第46屆世界技能大賽山東省選拔賽酒店接待

1、第 46 屆世界技能大賽山東省選拔賽技術(shù)文件酒店接待第 46 屆世界技能大賽山東省選拔賽組委會(huì)2020 年 10 月目錄一、工程簡(jiǎn)介 .1.一工程描述.1二比賽目的.1三相關(guān)文件.1二、選手應(yīng)具備的才干.1.三、比賽工程 .3.一比賽模塊3二模塊簡(jiǎn)述41. 模塊 a：交接報(bào)告10 分42. 模塊 b：投訴處理方案30 分43. 模塊 c：旅游景點(diǎn)介紹 20分44. 模塊 d：系統(tǒng)操作20 分45. 模塊 e : 英語筆試 20分4三命題方式5四命題方案5四、評(píng)分規(guī)那么 .5.一評(píng)價(jià)分主觀5二測(cè)量分客觀6三評(píng)分流程說明6五、工程特別規(guī)定 .7.六、比賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備.7.一場(chǎng)地設(shè)備工具：7二材料：

2、7三決賽選手須自備的設(shè)備和工具：8四決賽場(chǎng)地制止自帶使用的設(shè)備和材料：8七、安康和平安 .8.八、開放賽場(chǎng) .8.九、綠色環(huán)保 .9.本工程技術(shù)描述是對(duì)本比賽工程內(nèi)容的框架性描述，正式比賽內(nèi)容及要求以比賽當(dāng)日公布的賽題為準(zhǔn)。一、工程簡(jiǎn)介一 工程描述酒店屬于效勞性行業(yè)，酒店接待是酒店接觸客人最頻繁的崗位之一，本工程旨在豐富酒店文化，促進(jìn)員工效勞技能進(jìn)步，充分調(diào)動(dòng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的積極性。參賽選手必必需要在規(guī)按時(shí)間內(nèi)完成酒店客房預(yù)訂、前臺(tái)接待客人情景模擬以及賬務(wù)處理 等工作。通過比賽，同學(xué)必必需要掌握與前廳接待相關(guān)的理論知識(shí)及考核其在對(duì)客效勞過程中的操作才干和應(yīng)變才干，進(jìn)一步提升酒店專業(yè)同學(xué)的接待技能

3、程度，充分展示 作為效勞人員的合格精神風(fēng)貌和精湛的工作技能。二 比賽目的酒店效勞技能大賽山東選拔賽的目的是展示當(dāng)前和將來酒店效勞行業(yè)的優(yōu)質(zhì)效勞技能；為第46屆世界技能大賽甄選優(yōu)秀選手，組織山東省集訓(xùn)隊(duì)。三 相關(guān)文件本工程技術(shù)工作文件只包涵工程技術(shù)工作的相關(guān)信息。除閱讀本文件外，展開本技能工程比賽還必必需配合其他相關(guān)文件一同使用：第 46 屆世界技能大賽山東省選拔賽酒店接待工程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； 第 46 屆世界技能大賽山東省選拔賽酒店接待工程決賽試題。二、選手應(yīng)具備的才干模塊a才干描述交接報(bào)告?zhèn)€人必必需要知道和理解：工作交接的流程和標(biāo)準(zhǔn)。工作交接的文件類型。如何保證工作交接的準(zhǔn)確性。個(gè)人應(yīng)可以：純熟地

4、用英文建立和整理工作日志。純熟地用英文記錄日志內(nèi)容。純熟地用英文交接工作事件。純熟地用英文描述班內(nèi)工作發(fā)惹事件的具體內(nèi)容及重點(diǎn)。b 投訴處理方案?jìng)€(gè)人必必需要知道和理解：接待工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程。處理客人住店期間碰到的各類問題。處理客人投訴的步驟和流程?？梢詾榭腿诵诘墓こ虄?nèi)容。個(gè)人應(yīng)可以：純熟地為客人提供專業(yè)得體友好禮貌的入住接待效勞。 純熟地運(yùn)用對(duì)話幫助客人解決住店期間碰到的各類問題。純熟使用英語解決客人投訴處理問題。c 旅游景點(diǎn)介紹個(gè)人必必需要知道和理解：當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的種類與特色。當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的交通方式和交通時(shí)間。當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的游覽時(shí)間和內(nèi)容。客人的旅游愛好和旅游必必需求。個(gè)人應(yīng)可以：純熟使用

5、英語為客人進(jìn)展當(dāng)?shù)芈糜尉€路的制定與安排。 純熟使用英語解決客人道路問詢并推舉特色餐飲和景點(diǎn)。純熟使用英語為客人提供接送機(jī)效勞，安排交通工具等。純熟使用英語結(jié)合酒店實(shí)際為客人提供推舉效勞。d 系統(tǒng)操作個(gè)人必必需要知道和理解： 檔案建立的必要性?？腿似糜涗浀闹匾浴ｎA(yù)訂各 option 功能的作用。check-in 和 check-out 的根本流程。入賬時(shí)各種狀況的處理方法。個(gè)人應(yīng)可以：純熟地為客戶建立新的檔案，并正確歸納管理建立好的客戶檔案。純熟地為客人建立新的預(yù)訂，并正確歸納管理建立好的預(yù)訂。純熟操作系統(tǒng)為客人進(jìn)展入住登記。純熟使用系統(tǒng)對(duì)結(jié)賬和關(guān)賬進(jìn)展操作。e 英語筆試個(gè)人必必需要知道和理

6、解：酒店工作純熟掌握英文的必要性。 酒店專業(yè)術(shù)語在崗位上的純熟運(yùn)用。個(gè)人應(yīng)可以：可以依據(jù)英文描述的事件，做出正確的選擇和處理?？梢约兪煺莆赵囶}中所出現(xiàn)的專業(yè)名詞與客人訴求。可以依據(jù)自己對(duì)英文案例的理解，做出專業(yè)的推斷與選擇。三、比賽工程一 比賽模塊模塊編號(hào)模塊名稱比賽時(shí)間min分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)分測(cè)量分合計(jì)a交接報(bào)告2001010b投訴處理方案15201030c旅游景點(diǎn)介紹15101020d系統(tǒng)操作3002020e英語筆試4002020總計(jì)1203070100選手名次按照總分順序排列，如碰到選手決賽成績(jī)出現(xiàn)同分的狀況，以b模塊投訴處理方案+c 模塊旅游景點(diǎn)介紹分值相加后排名順序?yàn)闇?zhǔn)。二 模塊簡(jiǎn)述1. 模

7、塊a：交接報(bào)告 10 分主要視察選手在酒店工作過程中，碰到換班時(shí)有要向下一班次員工進(jìn)展工作交接的狀況，視察選手的英語書寫才干以及酒店工作交接才干。建立報(bào)告純熟地用英語記錄客戶報(bào)告，事件報(bào)告等工作日志描述報(bào)告純熟地用英語向同事交接工作報(bào)告的重點(diǎn)和本卷須知2. 模塊b：投訴處理方案30 分主要視察選手在酒店接待過程中，碰到客人必必需要幫助或者碰到客人投訴后的接待應(yīng)對(duì)才干和心理抗壓才干，反映了選手的英語口語表達(dá)才干和靈敏應(yīng)變才干。處理住店問題純熟地運(yùn)用對(duì)話幫助客人解決各類問題 解決投訴純熟使用英語解決客人投訴處理問題3. 模塊c：旅游景點(diǎn)介紹分20主要視察選手在酒店接待過程中，碰到客人進(jìn)展旅游咨詢時(shí)

8、接待應(yīng)對(duì)才干， 反映了選手的英語口語表達(dá)才干和推銷酒店產(chǎn)品的才干。當(dāng)?shù)芈糜伟才偶兪斓貫榭腿诉M(jìn)展旅游線路安排和景點(diǎn)推舉 解決客人問詢?yōu)榭腿私鉀Q問詢道路的問題，推舉酒店產(chǎn)品等4. 模塊d：系統(tǒng)操作 20 分主要視察選手在酒店接待過程中，為客人處理預(yù)訂、入住、結(jié)賬、離店的系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)性。 1操作一 預(yù)訂管理 10 分建立檔案純熟操作系統(tǒng)為客戶建立新的檔案。正確歸納管理建立好的客戶檔案合并檔案和修改檔案，輸入客人偏好等。建立預(yù)訂純熟操作系統(tǒng)為客戶建立新的預(yù)訂。 2操作二 入住登記 10 分入住登記純熟操作各類必要軟件。利用管理軟件更好的為客人效勞純熟掌握options 各種功能，以便為不同必必需求的客

9、人提供效勞 。5. 模塊e：英語筆試 20 分英語測(cè)試的目的是為了測(cè)試同學(xué)的英語程度和英語交際才干，視察選手對(duì)酒店接待工程相關(guān)知識(shí)的掌握，進(jìn)步酒店的效勞質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)與國(guó)際接軌。三 命題方式本工程比賽題的命題方式：本工程為可提早公布試題的工程，由裁判長(zhǎng)依據(jù)本?技術(shù)描述?的思路及內(nèi)容命制試題，并于賽前三周公布包括案例、評(píng)分框架，但不公布具體的錄音腳 本和得分標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于公布賽題后各參賽代表隊(duì)普遍反映的問題或合理的看法建 議，將由裁判長(zhǎng)進(jìn)展最終修正和調(diào)整，并對(duì)最終比賽試題簽字確認(rèn)，決賽試題于賽前裁判組培訓(xùn)時(shí)公布。另外比賽模塊a 交接報(bào)告由裁判長(zhǎng)比賽現(xiàn)場(chǎng)抽取，統(tǒng)一播放錄音，模塊b投訴處理方案、

10、模塊c 旅游景點(diǎn)介紹、模塊d 系統(tǒng)操作由比賽現(xiàn)場(chǎng)選手抽取各自的試題完成答題。四 命題方案參照結(jié)合45 屆世界技能大賽酒店接待工程技術(shù)描述以及各類酒店前廳管理課程教材，結(jié)合酒店實(shí)際opera系統(tǒng)操作狀況。四、評(píng)分規(guī)那么本次評(píng)分規(guī)那么參照世界技能大賽評(píng)分規(guī)那么執(zhí)行。本工程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為測(cè)量和評(píng)價(jià)兩類。凡可采納客觀數(shù)據(jù)表述的評(píng)判稱為測(cè)量；凡必必需要采納主觀描述進(jìn)展的評(píng)判稱為評(píng)價(jià)。一 評(píng)價(jià)分主觀評(píng)價(jià)分judgement打分方式：3名裁判為一組，各自單獨(dú)評(píng)分，計(jì)算出平均權(quán)重分，除以3 后再乘以該子項(xiàng)的分值計(jì)算出實(shí)際得分。裁判互相間分差必須小于等于 1 分，否那么必必需要給出確切理由并在小組長(zhǎng)或裁判長(zhǎng)的監(jiān)視下

11、進(jìn)展調(diào)分。權(quán)重表如下：權(quán)重分值要求描述0 分各方面均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括“未做嘗試 1 分到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2 分到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且某些方面超過標(biāo)準(zhǔn)3 分到達(dá)行業(yè)期待的優(yōu)秀程度例如模塊b 投訴處理方案：處理方案的可行性權(quán)重分值要求描述0 分事件處理流程錯(cuò)誤，沒有可操作性。1 分事件處理有所欠缺，弱可操作性。2 分事件處理較完好，有一定的可操作性。3 分事件處理流程正確完好，可操作性強(qiáng)。二 測(cè)量分客觀測(cè)量分 measurement打分方式：按模塊設(shè)置假設(shè)干個(gè)評(píng)分組，每組由3 名及以上裁判構(gòu)成。每個(gè)組所有裁判一起商量，在對(duì)該選手在該項(xiàng)中的實(shí)際得分達(dá)成 一致后最終只給出一個(gè)分值。假設(shè)裁判數(shù)量較多，也可以另定分

12、組形式。測(cè)量分評(píng)分準(zhǔn)那么樣例表：類型例如最高分值正確分值不正確分值沒有過多的香水、須后水；珠寶、不留長(zhǎng)指甲和涂抹指甲油，不帶有色美瞳適宜的發(fā)型，不過分使用護(hù)發(fā)用品，不染成不適宜前廳接待的發(fā)色110堅(jiān)持態(tài)度禮貌，優(yōu)雅微笑110不能濃妝 ,沒有紋身、不佩戴110總分值或零分三 評(píng)分流程說明本次比賽采納過程評(píng)分和結(jié)果評(píng)分相結(jié)合的方式，每模塊三位主裁判，一位觀察裁判，碰到自己選手時(shí)，由觀察裁判代替評(píng)分。五、工程特別規(guī)定1. 本工程為全英文比賽工程，包括交接報(bào)告、投訴處理方案、旅游景點(diǎn)介紹和系統(tǒng)操作四大模塊。2. 本工程必必需著正裝參賽，男生著符合前臺(tái)接待的白色襯衫、黑色或者深藍(lán)3. 色西服套裝、黑色襪

13、子、黑色皮鞋；女生著符合前臺(tái)接待的深色西服套裝、肉色或黑色絲襪、黑色皮鞋。如有不符合規(guī)定的著裝，此項(xiàng)評(píng)分為 0。4. 比賽中嚴(yán)禁使用各類通訊工具，制止在比賽期間對(duì)賽場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、賽項(xiàng)題目或工程的其他組成部分進(jìn)展攝影、攝像，否那么做取消比賽資格處理。5. 比賽中保護(hù)賽場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，操作標(biāo)準(zhǔn)，注意平安。違犯平安操作規(guī)定造成的損失由選手負(fù)責(zé)。六、比賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備序號(hào)1主體設(shè)備名稱效勞器型號(hào)單位臺(tái)數(shù)量12操作系統(tǒng)windows server2021r2英文64 位操作系統(tǒng)1345ms win10 工作站電腦opera pms臺(tái)臺(tái)v5121二 材料： 以每一個(gè)選手必必需裝備3秒表，供裁判使用3一 場(chǎng)地設(shè)備

14、工具：以每一個(gè)選手必必需裝備序號(hào)設(shè)備名稱型號(hào)單位數(shù)量1桌子22椅子2三 決賽選手須自備的設(shè)備和工具：序號(hào)123設(shè)備名稱或圖片黑色水筆手表前廳接待西裝制服型號(hào)單位只個(gè)套數(shù)量111除以上列表的材料、工具以外的材料、工具必必需報(bào)備裁判長(zhǎng)同意后才干帶入賽場(chǎng)使用。四 決賽場(chǎng)地制止自帶使用的設(shè)備和材料：序號(hào)123456設(shè)備和材料名稱平板電腦手機(jī)u 盤耳機(jī)mp3、mp4 等跟比賽有關(guān)的文字材料、圖片等參照資料七、安康和平安所有比賽的操作用具須符合平安要求，參賽者須堅(jiān)持比賽場(chǎng)地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比賽。在比賽過程中，參賽選手應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)專業(yè) 的操作規(guī)程，符合平安、文明要求。參賽選手應(yīng)該保護(hù)賽場(chǎng)的儀器設(shè)備，并且在操作儀器設(shè)備時(shí)應(yīng)按規(guī)定的操作程序慎重