三張表與四個(gè)字的故事 — 呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具

1、三張表與四個(gè)字的故事一呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監(jiān)控小工具呼叫中心屬于典型的勞動(dòng)密集型組織，“人員眾多、 管理繁瑣”是其顯著的特征之一。如何做好人力資源管理的“選、育、用、留"，是呼叫中心運(yùn)營中需要長期面對(duì) 的核心課題。日常運(yùn)營中，會(huì)通過包括：招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、績效管理、薪酬管理等在內(nèi)的運(yùn)營管理子模塊，尤其是與人力資源管理核心課題一“選、育、用、 留''直接密切相關(guān)的招聘、培訓(xùn)、人事管理的落地實(shí)施, 來實(shí)現(xiàn)人力資源管理“選的對(duì)、培養(yǎng)好、留得住"這一終 極目標(biāo)。然而，招聘、培訓(xùn)、人事管理子模塊落地實(shí)施的 效果到底怎么樣？是否達(dá)到了暨

2、定目標(biāo)？如果未達(dá)標(biāo)，問 題又出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？以下，將通過講述“三張表與四個(gè)字 的故事"來解答這些問題。也即：通過三張表（招聘管理 全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表、培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分 析表、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表）的落地應(yīng)用， 實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心人力資源管理核心課題一“選、育、用、 留”的有效監(jiān)控。三張表與四個(gè)字的故事01一、招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表/設(shè)置i招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn) . 數(shù)據(jù)分析表一一一使羅（一）設(shè)置目的全方位衡量招聘工作完成質(zhì)量，直觀、客 觀呈現(xiàn)招聘管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及 時(shí)采取有針對(duì)性的改進(jìn)措施。（二）表格版式1序號(hào)漉節(jié)點(diǎn)郵項(xiàng)目，計(jì)單位1月2月

3、3月4月5月1招聘預(yù)m元2l確淀招聘預(yù)篤招聘實(shí)際成本元3招聘孩其超支率%4計(jì)劃招聘散早人2.制定招聘計(jì)劃人5實(shí)際招聘敵不3.聯(lián)系招聘渠道6人員招聘完成率%74,發(fā)布招聘信息/8接收筒歷救最份95,接收律選簡歷薛選通過的簡歷數(shù)8：份10簡歷第選通過率%11電話破打量個(gè)126,電話溝通面試電話接通s：個(gè)13電話接通率%14填寫應(yīng)聘登記人151）填寫應(yīng)聘登記表電話逆約成功數(shù)辱人16電話道約約到率%177,場臺(tái)面試卷加綜合面試環(huán)節(jié)人員敷最人2）筆試機(jī)試初試面試人18嫁合面試尊"p通過散3）分試面試19綜合面試環(huán)節(jié)通過率%204）匯總應(yīng)人員曾理表通知援培人員數(shù)$人21人5）辦理入職辦理入職人員

4、散號(hào)77參ml新員工崗前培訓(xùn)的人員敷人238.崗前培訓(xùn)通知后的碧培到崗率%24新員工培訓(xùn)期通過率%25新員工培訓(xùn)期流失率%26分配上崗人員數(shù)量人279.試用正新員工試用期通過率%28新員工試用期淹失率%表格中各流程節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式為:流程節(jié)點(diǎn)招聘預(yù)算聘預(yù)算小計(jì)-校園招聘預(yù)：小計(jì)+獵頭l確定招聘預(yù)算招聘實(shí)際成本招聘實(shí)際成;1、內(nèi)部成才 人員的工資、 它費(fèi)用（比1 音通話費(fèi)用:2、夕卜部成才 會(huì)費(fèi)用；招i 用；員工推， 費(fèi)用等。招聘預(yù)算超支率招聘預(yù)算超計(jì)劃招聘數(shù)額）/招聘麥 值表1、計(jì)劃招墨 +中介招聘婁 量小計(jì)+校e 聘數(shù)量小計(jì)-2、計(jì)劃招堆2. 制定招聘計(jì)劃3. 聯(lián)系招聘渠道4.

5、發(fā)布招聘信息實(shí)際招聘數(shù)人員招聘完接收簡歷數(shù)日招聘數(shù)量+x實(shí)際招聘數(shù) 的人員數(shù)量人員招聘完j%員數(shù)量/時(shí)職劃招聘數(shù)量:接收簡歷數(shù)3 計(jì)+中介接叱 接收簡歷數(shù)3 歷數(shù)量小計(jì) 量小計(jì)+獵5 篩選通過的f 苗對(duì)的笛而才（三）使用方法1、人工手動(dòng)模式由公司hr部門或者是 呼叫中心人事行政管理主管/專員負(fù)責(zé)，人工手動(dòng)完成招 聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析表各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 搜集、數(shù)據(jù)加工整理、以及最終結(jié)果輸出的全過程，并按 時(shí)定期報(bào)送相關(guān)管理人員。2.系統(tǒng)自動(dòng)處理將已梳理確定的招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及xxx呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點(diǎn) 數(shù)據(jù)分析表的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，由系統(tǒng)根

6、據(jù) 規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成，并提供報(bào)表查詢及 導(dǎo)出功能。二、培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表設(shè)置目的培訓(xùn)管理體系各子模塊 數(shù)據(jù)分析表當(dāng)一笆（一）設(shè)置目的從客觀呈現(xiàn)培訓(xùn)管理工作的結(jié)果和問題, 便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對(duì)性改進(jìn)措施這一核心 目的出發(fā)，需要對(duì)培訓(xùn)管理體系下各子模塊的的數(shù)據(jù)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析，參考用表xxx呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表、及各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式見下。（二）表格版式統(tǒng)計(jì)垂位1月考試通過人員數(shù)雖參加考試人員數(shù)量新員工培訓(xùn)期通過率培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量新員工培訓(xùn)1011121315內(nèi)部培訓(xùn)1617181920212324在崗員工ig訓(xùn)26272829303132

7、3334一線新員工1s訓(xùn)非一線新員工培訓(xùn)咐業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)類培訓(xùn)技能類培訓(xùn)外部培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員數(shù)流失人員數(shù)量新員工培訓(xùn)期流失率新員工試用期通過率新員工試用期流失率考試通過人員數(shù)星參加考試人員數(shù)量新員工培訓(xùn)期通過率培訓(xùn)開始時(shí)的人員數(shù)量培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的人員敬.流失人員數(shù)星新員玫訓(xùn)期流失率新員工試用期i甬過事新員工試用期流失率常規(guī)業(yè)務(wù)炯i一線員工技能類培訓(xùn)i非一線員工技能類培訓(xùn)晉升類培訓(xùn)培訓(xùn)工作整體完成情況人考試通過人員數(shù)量卷水垮試人員數(shù)量在崗員工考試通過率考試通過人員數(shù)參加考試人員數(shù)量在崗員工考試通過率考試通過人員數(shù)量暮ira考試人員數(shù)最在崗員工考試通過第試崗?fù)ㄟ^率外部培訓(xùn)1費(fèi)用預(yù)算外部培訓(xùn)實(shí)際成本外

8、部培訓(xùn)i預(yù)算超支率實(shí)際培訓(xùn)場次或時(shí)長培訕時(shí)劃安掃助場次或時(shí)長7u場次/分鐘場次/分鐘表格中 各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式為：培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)項(xiàng)i參加考試人!新員工培訓(xùn)ml培訓(xùn)開始時(shí)的,培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的,一線新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)勇內(nèi)部培訓(xùn)新員工試用期新員工試用期1011非一線新員工培訓(xùn)新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)12考試通過人!業(yè)務(wù)類培訓(xùn)13常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)參加考試人!在崗員工培訓(xùn)14在崗員工考司（三）使用方法1、人工手動(dòng)模式由呼叫中心培訓(xùn)管理崗 位工作人員負(fù)責(zé)，人工手動(dòng)完成培訓(xùn)管理體系各子模塊 數(shù)據(jù)分析表各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)加工整理、 以及最終結(jié)果輸出的全過程，并按時(shí)定期報(bào)送相關(guān)管理人 員。2.系統(tǒng)自動(dòng)處理將

9、已梳理確定的培訓(xùn)管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項(xiàng) 目及數(shù)據(jù)規(guī)則，以及xxx呼叫中心培訓(xùn)管理體系各子模 塊數(shù)據(jù)分析表的標(biāo)準(zhǔn)版式預(yù)置在系統(tǒng)平臺(tái)上，由系統(tǒng)根 據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表生成，并提供報(bào)表查詢 及導(dǎo)出功能。三、人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表人事管理各子流程管理.數(shù)據(jù)分析表（一）設(shè)置目的從客觀呈現(xiàn)人事管理工作的結(jié)果和問題, 便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對(duì)性改進(jìn)措施這一核心 目的出發(fā)，需要對(duì)人事管理各子流程的管理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析，參考用表xxx呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)分析表、及各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式見下。（二）表格版式xxx呼叫中心人事管理各子流程管理數(shù)據(jù)$序號(hào)人管子流程1統(tǒng)計(jì)單位1月

10、2月3月4月5月6月1入職管理提交入職申請(qǐng)人員敬星人2辦理入bra員b人，w、ack3新員工入職到崗率%4轉(zhuǎn)正管理參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員敬量人5轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量人6新員工試用期通過率 （新員工轉(zhuǎn)正k牌）%7提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)星人8提前轉(zhuǎn)正比率%9調(diào)動(dòng)管理 晉升管理崗位變動(dòng)人員數(shù)量人10月末人員數(shù)量人11崗位變動(dòng)人員比率%12內(nèi)部競聘管理崗位降級(jí)人員比率%13崗位晉升人員比率%14離職管理月初人員2人15月末人員數(shù)量人16高職人員敬量人17員工流動(dòng)率%18試用期離職人員數(shù)量人19試用期離職人員占比%20試用期解聘人員占比%21新員工試用期流失率%表格中各數(shù)據(jù)項(xiàng)目的計(jì)算公式為統(tǒng)計(jì)單位序號(hào)人事管理子流程提交入

11、職申請(qǐng)人員數(shù)量入職管理辦理入耿員數(shù)量新員工入職到崗率提交入職申請(qǐng)人員寅 員管理表中的"通r xxx呼叫中心招聘危 各節(jié)點(diǎn)數(shù)跆析表 參培人員數(shù)量“ 辦理入ka員數(shù)量二 中新入職人員數(shù)量二 中心招聘管理全海 瞬析表-“參力 前培訓(xùn)的人員數(shù)量" 新員工入職到崗率二 員數(shù)量/提交入職申 x100%參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員數(shù)量參加轉(zhuǎn)正評(píng)估人員寅 試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表&轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)量二量轉(zhuǎn)正管理新員工試用期通過率（新員工轉(zhuǎn)正比率）新員工試用期通過習(xí) 人員數(shù)/參加轉(zhuǎn)正 量xi00%提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量提前轉(zhuǎn)正人員數(shù)量二知的發(fā)送數(shù)量提前轉(zhuǎn)正俱提前轉(zhuǎn)正俱二提南量/轉(zhuǎn)正通過人員數(shù)崗位變動(dòng)人員數(shù)量崗位變動(dòng)人員數(shù)量二 部門同級(jí)別崗位調(diào)至 不同項(xiàng)目/不同部門 調(diào)員數(shù)量+$5 崗位降級(jí)人員數(shù)量* 員數(shù)量+內(nèi)部競聘成（三）使用方法1、人工手動(dòng)模式由公司hr部門或者是 呼叫中心人事行政管理主管/專員負(fù)責(zé)，人工手