銷售技巧(深度好文)

1、-作者xxxx-日期xxxx銷售技巧(深度好文)【精品文檔】銷售技巧（深度好文）第一章：顧客接待001顧客接待概述培訓師：顧客接待是處于整個銷售過程的開始階段。我仔細研究過豐田、大眾、包括通用等等，包括我們北京現(xiàn)代的顧客接待的內(nèi)容，也就是說他的標準規(guī)范，其實核心的意思差不多，無非也就是說顧客進店了，你怎么也得打個招呼吧，對不對，這么多的規(guī)范，他核心的意思總結(jié)起來就是那么幾條，就是顧客進店時你要說你好、行禮、遞上名片等，然后顧客想要交談時，你要請顧客就坐，端茶倒水、寒暄，說白了就這么幾條，沒什么太多的。但是執(zhí)行的怎么樣呢？可以說執(zhí)行的不好，這個不好有兩個意思，一個意思是壓根就不做，沒人按照這個執(zhí)

2、行，相對來說豐田的標準執(zhí)行的好一點，通用也不錯，現(xiàn)在大眾由于嚴格的推行J.D.power的SSI 標準，也還可以，但是總的來講不好。執(zhí)行的不好還有第二層意思，比如說豐田他的店里面迫于壓力，廠家要求很嚴，好象大家都按這執(zhí)行了。但是，通過我的明訪暗訪我發(fā)現(xiàn)，沒有人知道為什么要去這樣做，流于形式，反正就是你這么要求我我這么做，是你要我做，不是我要做，那么北京現(xiàn)代這么多的4S店也存在這些樣的問題，我們就要問一下為什么，廠家有規(guī)范有標準我們?yōu)槭裁床粓?zhí)行呢，很簡單，因為我覺得沒用。002顧客提問的真實意圖培訓師：我也賣過車，低到十萬多的富康，高到五六十萬的奧迪，我都賣過。我也接受過廠家的培訓，顧客接待，顧

3、客來了打招呼，微笑，行禮，遞上名片，這個時候身體還要鞠30度躬，我在接受培訓公司老師的現(xiàn)場輔導時。就告訴我你這雙手遞上名片鞠躬你這個角度不對，是25度不是30度。我一邊練一邊心里就嘀咕：這樣就能幫我銷售了嗎？顧客來了朝顧客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠個躬微笑一下就能幫我銷售了嗎？我覺得不是，所以我沒有執(zhí)行。我不知道咱們北京現(xiàn)代的銷售顧問們是不是有跟我當年一樣的想法，但是我們要說，你有什么權(quán)利去懷疑若干前輩去總結(jié)出來的經(jīng)驗教訓和規(guī)范，你比他們還牛嗎？你比寫這些經(jīng)驗規(guī)范的人還牛嗎？你肯定不如他們的。他們總結(jié)出來的東西你有什么權(quán)利去懷疑去不執(zhí)行呢？當然你可能說它沒用，顧客他不按你教的招數(shù)出牌，

4、他不按這個套路來，你給我模擬的情景和演練的例子我根本用不上，沒有顧客像你扮演的顧客那么好說話，顧客上來都很直接，開門見山該問什么問什么，對，沒錯，這些標準規(guī)范就是按這樣的情景設(shè)定的。只不過我告訴大家，不知道大家喜歡不喜歡看武俠小說，記得是在碧血劍里的主人公，他是他師傅最小的徒弟，他師哥的徒弟都已經(jīng)在江湖上成名了，不認識他，在江湖上偶爾碰到了，問：你也是華山派的？不會吧，這么小的歲數(shù)，有本事你和我來過兩招。袁承志沒辦法，用起手勢教訓了一下他，就是武功里的出手招勢，告訴他，起手勢也是能殺人的，而且是最殺人于無形的。什么叫萬事開頭難，你別看顧客接待就是這么幾分鐘的事情，往往整個銷售過程的成敗，在這一

5、刻就已經(jīng)決定了。來看一下我們統(tǒng)計的數(shù)字，就是這次我們?nèi)ノ覀兊脑圏c店里的案例。003顧客接待統(tǒng)計我們這次一共采集了42個案例，成功的是14個，失敗的是28個。我們將顧客接待的這一個部分的考核結(jié)果分為兩個結(jié)果，一個是銷售顧問占據(jù)了銷售過程的主動，能夠引導顧客。另外一個結(jié)果就是剛好反過來，在這一過程中，銷售顧問處于被動，讓顧客牽著鼻子走了。大家可以來看看這兩個數(shù)字，在失敗的28個案例中，有24個是銷售顧問在一開始就處于被動，占到了86%，大家看到這么比例是非常高的，那也就是說，這些案例的失敗其實就是一開始就已經(jīng)埋下了深深的隱患。而占據(jù)主動的8案例當中，成功率有4個，成功率高達50%，正好印證了那句話

6、，好的開始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。這個統(tǒng)計結(jié)果充分證明了顧客接待不只是那么幾分鐘，簡簡單單的事情，但他絕對不是花架子，他是有非常明確的目的，有非常重要的作用，他和我們最終的成交結(jié)果有直接、緊密的聯(lián)系的?？赡苡械拇蠹艺f：有這么邪呼嗎？我們下邊的話就來看一個案例，這個案例可以說是展廳里面最常見最普通的，也是最具有代表性的，經(jīng)常發(fā)生在我們周圍的，那我們就來看一下如果你不按照我們的規(guī)范去做，整個的銷售過程會沿著怎樣的過程去發(fā)展，看過之后我們再來具體講一下。004 顧客接待-案例1銷售1：你好歡迎光臨。我是這的銷售顧問劉佳。這是我的名片。顧客：你們這兒悅動有哪款車顧客：這車多少錢？銷售1：1

7、19800.顧客：有優(yōu)惠嗎？銷售1：目前沒有現(xiàn)金的優(yōu)惠，但是能夠贈送給您價值2000元的大禮包。顧客：沒有優(yōu)惠，那就有點貴了。銷售1：不是我們的車子貴，是它就值這么多錢。東西不一樣嘛。你比如ABS，大家都有，但是我們的是博世8.0的最新版本。顧客：嗨，這個檔次的車還不都差不多。哎，這動力是哪里的呢？能不能看一下發(fā)動機？銷售1：可以啊。邊說邊打開機器蓋。悅動的發(fā)動機技術(shù)非常先進，它是雙CVVT的，CVVT只可以控制進氣門，雙CVVT它不但可以控制進氣門，還可以控制排氣門。它是雙向控制。顧客：有什么作用嗎？銷售1：它就是你低速的時候非常省油，高速的時候非常強勁。它的綜合油耗只有大約8.2升油。顧客

8、：要是照你這么說，低速的時候省油，我們不是一直都要跑低速？高速就不省油了？銷售1：它是低轉(zhuǎn)速、高扭距的一種輸出方式。高速的時候也省油。應(yīng)該說是目前發(fā)動機這塊運用最廣泛的，豐田卡羅拉的vvti和這個是一模一樣的，本田車的鋒范引擎和這個也是一樣的。包括7系寶馬的那個發(fā)動機也是這個。顧客：也是這個？銷售1：只不過大家廠家不一樣，叫法不一樣而已。顧客：有那么高嗎？人家可是寶馬啊。銷售：這個您可以上網(wǎng)查數(shù)據(jù)，肯定沒錯。顧客：沒必要，就是個家庭用車，用不著那么大動力。顧客走到司機門，銷售關(guān)上機器蓋。跟隨顧客來到司機門。顧客打開車門，試著開關(guān)了兩次。銷售1：您感覺一下這個門怎么樣？顧客：有點單薄。銷售1：這

9、個呢就是說我們悅動這個車是用了新型加工工藝，鈑金這塊看起來可能是不怎么樣，但實際上它很結(jié)實。這個車在美國的高速道路安全委員會的碰撞試驗中達到了5顆星，側(cè)面是4顆星。所以你絕對放心。美國人的評價不會有假。顧客：凱悅那個車也是5顆星吧。好多車都說是自己是5顆星呀。銷售1：沒有，因為這個我是可以拿出悅動拿的一些獎項來給你們看，凱悅那車怎么說呢，確實很大氣，又是美國品牌，感覺應(yīng)該不錯。實際上那車在國外是找不到的。因為那個車的原型車也就是血統(tǒng)，實際上是大宇的，和咱的一樣，韓國車。而且最根本的原因-005顧客接待案例1分析剛才這個例子大家已經(jīng)看過了，我簡單的給它歸納一下吧，顧客來到店里問：“你這個車什么配

10、置?。俊薄笆裁词裁磁渲谩?，“多少錢?。俊薄岸嗌俣嗌馘X”“有優(yōu)惠嗎？”“多少多少優(yōu)惠”“哎呀，你這個優(yōu)惠幅度不大啊，那你這樣你不如那個凱悅，貴了?！薄拔覀冞@車不貴，我們這東西好啊，我們這博世8.0的最新版本的ABS，雙CVVT的發(fā)動機，等等等。到這里就不用往下說了，夠了，什么意思？第一：顧客來了，關(guān)注我們的產(chǎn)品對你進行詢問，這會，你連顧客是誰，打哪來，打算花多少錢，準備什么時候買，這個車是干什么用，這車給誰開，你知道什么？什么你都不知道。你就報價，去介紹產(chǎn)品，這個時候你所說的一切包括價格，除了讓顧客拿這個去做資本比較別的商品，去別的店砍價、比較價格之外沒有任何好處。對你，銷售顧問來講沒有任何好處

11、，你得到什么了？在這個銷售過程中？顧客走了，你憑什么去判斷顧客是不是會回來？你怎么判斷？你開發(fā)出了顧客的什么利益？你無從判斷，顧客走了，那你只能撞大運了，希望顧客能夠回來，希望。你完全沒有感覺顧客是不是會來。第二點：請你以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個表現(xiàn)。什么意思？你在給顧客解釋我們這個東西他不貴，我們這個東西真的是好，我相信你這些話是出于真心的，在產(chǎn)品培訓的時候你真的是相信我們這個車不錯，這沒問題。但請你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)，你跟所有的銷售顧問有什么區(qū)別？誰不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰不是夸自己賣的瓜甜？對不對？哪個銷售顧問不說自己的車好？你跟所有的銷售顧問沒區(qū)別的，這是第二點。最后也是最重要

12、的一點是：顧客來了，問產(chǎn)品配置，問價格。你一一回答，然后顧客對某方面提出了質(zhì)疑，然后你就去解釋，然后他又反駁你又解釋，整個的過程，顧客始終處于一個提問者的位置。你始終在解釋在回答，處于被動回答的位置。我請問：銷售過程應(yīng)該由誰來引導？好象不應(yīng)該是顧客吧，作為銷售顧問，你要擔負起應(yīng)該引導整個銷售過程向著你期望的過程去發(fā)展，你要起到這樣一個作用。銷售就是兩個人溝通的過程，你有來言我有去語，大家互相交流一下看法等等，兩個人溝通的過程誰能占據(jù)主導的位置呢？一定是提問者。如果你始終是處于這樣一個被動回答的狀態(tài)，顧問問一溜夠他是挺高興走了，你呢？啥都沒得著，你從一開始就讓顧客牽著鼻子走，那你還往下談什么？整

13、個銷售過程是按顧客的意愿去發(fā)展的，你啥作用也沒起。006顧客接待的目標那么現(xiàn)在我們翻過頭來看，顧客接待這么短短的幾分鐘的時間，他核心的標準規(guī)范是什么？我簡單的重復一次，你好、打招呼、行禮、遞上名片、自我介紹。顧客想要交談時，請顧客入坐，端茶、倒水、寒暄。就這么簡簡單單的幾條，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明確，通過這個環(huán)節(jié)，幫助你去占據(jù)銷售過程的主導地位。然后由你去引導整個的銷售過程，按照你期望的方向去發(fā)展。大家問：有這么大作用嗎？可能嗎？可能的，這些標準規(guī)范就相當與招數(shù)，經(jīng)過多年的傳承以后，很遺憾，都是一些零零碎碎的，都是一些表面化的東西了。它最核心的，內(nèi)在的精髓已經(jīng)被丟掉了，已經(jīng)

14、很少為人知了。那么現(xiàn)在我就把核心的東西告訴大家，讓大家知道為什么要讓大家這么做。他怎么就能幫助我們。007銷售流程和規(guī)范的制定依據(jù)在具體解釋它怎么產(chǎn)生作用之前，我先和大家一起分析一下顧客的心理狀態(tài)，為什么要這么做？我們所有的銷售、標準、規(guī)范、甚至是技巧，都是從這里來的。為什么他們這么定這個銷售技巧，為什么他們那么定標準規(guī)范，所有的所有，有句話叫法先人之所以為法，就是說你要知道先人制定這個法律是為什么這么制定的。我們這個銷售技巧，所有的技能標準是根據(jù)什么制定的？根據(jù)對顧客心理的分析來的，這個思路我一定要交給大家。008顧客進店時的心理狀態(tài)那么，首先我們來探討一下顧客進店時的心理狀態(tài)。他為什么要問

15、這個的問題？他處于什么目的？顧客抱著一個什么目的來的？我知道大家自己也都買過東西，上班的時候自己是銷售顧問，下班的話自己就是顧客了。我們家里有裝修過房子的一定知道，當你裝修完房子的時候你自己就成了半個裝修專家了，什么地板多少轉(zhuǎn)耐磨，分幾層，上層什么板，底層是什么板，搭扣有幾種形式，地磚通體的，釉面的，高光的，亞光的，包括我們買電視機、冰箱、彩電、電腦等也是一樣，所有的顧客都一樣。他們來到這個店里面準備要購買了，或則是前期要咨詢，他們要干一件什么事情？他們的目的非常明確：客觀的、全面的去了解這個產(chǎn)品的所有信息。然后等他們收集得差不多了，回來自己做一下比較，從而得到一個客觀的，對自己是最適用的這樣

16、一個決定。買這些小東西的顧客都是這樣，那買車的顧客就不是這樣嗎？一定是的，顧客來店的目的非常明確，就是到我們展廳里來客觀全面的去了解我們產(chǎn)品的所有的信息，包括性能，包括價格，包括配置，包括對比等等這是他的目的，但是他這會的心理狀態(tài)是怎么樣的？比較復雜，為什么？首先，顧客也是人，人是高級動物不假，但是人繼承了動物的許多本質(zhì)的特性，比如說對陌生環(huán)境的恐懼感就是其中之一。比如說大家可能都參加過培訓或都出去旅游過，你上午坐的哪個位子你下午還愿意坐哪個位子是吧？無非就是那個位子多陪伴了你幾個小時嘛，你就對它多了一份安全感，你就不想換位子，顧客也是一樣。他來到一個陌生的環(huán)境，展廳啊，對新顧客來講這是一個陌

17、生的環(huán)境，面對的是一個陌生的人，你不認識他，他也不認識你，跟這么一個陌生的人談?wù)摰倪€是一個陌生的話題。他要了解這個產(chǎn)品，但是他對這個產(chǎn)品還不是很了解，他要了解他就不來了對不對？他一定要親自來看一看，了解了解，來摸一摸，感受一下。而且他面對的這個陌生的人在他的眼睛里可是專家，你可能知道你剛剛進入這個銷售行業(yè)沒有多長時間，產(chǎn)品培訓都沒參加過，水平一般、不行。但顧客不這么想，顧客覺得你站在展廳里賣車，你就是專家，你至少比我知道的多，關(guān)于這個產(chǎn)品，對不對？那顧客怕什么呢，怕露怯，怕被你忽悠了，而且顧客最怕什么？怕被那種強力的推銷員給粘上，大家有沒有去過那種電子市場，賣DVD，數(shù)碼相機等等東西。那銷售員

18、太熱情了：哎呀大哥看什么啊，我什么都有，新上市的，1000萬像素的。顧客怕被粘上。而且顧客怕什么，怕購買失誤。他知道這樣一個大件的商品，他知道弄不好被你粘上了，下了定單了他可能就買了，做出決定了，但這可不像一個小東西啊，可不像一個旅游紀念品，買回去不高興我扔一邊不要了。這可是個車啊，他要千挑萬選的，就算他買完了后悔了，后悔的是顏色還是后悔款式也好那也不可能馬上換了嘛。所以，他這個選擇過程是非常謹慎的，他不想很快的做出決定，他不想被你纏上，被你迫使他做出決定，那么面臨一個陌生的環(huán)境，面對一個陌生的銷售顧問、溝通對象，談?wù)撘粋€陌生的話題，他怎么辦呢？他要想辦法占據(jù)主動，就像我們買東西一樣，我們也不

19、愿意被銷售顧問牽著鼻子走吧。我們也要想辦法去占據(jù)主動吧，但這會顧客有什么資本去占據(jù)主動呢？銀子。什么意思？顧客他現(xiàn)在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一點：銀子在我兜里揣著呢。別的我跟你談不了，實在不行我就跟你談錢、我跟你談價格，你還能把我怎么著？一說到價格我馬上就占據(jù)主動了。所以顧客一上來肯定會問價格，肯定會問配置，沒跑的。我們制定的標準流程就是研究了顧客的心理，就是基與顧客的這種心理才制定出來的，你不要說顧客沒有按照你這個套路，你施展不出來，那是因為你沒有學透他。你生搬硬記了，就跟我當年一樣。那么，顧客是抱著這個目的來的，這時候他的心理狀態(tài)是極其復雜的，當一顧客也挺不容易的，那好，我們來一

20、看看怎么樣能夠通過顧客接待的這個環(huán)節(jié)化被動為主動。009 顧客接待-案例2銷售2：女銷售顧問，站在門口的接待臺后，為第一順位銷售顧問，接待顧客時手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報價單，紙筆等辦公用品。一男一女兩名顧客走進店內(nèi)，神態(tài)親密，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領(lǐng)上班族，女士穿著講究，氣質(zhì)不錯。兩人一進門，一眼就看到了熱點車展臺上的新車悅動，興沖沖地走上前去，開始觀賞車輛。根本就沒理會有沒有銷售顧問，只自顧高興地看車。從顧客進門開始，銷售2就注意到了。根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗和培訓的課程，直觀地判斷這兩人是不錯的潛在顧客。顧客一進門，銷售2要按照標準走出接待臺，上前迎接，剛說了句“您好”，男士

21、稍微一點頭，但馬上跟隨女顧客直奔展車就去了，銷售2跟上前去。在展車旁邊。兩位顧客觀看著展車，銷售2跟隨上前，第一時間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片，”請問有什么需要幫助的嗎”？男顧客問：這就是伊蘭特悅動吧？多少錢？性能怎么樣？你給我們介紹介紹？銷售2略一思考。回答：這輛展車是悅動1.6自動豪華的。二位是想看看車是吧？您看這大熱天的，二位專程跑一趟，您先請坐，歇會，我先給您倒杯水，關(guān)于車的配置和價格一會我給您詳細介紹。說著，銷售2做出手勢，引領(lǐng)兩位顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達車鑰匙放在桌上，女顧客很自然地把挎包移到身前懷中。銷售2明顯注意到。第二順位銷售看到他們就座，馬上去推飲料小車

22、。銷售2問：二位喝點什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂，還有新到的綠茶？哦，都是免費提供的。兩位顧客看了看小車上的飲料，互相交流了一下眼神，女的說：我來一杯綠茶吧。男的說：我來一杯可樂吧。銷售2：二位是頭一次來我們店吧？還沒請教二位怎么稱呼“男顧客：嗯。我姓李。這是我愛人。女顧客：我姓張。銷售2：哦。李先生，李太太。二位是怎么知道我們店的？是路過嗎？男顧客：我們是看報紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來看看。銷售2：這樣啊。二位是開車來的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點堵車。銷售2：是，現(xiàn)在的交通真成問題，特別是早晚的上下班高峰，坐公交車又擠又慢，再過兩天又該熱了，真

23、受罪。女顧客：可不是嗎！自打搬家以后，我現(xiàn)在每天上班差不多得兩個小時，中間還得倒車，有的時候擠不上去只好打車。銷售2：對，現(xiàn)在沒個車還真是不方便。那二位這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關(guān)注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開的是單位的車。原來還能順路送她上班，這不，剛買了房子，不順路了。擠公交車實在受罪，就打算給她看看車。銷售2：是這樣啊。張先生不但事業(yè)有成，還這么體貼人，真是模范老公啊。兩位顧客相視一笑。銷售2：那買車以后主要是李太太開吧？不知道您以前開過什么型號的車？女顧客：哦，我以前拿他們單位的捷達練過手。時間也不長，別的就是學車的時候開的桑塔納。銷售2：捷達可是一款好車。提速快，省

24、油，空調(diào)也不錯。特別皮實，不知道您開的感覺怎么樣？女顧客：提速快我倒是覺不出來，就是覺得手動檔的太麻煩，特別是堵車的時候，要是趕上坡起，還是有點緊張。另外就是外形太老氣，而且配置也不高。最近還老出毛病。男顧客：捷達這車總的來說還湊合。但你要說皮實嗎，那得看怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，嗨，公車嘛，湊合開唄。010顧客接待的三個階段首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個戒備狀態(tài)。這時候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：你這車什么配置啊？什么價格啊？你給我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡迎光臨、您來了，這是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是說

25、要看看這款車是吧，哎呀這款車1.6排量的，1.8排量的，有手動有自動的好幾款呢，一句話兩句話的也說不清楚。這么著，你大老遠來了我怎么也得請您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會我詳詳細細的都給您介紹一下，這個買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，咱就當交個朋友嘛，是吧。我剛才說的這段話，銷售概述，什么意思？第一個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第二個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第三個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。你在這就是給顧客服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，我就是干這個的，很高興為您服務(wù)。這樣，顧客出于禮貌，他也會坐下來，而且顧客他還會覺得：誒，這個

26、小伙他跟別人還不一樣，行，來也來了，可是你說的啊，買不買都沒關(guān)系的，那我就坐會喝杯水。其實這話用你說嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒關(guān)系啊，由我說了算啊。但是這個話由你說出來了，那顧客心理他就好受，好，顧客暫時坐下來了，心理的戒備稍微的放松了一點，但這會他可還沒忘，他來干嗎來。他一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對吧，他還沒忘，你們也不能忘。顧客坐下來了，第二個階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來了，暫時的放松了一下心理上的戒備，但是這會他還記得剛才他進門的時候要提的問題，那你這會不能閑著，你得接上啊，咱們標準規(guī)范里怎么說的？給顧客沏茶倒水啊，先生你看看這是我們的

27、飲料單你喝點涼的呀還是喝點熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個使的。您喝點涼的喝點熱的？哎呀天熱，喝點涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個雪碧、可樂、還有冰咖啡，要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請注意，注意，當顧客說出來，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當他說出這句話的時候，由于你一連串的提問，他已經(jīng)暫時忘記了他要提的問題，這就我們銷售過程當中非常常用的一個技巧，就是通過連續(xù)的短暫的這樣一個提問，三個問題、四個問題，這樣就把顧客的注意力暫時先分散掉，他忘記了他剛才來的時候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客寒暄。你給顧客倒完水，你別讓這個場面冷下來，讓顧客反應(yīng)過來。他接著該問他還問什

28、么，那你前面這都白忙活了。你得把話接上：您是第一次來我們店呀，您是怎么知道我們店的，我看您開車來的是吧，我們這店還好找嗎？這不就聊上了嗎？比如說要是顧客是開車來的還可以問：您開的是捷達吧，捷達這個車不錯，皮實，省油，空調(diào)又好，您還真是一個挺有眼光的車主，那么早的時候看中捷達這款車，真的不錯?？滟濐櫩吐?，顧客他心里面舒服啊，心里話就出來了：捷達，皮實嘛也分怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，你說你修吧，不值當，你說你不修嘛，天天老覺得膈應(yīng)的慌，湊合著開吧，這么寒暄的話，怎么樣？大家注意到?jīng)]有，在寒暄的過程當中你就是在不斷的去發(fā)問了嘛。顧客回答你們的問題：我是第一次來你們店，我是看了報紙找過來的，我是

29、開車開的，我開的捷達，捷達這個車嘛.通過這樣一連串的動作，我們回顧一下，三個階段達到一個目的，變被動為主動。第一個階段，暫時去消除或放松顧客的這個戒備心理，你好，自我介紹，遞上名片，銷售概述。第二點，分散顧客的注意力，給顧客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顧客寒暄，也是通過寒暄的這個過程最終把這個銷售的主動權(quán)牢牢的掌握在你的手里，不斷的向顧客提問。那么最后我再說一下，強調(diào)一下，一個目的三個階段，這就是我們顧客接待所要做的事情，變被動為主動這是我們的目的，第一個階段，初步放松顧客的戒備。第二步，分散顧客注意力。第三步，進一步掌握主動，和顧客寒暄。011顧客接待的個人修煉這部分的主要內(nèi)容大概就是

30、這樣，在此的話，我要跟大家強調(diào)的一點是什么呢？這三個階段當中頭兩個階段是十分容易的，一般來講不會遇到太大的困難，難的是什么，第三個階段，也就是跟顧客寒暄，這個階段是顧客接待當中請大家唯一能去積累和修煉的地方。這話怎么解釋？寒暄的話題你得準備好，這個別人教不了你的，我只能給大家提出一個建議，你比如說：一你是要準備好寒暄的話題，能夠迅速挖掘出對你有利的信息。二是你要在發(fā)現(xiàn)的顧客信息中迅速的去做出一些判斷，怎么講？比如說，你問顧客：您是怎么知道我們店的呀？顧客說我看廣告知道的，那么這句話你能從中得到什么信息？大家自己心理馬上想一下，首先，我們知道，顧客已經(jīng)是在看報紙上面的廣告，然后來你這個店，這說明

31、什么呢，說明他已經(jīng)進入了實質(zhì)性的購買階段，對吧，進行了很認真很充分的準備，那像有些話就別再問了吧，您是打算今兒個買啊，還是打算三個月后買啊，這話就不要問了。第二，報紙上有可能只有你們一家廣告嗎？不可能吧，一定還有其他品牌，包括，可能還有你旁邊那個店的，對吧，那么其他那些竟品包括你的競爭對手，其他那些4S店在這些階段所做的促銷活動，新出的車型，是吧，市場開展的一些什么什么宣傳這些你要了解吧，不然的話，這顧客提出這樣的問題你不要感到驚訝，如果你答不上來的話你會給顧客一個什么樣的感覺，不專業(yè)。對吧，我舉這么一個簡單的例子，來告訴大家有很多信息我們是要善于去分析的，那么多余的話就別再問了，像什么寒暄：

32、今天天氣真好啊。這話就別說了，沒用，盡量的能夠切入主題，另外還有一些話題，我們是建議大家一定要問的，這會對你的幫助非常大，能夠讓你不知不覺發(fā)現(xiàn)顧客非常多的有用的信息，你比如說，就像剛才我說到的，你一定要問一下顧客之前開過什么車。我看您是開捷達來的是吧，誒捷達這個車不錯啊，然后顧客就有一個意見，捷達這個車怎么怎么樣，一、你不就跟顧客聊起來了嗎？二、其實你會發(fā)現(xiàn)這個顧客對他現(xiàn)在用的這個產(chǎn)品他并不是非常滿意吧，一定有一個不滿意的地方，或則你可以從中探聽到他對于質(zhì)量的觀念的看法，比如說你說捷達皮實，顧客說：誒，也就那么回事，大毛病沒有小毛病不斷，湊合開吧。這一點就表明了顧客對質(zhì)量的這樣一個定義，一個看

33、法，沒有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。如果顧客在后面提出來：你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊。這一點我們是可以利用的，怎么用，后面我們的情景會有體現(xiàn)，在這我就不先說了。我們這個光盤的學習資料里面對于顧客接待，這一部分我們會列出這樣的有一些寒暄的話題，這些寒暄的話題是有效的，能夠幫助你盡可能多的去收集顧客的信息，還有一些比如說要求，就是你要通過寒暄的過程要迅速的能夠積累顧客哪方面的信息，有意識的搜尋，聽，哪方面的信息，這些我們在教材的后面的資料中都有記載，都有提供，請大家下載以后打印出來，自己平時的時候多看一看，那么我們寒暄之后，我們搜集到的這些顧客信息將會為我們后邊，也就是需求分析階段，提供一個良好非常

34、有價值的信息，做為你的談資，你可以去跟顧客開始交流，去進行需求分析，這個是顧客接待這一部分的主要內(nèi)容。012顧客說隨便看看顧客說隨便看看這也是一種情況，那么在處理這樣的一個情況之前，我先來說一個題外話，就是我們前面說了顧客接待的一個目的三個階段要怎么怎么樣?？赡苡械匿N售顧問他就說了，說你這個顧客他太好處理了，太好脾氣了，可我們的顧客他沒有這樣的，你說你請坐顧客就能坐下啦，我們這的顧客他不坐下來。有沒有這種情況呢，有。比如說顧客來了，說，您請做，他說我不坐，說，您喝水，顧客說，我不喝，先生您貴姓，我不告訴你，你就跟我說這車多少錢什么配置，怎么賣，你有多少優(yōu)惠。有這樣的顧客嗎？有，這好象不是來買車

35、的，好象是來砸場子的，按照廣東話說這是什么，這是踢館的。有沒有這樣的顧客呢？有，很少，首先我們考慮的是絕大多數(shù)普遍的情況，個別的例子會有，不用去管他，而且就像是我們這位銷售顧問說的，有這樣的顧客他就是拎著錢就是來砍價的，有，不少，就算是有這種情況，我們在后邊有一節(jié)專門來講怎么樣去服務(wù)好這些顧客，但現(xiàn)在我們講，你們的功力還沒到，我給你們的東西還不夠，現(xiàn)在我說了大家也理解不了。先說了一個題外話，那我們來看看，其實在展廳當中呢，有許多的顧客是會，比如說我們打招呼行禮完了，自我介紹完了，說先生或小姐您看有什么需要幫忙的嗎。顧客說，你忙去吧，我隨便看看，這類顧客其實他的比例是非常多的，那大家就問了，這個

36、情況跟你剛才那個不一樣啊，是吧，怎么辦呀，其實他是一樣的，我們?nèi)匀灰獜念櫩偷男睦淼姆治鋈コ霭l(fā)，他為什么要說隨便看看，大概會有三種情況顧客會說隨便看看，第一種情況，他是處于購買初期，你比如說，哎呀我打算明年買個車，現(xiàn)在的話什么品牌啊，車型啊，價位啊，還都沒定呢，反正我有空路過哪個展廳，我就開始有興趣啦，我就想進去看看，了解了解又不花錢，我先大概先看看，擱北京話叫掃聽著。這類購買初期的顧客，可以說，他之所以說隨便看看，他是這個意思。那么，還有一類顧客，他是在購買中期，那么基本上已經(jīng)確定了，大概什么品牌什么價位，是三廂是兩廂都差不多了，兩三個品牌，這會他來到你的展廳，他也會說隨便看看，為什么？因為他

37、怕被那種強力推銷的推銷員給粘上。因為他去過比如說很多的電子市場啊，建材市場啊，他買過什么照相機啦，DVD啦，他怕被那種：哎呀，大哥來吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說隨便看看。但他的心理跟我們剛才介紹的顧客心理是一樣的。那么還有一種顧客，是屬于購買后期，其實他現(xiàn)在已經(jīng)看好這個車了，他來，就是想考察考察你們這家店，看看你們服務(wù)怎么樣啊，你們規(guī)范不規(guī)范啊，他買車，他要挑一個他比較信得過的店，好不受騙。我說有這三種情況，顧客都會說隨便看看，但我可沒教你去分辨顧客，因為你不出來，而且最重要的是你分辨顧客是沒有意義的，不要去分辨顧客。顧客說隨便看看，沒關(guān)系，我們有規(guī)范。第一條，顧客說我隨便看看

38、你忙你的，沒問題，請顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢，就在旁邊，你隨時有什么事情你都可以叫我。第二條，也是我們的規(guī)范，就是關(guān)注顧客的狀況，你別顧客說隨便看看，你說行勒，忙我的去了。這不行，你得隨時保持對顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的，保持一定的距離，然后關(guān)注顧客。別就走了忙你的去了。以上這兩點，我想大家都會，唯一第三點是我們的標準和其他有一些廠家的標準他是不一樣的，有的廠家就是說第三點：我們保持對顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號，及時能夠迎上前去。我說這話他等于沒說，你作為銷售顧問你有的有經(jīng)驗，但他絕大多數(shù)是沒經(jīng)驗的，你怎么知道什么叫購買信號啊，你怎么知道找什么機

39、會合適就迎上前去啊。所以我們很多銷售顧問就不知道什么時候合適，那我就在顧客后頭跟著，這不好。所以我們的規(guī)范里面，第三條是什么呢？大概隔個一兩分鐘以后，其實顧客心里邊，這會他已經(jīng)靜下來了，他覺得這不會發(fā)生那種強力推銷的那種情況，他這會心里的戒備已經(jīng)放下來了。他來干嘛的？他來是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門道，其實這會他是希望你過去的。那怎么辦？隔個大概一兩分鐘，顧客的心情稍微冷靜下來以后，你端杯水過去，仍然是跟顧客寒暄，寒暄的話題我就不用教大家了，比如說：先生來看看車啊，買什么車啊，您頭一次來我們店把，您是怎么知道我們店的？寒暄的話題是一樣的。但是有一些顧客他相對來講他比較保守，比較封閉，

40、他不太愿意透露自己的信息。那么對于這樣的顧客也會有，而且是比較難處理的，我們這個故事一故事二的主人公都已經(jīng)出現(xiàn)了，那我們最后出場的這位銷售顧問，他是比較有經(jīng)驗的。對于這種顧客，他選擇了一個什么辦法呢，先去聊顧客熟悉的的這個話題，談車你不是不懂嗎，談你熟悉的話題，借此來放松他的戒備，拉近他跟顧客的距離。當然這個寒暄的話題是讓大家自己去修煉的，不是我教了大家都能取的。大家可以根據(jù)這樣一個思路，首先是一個標準規(guī)范嘛，這個就已經(jīng)能夠覆蓋很多顧客的類型了。真要遇上比較難纏的那種，大家要自己去積累。根據(jù)自己區(qū)域的顧客，自己去想用的比較好的寒暄的話題，那我們下面就來看一下這個銷售顧問的這個例子。013 顧客接待-案例3顧客正在展車旁觀看。孫上前，手里端一杯水。孫：您好。您請喝點水。顧客：好，謝謝。孫：您是教授吧？顧客：你怎么知道？孫：您別介意，我猜的。（示意顧客掛的代表證）這幾天這里有一個什么設(shè)計的研討會。進進出出的都是專家啊，教授的。