全面質(zhì)量管理109

1、11/14/2021全面質(zhì)量管理2 第一部分 顧客完全滿(mǎn)意 第二部分 六西格瑪質(zhì)量 第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題11/14/2021全面質(zhì)量管理3操作者操作者工長(zhǎng)工長(zhǎng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理1900191819371960198011/14/2021全面質(zhì)量管理4 “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”

2、。11/14/2021全面質(zhì)量管理5 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意以及組織成員和社會(huì)的利益。 從tqc到tqm，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。11/14/2021全面質(zhì)量管理6 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 精確的度量。 向員工授權(quán)。11/14/2021全面質(zhì)量管理7 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低所需成本 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間 提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿(mǎn)意 最大限度獲取利潤(rùn)11/14/2021全面質(zhì)量管理8單元一 瞬間

3、感受單元二 顧客完全滿(mǎn)意第一部分第一部分顧客完顧客完全滿(mǎn)意全滿(mǎn)意4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題式解決問(wèn)題2.六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量3.全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期11/14/2021全面質(zhì)量管理9在課程結(jié)束后，你能夠做到： 體會(huì)瞬間感受的新觀念 明確為什么要確定顧客及其要求 說(shuō)明顧客完全滿(mǎn)意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性11/14/2021全面質(zhì)量管理1011/14/2021全面質(zhì)量管理11一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷11/14/2021全面質(zhì)量管理12 場(chǎng)景一：汽車(chē)保養(yǎng)店 場(chǎng)景二：銀行 場(chǎng)景三：超市 場(chǎng)景四：維修室 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng) 場(chǎng)景六：旅館 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處

4、 場(chǎng)景八：加油站11/14/2021全面質(zhì)量管理13客戶(hù)滿(mǎn)意程度（客戶(hù)主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定11/14/2021全面質(zhì)量管理14 定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。11/14/2021全面質(zhì)量管理15 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。11/14/20

5、21全面質(zhì)量管理16l 1% 由于買(mǎi)方人員亡故l 3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l 9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)l 14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠11/14/2021全面質(zhì)量管理1724個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25%）一個(gè)人投訴（4%）11/14/2021全面質(zhì)量管理18由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)11/14/2021全面質(zhì)量管理1911/14/2021全面質(zhì)量管理2

6、0顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生11/14/2021全面質(zhì)量管理2111/14/2021全面質(zhì)量管理2211/14/2021全面質(zhì)量管理23 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。11/14/2021全面質(zhì)量管理24 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí) 按時(shí)交貨11/14/2021全面質(zhì)量

7、管理25 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 產(chǎn)品功能效用、利益隱含的個(gè)性化需求11/14/2021全面質(zhì)量管理26更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低價(jià)格更低價(jià)格更為可靠耐用更為可靠耐用11/14/2021全面質(zhì)量管理27 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率11/14/2021全面質(zhì)量管理28運(yùn)送運(yùn)送維修維修信貸信貸資訊資訊11/14/2021全面質(zhì)量管理29 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。這也是在

8、社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。11/14/2021全面質(zhì)量管理30 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。 服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。11/14/2021全面質(zhì)量管理31 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)

9、質(zhì)服務(wù) 長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理32 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。11/14/2021全面質(zhì)量管理33 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（motorola尋呼機(jī)）。 使自己以顧客的角度進(jìn)行

10、思考用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。11/14/2021全面質(zhì)量管理3411/14/2021全面質(zhì)量管理35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理高層管理中層管理中層管理（職能部門(mén)）（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員基層部門(mén)人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客顧客與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門(mén)輔助支持部門(mén)基層管理基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門(mén)，最后是管理人員一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程11/14/2021全面質(zhì)量管理361.

11、從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿(mǎn)意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿(mǎn)顧客。11/14/2021全面質(zhì)量管理375. 不滿(mǎn)意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿(mǎn)意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的

12、關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿(mǎn)意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。11/14/2021全面質(zhì)量管理389. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿(mǎn)的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。11/14/2021全面質(zhì)量管理3913. 為不滿(mǎn)意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能

13、持久地給予顧客滿(mǎn)意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的原則。11/14/2021全面質(zhì)量管理4011/14/2021全面質(zhì)量管理41請(qǐng)討論三個(gè)問(wèn)題：1. 誰(shuí)是您的顧客？或，誰(shuí)是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿(mǎn)意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？11/14/2021全面質(zhì)量管理42單元一 質(zhì)量定義、dpu和dpmo與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分第二部分六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量4.組

14、建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題式解決問(wèn)題1.顧客完顧客完全滿(mǎn)意全滿(mǎn)意3.全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期11/14/2021全面質(zhì)量管理43 明確質(zhì)量的定義 掌握用dpu和dpmo值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟11/14/2021全面質(zhì)量管理4411/14/2021全面質(zhì)量管理45 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平起點(diǎn) 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高11/14/2021全面質(zhì)量管理46 質(zhì)量：反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量顧客滿(mǎn)意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生

15、產(chǎn)率和滿(mǎn)意的顧客。李.艾科卡11/14/2021全面質(zhì)量管理47 任何導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的因素 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合11/14/2021全面質(zhì)量管理4811/14/2021全面質(zhì)量管理49 單位缺陷數(shù)，又稱(chēng)dpu（defect per unit）或d/u，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) dpu= 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其dpu 可對(duì)全過(guò)程做dpu的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱(chēng)為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或tdu dpu反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度11/14/2021全面質(zhì)量管理50例1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記

16、錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000dpu=56/50,000或0.00111/14/2021全面質(zhì)量管理51單位缺陷數(shù)的舉例11/14/2021全面質(zhì)量管理52 a. 分析目前的表現(xiàn) b. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 c. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) d. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程11/14/2021全面質(zhì)量管理53 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：dpmo defect per million opportunity 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（dpmo） 單位缺陷數(shù)（dpu） 1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)11/14/2021全面質(zhì)量管理5411/14/2021全面質(zhì)量管理55 因?yàn)閐p

17、mo是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。11/14/2021全面質(zhì)量管理56我校對(duì)過(guò)的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (dpu1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (dpu1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4 =22,

18、750dpmo11/14/2021全面質(zhì)量管理57例1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2dpu=56/50,000或0.001dpmo=(.0011,000,000)/2 =50011/14/2021全面質(zhì)量管理58練習(xí)1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7dpu=dpmo=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1dpu=dpmo=11/14/2021全面質(zhì)量管理5911/

19、14/2021全面質(zhì)量管理60 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意。11/14/2021全面質(zhì)量管理61 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的個(gè)體的個(gè)體95.44%的個(gè)體的個(gè)體99.73%的個(gè)體的個(gè)體99.9937%的個(gè)體的個(gè)體99.999943%的個(gè)體的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體的個(gè)體11/14/2021全面質(zhì)量管理6211/14/2021全面質(zhì)量管

20、理6311/14/2021全面質(zhì)量管理64電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類(lèi)缺陷種類(lèi)99%6 醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個(gè)個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時(shí)每小時(shí)2,000件件每年每年35件件11/14/2021全面質(zhì)量管理65 自1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良，motorola公司已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（20失誤/百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已

21、達(dá)110億美元。11/14/2021全面質(zhì)量管理6611/14/2021全面質(zhì)量管理67第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過(guò)程。第五步：保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，并杜絕無(wú)用功。第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過(guò)程，保證不斷地走向完善。11/14/2021全面質(zhì)量管理68第一步第三步第五步第二步第四步第六步11/14/2021全面質(zhì)量管理69 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說(shuō)您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1 產(chǎn)

22、品/服務(wù)#2 11/14/2021全面質(zhì)量管理70 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù) 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的的客戶(hù)之客戶(hù)客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的的客戶(hù)之客戶(hù)客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的的客戶(hù)之客戶(hù)客戶(hù)之客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的的客戶(hù)之客戶(hù)客戶(hù)之客戶(hù)11/14/2021全面質(zhì)量管理71為了提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的

23、是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商供應(yīng)商a提供輸入的作用提供輸入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商b提供輸入的作用提供輸入的作用產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#211/14/2021全面質(zhì)量管理72制訂工作的過(guò)程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商a提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商b提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改善后的工作流程圖改善后

24、的工作流程圖11/14/2021全面質(zhì)量管理73制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿(mǎn)的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性11/14/2021全面質(zhì)量管理74流程中的步驟或任務(wù)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何

25、兩線不能交叉任何兩線不能交叉11/14/2021全面質(zhì)量管理75保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商a提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商b提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類(lèi)：一類(lèi)是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類(lèi)是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。11/14/2021全面質(zhì)量管理76 簡(jiǎn)化主要工作任務(wù) 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) 提供書(shū)面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料 將

26、程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來(lái) 制訂無(wú)失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策11/14/2021全面質(zhì)量管理77 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊(duì)及積壓 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間11/14/2021全面質(zhì)量管理78測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商a提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商b提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶(hù)的客戶(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2總周期

27、時(shí)間測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定缺陷數(shù)測(cè)定11/14/2021全面質(zhì)量管理7911/14/2021全面質(zhì)量管理80運(yùn)用學(xué)過(guò)的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。11/14/2021全面質(zhì)量管理81,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分第三部分全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題式解決問(wèn)題1.顧客完顧客完全滿(mǎn)意全滿(mǎn)意3.六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量11/14/2021全面質(zhì)量管理82在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：

28、描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用11/14/2021全面質(zhì)量管理8311/14/2021全面質(zhì)量管理84 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每?jī)赡杲档褪丁?我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門(mén)推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。11/14/2021全面質(zhì)量管理85 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高 變化越來(lái)越頻繁： 顧客的變化 原材料的變化

29、技術(shù)的變化 新產(chǎn)品的發(fā)展 產(chǎn)品的改進(jìn)提高 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤 缺乏訓(xùn)練有素的人 產(chǎn)品面市時(shí)間加快11/14/2021全面質(zhì)量管理86 可靠的產(chǎn)品 更具吸引力的產(chǎn)品 比誰(shuí)都快 彌補(bǔ)差距11/14/2021全面質(zhì)量管理87 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿(mǎn)足所用的時(shí)間。11/14/2021全面質(zhì)量管理88要求做到以下幾點(diǎn)： 有效的行政周期管理 有效的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期管理 有效的營(yíng)運(yùn)周期管理 有效的分銷(xiāo)周期管理11/14/2021全面質(zhì)量管理89 并行或同時(shí)的制造工藝 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì) 與供應(yīng)商的合作關(guān)系 用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程 責(zé)權(quán)下放到具體部門(mén)員工

30、 通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系 管理層的責(zé)任 全體人員的參與11/14/2021全面質(zhì)量管理90推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤(rùn)降低%11/14/2021全面質(zhì)量管理91工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（dfm）影響11/14/2021全面質(zhì)量管理92ibm企業(yè)企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔內(nèi)韋斯塔惠普惠普北方電訊北方電訊3m摩托羅拉摩托羅拉布倫斯韋克布倫斯韋克施樂(lè)施樂(lè)打印機(jī)打印機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)品恒溫器恒溫器卡車(chē)卡車(chē)打印機(jī)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器顯

31、微閱讀器尋呼機(jī)尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)4年到年到2年年結(jié)果結(jié)果從從4年減至年減至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22個(gè)月個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少開(kāi)發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至年減至2年半年半3年到年到18個(gè)月個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少開(kāi)發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至年減至2年年11/14/2021全面質(zhì)量管理93顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分 訂貨至交貨的時(shí)間 質(zhì)量 廢品 返工 延遲交貨 準(zhǔn)備時(shí)間 延遲信息 計(jì)劃評(píng)審圖 有多少免檢供應(yīng)商 意外故障率 總成本11/14/2021全面質(zhì)量管理9411/14/2021全面質(zhì)量管理95供應(yīng)商供應(yīng)商系統(tǒng)系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)產(chǎn)出出產(chǎn)

32、出產(chǎn)出投入投入顧客顧客系統(tǒng)系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出反饋反饋反饋反饋11/14/2021全面質(zhì)量管理96銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本資本技術(shù)技術(shù)原材料原材料人力人力資源資源員工員工人力資源人力資源研究與開(kāi)發(fā)研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制造制造產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)送發(fā)送定單定單產(chǎn)品想法產(chǎn)品想法預(yù)算預(yù)算財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售銷(xiāo)售市場(chǎng)市場(chǎng)產(chǎn)品產(chǎn)品收益收益促銷(xiāo)促銷(xiāo)要求時(shí)間要求時(shí)間11/14/2021全面質(zhì)量管理9711/14/2021全面質(zhì)量管理9811/14/2021全面質(zhì)量管理99 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或/和相關(guān)的責(zé)任部門(mén)加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。 常使用的流程

33、圖包括工作流程圖和跨部門(mén)流程圖。11/14/2021全面質(zhì)量管理100例：收入管理流程圖輸入每日輸入每日利用數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)通知有通知有關(guān)方面關(guān)方面分析每分析每日趨勢(shì)日趨勢(shì)輸入輸入91年及年及92年實(shí)際年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的取得必要的月度數(shù)據(jù)月度數(shù)據(jù)輸入主要輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？月底？月底？輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯總務(wù)匯總輸入市輸入市場(chǎng)份額場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨輸入現(xiàn)貨銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額輸入收輸入收入預(yù)測(cè)入預(yù)測(cè)輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)務(wù)匯報(bào)否否11/14/2021全面質(zhì)量管理101決定顧決定顧客需求客需求測(cè)試測(cè)試確定市確定市場(chǎng)需求場(chǎng)需求制定產(chǎn)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略品戰(zhàn)略評(píng)估評(píng)估需求需求提出新

34、產(chǎn)提出新產(chǎn)品建議品建議考察產(chǎn)品考察產(chǎn)品附加物附加物決定產(chǎn)決定產(chǎn)品優(yōu)先品優(yōu)先次序次序考察可行考察可行性研究性研究準(zhǔn)備可準(zhǔn)備可行性報(bào)行性報(bào)告告確定產(chǎn)確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形品外形批準(zhǔn)產(chǎn)批準(zhǔn)產(chǎn)品可行品可行性研究性研究測(cè)試產(chǎn)測(cè)試產(chǎn)品概念品概念決定實(shí)決定實(shí)地支持地支持需求需求估計(jì)產(chǎn)估計(jì)產(chǎn)品成本品成本估計(jì)數(shù)量估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格決定價(jià)格參數(shù)參數(shù)市場(chǎng)市場(chǎng)反應(yīng)反應(yīng)顧客顧客/市場(chǎng)市場(chǎng)實(shí)地實(shí)地操作操作市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)制造制造11/14/2021全面質(zhì)量管理10211/14/2021全面質(zhì)量管理10311/14/2021全面質(zhì)量管理1041. 繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫(huà)一張

35、跨部門(mén)流程圖，說(shuō)明處理一項(xiàng)客戶(hù)投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）的過(guò)程。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。11/14/2021全面質(zhì)量管理105附錄11/14/2021全面質(zhì)量管理106 在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營(yíng)任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。 組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。11/14/2021全面質(zhì)量管理107 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類(lèi)似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專(zhuān)門(mén)的單位（部門(mén)）來(lái)負(fù)責(zé)，而不同的部門(mén)則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。 優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。 缺：顧客的意見(jiàn)可能

36、在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。11/14/2021全面質(zhì)量管理108總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理人人 事事生生 產(chǎn)產(chǎn)營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo)財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃廣告推銷(xiāo)廣告推銷(xiāo)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售銷(xiāo)售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工綜合加工檢驗(yàn)檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算預(yù)算普通會(huì)計(jì)普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理11/14/2021全面質(zhì)量管理109 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開(kāi)產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)（發(fā)（r&d）制造制造營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)市場(chǎng)或市場(chǎng)或顧客顧客新產(chǎn)品設(shè)想新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格多品種規(guī)格產(chǎn)品產(chǎn)品定貨

37、定貨問(wèn)訊問(wèn)訊定貨定貨推銷(xiāo)推銷(xiāo)需求需求11/14/2021全面質(zhì)量管理110 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門(mén)組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來(lái)，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來(lái)所屬的職能部門(mén)保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。11/14/2021全面質(zhì)量管理111矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁總裁質(zhì)量副總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁行政副總裁制造副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)經(jīng)理經(jīng)理檢驗(yàn)檢驗(yàn)經(jīng)理經(jīng)理質(zhì)量控質(zhì)量控制經(jīng)理制經(jīng)理可靠性可靠性經(jīng)理經(jīng)理采購(gòu)采購(gòu)經(jīng)理經(jīng)理后勤后勤經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目a經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目b經(jīng)理經(jīng)理設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)

38、工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購(gòu)采購(gòu)專(zhuān)家專(zhuān)家后勤工后勤工程師程師設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購(gòu)采購(gòu)專(zhuān)家專(zhuān)家后勤工后勤工程師程師11/14/2021全面質(zhì)量管理112 單元一 團(tuán)隊(duì)合作與tcs小組的建立 單元二 tcs小組工作流程 單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具第四部分第四部分組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決形式解決問(wèn)題問(wèn)題4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題式解決問(wèn)題1.顧客完顧客完全滿(mǎn)意全滿(mǎn)意3.六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量11/14/2021全面質(zhì)量管理113在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：

39、 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性 描述tcs小組建立與工作的過(guò)程 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具11/14/2021全面質(zhì)量管理114單元一團(tuán)隊(duì)合作與tcs小組的建立11/14/2021全面質(zhì)量管理11511/14/2021全面質(zhì)量管理11611/14/2021全面質(zhì)量管理117 together 團(tuán)結(jié) everyone 人人 accomplishes 完成 more 更多11/14/2021全面質(zhì)量管理1181 + 1 211/14/2021全面質(zhì)量管理119 一組人員為達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果11/14/2021全面質(zhì)量管理120 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧

40、客更滿(mǎn)意11/14/2021全面質(zhì)量管理121 410個(gè)跨部門(mén)的小組成員 專(zhuān)注于過(guò)程的改進(jìn) 解決顧客的問(wèn)題 為連續(xù)改進(jìn)而努力 解決問(wèn)題的技術(shù)性和有效性 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn) 312個(gè)月的工作周期11/14/2021全面質(zhì)量管理122小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體： 有專(zhuān)攻主題方面的專(zhuān)長(zhǎng) 被分配給時(shí)間 被授予相應(yīng)的權(quán)利 具有解決本組攻關(guān)問(wèn)題的能力 具有實(shí)施解決問(wèn)題行動(dòng)的能力11/14/2021全面質(zhì)量管理123 專(zhuān)業(yè)技能而不是職位 謙虛，樂(lè)于接受意見(jiàn) 平等待人的能力 對(duì)本課題的專(zhuān)心致志并渴望將工作進(jìn)行到底 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間11/14/2021全面質(zhì)量管理124 組長(zhǎng) 核心組

41、員 小組記錄員 后備組員 指導(dǎo)11/14/2021全面質(zhì)量管理125 組織小組活動(dòng) 協(xié)助小組從專(zhuān)業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息 鼓勵(lì)小組成員的參與行為 確保小組活動(dòng)的后勤安排 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度11/14/2021全面質(zhì)量管理126 組員地位平等 民主發(fā)言 傾聽(tīng)每條意見(jiàn)、建議、觀點(diǎn) 以解決問(wèn)題為核心 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見(jiàn) 討論與主題無(wú)關(guān)的事情11/14/2021全面質(zhì)量管理1271. 是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長(zhǎng)？3. 是否全體人員都具備所需的解決問(wèn)題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4. 小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題？6. 小組成員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)組成是否全

42、面？7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問(wèn)題的時(shí)間？11/14/2021全面質(zhì)量管理12811/14/2021全面質(zhì)量管理129 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50% westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74% volvo公司kalmar工廠的缺陷率降低了90% corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm11/14/2021全面質(zhì)量管理130 general mill公司的工廠通過(guò)小組的工作方式比沒(méi)有小組工作的工廠提高勞

43、動(dòng)生產(chǎn)率40%以上 motorola的sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少53% the best power小組在兩個(gè)月內(nèi)使hp3kva產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從40%提高到99%11/14/2021全面質(zhì)量管理131 確定下放權(quán)力的方法 鼓勵(lì)在部門(mén)內(nèi)部或多部門(mén)合作解決問(wèn)題 以多種解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)員工 將所有級(jí)別/部門(mén)的員工包含進(jìn)來(lái) 將團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法制度化11/14/2021全面質(zhì)量管理132從1990年的2000個(gè)發(fā)展到1997年的6000個(gè)摩托羅拉顧客完全滿(mǎn)意小組發(fā)展小組數(shù)量小組數(shù)量60005000400030002000100001990199219

44、941993199519961997199111/14/2021全面質(zhì)量管理133 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 tcs小組的定義、目標(biāo)與特征 tcs小組的組成、成員與責(zé)任 參與tcs小組活動(dòng)的收獲11/14/2021全面質(zhì)量管理134單元二 tcs小組工作流程11/14/2021全面質(zhì)量管理135確確定定問(wèn)問(wèn)題題1組組建建小小組組2選選擇擇項(xiàng)項(xiàng)目目3分分析析原原因因4確確定定方方案案5實(shí)實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)6建建立立制制度度7展展示示成成果果811/14/2021全面質(zhì)量管理136階段1.確定問(wèn)題結(jié)果 定義存在的問(wèn)題（顧客關(guān)心問(wèn)題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題2.建立小組3.選擇項(xiàng)目4.分析原因 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)

45、則 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問(wèn)題 分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí)和分析問(wèn)題的過(guò)程幫助小組成員成長(zhǎng)11/14/2021全面質(zhì)量管理137階段5.確定方案結(jié)果 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實(shí)施改進(jìn)7.建立制度8.展示成果 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正 將改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化 將小組改進(jìn)過(guò)程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的11/14/2021全面質(zhì)量管理138 可以把tcs小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方

46、案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理1391. 在諸多面臨的問(wèn)題中，最大的問(wèn)題是什么？2. 這個(gè)問(wèn)題對(duì)目前的工作有何影響？3. 問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度？4. 解決這個(gè)問(wèn)題的可能性有多大？11/14/2021全面質(zhì)量管理140企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客關(guān)心的問(wèn)題11/14/2021全面質(zhì)量管理141 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平業(yè)務(wù)水平 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平顧客的期望 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響 說(shuō)明：以上這些因素必須通過(guò)一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容11/14/2021全面質(zhì)量管理142 你掌握哪些信息？ 你需要哪些信息？ 你是否有同

47、業(yè)之最的信息？ 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？11/14/2021全面質(zhì)量管理143 調(diào)查表 調(diào)查 采訪 顧客座談會(huì)11/14/2021全面質(zhì)量管理144 一對(duì)一面談 顧客座談會(huì) 問(wèn)卷調(diào)查11/14/2021全面質(zhì)量管理145方方法法利利弊弊一一對(duì)對(duì)一一會(huì)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)可可以以提提供供定定量量和和定定性性的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)由由于于是是一一對(duì)對(duì)一一，個(gè)個(gè)人人的的性性格格也也許許會(huì)會(huì)使使會(huì)會(huì)談?wù)劤衬硞€(gè)個(gè)方方面面跑跑偏偏顧顧客客座座談?wù)剷?huì)會(huì)小小組組討討論論可可以以提提供供意意想想不不到到的的信信息息討討論論主主持持人人或或好好勝勝的的參參加加者者可可能能妨妨礙礙小小組組其其他他成成員員發(fā)發(fā)表表意

48、意見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查相相對(duì)對(duì)每每位位調(diào)調(diào)查查者者成成本本較較低低無(wú)無(wú)法法得得到到深深入入的的回回答答11/14/2021全面質(zhì)量管理146 確定顧客的滿(mǎn)意程度 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問(wèn)題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù)11/14/2021全面質(zhì)量管理147 控制過(guò)程 管理方法 難易程度 工作時(shí)間 成本 資源利用 顧客滿(mǎn)意 改進(jìn) 解決問(wèn)題的方法11/14/2021全面質(zhì)量管理14811/14/2021全面質(zhì)量管理149把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對(duì)課題進(jìn)行控制11/14/

49、2021全面質(zhì)量管理15011/14/2021全面質(zhì)量管理151收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理152 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) 便于理解數(shù)據(jù) 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： 關(guān)系 價(jià)值 更替 趨勢(shì)11/14/2021全面質(zhì)量管理15311/14/2021全面質(zhì)量管理15411/14/2021全面質(zhì)量管理15511/14/2021全面質(zhì)量管理15611/14/2021全面質(zhì)量管理15711/14/2021全面質(zhì)量管理15811/14/2021全面質(zhì)量管理159收

50、集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理160 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo) 鼓勵(lì)綜合與修改 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素11/14/2021全面質(zhì)量管理161 因果關(guān)系圖 力場(chǎng)分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 工作過(guò)程圖11/14/2021全面質(zhì)量管理162 將多種解決方案類(lèi)比，考慮以下幾方面因素： 靈活性 有效性 經(jīng)濟(jì)性 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果 資源配置的可行性及合理性 是否小組成員已達(dá)成共識(shí) 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) 將所有方案按優(yōu)先順序排列 選擇最佳的或最適合的方案11/

51、14/2021全面質(zhì)量管理163收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理164現(xiàn)在的情況將來(lái)的情況過(guò) 渡11/14/2021全面質(zhì)量管理16511/14/2021全面質(zhì)量管理166 改進(jìn)效果評(píng)估： 階段性評(píng)估 最終結(jié)果評(píng)估 評(píng)估手段： 趨勢(shì)圖 柏拉圖 制度化： 編寫(xiě)或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書(shū) 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 形成新的政策或規(guī)章制度 將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11/14/2021全面質(zhì)量管理167 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或

52、業(yè)務(wù)所在地主辦各種tcs小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的tcs小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。11/14/2021全面質(zhì)量管理168 促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn)11/14/2021全面質(zhì)量管理169收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問(wèn)題的方案實(shí)施解決方案評(píng)估成果并制度化確定存在的問(wèn)題顧客11/14/2021全面質(zhì)量管理17011/14/2021全面質(zhì)量管理171 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿(mǎn)意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用

53、正確的分析工具。 因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖） 力場(chǎng)分析圖 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 樹(shù)圖 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 流程圖11/14/2021全面質(zhì)量管理17211/14/2021全面質(zhì)量管理17311/14/2021全面質(zhì)量管理174步驟步驟1：闡述問(wèn)題：闡述問(wèn)題近視近視步驟步驟2：繪制主要分支：繪制主要分支近視近視環(huán)境方面環(huán)境方面設(shè)備方面設(shè)備方面材料方面材料方面方法方面方法方面人為方面人為方面11/14/2021全面質(zhì)量管理175人為方面人為方面近近 視視先天近視先天近視意外傷害意外傷害常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕步驟步驟3：思考可能的原因：思考可能的原因11/14/2021全面質(zhì)量管理176 步驟4：掃描和排序真

54、正的原因可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ 步驟5：針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確11/14/2021全面質(zhì)量管理177 分析患近視的原因材料方面材料方面人為方面人為方面環(huán)境方面環(huán)境方面方法方面方法方面設(shè)備方面設(shè)備方面印刷不清楚印刷不清楚字太小字太小燈光太暗燈光太暗燈光太強(qiáng)燈光太強(qiáng)桌椅高度桌椅高度書(shū)本質(zhì)量書(shū)本質(zhì)量常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕坐車(chē)看書(shū)坐車(chē)看書(shū)走路看書(shū)走路看書(shū)躺著看書(shū)躺著看書(shū)看書(shū)方法不對(duì)看書(shū)方法不對(duì)距離過(guò)近距離過(guò)近長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息11/14/2021全面質(zhì)量管理178 步驟2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜學(xué)做一道好菜

55、動(dòng)力動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意上館子吃太貴上館子吃太貴讓別人喜歡讓別人喜歡可以吃得可口可以吃得可口省錢(qián)省錢(qián)學(xué)做一道好菜學(xué)做一道好菜 步驟1：闡述問(wèn)題11/14/2021全面質(zhì)量管理179步驟4：對(duì)最重要的作用力排序確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜學(xué)做一道好菜阻力阻力步驟3：對(duì)阻力進(jìn)行思考11/14/2021全面質(zhì)量管理180家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意家人對(duì)飯菜不滿(mǎn)意學(xué)做一道好菜學(xué)做一道好菜動(dòng)力動(dòng)力上館子吃太貴上館子吃太貴讓別人喜歡讓別人喜歡可以吃得可口可以吃得可

56、口省錢(qián)省錢(qián)阻力阻力討厭做飯討厭做飯買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用灶具不好用家里人不信任我家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間11/14/2021全面質(zhì)量管理181使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知x，y或z對(duì)他/她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。11/14/2021全面質(zhì)量管理182 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。11/14/2021全面質(zhì)量管理183 目的 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng) 定義 樹(shù)圖是完成