房屋工程保修管理辦法

1、房屋工程保修、維修管理辦法1. 目的為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和容，使各交付后項H的物業(yè)管理順利進行，確 保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本管理辦法。2. 適用圍適用于美林基業(yè)中國美林湖開發(fā)的所有工程項LI在保修階段的管理和維修工作。3. 術(shù)語和定義3.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對發(fā)展 商的保修期。發(fā)展商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限。質(zhì)監(jiān)站竣 工驗收合格簽字之日起至房屋交付日時間差的保修曲發(fā)展商承擔。3. 2.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。3. 3.房修工程師：指保修中心各項LI服務(wù)中心房屋保修管理的專職

2、工程師。3. 4.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項LI部派出，配合項LI保修服務(wù)中心處理房屋保修期房屋質(zhì)量問題的專職工程師。4. 職責4.1保修服務(wù)中心：4.1.1負責自交付之日起的工程保修工作，各項物業(yè)保修服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理的 第一責任人，進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。負責受理房屋維修報修接待（接報、填單）。B.負責分類派單，根據(jù)業(yè)主保修情況分為緊急（30分鐘到場查看并給出處理意見），非緊 急（24小時到場查看并給出處理意見）。4. 1. 2負責制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴格執(zhí)行；4.1.3負責對各服務(wù)中心按規(guī)定配置房修管理人員，定期組織培訓考核，房修管理人員必須具 有房修相關(guān)專業(yè)和管理

3、能力，詳見房修管理人員崗位職責；4. 1. 4負責房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問題，落實維修整改；發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、 普遍性質(zhì)量問題，及時匯報、溝通，提出改進建議；及時向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息; 建立一戶一檔房修檔案資料庫；4. 1. 5每月定期上報房修工作半月報和工程質(zhì)量保修記錄；4.1.6負責選定專業(yè)維修隊伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時保修的情況 下，保修服務(wù)中心有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊伍進行及時維修。4. 1. 7負責提交山第三方進行維修的房屋維修相關(guān)記錄及完工驗收資料，提交到建總成本部, 由建總成本部審核結(jié)算及扣款。4. 1. 8負責設(shè)立維修材料存放倉庫，保存

4、好各種建筑、裝修維修材料，以便可以實現(xiàn)快速維修,建立進出倉臺賬。4. 2保修服務(wù)中心工作流程圖:4. 2工程建設(shè)總公司（包含下屬各分公司）：4. 2. 1負責督促地產(chǎn)項口部確保新項口達到交付標準，及時合格完成新項LI物業(yè)移交；集中入 住之日起三個月之，地產(chǎn)專職工程師全日在保修服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理 管理，配合完成入住期間驗房問題的整改，負責保修單位整改的過程控制、報驗確認和 專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性。4. 2. 2負責各保修服務(wù)中心工程保修工作的對接;行使保修服務(wù)中心與地產(chǎn)其他部門之間的總 協(xié)調(diào)職責以及重大投訴的指導、處理。保修中心經(jīng)理負責牽頭質(zhì)量問題保修的補償談判,

5、確定補償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。4. 2. 3負責對山笫三方進行維修的房屋維修費用進行審核結(jié)算及相應(yīng)責任單位保質(zhì)金的扣 款。4. 2.4根據(jù)房修工作需要，審定和要求物業(yè)制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此容督 促實施；4. 2. 5通過物業(yè)服務(wù)中心和銷售部門對業(yè)主滿意度回訪，以季度為周期對保修服務(wù)中心進行 房屋保修管理工作考核，依據(jù)考核得分給予保修中心經(jīng)濟獎勵或扣罰；4. 2.6對房修工作進行檢查和督促，建立激勵機制，對工作不稱職的房修人員要求維修中心予 以撤換；對保修工作按每季度零星維修、急修及時率290%,給予保修服務(wù)中心全員基本工 資5%的獎金作為激勵獎金，客服回訪調(diào)查

6、服務(wù)質(zhì)量滿意率295%給予全員基本工資10%的 獎金作為激勵獎金。4. 2. 7負責第三方維修費用的結(jié)算及甲供材料的供貨；授權(quán)保修服務(wù)中心零星維修材料采購 權(quán)，預(yù)支壹萬元整（10000. 整）的零星維修材料采購資金，每月按實際使用所采購的 票據(jù)報銷，循環(huán)使用。4. 2.8負責協(xié)調(diào)施工單位完工驗收后，提供部分室裝修施工材料作為維修備用材料，移交到 保修服務(wù)中心倉庫，辦理移交手續(xù)后方能辦理結(jié)算。4.2.9負責落實新項LI簽訂總承包合同時，在合同相關(guān)條款中明確新項LI交付后，施工單位必 須與保修服務(wù)中心、工程建設(shè)總公司，另外簽訂細化的房屋保修三方協(xié)議并作為總 包合同附件”?？偝邪鼏挝挥辛x務(wù)接受保修中

7、心的保修管理和監(jiān)督。4. 2.10負責在新項LI物業(yè)移交的二周牽頭落實簽訂房屋保修三方協(xié)議。如建總及其下屬 單位（各工程管理中心、裝修部等）未能按時辦理書面移交手續(xù)，或未按時落實房屋 保修三方協(xié)議簽訂的維修責任仍歸建總各工程管理中心及裝修部，一切責任山相應(yīng)單 位承擔。附：房屋保修三方協(xié)議樣本4. 3采購中心：4. 3.1負責房屋維修中供材料的釆購及按時供貨，對于比較少見少用、維修常用的施工材料 要備有一定量的維修備料，保修服務(wù)中心每半月定期申購、領(lǐng)用或領(lǐng)到保修中心維修材料 倉庫入庫保存。4. 3.2負責組織與協(xié)調(diào)甲供材料供應(yīng)商，如甲供材料在質(zhì)保期，出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)積極配合處 理，及負責甲供材料質(zhì)

8、保金的扣除。4. 4物業(yè)公司：4.4. 1負責每天18:00至次日8:00鐘時段的業(yè)主報修及急修搶修工作，并做好記錄每天提交到保修中心。8:00至18:00時段的保修負責轉(zhuǎn)接至保修服務(wù)中心接報分機，房屋工程維修報修接單以報修服務(wù)中心為主。4.4.2負責美林湖區(qū)域日常的水電維修，以及水電搶修工作，做好相關(guān)記錄每天提交至保修 服務(wù)中心，由保修服務(wù)中心統(tǒng)一提交到建總成本部結(jié)算。4.4.3負責處理工程維修以外的業(yè)主投訴或訴求，及時取證，耐心解釋、溝通，按有關(guān)規(guī)程執(zhí) 行。4.4.4負責每月維修服務(wù)滿意度回訪，根據(jù)維修服務(wù)中心提交的維修半月報、月報，回訪率達 40%以上。5. 項目保修階段5. 1.項目保

9、修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修期限，保修中心承接業(yè)主報修的房 屋質(zhì)量問題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理 工作。5. 2.項目保修階段保修工作操作規(guī)程房屋維修管理具體操作詳見房屋維修管理作業(yè)指導書5.2.1新項LI集中入住期間，業(yè)主提出的驗房問題，在完成維修驗收時業(yè)主不能來現(xiàn)場簽認 的，必須在入住驗房表單“業(yè)主驗房記錄單”的復驗結(jié)果欄作出相應(yīng)記錄。5.2.2新項LI集付結(jié)束后，業(yè)主的每項報修，必須執(zhí)行房修相關(guān)表單的填寫操作。5.2.2.1以下情況必須填寫3聯(lián)單：a. 需要持續(xù)入戶維修作業(yè)2天（含2天）以上的；b. 需要打開房屋結(jié)構(gòu)進行維修并隨后恢復的

10、：如：涉及空鼓、裂縫；各類滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調(diào)換鋁型材；拆 裝進戶門、門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、石調(diào)換等對業(yè)主生活 影響較大的保修項LI；c、已過保修期屬有償維修，但曲于某些特殊原因，作讓步無償保修的；d、業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的其它保修項口；5. 2. 2.2更換配件等一般小項維修，可填寫零星房屋維修處理記錄單；5. 2.3房修工程師接到業(yè)主報修，應(yīng)認真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫報修單，及時會同 保修單位、業(yè)主現(xiàn)場查看，商議處理意見和維修時間，操作中需注意以下事項：a. 判斷質(zhì)量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題

11、，對質(zhì)量問題 的判斷前后要一致。b. 維修人員不得單獨到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。c. 屬保修圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修。d. 較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準確后以書面形式 答復業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、維修方案合并在一起），業(yè)主簽字確認后實施維 修。e. 一般質(zhì)量問題的維修不予補償。對于業(yè)主提出的額外的補償，物業(yè)公司和保修中心不 宜輕易承諾。f. 重大質(zhì)量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費用的）保修的補償以及對于業(yè)主提 出的額外的補償實際損失的補償（需有有關(guān)證明），貳千元以（2000.00元）以的山 維修經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；貳萬元（

12、20000.00元）以山保修服務(wù)中心副總經(jīng)理全權(quán)處理，超 過貳萬元（20000.00元）應(yīng)上報建設(shè)總公司總經(jīng)理確認。g. 屬業(yè)主裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心解釋、溝通，按有 償維修規(guī)程執(zhí)行。5. 2. 4對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護所用材料、保護方 法，在維修過程中予以監(jiān)督。5. 2. 5房修工程師或協(xié)管員必須每天進行現(xiàn)場巡視,重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員 旁站監(jiān)理，重點進行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收；增加的人員費用應(yīng)山保修單位支付。5.2.6各維修服務(wù)中心每月12日、25日前向建設(shè)總公司上報房修工作半月報、每月25日前上報工程質(zhì)量保

13、修記錄表。5. 2.8除住宅質(zhì)量保證書夕卜，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報告。5. 2. 9不得將維修費用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。5. 2. 10防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變維修中心已確定的處理方案。5. 2.11在房屋質(zhì)量問題性質(zhì)、保修圍、維修時間等問題與業(yè)主存在意見差異的，業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的，一周經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無效果的，房修 工程師必須及時上報部門經(jīng)理，并抄報建設(shè)總公司。5. 3.維系中心直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程：5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反房屋保修三方協(xié)議約定條款，保 修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和

14、小業(yè)主合理要求的。5.3.2物業(yè)房修工程師填寫房修委托申報單并附物業(yè)零星工程委托單（需附“*情況 說明”附件）。5. 3. 3房修工程師書面或報批一服務(wù)中心主管/經(jīng)理批示回復一房修工程師轉(zhuǎn)報一建設(shè)總 公司回復一維修中心經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)一房修工程師執(zhí)行一第三方施工單位維修。5. 3. 4報批流程在2個工作日完成，第三方施工單位維修發(fā)生的費用按照房屋保修三方協(xié) 議中規(guī)定執(zhí)行。5. 3. 5超過總包保修期等山地產(chǎn)支付的維修費用，山保修服務(wù)中心直接填寫房屋維修委托申 報單、物業(yè)零星工程委托單以書面或方式報建設(shè)總公司確認，建設(shè)總公司應(yīng)于2日給予審批回復。6. 重復維修升級管理及預(yù)警制度：6.1. 對于相同部位、

15、同一問題重復維修兩次及兩次以上的房修問題，服務(wù)中心應(yīng)重點跟蹤、 管理，以消除客戶的抱怨和不滿。6. 2.房修工程師接到業(yè)主重復維修兩次及兩次以上的報修，必須立即上報房修負責任人、客 服主管和部門經(jīng)理。山房修負責人、客服主管及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復維修。 處理過程中，房修負責人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反映激烈有矛盾升級傾向 時，應(yīng)及時上報經(jīng)理，進入升級管理，山服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)處理該項重復維修。6. 3.客服接待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、 書信、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時填寫房修預(yù)警報告，上報建設(shè)總公 司。由保修服務(wù)中心經(jīng)

16、理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復維修。6. 4物業(yè)管理部、建設(shè)總公司應(yīng)及時跟蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。7. 交付后設(shè)計變更工作流程7.1定義：項目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計不合 理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進行設(shè)計變更和整改的操作管理。7. 2房修工程師接到業(yè)主報修后，按房修相關(guān)表單要求填寫（三聯(lián)單）并上門勘查，如確屬設(shè) 計問題的，及時提出書面意見報建設(shè)總公司總工室，建設(shè)總公司總工室協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計部 處理，三日回復處理意見。7. 3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計不合理，影響使用功能和物 業(yè)管理的，由保修

17、服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報告上報建設(shè)總公司總工室，由建 設(shè)總公司總工室牽頭與地產(chǎn)設(shè)計部協(xié)調(diào)處理，一周回復審批意見。7. 4房修工程師陪同設(shè)計部工程師到現(xiàn)場進行勘查，山設(shè)計工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。8. 房屋保修扣款流程8.1保修服務(wù)中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì) 量維修有關(guān)費用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；8. 2保修服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修繕的，房修委托申報單及零星工程委托單 作為扣款依據(jù)，報建設(shè)總公司、成本部審核，維修費用結(jié)算總額包含15%的管理費和補 償業(yè)主的10%的費用。8. 3集團相關(guān)部

18、門需在24小時給予書面批復。8.4保修服務(wù)中心在每個月10日前上報上月份的維修費用結(jié)算，按不同維修單位或費用支付 單位分類整理審批表（含所有相關(guān)附件），經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核簽字后，交報建設(shè)總公 司總經(jīng)理審批；8. 5建設(shè)總公司總經(jīng)理審批簽字后，交財務(wù)部審核，執(zhí)行付款流程。8. 6財務(wù)部在8個工作日按流程審批后支付款項。8.7超過維修費10%的補償，山保修中心經(jīng)理、副總經(jīng)理在相關(guān)證明資料上簽字，報建設(shè)總 公司總經(jīng)理簽字確認后，由建總成本部岀具房屋保修扣款通知單。8. 8委托第三方施工單位修理的維修項,業(yè)主提出索賠的在維修完成后服務(wù)中心應(yīng)通過掛號信通知業(yè)主領(lǐng)取補償款(補償款由服務(wù)中心先墊支)補償協(xié)議

19、書見附件：9. 支持文件9. 1.SHVK/QP/PR011項LI保修期階段工程管理程序9. 2. SHVK/QP/PR017顧客投訴處理程序9.3 VW/ZY/YW/FX1/01 (F)保修期、外房屋維修管理作業(yè)指導書10 相關(guān)記錄10.1. 零星房屋維修處理記錄單10. 2.房屋維修聯(lián)系單10. 3.房屋報修處理登記表10. 4.維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄、驗收單10. 5.維修工程量核定單10. 6.維修服務(wù)中心房修預(yù)警報告10. 7.維修整改通知單/通知留底10. 8.知會/知會留底10. 9.丄程維修結(jié)算審批表10. 10.房屋保修扣款通知單10.11房屋維修委托申報表10. 12零星工程委托

20、單零星房屋維修處理記錄單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/O1(F)序號：房 號：區(qū) 號 室接報日期： 年 月日頁腳現(xiàn)場查看情況及處理意見:現(xiàn)場查看：處理意見（維修方案及操作要求）:經(jīng)辦人：年 月 日施工起始日期：施工隊伍：業(yè)主驗收：上述報修容已全部維修完畢。業(yè)主簽章：年 月日房屋維修聯(lián)系單序號:編號:ZL/VW/ZY/YW3/FX/02 (F)樓 號：街（棟）號室報修容：接報人：接報時間：月日/時聯(lián)系人：聯(lián)系：=/房屋報修處理登記表編號：ZUVW/ZY/YW3/FX/01 (F)序號:房號：區(qū)號室接報日期：年月日現(xiàn)場查看情況及處理意見: 現(xiàn)場查看：處理意見（維修方案及操作要求）:經(jīng)辦人：

21、年 月 日施工起始日期：建議施工隊伍：現(xiàn)場交底簽認：交底人：施工隊負責人：年 月日維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄.驗收單編號:ZL/VW/ZY/YW3/FX/06(F)序號:房號施工單位報修容日期監(jiān)理（核查）容特殊情況的處理結(jié)果監(jiān)理人：日期：隱蔽工程：驗收人：年月日竣工驗收：驗收人：年月日業(yè)牛驗收:上述報修容已全部維修完畢。業(yè)主簽章：年月日維修工程量核定單編號:ZUVW/ZY/YW12/FX/07(F)序號:房號：區(qū)號室報修(維修)容：序號維修項目工程量備注123456789101112131415161718維修經(jīng)辦人：施工單位負責人:日 期：日期：維修服務(wù)中心房修預(yù)警報告呈報人：日期：預(yù)警種類（標題）：

22、預(yù)警容：（業(yè)主投訴時即時填報）1、業(yè)主戶號：2、投訴的質(zhì)量問題（部位、類型）：3、該項問題上次維修時間和維修方法:4、目前狀態(tài):處理結(jié)果：（維修結(jié)束后及時填報）1、協(xié)調(diào)溝通基本情況：2、業(yè)主反應(yīng)狀況：3、實施的維修方法：維修整改通知單公司：由貴公司承建的美林湖_小區(qū) 區(qū) 號 室現(xiàn)在保修期出現(xiàn) 情況需要維修，應(yīng)由貴公司負責維修事宜，我服務(wù)中心多次與貴公司聯(lián)系維修事宜未果，為 了本公司與貴公司的聲譽，望貴公司接到書面通知后12小時與維修服務(wù)中心聯(lián)系, 落實維修事宜。否則，我服務(wù)中心只能另外委派維修隊伍進行維修，相應(yīng)維修費用將在貴公 司的保修款中扣除。聯(lián)系：聯(lián)系人：美林湖保修服務(wù)中心年 月 日通知留底關(guān)于小區(qū) 區(qū)號室報修的,因在()的保修期，已于 年 月 日發(fā)書面通知給該公司落實維修事宜。保修單位人員簽收：發(fā)件人：年 月 日(注：若通知以掛號信郵寄或傳真形式送達，無保修單位人員簽收，請保留掛號信存