優(yōu)化卷煙結構提升服務水平復習過程

1、優(yōu)化卷煙結構提升服務水平努力實現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟運行質量又好又快發(fā)展 作者:丁立春更新日期 :2010年 2月 26日煙草在線專稿 2009 年，江西宜春奉新縣局（分公司）認真貫徹年初全市煙草工作 會議精神，以開展學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，堅持“稅利保增長、發(fā)展上水平”的主 要任務不動搖，突出“增銷量、提結構、穩(wěn)價格” ，狠抓卷煙銷售，推進網(wǎng)絡建設，提升服 務水平，經(jīng)濟運行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。 全年共實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售 44837 件，同比增長 10.1%， 其中省產煙 31804 件，占銷售總量的 70.9%；金圣系列煙銷售 7297 件，占銷售總量的 16.3%， 比全市平均水平高出 5.3

2、個百分點；全國性重點骨干品牌銷售 18970 件，同比增長 47.3%； 單條銷售均條價達到 63.9 元/ 條，實現(xiàn)利潤 2368 萬元，同比增長 36.9%。統(tǒng)一思想、加強培訓，不斷提高隊伍整體素質2009 年全市煙草工作會議結束后，該局（分公司）先后組織領導班子、中層干部和普 通員工分三個層面認真學習詹局長的工作報告， 并結合奉新實際情況展開了大討論， 將全體 干部職工思想統(tǒng)一到“增銷量、提結構、穩(wěn)價格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明 確全年的工作計劃，確保全面完成市局（公司）下達的各項任務指標。目標任務的完成關鍵取決于人的因素， 員工素質的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。 為著力提 高員

3、工基本素質， 以適應企業(yè)發(fā)展的需要， 一方面認真組織營銷人員參加江西省、 宜春市局 組織的各類營銷指導培訓； 另一方面根據(jù)自身實際需要， 制訂了周密的年度培訓計劃， 建立 每月定期培訓制度， 采取“請進來、走出去”的方式，開展多層次、 全方位的技能培訓工作， 先后舉辦了“ 按客戶訂單組織貨源'探討與思考” 、“行業(yè)變革下客戶經(jīng)理的定位與實務” 、 “客戶經(jīng)理如何提高與零售客戶溝通能力” “卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓課 時達到 88 個；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務技能競賽等活動，來檢驗培訓效 果。通過培訓，員工隊伍整體素質得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷

4、高、中、 初級資格證書的分別為 4 人、 11 人、 13 人。明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結構（一）把握市場、明確重心。由于受 2008 年下半年金融危機的影響， 2009 年卷煙銷售 形勢和銷售結構發(fā)生了較大的變化， 為進一步把握市場需求變化趨勢， 該局（分公司） 組織 人員對縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進行了卷煙銷售市場摸底、調查、分析。針對奉新卷煙消費 結構高于全市平均水平， 省產煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎等特點， 結合國家局 “市場 導向、發(fā)展優(yōu)先、結構優(yōu)化、扶優(yōu)扶強”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長、發(fā)展上水 平”的著力點放在培育好金圣系列卷煙和全國性重點骨干品牌上， 努力

5、保持省產煙和省外煙 銷售均衡協(xié)調發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場需求。（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推 薦會的機會， 通過江西中煙 “金圣” 品牌宣傳推薦會分別從 “金圣” 品牌的特色、 經(jīng)營結構、 功能特點等內容向零售戶進行宣傳講解， 進一步擴大 “金圣” 品牌卷煙在零售戶和消費者心 中的知名度和影響力， 堅定賣好金圣系列卷煙的信心。 二是切實提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品） 、金圣（硬）培育重點，把城鄉(xiāng)結合部和行政村作為 金圣（軟）培育重點，認真分析每一位客戶所處的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、銷售結構、發(fā)展機 會等各項指標，對所有

6、能夠銷售“金圣”品牌的客戶進行梳理、歸納，由客戶經(jīng)理逐一上門 向客戶宣傳“金圣”品牌，指導其合理進貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺等親情化服務， 確保上柜出樣率達到 100%，并引導客戶向消費者重點宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的 市場潛力。 三是抓住省外芙蓉王、利群、 廣州軟雙喜等品牌貨源供應偏緊， 滿足不了市場需 求的情況， 積極引導零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作， 努力提高金圣系列卷 煙的市場份額。四是加強“金圣”品牌終端零售價格、社會庫存等市場信息的監(jiān)控，客戶經(jīng) 理密切關注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、 庫存是否與其實際銷售能力相符， 對發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、 零售終端價

7、格達不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時與營銷中心溝通 協(xié)調，進行減量調控，控制好存銷比，有效維護“金圣”品牌市場終端價格穩(wěn)定，保證零售 戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實提高金圣系列卷煙的增長幅度。 全年金圣系列銷售 7297 件，同比增加 1217 件，增幅達到 20%。（三）精心培育全國性重點骨干品牌。國家局姜成康局長在 2009 年全國煙草工作會議 的報告中指出： “培育重點骨干品牌是促進要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的 關鍵所在”。加快培育全國性重點骨干品牌對于增銷量、提結構起著至關重要的關鍵作用。 隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加， 包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展

8、， 卷煙消費觀念將發(fā)生轉變， 通過對市場的調查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的 原則，選擇了一批知名度較高、消費者比較認可的優(yōu)勢品牌如“中華” 、“芙蓉王” 、“利群”、 “白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點，加大品牌培育力度，指導零 售戶科學陳列卷煙， 擺放在同檔次煙的顯眼位置， 突出終端陳列效果， 給消費者以視覺沖擊， 增強品牌消費吸引力。同時及時收集零售戶和消費者對產品的質量、包裝、 價格、 口味等方 面的意見與建議， 做好信息反饋等工作， 有效提升了全國性重點骨干品牌在消費者心目中的 卷煙品牌形象，市場份額得到迅速提高。 09 年銷

9、售全國性重點骨干品牌 18970 件，占銷售 總量的 42.3%，市場份額同比增加 10.7 個百分點。夯實農網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務水平為全面貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”的網(wǎng)建方針，強化基礎 管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認真學習宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃， 吃透文件， 領悟精髓的基礎上， 分別從加強農網(wǎng)建設、規(guī)范業(yè)務流程、 強化督察考核等方面 著力提升客戶服務水平。（一）加強農網(wǎng)建設，筑牢網(wǎng)建基礎。根據(jù)上富、羅市、會埠三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠， 分別達到 42 公里、 32 公里、 20 公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時間最少2 個小時以上，相對花在服

10、務客戶、 指導經(jīng)營、 溝通解釋上的時間就較少， 工作質量自然就得不到保證的情 況。該局（分公司）為更好的服務客戶，經(jīng)請示宜春市局（公司）同意恢復了上富農村客戶 服務部，并將羅市、 會埠兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務部管理。 為加強農網(wǎng)力量，一方面我們 通過公開競聘的形式，為上富客戶服務部配備了 1 名工作能力強、業(yè)務素質高的市場經(jīng)理； 另一方面把新分來的 2 名大學生全部充實到網(wǎng)點擔任客戶經(jīng)理。 網(wǎng)點成立后， 及時對轄區(qū)內 的零售戶開展了摸底和復查工作， 進一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征， 重新繪制了 各線路客戶服務圖，有效消除了管理服務盲點，促進了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。 2009 年上富 網(wǎng)點

11、共實現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售 15828 件，同比增加 1318 件，增幅 9.1%，人均條數(shù)達到 8.42 條，為我局（分公司）經(jīng)濟運行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。（二）規(guī)范業(yè)務流程， 提升服務水平。 以 4 月份全市統(tǒng)一實行新的訂單供貨工作流程及 標準為契機， 全面規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作流程， 把客戶經(jīng)理的工作重心切實放在搞準需求預 測、培育重點品牌、維護價格穩(wěn)定、指導客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進服務方式， 提高服務水平。 經(jīng)過反復調查研究， 充分考慮本地地理狀況、 零售戶布局、 現(xiàn)有價格管理水 平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚價增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實價試點工作。一是 分管領導 6

12、次帶營銷部主任、 市場經(jīng)理、 稽查中隊長等相關人員到甘坊開展市場調研， 分別 與客戶經(jīng)理、 稽查員和零售戶進行座談， 切實了解當?shù)鼐頍熶N售情況、 零售終端價格執(zhí)行情 況，征求零售戶的意見和建議， 全面掌握實施明碼實價可能存在的問題和難點， 有針對性地 制定了明碼實價示范鎮(zhèn)工作方案 。二是從 5月份起先后組織了 13 次零售戶明碼實價培訓， 由分管領導詳細講解開展明碼實價工作的重要性以及對零售戶的有利影響， 取得零售戶的理 解和大力支持。 同時積極做好一煙一碼維護工作， 統(tǒng)一精心制作明碼實價卷煙展示柜， 統(tǒng)一 分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價表，統(tǒng)一零售終端形象建設。三是“三員” 密切

13、關注市場價格信息， 及時掌握市場價格動態(tài)； 協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺帳， 幫助零售 戶算好風險帳、 盈利帳。 四是堅持每月定期召開自律小組工作例會， 對明碼實價進展情況以 及實際工作中出現(xiàn)的問題進行分析、 討論， 共同制定解決措施， 扎實推進明碼實價工作的順 利進行。五是成立了市場價格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理和稽查員、 自律小組長和監(jiān)督員分別從三個層面對明碼實價工作進行監(jiān)督管理， 以明查暗買的方式進行 價格檢查， 對達不到要求的零售戶降低營銷類別， 減少緊俏煙供應等方式， 促使明碼實價工 作落到實處。 通過試點， 甘坊鎮(zhèn)的各項指標均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢， 09 年銷售卷煙 8

14、67 件， 同比增長 28 %；零售戶的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當初的5%左右逐步增長到 10%左右，有效調動了零售戶銷售卷煙的積極性， 從而進一步提升了零售戶的盈利水平， 提高了客戶滿 意度和依存度。（三）強化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴格按照市局（公司）督查考評工作要求和工作 流程開展過程化督查考評工作，每月分公司副經(jīng)理不少于 4 天、市場經(jīng)理不少于 10 天、督 查考評員不少于 15 天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營、基礎工作、價格管理、品牌培育、社會 庫存管理等六個方面認真考評每一條營銷線路、 每一條送貨線路、 每一個工作流程， 對出現(xiàn) 工作不到位、或者違規(guī)行為的相關人員進行嚴肅處理，全年市、縣

15、兩級共查處 21 起行為， 處理相關責任人 37人次，罰款 2950 元。通過加強過程化考核， 切實規(guī)范了客戶經(jīng)理工作流 程，轉變了營銷人員的工作職能，提升了營銷人員工作質量， 提高了基層管理水平，確保了 各項工作能夠按照上級要求及時、準確執(zhí)行到位。專銷結合、強化監(jiān)管，確保卷煙市場規(guī)范經(jīng)營一是充分發(fā)揮專賣打假破網(wǎng)作用。 加大對市場違規(guī)卷煙的打擊力度， 全年共查獲各類涉 煙案件 211 起，查獲各類違法卷煙 26.61 件，罰沒款 14194 元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng) 營的僥幸心理，達到凈化市場，為卷煙經(jīng)營提供良好市場環(huán)境的目的。二是充分發(fā)揮專銷聯(lián)系會議作用。 專賣、營銷部門每周將專賣打假動向、 品牌銷售異動、 客戶進貨異常等情況， 以及需要對方協(xié)助的事項進行整理歸納， 由專賣副局長、 營銷副經(jīng)理 牽頭定期召開專銷聯(lián)系會議，分別通報相關信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點， 并以書面形式下發(fā)至各部門專銷結合中需要協(xié)調配合的事項， 確保各項工作措施能夠及時落實到位，有效提高工作水平和工作效率。三是充分發(fā)揮內部監(jiān)督管理作用。 一方面是加強對營銷人員的監(jiān)督管理， 堅決杜絕向零 售