酒店前臺(tái)理論復(fù)習(xí)題

1、酒店前臺(tái)理論復(fù)習(xí)題酒店前臺(tái)理論復(fù)習(xí)題1 .前廳部的作用是什么？ （ 1分鐘）答：前廳部是銷售客房商品、為客人提供各種應(yīng)接和其他服務(wù)的 綜合性部門，是飯店的門面、信息的樞紐、客人的第壹印象所在。2 .客房預(yù)訂的基本程序是什么？（1分30秒）答:（1）通訊聯(lián)系；（2）明確客源；（3）受理或婉拒預(yù)訂；（4）確訂預(yù)訂；（5）記錄儲(chǔ)存；（6）控制檢查；（7）抵店準(zhǔn)備。3 .通常分房的次序是怎樣的？ （ 1分30秒）答：次序是：貴賓一一有特殊需求的客人一一團(tuán)隊(duì)客人一一訂房客人一一未經(jīng)預(yù)訂上門的客人。4 .飯店的突發(fā)事件有哪些方面？ （1分30秒）答：（1）較大事故或刑事案件；（2）賓客傷?。唬?）自然災(zāi)害

2、；（4）停電;（5）賓客報(bào)失；（6）賓客滋事。5 .總臺(tái)接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間？（1分鐘）答：（1）為了更有效地控制客房銷售；（2）分析客人提前離店的原因， 以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。6 .總臺(tái)服務(wù)員良好的心理素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)著重哪幾個(gè)方面？ （1分鐘）答:著重在平時(shí)的工作中有較好的注意力、較強(qiáng)的記憶力、思維能力和情感自制能力的培養(yǎng)。7 .處理客人投訴的基本原則是什么？（1分鐘）答:(1)真心誠(chéng)意地為客人著想，幫助客人解決問(wèn)題； (2)絕不和客人爭(zhēng)辯；(3) 不損害飯店利益。8 .留言服務(wù)有幾種形式？( 30 秒)答：留言服務(wù)有訪客留言、電話留言、住客留言三種形式。

3、9 .離店服務(wù)的總體要求？ (1 分鐘 )答:(1)結(jié)束帳戶，回收欠款； (2)征求客人意見，爭(zhēng)取客人返回；(3) 迅速溝通，整理房間，以利銷售。10. 星級(jí)飯店室內(nèi)溫度及濕度要求是多少？ (30 秒)答 :溫度應(yīng)維持在人體所需的最佳點(diǎn)，即22-24 度。濕度為40%-60% 。11. 老年客人住房安排在臨近哪些區(qū)域?yàn)楹茫?(30 秒)答 :應(yīng)安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近、方便的房?jī)?nèi)。12. 處理電話訂房時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？ (1 分 30 秒)答:(1)不能讓對(duì)方久等，應(yīng)立即給以確定的答復(fù)；(2) 若不能立即答復(fù)， 應(yīng)留下對(duì)方電話號(hào)碼， 且確定再次通話的時(shí)間；(3) 通話結(jié)束后，應(yīng)重復(fù)客人訂房的主要

4、內(nèi)容，包括抵店日期、用房種類、用房數(shù)量、用房天數(shù)等。13. 深夜， 客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵， 無(wú)法入睡， 如何處理？(1 分鐘 )答:(1) 向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)(包括吵鬧的)；(2) 打電話或是上房間勸告吵鬧的客人；(3) 能夠幫助客人轉(zhuǎn)房。14. 壹切要害部位嚴(yán)禁什么物品進(jìn)入和儲(chǔ)存？( 30 秒)答：嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入或儲(chǔ)存。15. 為了幫助客人記憶， 總臺(tái)人員能夠?yàn)槊块g房的磁卡鑰匙貼上房號(hào)標(biāo)簽，對(duì)嗎？ (1 分鐘 )答 :錯(cuò)，磁卡鎖比傳統(tǒng)鎖更安全、更方便，如果將房間號(hào)明示就降低了其安全性?？腿送朔刻?hào)，可請(qǐng)前廳人員給予幫助。16. 簡(jiǎn)述對(duì)客服務(wù)的流程？ (1 分 30

5、 秒)答:(1)問(wèn)清客源種類(預(yù)訂客人、非預(yù)訂客人)； (2)辦理入住手續(xù)； (3)排房定房?jī)r(jià)； (4)入住建帳； (5)對(duì)客服務(wù)，累計(jì)帳目； (6)辦理離店手續(xù)； (7) 為客結(jié)帳； (8)建立客史檔案。17. 前廳接待服務(wù)過(guò)程中， 飯店應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？ (2分鐘 )答:(1)退房結(jié)帳時(shí)間； (2)長(zhǎng)期寄存行李保管時(shí)間； (3)貴重物品保管條例；(4) 賓客會(huì)客須知。18. 前廳制作各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表的作用是什么？ (2 分鐘 )答:(1)是管理者了解運(yùn)營(yíng)情況的首要途徑； (2)為管理者制定未來(lái)的決策提供依據(jù)； (3) 為其它部門特別是運(yùn)轉(zhuǎn)部門提供相關(guān)信息。1.1. 建立客史檔案

6、的作用有哪些？（ 30 秒）答：提供針對(duì)性服務(wù)，促進(jìn)銷售。20. 客房推銷的技巧有哪些？ （1 分鐘 ）答:（1）熟悉飯店情況，做好宣傳工作； （2）和客人建立良好關(guān)系；（3） 注意多銷售飯店商品； （4）注意報(bào)價(jià)方式。21. 客房狀態(tài)有幾種？需要徹底清掃是哪幾種客房？（ 1 分鐘）答：客房狀態(tài)有走客房、住客房、空房、長(zhǎng)包房四種，需要徹底清掃的有住客房、走客房倆種。22. 總臺(tái)收銀的預(yù)付款管理有哪些規(guī)定？ （2 分鐘 ）答:（1）散客入住須預(yù)付預(yù)付款，預(yù)付款總額要適當(dāng)高于入住天數(shù)；（2） 收款時(shí)要給客人開預(yù)付款的收據(jù)， 且將預(yù)收預(yù)付款交財(cái)務(wù)部出納；（3） 對(duì)于長(zhǎng)住客人，需按合同的要求催促客人及

7、時(shí)交付下期定金。23. 三管要害部位是指哪些部位？（ 30 秒）答：管錢、管物、管有價(jià)票證的部門（班組）。24. 遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)如何對(duì)待？ （1 分鐘 ）答 :要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；對(duì)服裝奇異、 舉止特殊的客人應(yīng)壹視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。25. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？ （1 分鐘 ）答 :真誠(chéng)、講效率、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備、做好可見服務(wù)、樹立推銷意識(shí)和禮貌待客。26. 信息反饋的原則是什么？ 答：及時(shí)、準(zhǔn)確、適用。27. 我國(guó)人口最多和人口最少的少數(shù)民族是哪倆個(gè)民族？（ 1 分鐘）答 :人口最多的少數(shù)民族是壯族，約 1600 萬(wàn)人，人口最少的少數(shù)民族是珞巴族有2300 多人。28. 我國(guó)古代著名的三大建筑群指的是哪些？（ 30 秒）答 :是指北京的故宮、山東曲阜的孔廟、河北承德的避暑山莊。29. 我國(guó)江南古建筑中的三大名樓是哪些？（ 30 秒）答 :