IT運(yùn)維管理系統(tǒng)需求說(shuō)明

1、IT運(yùn)維管理（平臺(tái)）系統(tǒng)(定制開(kāi)發(fā))需求說(shuō)明 日期版本說(shuō)明作者<2013-4-10><0.1>草案關(guān)則滿 目 錄目 錄2一、開(kāi)發(fā)環(huán)境4二、版權(quán)所有4三、總體框架4四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能54.1 服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述-事件管理54.1.1 服務(wù)臺(tái)，IT主管，登錄界面54.1.2技術(shù)員登錄界面：84.2問(wèn)題管理模塊134.2.1 新建問(wèn)題134.2.2技術(shù)員登錄界面:154.3變更發(fā)布管理174.4知識(shí)管理224.5 資產(chǎn)管理244.5.1 硬件資產(chǎn)244.5.1.1 新建服務(wù)器資產(chǎn)244.5.1.2新建工作站264.5.1.3 打印機(jī)資產(chǎn)284.5.1.4 交換機(jī)資

2、產(chǎn)304.5.1.5 路由器資產(chǎn)314.5.2 軟件資產(chǎn)324.5.2.1 新建軟件資產(chǎn)字段324.5.2.4軟件分類支持自定義：在后面全局配置參數(shù)中說(shuō)明334.5.2.5 資產(chǎn)的快速查詢334.6報(bào)表管理334.6.2所有問(wèn)題報(bào)表344.6.4所有變更報(bào)表344.6.4所有資產(chǎn)匯總表344.7用戶（部門(mén)）管理354.7.1 用戶管理354.7.2 新添加部門(mén)374.8配置管理(CMDB)394.8.1幫助臺(tái)配置394.8.1.1機(jī)構(gòu)明細(xì)配置394.8.1.2 郵件服務(wù)器配置404.8.1.3 事件模版424.8.1.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）464.8.1.4服務(wù)目錄474.8.2用戶配置51

3、4.8.3 問(wèn)題/變更管理534.8.3 資產(chǎn)管理544.8.3 軟件管理554.9輔助功能57五附件585.1 ITIL主要功能規(guī)范流程圖585.2陽(yáng)光信息科技需求的主要功能流程64一、開(kāi)發(fā)環(huán)境開(kāi)發(fā)語(yǔ)言：不限支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)：Microsoft SQL Server或ORACLE 10G及以上二、版權(quán)所有提供相關(guān)設(shè)計(jì)文檔，全部源碼，版權(quán)歸需方所有。三、總體框架四、功能模塊及軟件需實(shí)現(xiàn)功能4.1 服務(wù)臺(tái)工作臺(tái)功能描述-事件管理4.1.1 服務(wù)臺(tái)，IT主管，登錄界面1）在線創(chuàng)建工單服務(wù)請(qǐng)求 軟件需求：服務(wù)臺(tái)，技術(shù)員，IT經(jīng)理都能創(chuàng)建工單，工程師對(duì)被指派的事件請(qǐng)求里面要增加“Reject”選項(xiàng)，工程師選

4、擇Reject時(shí)。系統(tǒng)能自動(dòng)將被退回的事件返回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新指派技術(shù)員去處理“新建事件”按鈕快速“指派”按鈕軟件“新建事件”按鈕，對(duì)指定請(qǐng)求有快速“指派”按鈕，可以對(duì)選定的請(qǐng)求條目能快速指派工程師。快速指派技術(shù)員2）每頁(yè)最大顯示請(qǐng)求條目25-250條； 3）“新建事件”界面要求：系統(tǒng)能自動(dòng)生成工單ID號(hào),未指派和已指派請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)能查詢歷史工單號(hào)及狀態(tài)。新建事件中要有以下項(xiàng)目：SLA的選擇，事件模版的選擇（自定義），事件請(qǐng)求人資料（自定義），技術(shù)員資料的選擇，服務(wù)目錄的的選擇，事件主題及描述內(nèi)容。事件主題及描述內(nèi)容此位置顯示系統(tǒng)自動(dòng)生成的工單ID號(hào)模版選擇SLA選擇事件請(qǐng)求人資料服務(wù)目錄

5、的選擇選擇技術(shù)員事件緊急度4)系統(tǒng)可自定義對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），在系統(tǒng)里面可以添加刪除修改不同的SLA級(jí)別，系統(tǒng)里“新建請(qǐng)求”界面SLA的選擇默認(rèn)必須有“High,Medium,Normal,Low”四個(gè)選擇項(xiàng)。導(dǎo)航鍵創(chuàng)建工單成功截圖：4.1.2技術(shù)員登錄界面：普通技術(shù)員登錄系統(tǒng)界面無(wú)系統(tǒng)配置權(quán)限要能顯示“未處理的請(qǐng)求”及“未解決的問(wèn)題”快速選項(xiàng)，并能在主頁(yè)面顯示公告及上節(jié)所述的各種導(dǎo)航功能鍵?？焖偬砑尤蝿?wù)按鍵公告欄快速導(dǎo)航鍵編輯未處理事件請(qǐng)求：須能顯示四種狀態(tài)代碼“Closed”,“On Hold”,”O(jiān)pen”,“Resloved”要能有添加“解決方法”內(nèi)容項(xiàng)，在技術(shù)員對(duì)事件執(zhí)行“cl

6、osed”操作時(shí)，系統(tǒng)須增加“添加到知識(shí)庫(kù)”復(fù)選項(xiàng)及更新請(qǐng)求按鈕。使Case能自動(dòng)自動(dòng)增加到知識(shí)庫(kù)。此處增加“添加到知識(shí)庫(kù)”選項(xiàng)附：服務(wù)臺(tái)指派工單流程圖快速添加任務(wù)“按鈕”，及顯示歷史任務(wù)按鈕快速搜索框公告欄6）軟件主頁(yè)面設(shè)計(jì)：a)如圖，視圖界面要能顯示“逾期請(qǐng)求”，“今天必須處理的請(qǐng)求”，“已批準(zhǔn)的變更”，“未經(jīng)批準(zhǔn)的變更”，“未處理掉問(wèn)題”，“未指派的問(wèn)題”等快速選取項(xiàng)條目。b)服務(wù)臺(tái)用戶能在軟件主頁(yè)面的公告欄發(fā)布各類信息，并能使用郵件發(fā)送通告。c)有快速搜索框d)顯示日程表e)快速添加任務(wù)“按鈕”，及顯示歷史任務(wù)按鈕f)快速啟動(dòng)導(dǎo)航按鈕快速導(dǎo)航鍵快速導(dǎo)航鍵4.2問(wèn)題管理模塊4.2.1 新

7、建問(wèn)題此界面須有“狀態(tài)代碼”，“問(wèn)題分類”，“緊急度”，“逾期日期”，“關(guān)閉日期”，“問(wèn)題標(biāo)題及內(nèi)容”，可上傳附件等功能。上傳附件按鈕標(biāo)題及內(nèi)容緊急度逾期日期狀態(tài)代碼創(chuàng)建好的的問(wèn)題工單相關(guān)快速導(dǎo)航按鈕4.2.2技術(shù)員登錄界面:需求：a)需要產(chǎn)生單獨(dú)的問(wèn)題ID號(hào)，與事件不同的編碼，如問(wèn)題使用PR打頭，并在此頁(yè)面增加“新增變更”按鈕鏈接。單獨(dú)的問(wèn)題ID號(hào)參照增加“新增變更”按鈕鏈接增加“注釋”添加內(nèi)容項(xiàng)信息注釋狀態(tài)代碼4.3變更發(fā)布管理需求：需要有 “所有變更”下拉菜單，快速查詢查詢到所示的系統(tǒng)變更記錄。需求：需要查詢?cè)O(shè)計(jì)變更代碼及變更類型，其他項(xiàng)參數(shù)參照問(wèn)題管理章節(jié)變更類型變更狀態(tài)代碼變更代碼：

8、10個(gè)Approval,Approved,Completed,Implementation,Planning,Rejected, Release,Requested,Review,Testing變更類型：4個(gè)Major,Minor,Significant,Standard需求：系統(tǒng)要能生成有單獨(dú)的變更代碼及變更序列號(hào)變更管理需要加入八大子選項(xiàng)：常規(guī)-新建發(fā)布等問(wèn)題請(qǐng)求計(jì)劃審批實(shí)施復(fù)審歷史變更歷史記錄常規(guī)：變更ID,每個(gè)變更需要獨(dú)立生成的ID號(hào)問(wèn)題：請(qǐng)求：計(jì)劃：審批：需要有“添加CAB成員”，“發(fā)布用于變更”兩個(gè)子選項(xiàng)，如下圖實(shí)施：復(fù)審：歷史：4.4知識(shí)管理查詢需求：可以輸入關(guān)鍵字快速對(duì)知識(shí)管理

9、庫(kù)進(jìn)行查詢，添加新的解決方案時(shí)，需要有“主題”，下拉菜單選項(xiàng)可選，4.5 資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)分2大類型，硬件和軟件4.5.1 硬件資產(chǎn)硬件資產(chǎn)分服務(wù)器，工作站，打印機(jī)，路由器和交換機(jī)五類：服務(wù)器標(biāo)簽代碼說(shuō)明：子頁(yè)面均需要添加支持支持CSV文件導(dǎo)入按鈕，打星號(hào)為做成必填項(xiàng)4.5.1.1 新建服務(wù)器資產(chǎn)需要有“新建”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門(mén)，序列號(hào)，如下圖：資產(chǎn)“新建”，“刪除”按鈕服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商，CPU速度，處理器數(shù)量硬盤(pán)代碼：型號(hào)，序列號(hào)，容量自動(dòng)填充“新添模型

10、”按鈕*型號(hào)“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框,有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保存及關(guān)閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：a) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Disposeb) 資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè) 資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名稱，購(gòu)買日期，采購(gòu)成本，保修日期（YYYY-MM-DD），保修逾期日期(YYYY-MM-DD)c) 有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕“新添廠商”按鈕4.5.1.2新建工作站新建工作站代碼及參數(shù)參照4.5.1.1章節(jié)，設(shè)置一樣的需要有“新建

11、”，“刪除”按鈕。要能顯示服務(wù)器名稱，型號(hào)，操作系統(tǒng)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門(mén)，序列號(hào)，如下圖：資產(chǎn)“新建”，“刪除”按鈕服務(wù)器配置項(xiàng)里面需要有的代碼：名稱，總內(nèi)存，操作系統(tǒng)，制造商，描述，型號(hào)處理器代碼：處理器信息，制造商，CPU速度，處理器數(shù)量硬盤(pán)代碼：型號(hào)，序列號(hào)，容量自動(dòng)填充“新添模型”按鈕*型號(hào)“新添模型”按鈕及自動(dòng)彈出框,有“產(chǎn)品名”，“制造商”，“價(jià)格”代碼，保存及關(guān)閉按鈕，當(dāng)輸入制造商信息時(shí)，能自動(dòng)填充資產(chǎn)狀態(tài)代碼說(shuō)明：d) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Disposee) 資產(chǎn)明細(xì)代碼：6個(gè) 資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，廠商名

12、稱，購(gòu)買日期，采購(gòu)成本，保修日期（YYYY-MM-DD），保修逾期日期(YYYY-MM-DD)f) 有快速新添廠商按鈕及彈出框，里面的代碼“名稱”，“描述”，“聯(lián)系人”，保存及關(guān)閉按鈕“新添廠商”按鈕4.5.1.3 打印機(jī)資產(chǎn)a)新添加打印機(jī)頁(yè)面代碼：名稱，產(chǎn)品信息，IP地址，子網(wǎng)掩碼，描述，b)資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保休有效日期，廠商名稱“新添廠商”按鈕c) 資產(chǎn)狀態(tài)代碼5個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Disposed)有快速添加“產(chǎn)品”和“廠商”按鈕，及自動(dòng)踏出小窗口，如圖新添產(chǎn)品代碼框支持自動(dòng)填充新添廠商代碼

13、框，自動(dòng)彈出小窗口，支持自動(dòng)填充4.5.1.4 交換機(jī)資產(chǎn)支持CSV文件導(dǎo)入代碼：“新建”“刪除”按鈕，名稱，產(chǎn)品序列號(hào)，資產(chǎn)狀態(tài)，用戶，部門(mén)新添交換機(jī)頁(yè)面代碼標(biāo)簽：名稱，產(chǎn)品，IP地址，IOS,RAM，子網(wǎng)掩碼，MAC地址，描述資產(chǎn)組件的狀態(tài)代碼：5個(gè)：In Store,In Use,In Repair,Expired,Dispose資產(chǎn)明細(xì)代碼：采購(gòu)成本，資產(chǎn)標(biāo)簽，序列號(hào)，條形碼，采購(gòu)日期，保修日期，廠商名稱 參照上節(jié)，頁(yè)面需要支持產(chǎn)品信息，廠商信息的快速添加子的彈出框“新添廠商”按鈕“新添信息”按鈕4.5.1.5 路由器資產(chǎn)參照4.5.1.4章節(jié)，把頁(yè)面代碼由交換機(jī)改成路由器即可.4.5

14、.2 軟件資產(chǎn)4.5.2.1 新建軟件資產(chǎn)字段包括：軟件過(guò)濾器，有移動(dòng)，新建，刪除按鈕；軟件名稱，制造商，分類，類別4.5.2.2新建軟件代碼：軟件名稱，軟件類型，版本，制造商，描述，軟件分類，其中下圖打星號(hào)為必填項(xiàng)目4.5.2.3軟件6種類型：Managed,Excluded,Freeware,Prohibited,Shareware,Unidentified4.5.2.4軟件分類支持自定義：在后面全局配置參數(shù)中說(shuō)明4.5.2.5 資產(chǎn)的快速查詢?cè)谫Y產(chǎn)管理子頁(yè)面增加資產(chǎn)的快速查詢搜索框4.6報(bào)表管理4.6.1服務(wù)請(qǐng)求報(bào)表，如下圖，增加部門(mén)和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對(duì)不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完

15、成的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢，分析結(jié)果要能導(dǎo)出Excel格式或PDF格式,，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門(mén)進(jìn)行匯總查詢。4.6.2所有問(wèn)題報(bào)表增加部門(mén)和技術(shù)員復(fù)選按鈕，能對(duì)不同技術(shù)員的已完成，已逾期和未完成的的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析查詢，分析結(jié)果要能導(dǎo)出Excel格式或PDF格式,，可以自動(dòng)生成圖表，也可按部門(mén)進(jìn)行匯總查詢。4.6.4所有變更報(bào)表系統(tǒng)能對(duì)不同分類，變更狀態(tài)，變更類型，不同技術(shù)員進(jìn)行匯總查詢分析，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出4.6.4所有資產(chǎn)匯總表能單獨(dú)對(duì)服務(wù)器或者工作站，打印機(jī)，交換機(jī)，路由器進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析結(jié)果能以Excel格式導(dǎo)出。4.7用戶（部門(mén)）管理4.7.1 用戶管理1）用戶

16、管理顯示代碼：名稱，登錄名，電子郵件，電話，手機(jī)，職稱/職務(wù)。員工工號(hào)（ID）2）新增人員頁(yè)面代碼：個(gè)人明細(xì)，聯(lián)系信息，部門(mén)明細(xì)，*為必填項(xiàng)部門(mén)復(fù)選框3）有“允許登錄”復(fù)選框，當(dāng)選此項(xiàng)時(shí)，可以輸入登錄名，密碼；增加“啟用管理員權(quán)限”及“啟用自定義權(quán)限”，用戶密匙創(chuàng)建項(xiàng)，“保存”，“取消”按鈕，系統(tǒng)自定義角色權(quán)限設(shè)成4種：Admin,ChangeMananger,Common,Guest,Admin:可以分派工單，對(duì)網(wǎng)站及CMDB進(jìn)行全局配置ChangeManager:執(zhí)行變更審批權(quán)限的審批Comman:技術(shù)員權(quán)限,可以查詢未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題，查詢自己的未完成和已完成的的請(qǐng)求及問(wèn)題報(bào)表

17、，Guest:外部請(qǐng)求用戶，只有新建請(qǐng)求的權(quán)限4）對(duì)單個(gè)用戶進(jìn)行編輯時(shí)，出對(duì)常規(guī)項(xiàng)可修改之外，還要“重設(shè)密碼”和“取消登錄”兩項(xiàng)功能設(shè)置.用戶權(quán)限重新設(shè)定框取消用戶登錄系統(tǒng)重設(shè)密碼4.7.2 新添加部門(mén)1)部門(mén)列表顯示需求代碼:名稱，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，有“刪除”按鈕，“添加新部門(mén)”按鈕，2)新增部門(mén)代碼：名稱，描述，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；“部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)”處增加人員選取按鈕,頁(yè)面要能同時(shí)顯示已建好存在的部門(mén)的名稱，如圖“部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)”選擇按鈕點(diǎn)擊部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)選取框后，自動(dòng)彈出框4.8配置管理(CMDB)4.8.1幫助臺(tái)配置4.8.1.1機(jī)構(gòu)明細(xì)配置代碼參數(shù)：a)機(jī)構(gòu)明細(xì)：名稱（必填項(xiàng)），描述b)地址：地址，城市，右邊，省市，國(guó)

18、家/地區(qū)c)聯(lián)系信息：電子郵箱，電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，網(wǎng)站，公司標(biāo)識(shí)，自定義LOGO4.8.1.2 郵件服務(wù)器配置a)接收郵件服務(wù)器接收郵件服務(wù)器的設(shè)置接收郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名 / IP地址: 獲取郵件所需的接收郵件服務(wù)器用戶名: 針對(duì)上述服務(wù)器的登錄名密碼: 在上述服務(wù)器中讀取郵件的密碼郵件地址: 服務(wù)請(qǐng)求所要發(fā)送的郵件地址，只有這些郵件需要被獲取郵件類型: 所獲取郵件的類型(例如：IMAP或POP等)端口: 獲取郵件的端口獲取郵件間隔: 輸入定期獲取郵件的時(shí)間間隔，不必手動(dòng)獲取。其中，除了郵件類型，其它所有字段都是必填條目，不得留空。輸入上述明細(xì)之后點(diǎn)擊保存按鈕，配置被保存b

19、)發(fā)送服務(wù)器發(fā)送郵件服務(wù)器的設(shè)置發(fā)送郵件服務(wù)器設(shè)置包含下列字段：服務(wù)器名/ IP地址： 向外發(fā)送郵件時(shí)需要通過(guò)的發(fā)送郵件服務(wù)器備用服務(wù)器名 / IP地址: 如果有一個(gè)備用服務(wù)器，就可以在上述主服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)替代主服務(wù)器發(fā)件人名稱: 郵件發(fā)送者的名稱回復(fù)地址: 回復(fù)郵件用的郵件地址，一般情況下，回復(fù)地址就是在接收郵件服務(wù)器的郵件地址字段中指定的值。郵件類型: 所發(fā)送郵件的類型(例如：SMTP或POP等)。端口: 發(fā)送郵件的端口其中，服務(wù)器名稱/IP地址、回復(fù)地址和端口是必填條目，因此不能留空。 如果發(fā)送郵件服務(wù)器需要驗(yàn)證，就請(qǐng)選擇需要驗(yàn)證復(fù)選框。輸入驗(yàn)證外發(fā)郵件所需的用戶名和密碼。點(diǎn)擊保存按鈕

20、，保存設(shè)定。4.8.1.3 事件模版事件模版在4.1.1章節(jié)中要調(diào)用此模版，可以減輕服務(wù)臺(tái)工作量字段說(shuō)明：畫(huà)布的重新設(shè)計(jì)與只制作請(qǐng)求類型:incident狀態(tài)字段：Open,Closed,On Hold,Resloved模式：E-mail,Phone Call級(jí)別（SLA）：1-4級(jí)對(duì)于經(jīng)常提交的請(qǐng)求，可以創(chuàng)建請(qǐng)求模板。這樣可以幫助請(qǐng)求人快速提交請(qǐng)求。 請(qǐng)求模板由三部分組成：模板標(biāo)題，模板字段列表和畫(huà)布。模板標(biāo)題：包含模板名稱，模板注釋，以及是否呈現(xiàn)給請(qǐng)求人選項(xiàng)等。如果要?jiǎng)h除該模板，請(qǐng)選中“不再使用該模板”。字段列表：包含一系列的字段，可以根據(jù)需要添加字段。模板畫(huà)布：用于更改模板中各字段的布局

21、?？梢酝戏胖匦略O(shè)計(jì)請(qǐng)求表單的外觀與布局。表單的定制可以在模板中添加/刪除字段，設(shè)置各個(gè)字段的屬性，或者重新布局。從而為不同的請(qǐng)求模板定制出風(fēng)格各異的表單畫(huà)面。添加新的字段可以拖放新的字段到模板畫(huà)布中來(lái)添加新的字段。它將彈出新添字段的窗口。在其中填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，點(diǎn)擊確定按鈕后，即可添加新的字段。新建的字段對(duì)所有的模板都可使用，字段名對(duì)所有模板都是通用的，字段名稱可以在請(qǐng)求附加字段中加以編輯。 字段的拖放從可用的字段列表中將某個(gè)字段拖到畫(huà)布上，隨著鼠標(biāo)移動(dòng)，可以放置字段的地方會(huì)高亮顯示，將該字段放到高亮區(qū)域之中即完成字段的拖放。也可以拖放表單中的字段，來(lái)重排字段的布局。請(qǐng)求明細(xì)字段將整體移動(dòng)。 編

22、輯過(guò)程中，隨時(shí)可以點(diǎn)擊重做/撤銷按鈕來(lái)重做或撤銷編輯。 設(shè)置字段的屬性字段的屬性指的是用戶使用該模板時(shí)，各字段的屬性，比如：必填字段，請(qǐng)求人不能填值的字段等。設(shè)置時(shí)將鼠標(biāo)指向?qū)?yīng)的字段前部然后點(diǎn)擊其中的設(shè)置屬性選項(xiàng)，在彈出的會(huì)話框中進(jìn)行對(duì)應(yīng)的屬性設(shè)置。必填字段 : 啟用該選項(xiàng)后，用戶在創(chuàng)建請(qǐng)求時(shí)必須填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的信息。注意: 對(duì)于請(qǐng)求分類的項(xiàng)目字段，如果設(shè)置為必填字段，則其所在的分類和子分類也自動(dòng)設(shè)置為必填項(xiàng)。類似地，影響明細(xì)如果標(biāo)記為必填項(xiàng)，則影響也為必填項(xiàng)。 請(qǐng)求人可以設(shè)置 : 選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人可以編輯該字段，同時(shí)“請(qǐng)求人可以查看”選項(xiàng)也自動(dòng)啟用。 請(qǐng)求人可以查看 : 選中該選項(xiàng)，請(qǐng)求人只

23、能查看該字段，不能編輯或設(shè)置字段的值。模板表單中的請(qǐng)求明細(xì)、主題、描述字段，不能設(shè)置其字段屬性，只能重排畫(huà)布。點(diǎn)擊 關(guān)閉字段 按鈕，可以從畫(huà)布中刪除對(duì)于的字段。但是，諸如：狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、描述、主題以及請(qǐng)求人明細(xì)等不能被刪除。 請(qǐng)求預(yù)覽可以分別預(yù)覽技術(shù)員和請(qǐng)求人的請(qǐng)求模板。點(diǎn)擊模板列表中的請(qǐng)求模板，缺省情況下顯示的是技術(shù)員的請(qǐng)求表單，如果查看請(qǐng)求人的模板，則所有字段將會(huì)灰色顯示，也就是說(shuō)請(qǐng)求人無(wú)法編輯模板。如果某個(gè)模板已經(jīng)啟用了顯示給請(qǐng)求人選項(xiàng)，則點(diǎn)擊請(qǐng)求人來(lái)可以查看請(qǐng)求人的模板。 在請(qǐng)求人預(yù)覽畫(huà)面，只能重排字段的布局，不能編輯字段。 點(diǎn)擊任務(wù)頁(yè)簽 可以設(shè)置和查看該模板關(guān)聯(lián)的任務(wù)。點(diǎn)擊添加任務(wù)按

24、鈕可以添加任務(wù)。 刪除模板從請(qǐng)求模板列表畫(huà)面，選中要?jiǎng)h除的模板，然后點(diǎn)擊刪除按鈕，并確認(rèn)刪除。則對(duì)應(yīng)的模板將從列表中刪除。如果某個(gè)模板已被使用，則該模板將會(huì)以灰色顯示，將不再使用。 4.8.1.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）該畫(huà)面用來(lái)定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)。這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議將適用于從某個(gè)地點(diǎn)的特定請(qǐng)求人/部門(mén)/工作站所產(chǎn)生的請(qǐng)求，從而對(duì)請(qǐng)求的處理過(guò)程/時(shí)間等進(jìn)行規(guī)范。符合條件的請(qǐng)求將自動(dòng)適用SLA，從而設(shè)置其逾期時(shí)間。如果請(qǐng)求沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，則可以設(shè)置逐步升級(jí)策略。要查看某個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，可從畫(huà)面的頂部下拉框中選擇地點(diǎn)，將列出屬于該地點(diǎn)的所有服務(wù)級(jí)別協(xié)議。要為某地點(diǎn)添加服務(wù)級(jí)別協(xié)議

25、, 請(qǐng)首先選擇地點(diǎn)，然后點(diǎn)擊服務(wù)級(jí)別協(xié)議列表旁的新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議。注意：1. 管理員(Admin)有權(quán)設(shè)置所有地點(diǎn)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；2. 如果系統(tǒng)中沒(méi)有配置地點(diǎn)，則不顯示地點(diǎn)選擇的下拉框。新添服務(wù)級(jí)別協(xié)議 定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則，以及違反該協(xié)議時(shí)的逐步升級(jí)策略。 服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)包括：服務(wù)級(jí)別協(xié)議名及其描述。服務(wù)級(jí)別協(xié)議名是各個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的唯一標(biāo)示符，是必需的項(xiàng)目。描述則是對(duì)該協(xié)議的簡(jiǎn)要說(shuō)明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則部分允許你定義一個(gè)或多個(gè)匹配標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)創(chuàng)建的請(qǐng)求符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)使用該服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計(jì)算請(qǐng)求的逾期時(shí)間。 可以選擇匹配所有標(biāo)準(zhǔn)

26、(AND)或者匹配某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(OR)。從匹配標(biāo)準(zhǔn)的下拉列表中選擇基準(zhǔn)，點(diǎn)擊選擇按鈕設(shè)定特定的值。然后點(diǎn)擊加入規(guī)則按鈕，所定義的規(guī)則將加到規(guī)則集中。還需要為該協(xié)議指定解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。逐步升級(jí)策略部分可以最多定義4級(jí)升級(jí)策略。通過(guò)點(diǎn)擊啟用.升級(jí)策略來(lái)激活選項(xiàng)。點(diǎn)擊選擇按鈕，指定違反策略時(shí)需要通知的負(fù)責(zé)人。并指定時(shí)間限制數(shù)額。該數(shù)字代表違反規(guī)則以后所經(jīng)過(guò)的時(shí)間?？梢赃x擇之前升級(jí)和之后升級(jí)。如果需要在SLA違反之前提前通知技術(shù)員，可以選擇之前升級(jí)。如果在違反策略之后升級(jí)，可以選擇之后升級(jí)。點(diǎn)擊保存按鈕，保存該協(xié)議并返回列表顯示。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，則保存當(dāng)前的設(shè)定，并重新創(chuàng)建新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。4

27、.8.1.4服務(wù)目錄在4.1.1章節(jié)事件管理中要用到此處服務(wù)目錄是指IT部門(mén)可以為終端用戶提供的各種服務(wù)的列表。如：平時(shí)經(jīng)常被用戶要求的軟件安裝、互聯(lián)網(wǎng)接入、郵件接入等等?？梢詫⑦@些服務(wù)分組，分別列于服務(wù)目錄之下，供用戶選擇。 服務(wù)目錄代表不同類型的一組服務(wù)項(xiàng)目，可以點(diǎn)擊 添加服務(wù)目錄按鈕，來(lái)添加新的目錄，也可通過(guò)管理下拉框，來(lái)配置服務(wù)目錄用的附加字段和對(duì)應(yīng)請(qǐng)求的服務(wù)級(jí)別協(xié)議?？赏ㄟ^(guò)添加服務(wù)按鈕來(lái)為一種服務(wù)目錄添加相應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求。點(diǎn)擊服務(wù)目錄名，可查看相應(yīng)目錄下的服務(wù)列表，鼠標(biāo)指向服務(wù)項(xiàng)目，可顯示刪除, 編輯 和 禁用 圖標(biāo)。通過(guò)服務(wù)目錄頁(yè)面，可以很方便地訪問(wèn)服務(wù)。使用戶更加方便地提交服務(wù)請(qǐng)求

28、并監(jiān)視其狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)終端用戶的需要配置服務(wù)請(qǐng)求表單，它由可模板組成，可進(jìn)行拖放操作，定制非常方便。如果服務(wù)涉及到資源，還可以在此配置資源信息。同時(shí)也可以在此指定對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的審批人、關(guān)聯(lián)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議以及任務(wù)等。 添加服務(wù) 要在某個(gè)服務(wù)目錄下添加服務(wù)，可直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄旁邊的添加服務(wù)按鈕。它將進(jìn)入服務(wù)請(qǐng)求表單的定制頁(yè)面，該頁(yè)面由三部分組成：標(biāo)題、服務(wù)字段和服務(wù)預(yù)覽。標(biāo)題 : 包含服務(wù)名和服務(wù)的描述。 服務(wù)字段 : 列出可用的參數(shù)字段和響應(yīng)的附件字段。 服務(wù)預(yù)覽 : 顯示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的表單形式，包括可拖放的字段，以及撤銷、重做按鈕?？梢院芊奖愕靥砑?移除字段，設(shè)置字段屬性，對(duì)表單進(jìn)行布

29、局調(diào)整等。不同的服務(wù)可定制不同的表單。 添加新的字段可以通過(guò)將 新添字段 拖放至表單中來(lái)添加新的字段。添加新的字段時(shí)，可設(shè)置字段類型，字段的標(biāo)簽名稱和對(duì)應(yīng)的描述等。字段類型有文本、數(shù)值和日期。對(duì)于文本類型還有單行、多行、精選列表等選項(xiàng)。設(shè)置完成后點(diǎn)擊確定按鈕即完成字段的添加工作。 這樣新添加的字段只適用于目前選定的服務(wù)目錄。若要添加所有服務(wù)目錄都通用的字段，可在服務(wù)目錄頁(yè)面，通過(guò)管理->附加字段->通用字段來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)這種方式也可添加特定服務(wù)目錄所用的字段，還可以編輯/刪除已有的字段。 拖放操作服務(wù)字段可以被拖放至服務(wù)預(yù)覽的表單中。也可以通過(guò)拖放操作來(lái)改變表單的字段排列和布局。請(qǐng)求

30、人信息只能整塊移動(dòng)。如果需要，可以通過(guò)撤銷和重做按鈕來(lái)恢復(fù)操作。設(shè)置字段屬性若要從表單中去掉已有的字段，可將鼠標(biāo)移至相應(yīng)的字段，點(diǎn)擊移除字段圖標(biāo)。若要對(duì)其進(jìn)行編輯，可點(diǎn)擊編輯字段的圖標(biāo)。 編輯字段可有如下選項(xiàng)： 必填字段 : 表示提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須填寫(xiě)對(duì)應(yīng)字段所要求的信息。 注意: 如果分類的項(xiàng)目被設(shè)置為必填項(xiàng)，則相應(yīng)的子分類和分類也會(huì)標(biāo)記為必填項(xiàng)。類似地，如果子分類為必填項(xiàng)，則分類也必須是必填項(xiàng)。請(qǐng)求人可以設(shè)置 : 表示請(qǐng)求人/用戶可以編輯該字段，輸入相應(yīng)的值。選中該選項(xiàng)時(shí)，'請(qǐng)求人可以查看' 選項(xiàng)也會(huì)被選中。 請(qǐng)求人可以查看 : 用戶提交請(qǐng)求時(shí)，不允許輸入/編輯該字段的值。

31、 對(duì)于請(qǐng)求人明細(xì)、主題、地點(diǎn)字段，不能編輯其屬性，只能更改其擺放位置(布局)。 點(diǎn)擊移除字段 圖標(biāo)，將從表單中刪除對(duì)應(yīng)的字段。所刪除的自動(dòng)將重新顯示在字段列表中。不能移除如下字段：狀態(tài)、描述、請(qǐng)求人明細(xì)、地點(diǎn)和主題。 資源信息如果服務(wù)涉及到資源，可在資源塊中進(jìn)行配置。它主要用于向提交服務(wù)請(qǐng)求的用戶詢問(wèn)一系列的問(wèn)題（來(lái)了解相應(yīng)的資源信息）。它們可以是，復(fù)選框、下拉框、文本框和簡(jiǎn)單的是與否的問(wèn)答。點(diǎn)擊 添加資源 按鈕；指定資源標(biāo)題 和簡(jiǎn)要的描述； 接下來(lái)設(shè)置問(wèn)題，可以從已有問(wèn)題中選擇，也可以創(chuàng)建新的問(wèn)題； 選擇問(wèn)題類型：簡(jiǎn)單的是與否、下拉框、復(fù)選框、文本框等； 如果選定下拉框或復(fù)選框，需要添加相應(yīng)

32、的選項(xiàng)來(lái)供用戶選擇?？梢允謩?dòng)添加，也可以從已有的產(chǎn)品中選擇；對(duì)于手動(dòng)添加，需要輸入資源，并點(diǎn)擊添加按鈕；然后點(diǎn)擊確定來(lái)保存問(wèn)題；點(diǎn)擊 保存 按鈕保存資源信息。 顯示給請(qǐng)求人 : 選中該選項(xiàng)，則請(qǐng)求人也可以使用該服務(wù)請(qǐng)求。如果定義了用戶組，在此還可以選擇可用該服務(wù)請(qǐng)求的用戶組。點(diǎn)擊保存并配置工作流 按鈕。4.8.2用戶配置角色權(quán)限-詳見(jiàn)4.7.1用戶管理技術(shù)員- 詳見(jiàn)4.7.1用戶管理請(qǐng)求人：系統(tǒng)要求能自定義請(qǐng)求人資料IT HelpDesk隊(duì)伍可能由經(jīng)理，代理商，技術(shù)人員和請(qǐng)求人組成。請(qǐng)求人向幫助臺(tái)發(fā)送各種請(qǐng)求，技術(shù)人員專門(mén)負(fù)責(zé)處理由各種請(qǐng)求人提交上來(lái)的請(qǐng)求。該畫(huà)面允許你添加、編輯或刪除請(qǐng)求人，

33、并賦予其登錄許可以便訪問(wèn)自助門(mén)戶。您可以手動(dòng)添加請(qǐng)求人及其相關(guān)明細(xì)，也可以從活動(dòng)目錄或CSV文件添加。從活動(dòng)目錄添加請(qǐng)求人列表的步驟如下： 點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表頁(yè)中的從活動(dòng)目錄導(dǎo)入鏈接，彈出從活動(dòng)目錄窗口導(dǎo)入窗口。 從域名組合框列出的域列表中，選擇導(dǎo)入請(qǐng)求人的活動(dòng)目錄所在的域。您也可以直接在域掃描列表輸入諸如域控制器名稱、用戶名和密碼等其它信息。 在登錄名和密碼字段輸入域級(jí)登錄名和密碼。 點(diǎn)擊立即導(dǎo)入。導(dǎo)入向?qū)э@示了域中包含的各種組織單元(OU)。通過(guò)選擇組織單元對(duì)應(yīng)的復(fù)選框，可以選擇所要導(dǎo)入的用戶所在的特定組織單元。 點(diǎn)擊開(kāi)始導(dǎo)入。導(dǎo)入完成之后，將顯示多少記錄被添加、覆蓋以及導(dǎo)入失敗。 點(diǎn)擊關(guān)閉窗

34、口。 要從CVS文件添加請(qǐng)求人列表，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表上端的從CSV導(dǎo)入鏈接，將在彈出窗口中打開(kāi)導(dǎo)入向?qū)АＴ撓驅(qū)⒁龑?dǎo)您從CSV文件導(dǎo)入請(qǐng)求人明細(xì)。要手動(dòng)添加新的請(qǐng)求人，請(qǐng)點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表右側(cè)的新建請(qǐng)求人鏈接。新建請(qǐng)求人名稱: 輸入請(qǐng)求人名稱 員工ID: 輸入請(qǐng)求人的員工ID電子郵件: 輸入請(qǐng)求人的電子郵件ID電話: 輸入請(qǐng)求人的電話號(hào)碼手機(jī): 輸入請(qǐng)求人的手機(jī)號(hào)碼 部門(mén)名稱: 從下拉框選擇請(qǐng)求人所屬的部門(mén)職務(wù): 輸入請(qǐng)求人的職務(wù)如果添加用戶自定義的字段，將被列在請(qǐng)求人附加明細(xì)部分，可輸入相關(guān)的信息。 登錄名: 輸入請(qǐng)求人的登錄名，該名稱必須是獨(dú)有的。密碼: 輸入請(qǐng)求人的密碼以訪問(wèn)自助門(mén)戶。重輸入

35、密碼: 再次輸入密碼點(diǎn)擊保存按鈕，保存該請(qǐng)求人并返回列表視圖。點(diǎn)擊保存并新建按鈕，保存該請(qǐng)求人并添加其它請(qǐng)求人。新建請(qǐng)求人你可以將請(qǐng)求人變更為技術(shù)員。具體步驟為：點(diǎn)擊請(qǐng)求人列表中的要變更的請(qǐng)求人的名稱點(diǎn)擊變更為技術(shù)員，該請(qǐng)求人被變更為技術(shù)員，并打開(kāi)編輯技術(shù)員的表單。你可以在此畫(huà)面指定該技術(shù)員的職能權(quán)限，以及每小時(shí)成本等信息。點(diǎn)擊保存。如果不想變更，可以點(diǎn)擊取消。4.8.3 問(wèn)題/變更管理變更類型及變更狀態(tài)詳見(jiàn)4.3變更管理章節(jié)的說(shuō)明變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)變更顧問(wèn)委員會(huì) 變更顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB)是指在變更管理中專門(mén)審批變更，確定變更優(yōu)先級(jí)，評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)體。其成員可以從業(yè)務(wù)和技術(shù)層面，根據(jù)其

36、經(jīng)驗(yàn)和能力加以選定。 新建顧問(wèn)會(huì)員會(huì)(CAB) 點(diǎn)擊新建CAB按鈕，打開(kāi)新建CAB的畫(huà)面。 指定CAB的名稱。從用戶列表中選擇CAB的成員，通過(guò) >> 按鈕將其移動(dòng)到成員組中。 給出該顧問(wèn)委員會(huì)的描述。保存結(jié)果。 點(diǎn)擊保存并新建按鈕，將保存目前的CAB，并新建其它的CAB。 4.8.3 資產(chǎn)管理“資產(chǎn)狀態(tài)”字段：資源狀態(tài)可以根據(jù)資源在組織內(nèi)的狀態(tài)對(duì)資源進(jìn)行分類，這些狀態(tài)可能是：在用、在庫(kù)、在修、報(bào)廢等。系統(tǒng)默認(rèn)的狀態(tài)不可編輯或刪除。要添加新的資源狀態(tài),點(diǎn)擊右上邊的新建資源狀態(tài)鏈接，打開(kāi)資源狀態(tài)明細(xì) 畫(huà)面。指定資源狀態(tài)名稱，它是必填項(xiàng)。在描述字段中輸入該狀態(tài)的簡(jiǎn)要描述。點(diǎn)擊 添加資源狀態(tài)按鈕，保存設(shè)置。4.8.3 軟件管理軟件類型：軟件類型可以將所有的軟件分成不同的類型，如：購(gòu)買許可的軟件、禁用軟件、免費(fèi)軟件、共享軟件等。 系統(tǒng)缺省設(shè)置