公司物業(yè)管理

1、1 總則1.1 為業(yè)主提供物業(yè)管理服務是秉承集團為顧客創(chuàng)造價值的經營理念，開展房地產項目售后服務的有效形式，為此,集團物業(yè)管理工作的主要任務一方面是為集團房地產項目開發(fā)提供配套專業(yè)服務；另一方面是鞏固并延伸以竣工項目所在地為中心的區(qū)域市場，提高其品牌含量；第三是通過穩(wěn)健發(fā)展、整合各物業(yè)管理區(qū)域市場，形成擁有相當規(guī)模和顯著效益并具有豐富文化內涵的大型現代物業(yè)管理企業(yè)，完善集團產業(yè)結構并實現多元化發(fā)展戰(zhàn)略。1.2 房地產企業(yè)管理公司的物業(yè)管理工作由管理公司物業(yè)管理部、各項目所在公司和物業(yè)管理公司負責具體實施。物業(yè)管理公司行政歸屬其所在項目公司，業(yè)務上接受管理公司物業(yè)管理部的指導、檢查、監(jiān)督,物業(yè)管

2、理工作的重大經營管理方案必須經管理公司經營策劃規(guī)劃管理委員會審議通過。1.3 物業(yè)管理工作分為組建物業(yè)管理公司、前期介入、竣工驗收、入伙管理、常規(guī)服務及與業(yè)主委員會交接并續(xù)簽合同、創(chuàng)建評優(yōu)等幾個主要階段。各項目所在公司與物業(yè)管理公司的行政分離為所開發(fā)項目業(yè)主委員會的正式成立至與物業(yè)管理公司續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。1.4 各物業(yè)管理公司的主要職責是為項目所在公司所開發(fā)的項目提供專業(yè)配套服務，提高房地產商品的市場競爭力，促進房地產的銷售，不斷提高物業(yè)管理服務水平和專業(yè)技能，持續(xù)滿足業(yè)主的服務需求和期望，打造以項目所在地為中心的具有良好輻射力的區(qū)域品牌。1.5 物業(yè)管理服務所包含的業(yè)務內容必須以物業(yè)管

3、理方案或物業(yè)管理委托合同的約定、國家及地方相關法律法規(guī)及行業(yè)相關標準為依據，包括但不限于：對房屋及公共設施設備進行日常養(yǎng)護、修繕；對住宅園區(qū)的安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、綠化、消防等實施日常管理；對業(yè)主提供社區(qū)文化、家政等相關服務。1.6 各物業(yè)管理公司通過項目所在公司每月向管理公司物業(yè)管理部匯報情況，針對各物業(yè)管理公司不同時期的工作重點提出工作計劃交管理公司備案或審核，重大事項（物業(yè)管理方案、物業(yè)管理委托合同等）應經管理公司經營策劃規(guī)劃管理委員會通過。1.7 各物業(yè)管理公司應根據國家、地方及行業(yè)標準，結合所在項目的具體情況建立健全各項管理服務規(guī)程交管理公司備案，同時接受管理公司的檢查、指導。1

4、.8 各物業(yè)管理公司應加強對各類人才的培訓，建立科學規(guī)范的培訓體系，合理甄別各類專業(yè)人才，完善優(yōu)勝劣汰的用人機制。1.9 各物業(yè)管理公司如對外承攬物業(yè)管理項目，須經管理公司經營策劃規(guī)劃管理委員會討論通過。2 物業(yè)管理公司及管理處的組建2.1 物業(yè)管理公司的組建2.1.1 各物業(yè)管理公司由其項目所在公司負責組建，以項目開盤作為時間標志，開盤前物業(yè)管理職能由項目所在公司物業(yè)管理部負責履行，管理公司物業(yè)管理部協(xié)助指導。至少開盤前一個月，物業(yè)管理公司組建完畢，其組建方案由管理公司經營策劃規(guī)劃管理委員會批準。2.1.2 物業(yè)管理公司的組建應根據項目開發(fā)規(guī)模、物業(yè)類型和當地物業(yè)行業(yè)的運作慣例，確定物業(yè)管理

5、公司內設職能部門、崗位設置、人員編制及人員資格要求等。2.1.3 項目所在公司所制定的物業(yè)管理公司組建方案應包括以下各項內容（不限于）：a) 公司登記所要求的資料（股東、住所、注冊資金、章程等）；b) 公司的組織機構、崗位職責與任職資格、人員編制；c) 公司的財務預算；d) 公司組建工作進度計劃；e) 員工招聘及培訓制度；f) 人事及行政管理制度；g) 項目物業(yè)管理方案。h)2.2 物業(yè)管理處組建2.2.1 當地只有一個物業(yè)項目的物業(yè)管理公司，由物業(yè)管理公司直接承擔該項目的物業(yè)管理服務。有二個以上的物業(yè)管理項目時，物業(yè)管理公司應采用多項目管理體制，針對每個物業(yè)管理項目成立相應的物業(yè)管理處。2.

6、2.2 物業(yè)管理處的組建由物業(yè)管理公司負責，新項目開盤前一月內應完成該項目物業(yè)管理處的組建工作。2.2.3 物業(yè)管理處的組建方案由物業(yè)管理公司負責擬訂，經當地項目所在公司審核后，報管理公司批準。2.2.4 物業(yè)管理處組建完成后，組建工作的檢查核實由物業(yè)管理公司總經理負責，并將檢查核實情況報項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部。物業(yè)管理處的組建方案包括但不限于：物業(yè)管理處組織架構（部門設置、人員編制、素質要求等）；物業(yè)管理目標；公眾管理制度；管理處崗位責任制；管理處工作標準流程；管理處工作檢查與考核規(guī)程；管理處工作人員培訓與考核制度；管理處工作人員獎懲實施細則；管理處財務收支預算；維修基金使用管理辦

7、法；管理處工作人員行為規(guī)范；管理處標識設計與管理；社區(qū)文化活動計劃。2.3 人員招聘與人事任免2.3.1 人員招聘本著以人為本、公平公正公開的原則向社會招聘各類專業(yè)人才，對于國家要求持證上崗的人員，必須符合國家和行業(yè)的規(guī)定。2.3.2 人力資源招聘和人事任免規(guī)定見集團相關制度。3物業(yè)管理前期階段工作3.1 前期介入3.1.1 前期介入指物業(yè)管理在項目策劃、設計、施工階段參與的工作，主要是根據物業(yè)管理經驗和知識為所開發(fā)項目提供專業(yè)意見，使項目的各項設計更趨于人性化，增添銷售的賣點，并使物業(yè)的主要功能在其使用周期內得到最大的發(fā)揮。3.1.2 前期介入具體體現在參與策劃設計、配合施工監(jiān)理、維持施工現

8、場秩序、配合銷售策劃、保護環(huán)境、協(xié)調相關市政關系等。物業(yè)管理公司組建以前，前期介入工作由項目所在公司物業(yè)管理部承擔，管理公司物業(yè)管理部指導。3.1.3 物業(yè)管理公司成立后，物業(yè)管理公司應與項目所在地公司就所開發(fā)項目的物業(yè)管理進行相應的策劃和研究，雙方以物業(yè)管理委托合同的形式明確物業(yè)管理的具體內容、標準和要求。3.2 接管驗收3.2.1 物業(yè)管理接管驗收必須執(zhí)行國家建筑質量標準，按項目分類造冊登記備案。物業(yè)管理公司對所開發(fā)項目的產權資料、技術資料及業(yè)主資料等應在二個月內收集歸檔完畢。3.2.2 接管驗收的同時，項目所在公司應成立以總經理為主要責任人的綜合事務協(xié)調處理小組，具體負責處理在接管驗收過

9、程中發(fā)現的遺留或存在的問題，業(yè)主入伙前必須盡可能解決所有遺留問題。3.2.3 接管驗收的內容包括（不限于）：a) 項目的所有產權資料；b) 項目的所有工程技術資料；c) 業(yè)主資料（復制）；d) 竣工項目的逐一驗收記錄；e) 標志接管物業(yè)項目的各類鑰匙及記錄；f) 項目配套設施設備施工安裝單位售后服務的備忘；g) 部頒標準要求移交的。3.3 入伙管理3.3.1 入伙管理是指業(yè)主根據入伙通知書的要求辦理入伙時物業(yè)管理公司提供的相應管理和服務工作。3.3.2 物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙前十五日必須準備好用于入伙的一切必要的資料，包括但不限于：入伙須知；入伙登記表；驗房登記表；鑰匙發(fā)放登記表；住戶手冊；業(yè)

10、主公約；各項應收費用銀行托收資料；房屋質量保證書、房屋使用說明書；其他必要的資料。兩書。3.3.4 在辦理入伙的過程中，物業(yè)管理公司應與每一戶業(yè)主簽訂業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定等公共契約。 3.3.5 物業(yè)管理公司在與業(yè)主驗房的過程中發(fā)現的未滿足設計施工等要求的問題，物業(yè)管理公司應在一個工作日內將信息反饋給綜合事務處理小組，綜合事務處理小組接到信息后應迅速作出處理意見，并監(jiān)督執(zhí)行情況，物業(yè)管理公司對此向業(yè)主做好解釋工作。3.4 裝修管理3.4.1 裝修管理是指業(yè)主辦完入伙手續(xù)后對所購房屋進行裝修或二次裝修時，物業(yè)管理公司對此進行管理和服務的活動。3.4.2 物業(yè)管理公司的裝修管理必須執(zhí)行國家建設部

11、關于住宅裝修的相關管理規(guī)定。3.4.3 各物業(yè)管理公司應指定裝修管理規(guī)程，在提供服務的同時，對整個裝修過程實施必要的監(jiān)督和控制。4 日常服務提供4.1 物業(yè)管理服務程序（規(guī)范）物業(yè)管理公司應根據物業(yè)管理方案的要求，為有效保證各項服務活動達到承諾的標準，根據國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）和ISO9001:2000質量管理體系的標準，制訂必要的物業(yè)服務操作程序（規(guī)范），以指導各項服務活動。需要制訂書面程序（規(guī)范）的服務活動包括，但不限于：a) 公共設施設備的檢查與維護保養(yǎng)；b) 服務設施設備的運行或使用；c) 建（構）筑物的狀況評估和修繕；d) 小區(qū)車輛停放及交通秩序的管理；e) 小區(qū)治安環(huán)境的維護及保安隊

12、伍的管理；f) 小區(qū)物業(yè)標識的建立和維護；g) 清潔保潔；h) 環(huán)境綠化；i) 維修服務和回訪；j) 社區(qū)文化活動；k) 與業(yè)主的溝通交流（包括投訴處理）。l) 員工培訓制度；m) 員工行為規(guī)范要求；4.2 有償服務4.2.1 各地物業(yè)應根據小區(qū)生活（工作）的實際需要，結合當地的物價水平及行業(yè)現狀，為小區(qū)業(yè)主提供有償服務項目。4.2.2 物業(yè)管理公司所有的有償服務項目在正式推出前，必須完成以下工作：a) 服務項目方案經項目所在公司批準；b) 形成書面文件列明該項服務的服務內容、服務標準和收費標準；c) 制訂為控制該項服務活動所必需的內部操作程序（規(guī)范）。4.2.3 有償服務項目經批準后，物業(yè)管

13、理公司必須向業(yè)主公布。4.3 對外委托服務4.3.1 物業(yè)管理公司對外委托業(yè)務，除政府壟斷行業(yè)外，原則上均應采用招標方式確定服務單位。物業(yè)管理公司應參照本手冊“招投標管理”的規(guī)定執(zhí)行。4.3.2 所有委托業(yè)務均應簽訂書面的業(yè)務委托合同，并參照本手冊“經濟合同管理”的規(guī)定執(zhí)行。4.3.3 物業(yè)管理公司應對委托業(yè)務進行連續(xù)的監(jiān)控。 4.4 服務人員行為4.4.1 物業(yè)管理公司有計劃地開展各級員工的培訓活動，并制訂相應的管理制度和培訓教材，保證每一位員工均明確自己的工作職責和操作方法，樹立為業(yè)主服務的基本意識。4.4.2 除必需的服務操作程序（規(guī)范）外，物業(yè)管理公司還需明確規(guī)定服務過程中各級員工必須

14、遵循的行為規(guī)范，以及在各種特殊情況下的處理原則和方法。4.5 服務過程監(jiān)督檢查4.5.1 物業(yè)公司應建立三級監(jiān)督檢查機制，對各項服務活動進行檢查、評價，包括：a) 班組長的檢查；b) 職能部門的專項監(jiān)督檢查；c) 物業(yè)公司的定期綜合檢查。4.5.2 各級監(jiān)督檢查均應制訂書面的操作程序（規(guī)范），可以與上述物業(yè)管理服務程序（規(guī)范）合并編制，也可獨立編制形成專門的監(jiān)督檢查程序（規(guī)范）文件。但必須保證對有關監(jiān)督檢查工作的要求表達完整、清晰，包括，但不限于：a) 檢查點及檢查內容；b) 檢查頻次；c) 檢查責任人；d) 檢查記錄形式；e) 不合格的糾正要求等。4.5.3 各級監(jiān)督檢查完成后均應形成書面的

15、記錄，檢查中發(fā)現的問題必須要求責任部門（人員）予以整改，并由檢查人員再次確認是否滿足規(guī)定要求。4.5.4 各項目所在公司應制定至少每季度一次對所屬物業(yè)公司的檢查考評計劃，并將計劃和考評結果報管理公司備案，管理公司適時組織對各物業(yè)公司的抽查與評定。5 溝通與協(xié)作5.1 日常溝通5.1.1 物業(yè)管理公司各級主管人員均有責任與業(yè)主進行有效溝通，同時制訂與業(yè)主進行溝通交流的操作程序（規(guī)范），明確具體的責任人范圍、溝通方式、頻次、接觸業(yè)主的數量，以及傳遞和收集信息的范圍等。5.1.2 應定期（至少一個月一次）向物業(yè)管理公司總經理提交業(yè)主反饋意見報告的主管人員至少包括部門經理以上領導。5.1.3 物業(yè)公司

16、總經理針對提交的業(yè)主意見，結合公司內部的工作報告，應每月一次提出綜合處理意見，提出改進物業(yè)管理服務的對策并交管理公司備案。5.2 與業(yè)主委員會的溝通5.2.1 物業(yè)管理公司必須建立定期與業(yè)主委員會進行溝通的管理工作制度，至少每季度一次召集業(yè)主委員會主要成員進行座談，通報業(yè)主關心的問題，并征詢業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務的意見。5.2.2 為保證與業(yè)主委員會建立良好的合作關系，物業(yè)管理公司必須在小區(qū)物業(yè)管理的重大問題上，盡可能事前與業(yè)主委員會進行溝通和協(xié)商，包括，但不限于：a) 管理費標準的調整；b) 房屋維修基金的使用；c) 舉辦大型社區(qū)文化活動；d) 小區(qū)交通系統(tǒng)及環(huán)境景觀的調整；e) 參加各級

17、主管部門的評比；f) 以及，其它需業(yè)主配合執(zhí)行管理方案等。5.2.3 所有與業(yè)主委員會進行的協(xié)商事項，以及業(yè)主委員會提案的解決結果，物業(yè)管理公司均應在小區(qū)公告欄內予以發(fā)布，并妥善保存與業(yè)主委員會達成的任何協(xié)議文件。5.3 投訴處理與回訪5.3.1 物業(yè)管理公司應建立業(yè)主投訴處理程序（規(guī)范），針對每一項業(yè)主投訴必須及時組織處理，并進行百分之百的回訪，確保業(yè)主滿意。5.3.2 業(yè)主投訴事項，以及處理過程和最終結果必須進行記錄，物業(yè)公司應定期（至少每季度）對業(yè)主投訴事項進行統(tǒng)計分析，將統(tǒng)計分析結果報管理公司備案，以便制訂改進物業(yè)管理服務的措施。5.3.3 凡需要采用法律訴訟手段解決的糾紛事項，項目所

18、在公司在做出決定前必須書面報告管理公司備案。5.4 業(yè)主滿意調查5.4.1 業(yè)主滿意調查組織方式，由物業(yè)管理公司獨立進行，也可將項目所在公司和物業(yè)管理公司的調查結合進行。5.4.2 業(yè)主滿意調查適宜采用抽樣方式進行，但調查頻次不宜超過每年兩次。全范圍的業(yè)主調查每年最多進行一次，且不必再做其它方式的調查，以避免給業(yè)主造成不必要的滋擾。抽樣比例不得低于全體業(yè)主的百分之三十。5.4.3 為保證業(yè)主調查的效果，得到有代表性的業(yè)主意見和要求，每次調查前物業(yè)公司必須制訂詳細的調查方案，包括調查目的、范圍、抽樣方法、調查方式及問卷設計、數據統(tǒng)計方法，以及分析利用等。調查方案應報項目所在公司批準。5.4.4 每次調查完成后必須進行分析總結，編制調查報告。調查報告，以及調查方案均應提交管理公司物業(yè)管理部備案。5.4.5 物業(yè)管理公司應將調查結果和問題處理對策集中在小區(qū)公告欄予以通告，或印制宣傳單發(fā)到每一戶業(yè)主。5.5 物業(yè)管理費5.5.1 項目所在