康樂服務(wù)管理實訓(xùn)

1、康樂經(jīng)營管理實訓(xùn)指導(dǎo)書義烏工商學(xué)院旅游系康樂經(jīng)營管理實訓(xùn)教學(xué)大綱一、實訓(xùn)目標(biāo)學(xué)生經(jīng)過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)后，需要進(jìn)一步通過實踐訓(xùn)練，做到理論與實踐的真正結(jié)合，才能不斷提高專業(yè)水平和適應(yīng)行業(yè)的需要。康樂實訓(xùn)是酒店實訓(xùn)的核心內(nèi)容之一，通過實訓(xùn)，學(xué)生應(yīng)進(jìn)一步掌握康樂服務(wù)和管理的基本知識，從而為今后從事康樂服務(wù)和管理工作打下堅實的基礎(chǔ)。二、實訓(xùn)內(nèi)容（一）康樂部認(rèn)識實習(xí)1、了解康樂服務(wù)主要項目。2、了解康樂服務(wù)常用設(shè)備、用品。3、了解康樂服務(wù)人員、管理人員的構(gòu)成。4、了解康樂服務(wù)的簡單程序。 （二）保齡球服務(wù)1、熟悉保齡球運(yùn)動規(guī)則、記分方法。2、具有較高保齡球運(yùn)動水平，出球動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，能夠清楚、明確地向客

2、人講解保齡球運(yùn)動基本知識和技法。3、維持球場秩序，不得讓閑雜人員進(jìn)入。4、著保球室工作服上崗，服裝整潔、儀表端莊。5、運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的語言迎接、問候、告別。6、熟練掌握保齡球室工作內(nèi)容、工作秩序、操作方法。7、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。 （三）卡拉OK歌廳服務(wù)1、熟悉卡拉OK歌廳工作內(nèi)容、工作秩序。2、具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng)。3、運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎接、問候、操作。4、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。5、音響控制師善于調(diào)動和掌握客人情緒，具有豐富的實踐經(jīng)驗和設(shè)備操作技巧。6、動作熟練、規(guī)范，能滿足客人點歌和音響控制需要。（四）舞廳服務(wù)1、熟悉舞廳服務(wù)工作內(nèi)容、工作秩序。2、有良好的外事紀(jì)律和精神文明修

3、養(yǎng)。3、服務(wù)語言運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范。4、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。5、服務(wù)主動、熱情、禮貌、大方，能夠掌握分寸，講求精神文明，使客人有親切感。 （五）棋牌游藝廳服務(wù)1、熟練掌握游藝室工作內(nèi)容、工作程序。2、具有一定的游藝知識。3、運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務(wù)。4、堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。5、服務(wù)耐心、細(xì)致、周到、熱情。 （六）桑拿休閑服務(wù)1、熟練掌握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作方法。2、能夠根據(jù)不同接待對象恰當(dāng)運(yùn)用迎接、問候、告別語言。 （七）經(jīng)營管理案例討論1、康樂服務(wù)案例分析。2、康樂管理案例分析。3、康樂經(jīng)營案例分析。（八）撰寫活動策劃書1、康樂活動策劃書的基本知識。三、實

4、訓(xùn)考核1、實訓(xùn)總成績分為優(yōu)、良、中、及格、不及格五等。2、曠課1節(jié)者，總成績不能評定為“優(yōu)、良”； 3、曠課2節(jié)及以上者，總成績評定為“不及格”；4、實訓(xùn)期間作與實訓(xùn)無關(guān)的操作，總成績不能評定為“優(yōu)”；5、報告抄襲他人者，總成績評定為“不及格”。6、五項實訓(xùn)項目中，有一項實訓(xùn)內(nèi)容沒有完成，總成績評定為“不及格”。實訓(xùn)一 康樂部認(rèn)識實習(xí)一、實訓(xùn)要求1、了解康樂服務(wù)主要項目。2、了解康樂服務(wù)常用設(shè)備、用品。3、了解康樂服務(wù)人員、管理人員的構(gòu)成。4、了解康樂服務(wù)的簡單程序。二、實訓(xùn)地點高星級酒店三、實訓(xùn)內(nèi)容1、參觀酒店康樂部的基本布局。2、參觀酒店康樂部的設(shè)備、用品。3、參觀酒店康樂部運(yùn)作的基本流程

5、。四、實訓(xùn)用品筆記。五、實訓(xùn)步驟 1、參觀酒店康樂部。 2、分組交流參觀體會。 3、教師總結(jié)。 4、撰寫參觀實習(xí)總結(jié)或?qū)懛治鑫恼隆Ａ?、注意事?、實習(xí)要有最少一名以上的教師帶隊。主要負(fù)責(zé)實習(xí)安排、現(xiàn)場講解、維持紀(jì)律安全等問題。2、學(xué)生實習(xí)總結(jié)必須在實習(xí)結(jié)束后一周內(nèi)交給指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師詳細(xì)批改后，按優(yōu)秀、良好、合格、不合格評定實習(xí)成績。實訓(xùn)二 保齡球服務(wù)一、實訓(xùn)要求1、熟悉保齡球運(yùn)動規(guī)則、記分方法。2、具有較高保齡球運(yùn)動水平，出球動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，能夠清楚、明確地向客人講解保齡球運(yùn)動基本知識和技法。3、維持球場秩序，不得讓閑雜人員進(jìn)入。4、著保球室工作服上崗，服裝整潔、儀表端莊。5、運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)

6、范的語言迎接、問候、告別。6、熟練掌握保齡球室工作內(nèi)容、工作秩序、操作方法。7、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。二、實訓(xùn)地點高星級酒店保齡球館或?qū)I(yè)保齡球館。三、實訓(xùn)用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、飲料小吃、球、球鞋、急救藥品。四、實訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預(yù)訂。（2）客人電話預(yù)訂，鈴響三聲內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請客人稍候。（3）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、使用時間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。（4）對已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。2、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）每日營業(yè)前整理好保齡球場、休息區(qū)、更衣室、沐浴室

7、與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（2）將設(shè)備設(shè)施擺放整齊。（3）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人。3、接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人前來打保齡球時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、運(yùn)動時間。（2）迎接客人，主動問好，運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)語言，請客人在登記本上簽字。（3）問清是否有預(yù)定，向有預(yù)定的客人介紹保齡球場設(shè)施、租金、收費標(biāo)準(zhǔn)以及為客人提供的服務(wù)。（4）對無預(yù)定的客人，如果場地已經(jīng)占滿，應(yīng)禮貌地告知客人打保齡球需要提前預(yù)約，以免與其他客人在時間上發(fā)生沖突。（5）根據(jù)客人預(yù)訂及人數(shù)和球道租況安排球道。（6）如遇客滿，商請客人排隊等候。（7）如果客人需要教

8、練，則做出相應(yīng)安排。（8）客人玩球期間，提供巡視服務(wù)，檢查操作設(shè)備是否準(zhǔn)確、規(guī)范地運(yùn)行，保證自動回球、記分顯示、球路顯示等正常運(yùn)作。（9）巡視員精神狀態(tài)良好，及時、準(zhǔn)確、禮貌地提醒客人注意球場秩序，向客人講解保齡球運(yùn)動知識清楚、明確。（10）及時糾正違反球場規(guī)則和妨礙他人的行為，迅速排解糾紛，始終保持球場秩序井然，在整個服務(wù)過程中要做到耐心周到。（11）弄清結(jié)算方式，并在保齡球記錄本上記清開始和結(jié)束時間，然后由服務(wù)員帶領(lǐng)客人去保齡球場。（12）到結(jié)束時服務(wù)員應(yīng)禮貌地征求客人意見，是否需延長使用場地時間，如客人結(jié)束租用，最后檢查有無遺失物品，客人是否歸還租用球鞋和球等。（13）客人休息時需要飲料

9、、小吃，主動及時詢問需求，做好記錄，并迅速提供服務(wù)。（14）客人離開，應(yīng)主動告別，并歡迎再次光臨。4、陪練服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）保齡球室設(shè)專門陪練員或教練員。（2）根據(jù)客人需要隨時提供陪練服務(wù)。（3）陪練期間，要能對運(yùn)動知識、規(guī)則、記分方法等講解清楚，示范動作要做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（4）掌握客人心理和陪練分寸，能夠激發(fā)客人興趣。（5）組織比賽，服務(wù)周到。5、安全服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）保齡球場設(shè)急救藥箱藥品，配氧氣袋和急救器材。（2）客人不適或發(fā)生意外，能夠及時采取急救措施。6、配套酒吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）客人休息期間，配套酒吧提供飲料、快餐服務(wù)。（2）客人來到酒吧，按照酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接、問候、引坐、開單，以及提供酒

10、水飲料和快餐服務(wù)。五、實訓(xùn)考核見附表1。六、注意事項見附表2。實訓(xùn)三 卡拉OK歌廳服務(wù)一、實訓(xùn)要求1、熟悉卡拉OK歌廳工作內(nèi)容、工作秩序。2、具有較好的音樂素質(zhì)和修養(yǎng)。3、運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎接、問候、操作。4、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。5、音響控制師善于調(diào)動和掌握客人情緒，具有豐富的實踐經(jīng)驗和設(shè)備操作技巧。6、動作熟練、規(guī)范，能滿足客人點歌和音響控制需要。二、實訓(xùn)地點高星級酒店卡拉OK歌廳或?qū)W校舞廳。三、實訓(xùn)用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、酒水小吃。四、實訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、卡拉OK廳設(shè)服務(wù)預(yù)約電話。（2）客人預(yù)訂卡拉OK服務(wù)，接待主動熱情。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。（4）預(yù)定準(zhǔn)確。（

11、5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店客人應(yīng)登記房號)、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。（6）及時通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。2、接待服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好卡拉OK廳、休息區(qū)和衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。（3）認(rèn)真細(xì)致地檢查OK廳的設(shè)施、設(shè)備。（4）保持各種設(shè)備完好。（5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。3、卡拉OK歌廳服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)（1）客人來卡拉OK唱歌時，應(yīng)主動迎接問候客人。（2）客人入座后1分鐘內(nèi)開始服務(wù)，遞送歌單、酒單、點歌卡，介紹歌單內(nèi)容主動及時，服務(wù)周到、細(xì)致。（3）快速遞

12、送酒水飲料，操作規(guī)范。（4）大中型卡拉OK廳，客人點歌后，點歌卡1分鐘內(nèi)送到音響控制室。（5）告知客人大致等候時間。（6）客人演唱歌曲，音量調(diào)整適當(dāng)，保證音質(zhì)優(yōu)美、圖像清晰。（7）單間歌廳客人點歌，電腦檢索控制與傳送設(shè)備完好，音像傳送快速。（8）歌廳服務(wù)過程中，根據(jù)客人需要及時補(bǔ)充酒水小吃。（9）服務(wù)員要加強(qiáng)歌廳巡視，維持歌廳秩序。（10）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。（11）客人離座后，桌椅兩分鐘內(nèi)清掃完畢，準(zhǔn)備迎接下一批客人。五、實訓(xùn)考核見附表1。六、注意事項見附表2。實訓(xùn)四 舞廳服務(wù)一、實訓(xùn)要求1、熟悉舞廳服務(wù)工作內(nèi)容、工作秩序。2、有良好的外事紀(jì)律和精神文明修養(yǎng)。3、服務(wù)語言運(yùn)用準(zhǔn)

13、確規(guī)范。4、堅持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。5、服務(wù)主動、熱情、禮貌、大方，能夠掌握分寸，講求精神文明，使客人有親切感。二、實訓(xùn)地點學(xué)校舞廳。三、實訓(xùn)用品音響設(shè)備、唱片、工作表單。四、實訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、DJ音樂師的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）DJ要有較高的音樂素養(yǎng)和豐富的實踐經(jīng)驗。（2）熟練掌握音響設(shè)備操作技巧，熟悉客人要求和各種唱片。（3）善于根據(jù)不同情況選擇音樂唱片，調(diào)動和控制舞廳客人情緒，適時形成高潮。2、預(yù)訂服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）舞廳設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)定電話。（2）客人預(yù)訂舞廳服務(wù)，接待主動熱情。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接電話。（4）預(yù)約準(zhǔn)確。（5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、電話使用時

14、間。（6）及時通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。3、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）提前換好工作服，整理好專用品。（2）每日營業(yè)前整理好舞廳、休息區(qū)和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認(rèn)真細(xì)致地檢查舞廳的設(shè)施、設(shè)備。（4）保持各種設(shè)備完好。（5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。五、實訓(xùn)考核見附表1。六、注意事項見附表2。實訓(xùn)五 棋牌游藝廳服務(wù)一、實訓(xùn)要求1、熟練掌握游藝室工作內(nèi)容、工作程序。2、具有一定的游藝知識。3、運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語言迎賓、問候、操作和告別服務(wù)。4、堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。5、服務(wù)耐心、細(xì)致、周到、熱情。二、實訓(xùn)地點高星級酒店棋牌游藝

15、廳。三、實訓(xùn)用品棋牌、工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、酒水小吃。四、實訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)定服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）棋牌游藝室設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)約電話。（2）客人預(yù)訂棋牌游藝服務(wù)，接待主動熱情。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。（4）預(yù)約準(zhǔn)確。（5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、電話、使用時間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。2、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）提前換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認(rèn)真細(xì)致地檢查棋牌游藝廳的設(shè)施、設(shè)備。（4）保持各種設(shè)備完好。（5）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地

16、準(zhǔn)備迎接客人。3、游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人來到游藝室，主動問候，服務(wù)熱情。（2）記錄客人姓名、游玩項目、時間、人數(shù)準(zhǔn)確無誤，康樂間還要登記客人房號。（3）向客人說明游戲項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。（4）客人進(jìn)入游藝室，主動引導(dǎo)，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴瞄_心高興。（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時熱情地提供飲料、小吃服務(wù)，做好記錄。（6）客人招呼時，及時提供客人需要的服務(wù)。（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時排解。（8）游玩結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善。（9）客人離座，主動告別，歡迎再次光臨。 五、實訓(xùn)考核見附表1。六、注意事項見附表2。實訓(xùn)六 桑拿休閑服務(wù)一、實

17、訓(xùn)要求1、熟練掌握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作方法。2、能夠根據(jù)不同接待對象恰當(dāng)運(yùn)用迎接、問候、告別語言。二、實訓(xùn)地點高星級酒店棋牌游藝廳。三、實訓(xùn)用品工作表單、衛(wèi)生專用品、客用品、溫度計、濕度計、地秤。四、實訓(xùn)程序與標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預(yù)訂。（2）客人電話預(yù)訂，鈴聲三聲響內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請客人稍等。（3）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應(yīng)登記房號)、使用時間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。（4）對已確認(rèn)的客人預(yù)訂，要通知有關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。2、接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）每天提前1015分鐘上班，換好工作服務(wù)，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專

18、用品。（2）每日營業(yè)前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認(rèn)真細(xì)致地檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備，保證桑拿浴設(shè)施的衛(wèi)生。（4）保持各種設(shè)備完好。（5）浴室開啟后，10分鐘室溫達(dá)到80。（6）所有木板不松動，無毛刺，溫度計、濕度計、地秤指示準(zhǔn)確。（7）室內(nèi)及各配套設(shè)施整潔、衛(wèi)生、干凈、無異味。（8）正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。3、接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人到達(dá)，主動問好，熱情迎接客人，詢問有無預(yù)訂。（2）準(zhǔn)確記錄客人姓名(如酒店客人要登記房號)、到達(dá)時間和欲消費的服務(wù)目種類。（3）說明各項桑拿浴的費用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費。（4）細(xì)

19、致地提供更衣柜號碼、鑰匙。（5）主動及時提供毛巾、服務(wù)用品。（6）客人進(jìn)入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、調(diào)好溫度和沙漏控制器等準(zhǔn)備工作。（7）客人享用桑拿浴期間，每10分鐘巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時服務(wù)。（8）隨時同前臺人員保持聯(lián)系，有情況及時同前臺溝通。（9）及時提供客人要求的各項服務(wù)。（10）客人離開，應(yīng)主動告別，并歡迎再次光臨。4、安全服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）浴室門口明確公布“患心臟病、高血壓、腦溢血等病癥的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。（3）注意保護(hù)衣物安全。五、實訓(xùn)考核見附表1。六、注意事項見附表

20、2。實訓(xùn)七 經(jīng)營管理案例討論一、實訓(xùn)要求給學(xué)生提供各種康樂經(jīng)營管理案例，要求其認(rèn)真閱讀基本案情，學(xué)習(xí)酒店康樂部管理的經(jīng)驗教訓(xùn)，鍛煉分析問題的能力。二、實訓(xùn)地點課堂三、實訓(xùn)內(nèi)容1、康樂服務(wù)案例分析。2、康樂管理案例分析。3、康樂經(jīng)營案例分析。四、實訓(xùn)用品案例資料、課堂筆記。五、實訓(xùn)步驟1、教師給學(xué)生指出案情分析的要點并提出問題。2、學(xué)生閱讀和分析基本案情，進(jìn)行問題探討和交流。3、教師總結(jié)。六、注意事項1、在完成討論任務(wù)之后，學(xué)生應(yīng)撰寫書面案例分析報告。實訓(xùn)八  撰寫活動策劃書一、實訓(xùn)要求設(shè)計一份康樂活動策劃書，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用理論解釋問題的能力和進(jìn)行方案策劃的能力。二、實訓(xùn)地點圖書館、自習(xí)室三、實訓(xùn)內(nèi)容 康樂活動策劃書的基本知識。四、實訓(xùn)用品康樂活動策劃書框架文本。五、實訓(xùn)步驟 1、學(xué)生分組。2、在市場調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)定項目。3、根據(jù)項目進(jìn)行可行性分析。4、設(shè)計一份康樂項目策劃書（每小組一份）。六、注意事項 1、康樂項目策劃書應(yīng)提供電子文本。附表1：實訓(xùn)考核表學(xué)號：（ ） 姓名：（ ） 總成績：（ ）紀(jì)律（10%）態(tài)度（