生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)4系統(tǒng)能力規(guī)劃

1、生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理(POM)(POM) 主講教師：蕭主講教師：蕭 璿璿北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院上章回放1.設(shè)計(jì)、開發(fā)、新產(chǎn)品、生產(chǎn)流程2.產(chǎn)品流程選擇模型3.現(xiàn)代設(shè)計(jì)的新方向DFX4.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的工具服務(wù)藍(lán)圖 第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃 建立生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的決策應(yīng)/可具備多大的能力？n高速公路n高爾夫球場(chǎng)n足球場(chǎng)n汽車n乙烯石化部分行業(yè)最低經(jīng)濟(jì)規(guī)模產(chǎn)品MES/年Minimum Efficient Scalen轎車30萬(wàn)輛n洗衣機(jī)40萬(wàn)臺(tái)n卷煙40萬(wàn)箱n平板玻璃300萬(wàn)箱n輪胎40萬(wàn)條 全國(guó)第3次工業(yè)普查數(shù)據(jù)n94種工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力利用率1.80%，33種35.1%2.

2、60%-80%，26種27.7%3.約50%，17種18.1%4.基本停產(chǎn)的18種19.1%第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性 第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃n重點(diǎn)：n1.正確理解規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)n2.學(xué)習(xí)曲線n3.計(jì)算生產(chǎn)能力利用率的意義n4.生產(chǎn)能力決策工具盈虧平衡分析 n難點(diǎn)：n1.正確理解規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)n2.計(jì)算生產(chǎn)能力利用率的意義 第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性術(shù)語(yǔ)1：最低經(jīng)濟(jì)規(guī)模 Minimum Effici

3、ent Scalen可參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)（產(chǎn)業(yè)公認(rèn)）/實(shí)現(xiàn)盈虧平衡（企業(yè)自身）的最小的生產(chǎn)量n汽車刮水器最低規(guī)模75萬(wàn)套/年n中國(guó)70家，年產(chǎn)超過(guò)10萬(wàn)的2家盈虧平衡分析 R=P x QFC=F + V Q銷量?jī)r(jià)格平衡點(diǎn)練習(xí)n某月餅店每月固定成本折合3000元，每塊月餅人工和材料等可變成本平均為13元，每塊售價(jià)16元。n要達(dá)到損益平衡，每月必須制作及銷售多少塊月餅？術(shù)語(yǔ)2：規(guī)模經(jīng)濟(jì)scale-economyn基本含義：n企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益與生產(chǎn)量有關(guān)，這種隨著生產(chǎn)規(guī)模的改變，經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生改變的現(xiàn)象是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。規(guī)模越大，單位成本越低。n原因1.管理費(fèi)用與投資成本攤低2.資源充分利用/有效利用勞動(dòng)分工，

4、設(shè)備專用，經(jīng)驗(yàn)曲線等3.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化程度高規(guī)模不經(jīng)濟(jì)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)diseconomy of scale n生產(chǎn)能力的計(jì)劃必須考慮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。企業(yè)的生產(chǎn)能力必須大于最低的生產(chǎn)規(guī)模；但是生產(chǎn)規(guī)模并不是越大越好，也存在一個(gè)最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模的問(wèn)題。 產(chǎn)量過(guò)大，供大于求，單位價(jià)格下降 設(shè)備過(guò)多，維修消耗太大 內(nèi)部層級(jí)增多，管理和協(xié)調(diào)成本上升等 X非效率/大企業(yè)病規(guī)模經(jīng)濟(jì)/規(guī)模不經(jīng)濟(jì) 成本成本產(chǎn)量產(chǎn)量最佳規(guī)模最佳規(guī)模15術(shù)語(yǔ)3：經(jīng)驗(yàn)曲線/學(xué)習(xí)曲線 experience curve /learning curven產(chǎn)量每增加一倍，單位成本以一定的百分比下降n原理數(shù)量越多，經(jīng)驗(yàn)越多，成本越低n生產(chǎn)量/銷售

5、量的平衡，否則成本將上升n一倍是相對(duì)的(飛機(jī)可能就是單件)學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線n學(xué)習(xí)效應(yīng) 當(dāng)一個(gè)人或一個(gè)組織重復(fù)地做某一產(chǎn)品時(shí)，做單位產(chǎn)品所需時(shí)間會(huì)隨著產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量的增加而逐漸減少，然后趨于穩(wěn)定。學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線n學(xué)習(xí)曲線Learning Curves表示單位產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間同所生產(chǎn)的產(chǎn)品總數(shù)量之間的關(guān)系。 學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線n學(xué)習(xí)曲線產(chǎn)生背景 最早是20世紀(jì)20年代在美國(guó)一家飛機(jī)裝配工廠被認(rèn)識(shí)到的。該廠的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，生產(chǎn)第4架飛機(jī)的人工工時(shí)數(shù)是生產(chǎn)第2架所花時(shí)間的80%左右，第8架又只花費(fèi)了第4架工時(shí)的80%，第16架又是第8架的80%，等等。即，產(chǎn)量增加一倍時(shí)，所需單位生產(chǎn)時(shí)間減少20%，是

6、原時(shí)間的80%。 80%稱為學(xué)習(xí)率 由學(xué)習(xí)而改進(jìn)的速率學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線nP1 = AnP2 = A x CnP4 = A x C x C = A x C2n.n.nP(2n) = A x Cn學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線學(xué)習(xí)曲線的運(yùn)用n幫助企業(yè)精確地估計(jì)對(duì)生產(chǎn)能力的需求n幫助企業(yè)制定成本計(jì)劃n制定勞動(dòng)定額n采購(gòu)談判學(xué)習(xí)效應(yīng)和學(xué)習(xí)曲線學(xué)習(xí)曲線可用于個(gè)人和組織n個(gè)人的學(xué)習(xí)效應(yīng)：當(dāng)人們重復(fù)同一過(guò)程并從他們自己的經(jīng)歷中獲得技能和提高效率時(shí)，個(gè)人學(xué)習(xí)能力將得到提高，這就是所謂的“熟能生巧”。n組織的學(xué)習(xí)能力同樣源于實(shí)踐，也是一個(gè)不斷改進(jìn)管理方法，提高人員作業(yè)效率的過(guò)程。n問(wèn)題：學(xué)習(xí)率越大，學(xué)習(xí)效率越？1萬(wàn)小時(shí)定

7、律n一個(gè)人的技能要達(dá)到世界級(jí)水平，練習(xí)時(shí)間必須超過(guò)1萬(wàn)小時(shí)任何行業(yè)都不例外：莫扎特6歲作曲，直到20歲才創(chuàng)作世界級(jí)作品；甲殼蟲樂隊(duì)1964年風(fēng)靡全球前已演出1200場(chǎng)（相當(dāng)于很多樂隊(duì)全部演出場(chǎng)次）；微軟創(chuàng)始人蓋茨1968年接觸計(jì)算機(jī)，創(chuàng)業(yè)前已編程7年你能在自己的工作上堅(jiān)持10年嗎？學(xué)習(xí)曲線的建立學(xué)習(xí)曲線數(shù)學(xué)模型的建立式中 第一個(gè)產(chǎn)品的直接勞動(dòng)時(shí)間 第n個(gè)產(chǎn)品的直接勞動(dòng)時(shí)間 n累積生產(chǎn)數(shù)量 blgr/lg2 r學(xué)習(xí)率bnnkk1nk1kn學(xué)習(xí)曲線的時(shí)間因子學(xué)習(xí)曲線的時(shí)間因子產(chǎn)品產(chǎn)品序號(hào)序號(hào)70%75%80%85%90%單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)

8、間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間單位單位時(shí)間時(shí)間總總時(shí)間時(shí)間11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002 .7001.700 .7501.750 .8001.800 .8501.850 .9001.9003 .5682.268 .6342.384 .7022.502 .7332.623 .8462.7464 .4902.758 .5622.946 .6403.142 .7233.345 .8103.5565 .4373.195 .5133.459 .5963.738 .6864.031 .7834.33910 .3064.932 .

9、3855.589 .4776.315 .5837.116 .7057.99415 .2486.274 .3257.319 .4188.511 .5309.861 .66311.38420 .2147.407 .2888.828 .38110.485 .49512.402 .63414.60825 .1918.404 .26310.191 .35512.309 .47014.801 .61317.71330 .1749.305 .24411.446 .35514.020 .45017.091 .59620.727 買賣雙方就20架小型噴氣式飛機(jī)的購(gòu)銷合同進(jìn)行談判。第1架噴氣式飛機(jī)的直接工時(shí)為40

10、0個(gè)工作日。制造這種飛機(jī)的學(xué)習(xí)率為80%。試求： （1）第20架飛機(jī)的直接工時(shí)； （2）全部20架飛機(jī)的直接工時(shí)； （3）全部20架飛機(jī)的平均直接工時(shí)。算例算例 （1）當(dāng)n=20 學(xué)習(xí)率 r=80% 時(shí)，單位時(shí)間因子=.381, 總時(shí)間因子=10.485，K20=400(.381)=152.4(工作日)； （2）全部20架飛機(jī)所需直接工時(shí)為: 400(10.485)=4194(工作日) （3）所有20架飛機(jī)平均直接工時(shí)為: 419420=209.7(工作日)解答解答n應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的注意事項(xiàng)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、生產(chǎn)的總數(shù)量少、勞動(dòng)密集型作業(yè)效果更明顯對(duì)日用品、簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，學(xué)習(xí)效果不明顯要考慮新產(chǎn)品、

11、新工藝、新設(shè)備投入的影響術(shù)語(yǔ)4：范圍經(jīng)濟(jì)Economies of scopen是生產(chǎn)系統(tǒng)能夠提供的產(chǎn)品品種的數(shù)量的能力。即通過(guò)生產(chǎn)多種產(chǎn)品對(duì)各種資源要素所產(chǎn)生的成本節(jié)約。n多種產(chǎn)品在一起混合生產(chǎn)時(shí)消耗的成本低于單獨(dú)生產(chǎn)這些產(chǎn)品時(shí)的成本n多種產(chǎn)品在一起混合經(jīng)營(yíng)時(shí)獲得的收益高于單獨(dú)經(jīng)營(yíng)這些產(chǎn)品時(shí)的收益n反潮流？-經(jīng)得住誘惑？規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用舉例 家用電器n生產(chǎn)活動(dòng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)十分顯著分離式生產(chǎn)n銷售活動(dòng)的范圍經(jīng)濟(jì)比較明顯-當(dāng)大規(guī)模地處理全部產(chǎn)品線上的產(chǎn)品的時(shí)候，分銷、品牌、規(guī)模和服務(wù)都變得更富有效率 n海爾、海信：如何安排生產(chǎn)，如何安排銷售？術(shù)語(yǔ)5：生產(chǎn)能力CAPACITYn一個(gè)相對(duì)概念單位

12、產(chǎn)出的最大數(shù)量1.一個(gè)作業(yè)單位/系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)出量-服務(wù)人數(shù)，汽車量，信息量2.一個(gè)作業(yè)單元滿負(fù)荷生產(chǎn)所能處理的最大限度如何表述/計(jì)量生產(chǎn)能力？n制造業(yè)n服務(wù)業(yè)行業(yè)投入產(chǎn)出汽車制造冶金石油精煉飯館劇院超市人工小時(shí)，機(jī)器工時(shí)爐膛尺寸精煉爐尺寸餐桌數(shù)，座位數(shù)座位數(shù)營(yíng)業(yè)面積每班生產(chǎn)汽車數(shù)每天生產(chǎn)鋼鐵噸數(shù)每天生產(chǎn)燃油升數(shù)每天招待的客人數(shù)每天的票房收入每天的營(yíng)業(yè)收入生產(chǎn)能力的計(jì)量 n設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。方案確定的能力。n有效生產(chǎn)能力：在理想運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制有效生產(chǎn)能力：在理想運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制度、工作

13、制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。度、工作制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。即交工驗(yàn)收后查定的能力。即交工驗(yàn)收后查定的能力。n實(shí)際生產(chǎn)能力：在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力實(shí)際生產(chǎn)能力：在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出。基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出。有效能力實(shí)際能力效率 設(shè)計(jì)能力實(shí)際能力利用率 位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)7 7天，天，2 2班制，每班工作班制，每班工作5 5小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)小時(shí)400400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員

14、，其有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周效能力是每周2500025000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來(lái)，由于個(gè)別員工個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來(lái)，由于個(gè)別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作2000020000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（1 1）這家快餐店的設(shè)計(jì)能力；（）這家快餐店的設(shè)計(jì)能力；（2 2）利用率和效率。利用率和效率。 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘大學(xué)

15、的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達(dá)到周的有效能力達(dá)到2650026500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使效率從原考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使效率從原來(lái)的來(lái)的80%80%提高到提高到86%86%。試計(jì)算：（。試計(jì)算：（1 1）這家快餐店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；）這家快餐店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；（2 2）利用率。）利用率。算例算例之前：之前：（1）設(shè)計(jì)能力）設(shè)計(jì)能力=(725)

16、400=28000個(gè)個(gè)（2）生產(chǎn)能力利用率）生產(chǎn)能力利用率=20000/28000=71.4% 效率效率=20000/25000=80.0%之后：之后：（1）實(shí)際產(chǎn)出）實(shí)際產(chǎn)出=2650086%=22790（個(gè)）（個(gè)）（2）生產(chǎn)能力利用率）生產(chǎn)能力利用率=22790/28000=81.4%解答解答本例帶給我們的思考？n通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高實(shí)際產(chǎn)能n正確看待生產(chǎn)效率：只關(guān)注效率是不夠的，還要著眼于提高利用率。第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性生產(chǎn)能力規(guī)劃決策的困境n資源的長(zhǎng)期性投入，

17、后果n與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的適應(yīng)n如何應(yīng)對(duì)波動(dòng)/未來(lái)的需求要求案例：生產(chǎn)能力不足的煩惱n制造業(yè)在20世紀(jì)80年代末經(jīng)歷了生產(chǎn)能力不足的煩惱。全世界各航空公司都重新裝備了它們的機(jī)隊(duì)以便容納更多的乘客，并爭(zhēng)先購(gòu)買了創(chuàng)紀(jì)錄的大量的新商用客機(jī)。波音公司、空中客車公司和麥道公司收到的訂單飆升到了2600多架。僅麥道公司就積壓了價(jià)值180億美元的的訂單，這足以使它的工廠在3年多的時(shí)間里滿負(fù)荷運(yùn)行。案例：生產(chǎn)能力不足的煩惱n盡管有這么多訂單，但麥道公司的商用飛機(jī)事業(yè)部卻令人吃驚地宣布虧損。麥道公司的生產(chǎn)能力短缺引發(fā)了許多問(wèn)題：供應(yīng)商跟不上步伐，翻倍的勞動(dòng)力缺乏經(jīng)驗(yàn)且生產(chǎn)率低，必須將大量工作外包給其他工廠。結(jié)果使成本大

18、幅上揚(yáng)而利潤(rùn)急劇下滑。1997年，波音公司收購(gòu)了麥道公司。生產(chǎn)能力決策面臨更多的是擴(kuò)張的問(wèn)題n生產(chǎn)能力不足與能力過(guò)剩都會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的上升。當(dāng)生產(chǎn)能力低于市場(chǎng)需求時(shí)，企業(yè)要么放棄銷售機(jī)會(huì)，要么讓系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。后者會(huì)導(dǎo)致工人過(guò)度疲勞、精神過(guò)度緊張，或者增加使用非熟練工人，使系統(tǒng)的生產(chǎn)效率下降，最終使成本上升。生產(chǎn)能力規(guī)劃決策n確定能力緩沖的大小n能力緩沖：就是為了使生產(chǎn)系統(tǒng)能夠應(yīng)對(duì)需求突然增加或生產(chǎn)能力臨時(shí)喪失而保留的能力的數(shù)量。 能力緩沖 1-利用率n兩種擴(kuò)張策略n生產(chǎn)能力決策的工具盈虧平衡分析兩種主要生產(chǎn)能力擴(kuò)大策略 能力能力時(shí)間時(shí)間能力余力能力短缺擴(kuò)張主義策略等看/跟隨主義策略盈虧平衡分

19、析 某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有A、B、C三個(gè)。 測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是40000萬(wàn)元、50000萬(wàn)元和70000萬(wàn)元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價(jià)格為4000元/噸。 三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬(wàn)噸、65萬(wàn)噸和90萬(wàn)噸。 根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過(guò)68萬(wàn)噸。 試根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一種合理的方案。算例算例 （1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求出三個(gè)運(yùn)營(yíng)能力方案下的盈虧平衡點(diǎn)，分別為：40萬(wàn)噸、50萬(wàn)噸和

20、70萬(wàn)噸。 （2）方案評(píng)價(jià)。當(dāng)選擇方案A時(shí)，即使按100%的負(fù)荷生產(chǎn)，也達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)；當(dāng)選擇方案B時(shí)，只要生產(chǎn)能力利用率超過(guò)77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時(shí)，雖然只要生產(chǎn)能力利用率超過(guò)78%就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開到68萬(wàn)噸的水平，小于70萬(wàn)噸。 （3）方案選擇：該公司應(yīng)選擇方案B。解答解答練習(xí)一公司經(jīng)理必須做出自制還是外購(gòu)自動(dòng)售貨機(jī)某一部件的決策，其成本和產(chǎn)量估計(jì)如下：（1）根據(jù)以上數(shù)據(jù)，公司應(yīng)該自制還是外購(gòu)部件呢？（2）假如產(chǎn)量將來(lái)可能發(fā)生變化，何種情況下對(duì)于經(jīng)理來(lái)說(shuō)自制或外購(gòu)是無(wú)差別的？第四章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能力規(guī)劃一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)一、基本術(shù)語(yǔ)和知識(shí)二、生產(chǎn)

21、能力規(guī)劃決策二、生產(chǎn)能力規(guī)劃決策三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性三、服務(wù)業(yè)能力決策的特殊性排隊(duì) 2012年十一黃金周的高速公路上車輛排隊(duì)，一女車主下車做操?！笆郎媳緛?lái)是有路的，但是走的人多了也就沒了路。世上本來(lái)是有路的，但是走的人多了也就沒了路?！?n （一）服務(wù)能力計(jì)劃的特點(diǎn)1.圍繞波動(dòng)節(jié)假日，上班中午高峰等2.圍繞地點(diǎn)與顧客的距離（例外，高等教育）3.圍繞限能能力不能存儲(chǔ)，瞬間不可能放大 起伏不定的顧客需求直接影響服務(wù)能力利用率，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)提供能力多少為宜？（二）服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 HEYWOOD FARMER與NOLLET的研究平均到達(dá)率平均服務(wù)率100%70%有未服

22、務(wù)的全部可服務(wù)關(guān)鍵區(qū)域最佳水平服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量HEYWOOD FARMER與與NOLLET的研究的研究n利用率70%為最佳，必須有一定的余力n高于70%為警戒區(qū)域（低于多少？）n不同行業(yè)最佳比例不同（與顧客的接觸程度，確定性，后果嚴(yán)重性，比賽，醫(yī)院，消防）（三）服務(wù)能力管理的技巧n半成品n臨時(shí)工/外協(xié)/工作輪換n固定的服務(wù)時(shí)間表，固定的服務(wù)能力n采用預(yù)約制度n接受需求不固定，固定交付時(shí)間n經(jīng)濟(jì)刺激，平衡需求（四）排隊(duì)的藝術(shù)n如何排隊(duì)？n商家如何看待顧客等候？多地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力nSASSER，COLSEN，WYCKAFF的研究n多地服務(wù)符合服務(wù)的近距離要求，重要的方式n地點(diǎn)擴(kuò)充的生命周期創(chuàng)業(yè)、合理化、成長(zhǎng)、成熟多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n1-創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)業(yè)期1. 一個(gè)地點(diǎn)，單項(xiàng)服務(wù)2.小零售店，土產(chǎn)點(diǎn)，小餐館3.擴(kuò)充方式原有規(guī)模上添人手，加設(shè)備4.考慮重點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的成本，擴(kuò)充后的服務(wù)質(zhì)量5.應(yīng)對(duì)需求服務(wù)能力柔性，培養(yǎng)多面手；顧客合作，自助服務(wù)多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n2-合理化期n原有地點(diǎn)/項(xiàng)目滿足顧客需求的能力趨于飽和n兩種對(duì)策增加服務(wù)項(xiàng)目/能力，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)多地點(diǎn)多地點(diǎn)單地點(diǎn)單地點(diǎn)單服務(wù)單服務(wù)多服務(wù)多服務(wù)連鎖快餐連鎖快餐百貨公司百貨公司家庭小店家庭小店著名醫(yī)院著名醫(yī)院原地?cái)U(kuò)充原地?cái)U(kuò)充多地?cái)U(kuò)充多地?cái)U(kuò)充多地點(diǎn)擴(kuò)大服務(wù)能力的生命周期n合理化期的經(jīng)驗(yàn)教