宏泰物業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)

1、受控狀態(tài)： 分發(fā)號(hào)：重慶宏泰物業(yè)管理有限公司質(zhì) 量 環(huán) 境 手 冊(cè)HT-QEA-2004 版本：A編制： 審核： 批準(zhǔn)：發(fā)布日期：2004 年 8 月 1 日 實(shí)施日期：2004 年 8 月 1 日重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目 錄共2頁(yè) 第1頁(yè)0. 目錄20.1 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表 40.2 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒布令 70.3 管理者代表任命書(shū) 80.4 質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo) 90.5 公司簡(jiǎn)介 130.6 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄 141. 范圍152. 應(yīng)用153. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)154. 質(zhì)量環(huán)境管理體系 164.1 總要求 164.2 文件要求 165. 管理

2、職責(zé)195.1 管理承諾 195.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 195.3 質(zhì)量方針和環(huán)境方針 195.4 策劃 215.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 225.6 管理評(píng)審 275.7 法律法規(guī)及其他要求 285.8 環(huán)境因素 295.9 目標(biāo)和指標(biāo) 305.10 管理方案306. 資源管理32 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目 錄共2頁(yè) 第2頁(yè)6.1 資源提供 32 6.2 人力資源 32 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 326.4 工作環(huán)境 337. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制347.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程與運(yùn)行控制的策劃 347.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程 347.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 36 7.4

3、采購(gòu) 367.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供與運(yùn)行控制 36 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 38 7.7 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 398. 測(cè)量、分析和改進(jìn)418.1 總則 418.2 監(jiān)視和測(cè)量 418.3 不合格品控制 438.4 數(shù)據(jù)分析 44 8.5 改進(jìn) 44附錄1. 質(zhì)量環(huán)境管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 47附錄2.環(huán)境管理體系職能分配表 48附錄3.環(huán)境管理體系職能分配表 49附錄4.程序文件目錄 50重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表共3頁(yè) 第1頁(yè)0.1標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表編號(hào)目 錄對(duì) 照 表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T24001199

4、6-ISO14001：1996質(zhì)量管理體系要求章條號(hào)章條號(hào)環(huán)境管理體系要求首頁(yè)0.1質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒布令0.2管理者代表任命書(shū)管理者代表5.5.24.4.1組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)0.3質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)管理承諾質(zhì)量方針5.15.34.2環(huán)境方針0.4公司簡(jiǎn)介0.5文件更改記錄1.0范圍范圍總則11.1范圍2.0應(yīng)用應(yīng)用1.213.0引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義2323引用標(biāo)準(zhǔn)定義4.0質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系質(zhì)量管理體系44環(huán)境管理體系要求4.1總要求總要求4.14.1總要求4.2文件要求總則質(zhì)量手冊(cè)文件控制記錄控制4.2.14.2.24.2.34.2.44.4.44.4.54.5.3環(huán)境管理體

5、系文件文件控制記錄5.0管理職責(zé)管理職責(zé)54.4.1 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)5.1管理承諾管理承諾5.14.2環(huán)境方針5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.24.3.14.3.2環(huán)境因素法律和其他要求5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針質(zhì)量方針5.34.2環(huán)境方針5.4策劃策劃質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃5.45.4.15.4.24.34.3.34.3.4策劃目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表共3頁(yè) 第2頁(yè)編號(hào)目 錄對(duì)照表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T240011996-ISO14001：1996質(zhì)量管理體系要求

6、章條號(hào)章條號(hào)環(huán)境管理體系要求5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)和權(quán)限管理者代表內(nèi)部溝通5.55.5.15.5.25.5.34.14.4.14.4.3總要求組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)信息交流5.6管理評(píng)審管理評(píng)審5.64.6管理評(píng)審5.7法律法規(guī)及其他要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定5.27.2.14.3.3法律與其他要求5.8環(huán)境因素以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.24.3.14.3.2環(huán)境因素法律和其他要求5.9目標(biāo)和指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)5.4.14.3.3目標(biāo)和指標(biāo)5.10管理方案質(zhì)量管理體系策劃持續(xù)改進(jìn)5.4.28.5.14.3.4環(huán)境管理方案6.0資源管理資源管理64.4.1組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)6.1資源

7、提供資源提供6.14.4.1組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)6.2人力資源人力資源能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.26.2.24.4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.34.4.1組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與運(yùn)行控制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.04.44.4.6實(shí)施與運(yùn)行運(yùn)行控制7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程與運(yùn)行控制的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.14.4.6運(yùn)行控制7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審顧客溝通7.27.2.17.2.27.2.34.4.6運(yùn)行控制7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.34.4.6運(yùn)行控制重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表共3

8、頁(yè) 第3頁(yè)編號(hào)目 錄對(duì)照表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T240011996-ISO14001：1996質(zhì)量管理體系要求章條號(hào)章條號(hào)環(huán)境管理體系要求7.4采購(gòu)采購(gòu)7.44.4.6運(yùn)行控制7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供與運(yùn)行控制生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.54.4.6運(yùn)行控制7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.64.5.1監(jiān)視和測(cè)量7.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)預(yù)防措施8.5.34.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)84.5檢查和糾正措施8.

9、1監(jiān)視和測(cè)量總則總則8.14.5.1監(jiān)視和測(cè)量8.2監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.28.2.18.2.28.2.38.2.44.5.14.5.44.5.1監(jiān)視和測(cè)量環(huán)境管理體系審核監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2不合格、糾正與預(yù)防措施8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.44.5.1監(jiān)視和測(cè)量8.5改進(jìn)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施8.58.5.18.5.28.5.34.24.3.44.5.24.4.7環(huán)境方針環(huán)境管理方案不合格、糾正與預(yù)防措施應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒

10、布令共1頁(yè) 第1頁(yè)0.2質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)頒布令為規(guī)范公司物業(yè)管理服務(wù)行為和環(huán)境行為，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效滿足客戶及相關(guān)方的要求，提高公司的品牌知名度和聲譽(yù)，依據(jù)GB/T19001-2000idt ISO9001：2000質(zhì)量環(huán)境管理體系要求和GB/T24001-1996idtISO14001：1996環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南，結(jié)合客戶要求、相關(guān)方要求和物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展的需要，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)。本公司質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)的內(nèi)容包括：a)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍；b)對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系程序文件的引用；c)質(zhì)量環(huán)境管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境

11、目標(biāo)，是實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理工作的基本法規(guī)和行為準(zhǔn)則，也是公司建立、實(shí)施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量環(huán)境管理體系的證實(shí)。本手冊(cè)為A版，經(jīng)審核批準(zhǔn)于2004年8月1日發(fā)布，2004年8月1日正式實(shí)施。質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)經(jīng)批準(zhǔn)生效后，公司各級(jí)、各類人員、各部門所從事的各項(xiàng)與質(zhì)量環(huán)境有關(guān)的活動(dòng)，必須嚴(yán)格遵照質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)及相關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二四年八月一日重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管

12、理者代表任命書(shū)共1頁(yè) 第1頁(yè)0.3管理者代表任命書(shū)司屬各部門/管理處：公司已正式導(dǎo)入ISO9001：2000版和ISO14001：1996質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為確保貫標(biāo)工作的有效進(jìn)行并滿足ISO9001和ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責(zé)、權(quán)限如下：1、確保公司質(zhì)量體系所需的過(guò)程，按照ISO9001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實(shí)施和保持。2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。3、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)的宣傳和貫徹，確保在整個(gè)公司內(nèi)提高全體員工滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和環(huán)境保護(hù)的意識(shí)。4、有權(quán)對(duì)公司不

13、符合ISO9001：2000版和ISO14001：1996要求的部門權(quán)限、職能提請(qǐng)公司管理層討論調(diào)整。5、有權(quán)對(duì)公司及下屬各部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置的增減、調(diào)整提出建議報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境體系文件中質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)、程序文件及有關(guān)作業(yè)文件的審核、修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。7、負(fù)責(zé)就質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)事宜與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與合作。 為確保公司所建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系的正常運(yùn)行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離司期間，代行管理者代表的職責(zé)。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二四年八月一日重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境

14、手冊(cè)質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁(yè) 第1頁(yè)0.4質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)的要求，在公司總的經(jīng)營(yíng)宗旨和方向框架內(nèi)，經(jīng)公開(kāi)征集全體員工意見(jiàn)，公司管理層反復(fù)研究討論，確定了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并正式頒布執(zhí)行。質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)是實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)原則，也是質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性評(píng)價(jià)的依據(jù)。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)，并在實(shí)際工作中貫徹實(shí)施。1、質(zhì)量方針：客戶滿意 自己滿意 社會(huì)滿意質(zhì)量方針的含義：客戶滿意：充分識(shí)別客戶需求，有效控制每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額為客戶提供優(yōu)質(zhì)并超越其期望的服務(wù)。自己滿

15、意：我們工作標(biāo)準(zhǔn)的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和符合性并達(dá)到規(guī)定的要求。 社會(huì)滿意：通過(guò)提供符合國(guó)家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務(wù)獲得社會(huì)的認(rèn)同，力爭(zhēng)成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。2、環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們承諾：遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識(shí)。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務(wù)。努力節(jié)能降耗，落實(shí)環(huán)境指標(biāo)。實(shí)施環(huán)境控制，持續(xù)改進(jìn)提高。環(huán)境方針含義：重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A

16、/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁(yè) 第2頁(yè)1、嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工環(huán)保意識(shí)，掌握環(huán)保知識(shí)，形成全員重視環(huán)保的氛圍。2、制定科學(xué)、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強(qiáng)監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務(wù)。3、在物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中，堅(jiān)持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認(rèn)真識(shí)別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實(shí)責(zé)任制，確保實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。4、實(shí)施并不斷加強(qiáng)環(huán)境管理與控制，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素以及相關(guān)方的要求，每年對(duì)環(huán)境管理體系、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審核，確保公司環(huán)境管理

17、體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，提高環(huán)保水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二四年八月一日重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)公司質(zhì)量目標(biāo)及統(tǒng)計(jì)方法共1頁(yè) 第1頁(yè)序號(hào)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)方法備注1客戶滿意度85%每季度品質(zhì)管理部 每份調(diào)查表實(shí)得分?jǐn)?shù)合計(jì)客戶滿意度= ×100% 單份調(diào)查表應(yīng)得分合計(jì)2客戶投訴回應(yīng)率100%，有效投訴處理時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)每季度各物管處統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總根據(jù)客戶意見(jiàn)登記表統(tǒng)計(jì)有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責(zé)任的投訴3員工培訓(xùn)人均時(shí)數(shù)年不低于24小時(shí)每月統(tǒng)計(jì)每年匯總各部門統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理部匯總平均受

18、訓(xùn)時(shí)=員工受訓(xùn)總時(shí)數(shù) 年平均員工總?cè)藬?shù)年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和÷12月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）÷24員工年流失率不超過(guò)20%每月統(tǒng)計(jì)每年匯總行政人事部員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總?cè)藬?shù)×100%年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和÷12月平均員工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)）÷2因公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整或裁員不納入計(jì)算中5按GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立、保持和完善質(zhì)量管理體系，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每次審核一次通過(guò)品質(zhì)管理部6截止2004年底至少有一個(gè)項(xiàng)目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”

19、稱號(hào)物管處批準(zhǔn)/日期：何仕榮/2004.7.28 審核/日期：賴世瑜/2004.7.28 制表/日期：黃小兵/2004.7.25 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁(yè) 第1頁(yè)序號(hào)環(huán)境目標(biāo)目標(biāo)值(指標(biāo))方法措施責(zé)任部門/人預(yù)算資金啟動(dòng)日期/完成時(shí)間驗(yàn)證部門/人1減少資源的消耗1、水、電、氣能源消耗量逐月遞減0.5%2、辦公紙品消耗量逐月遞減1%1、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染的環(huán)保意識(shí)；2、盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場(chǎng)所人離燈滅；3、節(jié)約用水，可循環(huán)使用時(shí)盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時(shí)合理

20、用水；4、規(guī)定空調(diào)設(shè)備開(kāi)放溫度要求及空調(diào)開(kāi)放時(shí)的溫度控制要求，注意開(kāi)關(guān)時(shí)間并及時(shí)關(guān)閉電源，可不使用空調(diào)時(shí)盡量不使用；5、可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；6、節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。7、水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計(jì)算基數(shù)物管處行政人事部品質(zhì)管理部2004年9-12月品質(zhì)管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達(dá)90%1、制定固體廢棄物分類表；2、設(shè)置危險(xiǎn)固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場(chǎng)所或放置箱及標(biāo)識(shí)；3、嚴(yán)格控制危險(xiǎn)廢物的流向，并作好登記。物管處行政人事部2004年9 -12月品質(zhì)管理部重慶宏泰物業(yè)管理有

21、限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案共1頁(yè) 第1頁(yè)3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及時(shí)率為100%1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；2、物管處定期對(duì)隔油池進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超過(guò)警戒線，立即通知保潔服務(wù)商組織清掏，并作好記。物管處行政人事部2004年8月25日-2004年9月30日品質(zhì)管理部4杜絕火災(zāi)、爆炸事故的發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故發(fā)生率控制在零次/年1、定期和重大節(jié)、假日前組織進(jìn)行安全檢查，查找、消除安全隱患；2、嚴(yán)格控制各類化學(xué)品，合理使用、保管、存儲(chǔ)化學(xué)品。物管處2004年8月25日-2005年12月31日品質(zhì)管理部5完善重要

22、環(huán)境控制點(diǎn)的管理9月30日前對(duì)廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)按照環(huán)境保護(hù)圖形標(biāo)志和公司相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一對(duì)各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點(diǎn)張貼警示標(biāo)識(shí)。行政人事部2004年9月15日-2004年9月30日品質(zhì)管理部批準(zhǔn)/日期：何仕榮/2004.7.28 審核/日期：賴世瑜/2004.7.28 制表/日期：黃小兵/2004.7.25重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)公司簡(jiǎn)介共1頁(yè) 第1頁(yè)0.5 公司簡(jiǎn)介重慶宏泰物業(yè)管理有限公司是集合長(zhǎng)安三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)資源，由長(zhǎng)安集團(tuán)公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)。利用國(guó)內(nèi)

23、外先進(jìn)管理理念，以專業(yè)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶（使用人）提供高品質(zhì)物業(yè)管理及后勤保障服務(wù)。公司下設(shè)機(jī)構(gòu)有：行政人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)發(fā)展部、品質(zhì)管理部，物管處等八個(gè)部門，提供的服務(wù)有保安、保潔、綠化、運(yùn)輸、餐飲、物業(yè)維護(hù)服務(wù)等工業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)職稱。公司以ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系為基礎(chǔ)，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)一流，100%做到客戶第一，力求成為客戶(使用人)的好參謀、好管家、好幫手、好朋友

24、。公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行為和環(huán)境形象，倡導(dǎo)綠色環(huán)境，綠色服務(wù)、綠色營(yíng)銷，以環(huán)境保護(hù)為已任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務(wù)為發(fā)展方向。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點(diǎn)制定了嚴(yán)格、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，落實(shí)層層督查、考核、評(píng)審機(jī)制，嚴(yán)格按照ISO9001、ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯(lián)系人：黃麗云聯(lián)系電話真編：401122重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)： 0版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄共1頁(yè) 第1頁(yè)0.

25、6 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)更改記錄序號(hào)章節(jié)及名稱 頁(yè)碼 更 改 內(nèi) 容更改單號(hào)批準(zhǔn)人修訂狀態(tài)重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：1版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范圍共1頁(yè) 第1頁(yè)1.范圍1.1 公司依據(jù)GB/T19001-2000idtISO9001：2000和GB/T24001-1996idtISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，建立并實(shí)施質(zhì)量環(huán)境管理體系，以達(dá)到以下目的：a)證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關(guān)方和適用法律法規(guī)要求的活動(dòng)和產(chǎn)品(服務(wù))。b)通過(guò)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的過(guò)程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強(qiáng)客戶滿意。2.應(yīng)用2.

26、1 適用范圍：本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務(wù)的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務(wù)，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。2.2刪減說(shuō)明：本公司建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內(nèi)的所有上述服務(wù)項(xiàng)目，由于公司所有服務(wù)項(xiàng)目均按照國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及客戶要求實(shí)施，不存在新服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，故刪減了設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)3.1 GB/T19000-2000idtISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3.2 GB/T19001-2000idtISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求3.3 GB/T24050-

27、2000idtISO14050：1998環(huán)境管理體系術(shù)語(yǔ)與定義3.4 GB/T24001-1996idtISO14001：1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南3.5 本手冊(cè)中的“客戶”指接受服務(wù)的組織或個(gè)人，等同于ISO9001：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的“顧客”。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁(yè) 第1頁(yè)4.質(zhì)量環(huán)境管理體系本章規(guī)定了公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的總體要求。本章適用于本公司質(zhì)量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為品質(zhì)管理部。4.1總要求公司按照GB/T19001：2000和GB/T24001

28、-1996標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際情況，建立質(zhì)量環(huán)境管理體系，編制適當(dāng)?shù)奈募?，加以?shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)行。為此，要做到： a) 為確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的充分性，應(yīng)對(duì)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系所需的過(guò)程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)這些過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響大小及復(fù)雜程度和環(huán)境影響程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；b) 應(yīng)確定過(guò)程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用；c) 為使過(guò)程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)、指標(biāo)，公司應(yīng)確定控制所需的必要的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持對(duì)這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程，必要時(shí)規(guī)定對(duì)過(guò)程和

29、環(huán)境表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的方法，以了解過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力及其實(shí)現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的完成情況，并通過(guò)分析對(duì)過(guò)程、環(huán)境績(jī)效采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)；f) 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的外包過(guò)程，如交通運(yùn)輸?shù)确?wù)過(guò)程，制定外包服務(wù)控制程序，規(guī)范對(duì)外包過(guò)程的控制。4.2文件要求4.2.1總則公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)；b) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)； c) 形成文件的程序；d) 為確保過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來(lái)文件（法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、上級(jí)文件等）；重慶宏泰物業(yè)管理有限

30、公司章節(jié)號(hào)：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁(yè) 第2頁(yè)f) 質(zhì)量記錄（一種特殊類型的文件）。4.2.2 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)a) 為了規(guī)定公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系，特編制本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)；b) 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍做出說(shuō)明；c) 本質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)由品質(zhì)管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，作為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)而開(kāi)展的所有活動(dòng)的綱領(lǐng)；d) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)各章節(jié)中對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的主要職能部門、職責(zé)和權(quán)限、控制要點(diǎn)、質(zhì)量環(huán)境管理體系過(guò)程之間的主要關(guān)系進(jìn)行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)作為公司質(zhì)量

31、環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質(zhì)量環(huán)境管理體系文件相同的方法對(duì)其進(jìn)行控制。4.2.3 文件控制公司編制文件控制程序，對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當(dāng)范圍的外來(lái)文件（如相關(guān)的法律、法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關(guān)部門審核，確保其充分和適當(dāng)；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內(nèi)部審核或質(zhì)量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關(guān)方要求、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、公司組織架構(gòu)、部門職能分配等發(fā)生變化時(shí)，需對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)依據(jù)評(píng)審結(jié)果修改文件，并再次經(jīng)過(guò)授權(quán)人批準(zhǔn)后發(fā)布；c) 品質(zhì)管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號(hào)、版本、發(fā)行

32、日期等內(nèi)容，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 品質(zhì)管理部確保與質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)的各部門均能及時(shí)得到有效版本的文件；e) 文件（包括質(zhì)量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應(yīng)保持文件的清晰，易于識(shí)別，并方便檢索；f) 確保相關(guān)適用的外來(lái)文件在使用前的確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)；g) 所有作廢的文件應(yīng)及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。4.2.4質(zhì)量記錄的控制4.2.4.1公司編制記錄控制程序,以提供服務(wù)和質(zhì)量環(huán)境管理體系有效運(yùn)作的證據(jù)，和開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的依據(jù)。重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：4版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手

33、冊(cè)質(zhì)量環(huán)境管理體系共3頁(yè) 第3頁(yè)4.2.4.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)記錄控制的歸口管理。4.2.4.3記錄控制包括以下內(nèi)容：a) 所有記錄（包括書(shū)面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應(yīng)標(biāo)明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫(xiě)應(yīng)真實(shí)、完整，保持清晰，易于識(shí)別和檢索；d) 各種記錄的更改應(yīng)按照文件控制程序的要求實(shí)施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。4.3相關(guān)支持文件4.3.1文件控制程序4.3.2記錄控制程序重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第1頁(yè)5.管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建

34、立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強(qiáng)客戶滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案所需資源和對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的管理。5.1管理承諾本公司領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。a)通過(guò)培訓(xùn)或會(huì)議等各種方式，向全體員工傳達(dá)滿足客戶及相關(guān)法律法規(guī)要求的重要性，樹(shù)立和增強(qiáng)全員的質(zhì)量、環(huán)境意識(shí)；b)制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針和確保質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)和

35、框架；d)確定組織結(jié)構(gòu)；e)主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序的規(guī)定；f)為質(zhì)量環(huán)境管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源支持（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等）并確保資源的獲得。5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析、客戶滿意度的測(cè)量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望；b)將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的要求，包括對(duì)服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量環(huán)境管理體系等方面的要求；c)客戶的需求、法律、法規(guī)及強(qiáng)制性的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求

36、及已建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系也應(yīng)隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理以“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，并考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。5.3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保：a)與公司的宗旨相適應(yīng)；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第2頁(yè)b)適合公司的服務(wù)性質(zhì)和規(guī)模；c)對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)分解和實(shí)現(xiàn)；e)在制定和實(shí)施過(guò)程中，與管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和服務(wù)實(shí)施人員等各層次的員工充分溝通達(dá)到上下

37、理解一致并堅(jiān)決執(zhí)行；f)在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及是否持續(xù)適宜進(jìn)行評(píng)審。5.3.2環(huán)境方針應(yīng)確保：a)對(duì)法律法規(guī)和組織應(yīng)遵守的其他要求的承諾；b)對(duì)持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾；c)應(yīng)體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)思想；d)為建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供框架；e)應(yīng)體現(xiàn)公司的活動(dòng)、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務(wù)活動(dòng)中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應(yīng)形成文件，傳達(dá)到全體員工，并應(yīng)考慮相關(guān)方的要求。5.3.3 方針的傳達(dá)和貫徹5.3.3.1途徑公司通過(guò)培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、小冊(cè)子等方式傳達(dá)到全體員工。5.3.3.2 實(shí)施公司通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)以及管理方案，在過(guò)程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹和實(shí)

38、施。5.3.4 方針的評(píng)審當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審：a)管理評(píng)審時(shí)；b)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；d)相關(guān)方提出新要求。5.3.5 方針的修訂和改進(jìn)a)公司應(yīng)營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；b)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施；重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第3頁(yè)c)實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；d)在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)方針的適宜性和有效性，需要修改時(shí)，由總經(jīng)理進(jìn)行修訂和發(fā)布。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)，各部門根據(jù)公司總質(zhì)量目

39、標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)的要求，分別制定部門的質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)，報(bào)品質(zhì)管理部匯總審核，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制；b)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量、環(huán)境方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)與質(zhì)量、環(huán)境方針保持一致；c)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)具體可測(cè)量、可檢查或能判定，具有階段性，經(jīng)過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在相關(guān)層次上質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)應(yīng)該定量；d)公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量。公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況按照質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)統(tǒng)計(jì)頻率的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成情況應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)影響質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)完成的原因及時(shí)采取預(yù)防措施。5.4.

40、2質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃 為確保公司質(zhì)量、環(huán)境方針的有效貫徹和質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行整體策劃。5.4.2.1質(zhì)量環(huán)境管理體系策劃內(nèi)容應(yīng)包括識(shí)別并確定質(zhì)量環(huán)境管理體系主過(guò)程下的相關(guān)子過(guò)程（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過(guò)程策劃其活動(dòng)順序和相互作用，規(guī)定控制準(zhǔn)則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，保證過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)過(guò)程的策劃原則包括但不限于：a)根據(jù)過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過(guò)程控制的準(zhǔn)則和方法，編制質(zhì)量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務(wù)提供規(guī)范，按批準(zhǔn)的程序文件對(duì)過(guò)程實(shí)施控制；b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對(duì)過(guò)

41、程進(jìn)行監(jiān)控和檢查，確保過(guò)程在受控狀態(tài)下有效運(yùn)作；c)通過(guò)檢查、測(cè)量、監(jiān)督評(píng)定、審核等活動(dòng)對(duì)過(guò)程實(shí)施測(cè)量、控制和分析。當(dāng)出現(xiàn)不合格或異常時(shí)，采取必要的措施，保證實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并做到持續(xù)改進(jìn)。5.4.2.2公司按三個(gè)層次建立文件化的質(zhì)量環(huán)境管理體系，這三個(gè)層次分別是：質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)、程序文件、重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第4頁(yè)部門工作手冊(cè)。5.4.2.3公司承接新的項(xiàng)目時(shí)，將針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，以及公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，包括確定項(xiàng)目的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、分配職責(zé)、配備資源、對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和環(huán)境績(jī)效實(shí)

42、施控制等。編制投標(biāo)書(shū)和項(xiàng)目實(shí)施方案，對(duì)常規(guī)的過(guò)程，可直接引用原有的體系文件，對(duì)特定的過(guò)程需另外加以描述。5.4.2.4當(dāng)公司有重大經(jīng)營(yíng)方針改變、市場(chǎng)目標(biāo)調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)變化或其他原因可能導(dǎo)致質(zhì)量環(huán)境管理體系的變更時(shí)，公司總經(jīng)理須組織質(zhì)量環(huán)境管理體系的重新策劃。對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系重新策劃并進(jìn)行變更時(shí)，須對(duì)變更的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)確定過(guò)渡期，確保質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調(diào)一致性。5.4.2.5根據(jù)公司承接項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，當(dāng)項(xiàng)目的部分工作須進(jìn)行外包時(shí)，首先評(píng)價(jià)外包方，在評(píng)價(jià)合格的基礎(chǔ)上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關(guān)規(guī)定對(duì)其過(guò)程實(shí)施控制，對(duì)其環(huán)境績(jī)效施加影響，確保滿足質(zhì)量、環(huán)境

43、目標(biāo)及相關(guān)要求。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.1.1 總經(jīng)理a)制定公司的質(zhì)量、環(huán)境方針確保質(zhì)量、環(huán)境方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，以及對(duì)組織重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，確保組織的宗旨與方向保持一致；b)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)，質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求和節(jié)約能源資源的內(nèi)容；c)確保對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)及質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求；d)確保在對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量環(huán)境管理體系的完整性；e)任命管理者代表及各部門負(fù)責(zé)人，實(shí)施分級(jí)管理，確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；f)確保在

44、組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程并確保對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系的有效性進(jìn)行溝通；g)負(fù)責(zé)定期對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系進(jìn)行管理評(píng)審；h)創(chuàng)造并保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的工作環(huán)境；i)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，以增強(qiáng)客戶和相關(guān)方滿意為目標(biāo);重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第5頁(yè)圖5-1質(zhì)量管理體系運(yùn)行模式客戶客戶 信息流 增值活動(dòng) 圖釋：圖5-2環(huán)境管理體系的運(yùn)行模式環(huán)境管理體系（PDCA）結(jié)構(gòu)管理評(píng)審檢查與糾正措施實(shí)施與運(yùn)行規(guī)劃（策劃）環(huán)境方針結(jié)果環(huán)境績(jī)效環(huán)境要求EMS持續(xù)改進(jìn) 重慶宏泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號(hào)：5版本/修改狀態(tài)：A/

45、00質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)管理職責(zé)共13頁(yè) 第6頁(yè) j)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求和環(huán)境保護(hù)的意識(shí)；k)批準(zhǔn)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)、程序文件；l)主持新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，批準(zhǔn)新接項(xiàng)目的投標(biāo)方案，審批所有經(jīng)濟(jì)合同。5.5.1.2管理者代表a)負(fù)責(zé)確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶要求和環(huán)境保護(hù)的意識(shí)；b)負(fù)責(zé)組織識(shí)別、評(píng)價(jià)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的評(píng)審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；e)確保組織在各部門和相關(guān)職能上建立質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)；f)收集和分析質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的相關(guān)

46、數(shù)據(jù)，檢查和督促質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)的完成情況；g)負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進(jìn)；h)代表公司就與質(zhì)量環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)外部聯(lián)絡(luò)。 5.5.1.3行政副總經(jīng)理a)負(fù)責(zé)行政人事部和品質(zhì)管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；b)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及對(duì)重大管理項(xiàng)目的合同評(píng)審；c)負(fù)責(zé)公司員工年度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評(píng)和日常工作抽檢；d)負(fù)責(zé)公司人力資源開(kāi)發(fā)、勞動(dòng)工資管理，招聘部門經(jīng)理，保證用人質(zhì)量；e)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)、管理方案的完成情況；5.5.1.4項(xiàng)目副總經(jīng)理a)負(fù)責(zé)分管各物業(yè)管理處的服務(wù)提供和運(yùn)行管理；b)負(fù)責(zé)監(jiān)督各管理處的服務(wù)提供活動(dòng)及質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行控制情況和環(huán)境績(jī)效，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系事務(wù)，收集內(nèi)外部信息并及時(shí)作出處理，確保為客戶及相關(guān)方提供滿意的服務(wù)；c)負(fù)責(zé)各管理處領(lǐng)班及領(lǐng)班以下人員的任用；d)負(fù)責(zé)督促相關(guān)部門及時(shí)處理客戶、相關(guān)方的要求、投訴和抱怨信息；e)定期與客戶單位及相關(guān)