 務的標準與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況 （ 如： 客戶投訴 ） 時的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的 認識到

3、，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個人形象，用舉止、 工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為， 使我時刻保持專業(yè)、 優(yōu)雅的氣質(zhì)。 學會了溝通的三大技巧 （觀察、傾聽、語言 ） ，明白了有效的溝通要以 誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括 起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄 就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。這簡短的七 句話正是我本次學習最深刻的體會所在。短暫的學習雖然已經(jīng)結(jié)束了， 但是真正的考驗對我來說才剛剛開 始。在以后的工作中， 我將一如既往本著電力人的勤奮、 忠誠、嚴謹、 開拓的精神， 將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦

4、， 用積 極、良好的心態(tài)面對工作， 以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務，通過不斷 的學習提升自己的業(yè)務技能和服務技巧。放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態(tài) 面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容 對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。服務心得體會范文篇二 沒想到自己能拿到 Q2 季度之星，好 開心，也很意外。 Q2是在忙碌與壓力中度過，整個 google 客服部在 Q2做了一次大的調(diào)整， Maggie 被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接 手，自己缺乏經(jīng)驗。一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉 ; 后期又 面臨著新的問題：老員工流

5、失，新人招聘與培訓 ; 客戶投訴等等。特 別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理。現(xiàn)在終于體會到 Maggie 當初的辛酸，真的很不容易面臨著這些種種問題首先是自己思考， 再通過網(wǎng)絡搜索查看一些 相關資料參考，回想當初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請教 領導的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中 得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣 客戶來電投訴， 一開始肯定很激動和惱火， 這時我們應采取全方 位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感

6、覺來聽，比較 自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外 之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。 如果中途打斷顧客的陳述， 可能遭遇顧客更大的反感。 在這個時候我 們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可 以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)， 消除了怨氣， 心理平衡后事 情就容易解決了。 因此，作為一名客戶服務人員， 在面對客戶投訴時， 一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有 效地平息客戶的抱怨。 只有認真聽取客戶的投訴， 才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的 原因。千萬不要爭辯，那

7、只會火上 加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 當客戶投訴時， 他最希望自己的意見能得到對方的認同， 自己能 被別人尊重。我們聽完客戶陳述后， 用自己的話重述顧客的惱火原因， 描述并稍微夸大客戶的感受。 對感受做出回應， 把你從顧客那里感受 到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況， 我會怎么樣呢 ?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到 對方的信任。三、道歉，向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯， 給您造成了損失， 對不起! ” 語氣一 定要表現(xiàn)出真誠， 這時候不要太吝嗇道歉的話， 因為主動道歉并不是 主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。

8、有道是，伸手不打笑臉 人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投 訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任， 而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應該及時正確地處理， 若拖延時間， 只會使客戶 的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應 迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案 ; 同時，提出杜絕類似 事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案， 而不僅僅是修復手頭 的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我 們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客