《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項目五：處理有效訂單

1、E -M第 1 頁電子商務(wù)專業(yè)國家十二五規(guī)劃教材 E -M第 2 頁CONTENTS PAGE2 目錄頁禮貌結(jié)束服務(wù) 任務(wù)二掌握有效訂單的處理流程 任務(wù)一E -M第 3 頁TRANSITION PAGE3 過渡頁任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 任務(wù)實施E -M第 4 頁TRANSITION PAGE4 過渡頁 經(jīng)過積極地努力，小李也有了一個比較穩(wěn)定客戶群，有一天小李突然發(fā)現(xiàn)一個老顧客給了自己一個中評，并且留言說以后再也不會來這里買東西了，小李發(fā)了很多短信詢問原因。原來這名顧客是一名在校學(xué)生，暑假期間在家居住，因為怕父母知道她購買的化妝品價格太貴，在這次購物時特別跟小李交代快遞產(chǎn)

2、品時里面不要有任何價格信息，但是發(fā)貨的時候價格信息還是出現(xiàn)在了商品包裝里，并引發(fā)了一場家庭戰(zhàn)爭，小李也因此損失了一位老客戶。經(jīng)過這次事件，小李期待找到更加有效的方法來處理客戶訂單。 任務(wù)情景E -M第 5 頁TRANSITION PAGE5 過渡頁有效訂單的處理是電商企業(yè)經(jīng)營發(fā)展到一定階段后面臨的一個非常重要的問題。在起步的階段，訂單量較少，業(yè)務(wù)量較少，訂單的確認發(fā)貨流程就相對輕松。當訂單量增大，業(yè)務(wù)量增大時，相應(yīng)的商品庫存數(shù)量也變大，消費者的需求開始多樣化，每天都有消費者反復(fù)的更改訂單的顏色、碼數(shù)、物流配送地址。如果遇到雙十一、年底或者網(wǎng)店舉辦促銷活動，網(wǎng)店的訂單量會突然大幅增加，這個時候高

3、效率的訂單處理就變得尤為重要，否則一不小心就會因為發(fā)錯貨、發(fā)錯地址、客戶拍下商品后發(fā)現(xiàn)缺貨不能及時發(fā)貨等問題而得到顧客的差評，影響到網(wǎng)店的信譽。 任務(wù)分析E -M第 6 頁TRANSITION PAGE6 過渡頁步驟一 掌握有效訂單處理流程 步驟二 了解缺貨訂單處理流程 步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)實施E -M第 7 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 有效訂單是指經(jīng)過顧客二次確認的訂單。從法律角度來講，訂單與定單含義不同，定單是指買賣雙方對訂貨數(shù)量達成一致協(xié)議后，確定供應(yīng)方應(yīng)

4、向采購方提供實際應(yīng)交貨數(shù)量的一種書面的文件，一般而言具有法律效力，不能隨意更改；訂單指的是客戶的一種購買意向，有可能會出現(xiàn)變化，因此在收到訂單之后，發(fā)貨之前，賣方需要對訂單信息進行再次確認 在電子商務(wù)活動中，很少有錢貨兩訖的面對面交易，大部分交易形式都是客戶先下單，企業(yè)后配貨，因此如何對訂單進行及時高效的處理是電子商務(wù)需要解決的問題之一。 訂單處理 ：指企業(yè)或個人從接到客戶訂貨開始到準備著手揀貨之間的作業(yè)階段，一般而言，訂單處理包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認、存貨查詢、單據(jù)處理乃至出貨配發(fā)等。有效訂單處理流程（如圖5-1所示）是指訂單接受與處理的全過程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同

5、時，改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率與供貨正確率，可以大大降低物流總成本，以確保企業(yè)競爭優(yōu)勢。 E -M第 8 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 訂單確認主要內(nèi)容有：（1）確認所需貨品、數(shù)量、交期。（2）確認客戶信用。（3）確認訂單形態(tài)。（4）確認訂貨價格（不同客戶、不同數(shù)量，可能有不同的貨物價格，在輸入價格時應(yīng)審查，若輸入價格不符，應(yīng)予以鎖定，及時審核）。（5）確認包裝方式（客戶所訂貨品是否有特殊的包裝、分包裝、貼標簽要求，或有無易腐、或易濕物品在其中）。 在為

6、顧客服務(wù)的過程中還要杜絕使用一些語言，即服務(wù)禁語。服務(wù)禁語會傷害顧客的感情，影響交易的達成和服務(wù)的實現(xiàn)。 1、與消費者確認訂單內(nèi)容 養(yǎng)成訂單確認的習(xí)慣可以幫助我們降低出錯率，而且在很多情況下，確認訂單可以起到提醒客戶的作用。比如說我們可以要求客服利用確認訂單的過程，對買家進行一些催付的工作；也可以通過與客戶確認收貨地址，做一些網(wǎng)店其他商品或者活動的推薦等等。 E -M第 9 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 在確認訂單的時候，要注意一個“KISS”原則（keep it short

7、and simple），也就是說要保證最終記錄的客戶信息是簡明扼要。 E -M第 10 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 訂單輸入確認無誤后，最主要的就是將訂單匯總、分類、調(diào)撥庫存，訂單分配方式可以單一訂單分配或批次分配。如果網(wǎng)店的交易量比較大，訂單的整理和登記就是一個非常繁瑣的工作，有的網(wǎng)店會采用一些ERP管理軟件協(xié)助進行訂單的整理與登記，目前常用的軟件有ShopEx易開店商城系統(tǒng)、管家婆的G5網(wǎng)店版、網(wǎng)店管家等。 2、訂單登記與訂單分配 在訂單登記的時候一定要注意以下幾點：（1

8、）核實貨品庫存是否足夠。（2）核實物流是否可達。（3）是否有可合并訂單。（4）根據(jù)備注修改訂單。（5）對特殊訂單做顏色標記。E -M第 11 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 下單發(fā)貨可以作為一個工作流程的交接，一般是把已經(jīng)成交付款的有效訂單錄入到ERP訂單管理系統(tǒng)里，庫房的工作人員通過ERP訂單管理系統(tǒng)就可以下載打印發(fā)貨單，對已經(jīng)確認登記過的、無異常的訂單就可以給客戶發(fā)貨。使用購物車購物，在分次拍下來購買或相隔很短時間又進行購買時，可以合并訂單。 3、下單發(fā)貨 在下單發(fā)貨前，我們

9、還需要對錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進行審核，一般訂單記錄的買家ID后有一個小圖標，可以幫我們再次做訂單內(nèi)容的確認。 E -M第 12 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 審核無誤及合并后的訂單就可以進入發(fā)貨流程了，發(fā)貨流程主要包括貨物的分揀、包裝、快遞單據(jù)的填寫等。 中小型電商企業(yè)的下單發(fā)貨流程： E -M第 13 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 貨物分揀就是指物流配送中心

10、依據(jù)顧客的訂單要求或配送計劃，迅速、準確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進行分類、集中的作業(yè)過程。而針對貨物特性包含有機果蔬、肉禽與綠色食品的幾個大類的貨品時，更需注意分揀的時效性。 （1）貨物分揀 有按照訂單分揀和批量揀取兩種工作方式。按照訂單分揀：目標明確，作業(yè)時間短，但在貨物品種較多的情況下，揀取路徑較長，效率不高。批量揀?。哼@種多張訂單集中揀取的方式，在固定客戶、固定訂單的客戶分類情況下，有利于提高揀取效率。但需要多張訂單累積，所以停滯時間較長。 E -M第 14 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效

11、訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 貨物分揀與包裝過程中必須要注意與客戶訂單對照，避免發(fā)錯貨物種類、顏色、碼數(shù)的情況。在分揀包裝時可以選擇一些對提高效率有幫助的輔助工具。 貨物打包時一定要注意外包裝能夠保證貨物在物流運輸過程中的安全，如果是易壓易碎物品，一定要在包裝里放入盡可能多的填充材料（如報紙、塑料泡沫等）。 （2）貨物包裝 E -M第 15 頁01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 步驟一 掌握有效訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 需要打印出的資料包括：揀貨單（或揀貨單條碼）、缺貨資料、快遞單據(jù)。 以上為訂單處理所涉及到的方

12、方面面，物流在訂單執(zhí)行過程中扮演及時、安全、足額配送的關(guān)鍵角色，并直面門店和終端客戶，也是了解客戶需求與服務(wù)反饋的一個重要信息源。 （3）訂單資料輸出 E -M第 16 頁步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 1、電子商務(wù)B2B 形勢下，缺貨訂單處理流程 缺貨訂單判別：當企業(yè)用戶購買的商品數(shù)量大于貨場存貨數(shù)量時，將生成缺貨訂單。一般確認缺貨訂單流程：（1）判別缺貨訂單；（2）缺貨訂單已被受理；（3）顯示缺貨訂單列表；（4）向供應(yīng)商發(fā)送缺貨信息；（5）缺貨訂單已被受理。E -M第 17 頁

13、步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 缺貨訂單處理流程：（1）與客戶溝通協(xié)調(diào)交貨期、交貨數(shù)量、交貨批次；（2）給客戶重要性排序，分配可以交貨的數(shù)量，并與客戶溝通維持客戶滿意度；（3）對客戶急需的產(chǎn)品，通過通知供應(yīng)商緊急調(diào)貨、緊急采購、當?shù)夭少徣N方法處理。 E -M第 18 頁步驟二 了解缺貨訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 2、電子商務(wù)B2C形勢下，訂單分配后存貨不足處理 若存貨不足不能滿足

14、客戶需求時，客戶又不接受替代品，則按客戶的要求與電商公司相應(yīng)規(guī)定有以下幾種方法處理。（1）重新調(diào)撥 （2）補送（3）刪除不足額訂單（4）延遲交貨（5）取消訂單E -M第 19 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 分銷簡介 分銷代銷有好處也有壞處，好處就是沒有庫存的壓力，買家下單了，我們就去供貨商那里下單就可以，壞處就是發(fā)貨的時候需要先付款，如果賣家不及時發(fā)貨，就會出現(xiàn)資金問題。 E -M第 20 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流

15、程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 1、對采購單付款 您需要支付貨款給您的供應(yīng)商，當您付款后，供應(yīng)商會按照采購單信息進行發(fā)貨操作。 E -M第 21 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 03 了解分銷訂單處理流程 2、 對交易訂單發(fā)貨 “已發(fā)貨”的訂單列表，會列出所有供應(yīng)商已發(fā)貨的訂單，您可以點擊“輔助發(fā)貨”，以便對采購單對應(yīng)的交易訂單做確認發(fā)貨。 E -M第 22 頁步驟三 了解分銷訂單處理流程 任務(wù)一 掌握有效訂單的處理流程 01 掌握有效訂單處理流程 02 了解缺貨訂單處理流程 0

16、3 了解分銷訂單處理流程 3、對采購單確認付款 當您的買家收到了貨物后，您需要在分銷系統(tǒng)中“確認付款”，至此供應(yīng)商才會真正收到該筆采購的貨款。確認付款時，需要您輸入支付寶賬戶的支付密碼。 E -M第 23 頁TRANSITION PAGE23 過渡頁任務(wù)情景任務(wù)分析任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 任務(wù)實施E -M第 24 頁TRANSITION PAGE24 過渡頁 工作中小李一直很積極的向老員工學(xué)習(xí)各種客服技巧，他的客戶成交量與日俱增，在喜悅的同時小李注意到一個問題，雖然成交量在增加，但是他的回頭客卻一直沒有老員工的多。開發(fā)新客戶要比留住老客戶困難的多，小李一直在開發(fā)新的戰(zhàn)場，老客戶卻在一直流失。經(jīng)分

17、析后小李發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這個問題的原因是跟老員工相比，他沒有注意到客戶服務(wù)中“收”的技巧。 任務(wù)情景E -M第 25 頁TRANSITION PAGE25 過渡頁在客戶服務(wù)中，“收”是跟客戶接觸的最后一步，也是至關(guān)重要的一步。如果沒有“收”好，很容易讓客戶有這個服務(wù)人員只是為了銷售商品并不是真心為自己服務(wù)的反感情緒。因此進行電商客服的時候，一定要注重最后一步的處理技巧，不能虎頭蛇尾。 任務(wù)分析E -M第 26 頁TRANSITION PAGE26 過渡頁步驟一 禮貌告別 步驟二 做好客戶歸類 步驟三 做好客戶資料整理 任務(wù)實施E -M第 27 頁步驟一 禮貌告別 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類

18、03 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 禮貌告別，也蘊涵著一個重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在溝通過程中適時地、恰當?shù)貙栴}進行收尾，暗示客戶結(jié)束一個話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個完美的“收”來向客戶禮貌告別。 如果買家表示希望“再考慮一下”，那么我們應(yīng)該有禮貌地給買家留出考慮的空間，再加以適當“有更多優(yōu)惠活動”的心理暗示。 E -M第 28 頁步驟一 禮貌告別 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 禮貌告別，也蘊涵著一個重要的技巧，就是“收”。 禮貌告別時應(yīng)注意的幾點：1用語禮貌、親切大度，會給客戶留下好的印象。2有意

19、向的客戶先加為好友，以備跟進。3學(xué)會將不同的客戶進行分組和重要級別的設(shè)置。4給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會適得其反。5告別前適度努力，為下次交易留機會。 E -M第 29 頁步驟二 做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 1、加買家為好友 可能一些賣家只顧賣寶貝，沒有留意這點，有些買家會主動加賣家為好友，但是有些就直接問賣家一些問題，而沒有加賣家為好友。這時我們應(yīng)該主動加買家為好友（只要有買家來詢問的，都可以加他們?yōu)楹糜眩?，還有一些買家沒和客服在線溝通就直接拍下了，也應(yīng)該加他們?yōu)楹糜?。這樣做的好處就是為后續(xù)營銷鋪墊，不管是會員群建立還是

20、活動宣傳等都會有幫助。 E -M第 30 頁步驟二 做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 2、對好友分類并建立買家群 可依據(jù)跟買家的溝通內(nèi)容，劃分為已購買（含金額）買家、未購買買家、詢問買家三種類型，為不同的好友做分類。這樣在后續(xù)營銷中就可以根據(jù)不同買家劃分的受眾群體，采用不同策略和方式。 也可以根據(jù)分類建立會員群、買家群，促銷信息、上新等信息可在群內(nèi)公布，并且群主要學(xué)會如何調(diào)動群內(nèi)氣氛。一方面為自己的顧客建立了一個交流平臺，提高粘性和忠誠度。另一方面，也為建立會員制度等后續(xù)活動做好了鋪墊。 E -M第 31 頁步驟三 做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 02 做好客戶歸類 03 做好客戶資料整理 1、聊天記錄存檔 查看聊天記錄是進行有效溝通的基礎(chǔ)，將來為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也會有回查聊天記錄的需要，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習(xí)慣，會為后續(xù)的工作提供