中興人才公寓客戶服務(wù)管理方案.

1、中興人才公寓客戶服務(wù)管理方案第一部分：小區(qū)情況描述一、 地址： 二、 開發(fā)建設(shè)單位： 三、 正式入伙時間：2011年9月20日四、 周邊環(huán)境：五、 物業(yè)狀況：六、 客戶情況分布分析：第二部分：管理處部門職能、組織架構(gòu)及崗位、人員一覽表一、管理處部門職能管理處主任主要職責與權(quán)限：1） 制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施。2） 全面負責轄區(qū)的治安、消防、綠化、維修、衛(wèi)生等管理服務(wù)工作。3） 參與轄區(qū)內(nèi)環(huán)境設(shè)計、規(guī)劃及重大工程的監(jiān)督。4） 熟悉轄區(qū)情況，與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理或反映業(yè)主的投訴意見。5） 協(xié)助公司財務(wù)部監(jiān)管轄區(qū)各類款項的收支，督促有關(guān)人員帳目日清月結(jié)。6） 處理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的不

2、合格。7） 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。8） 協(xié)調(diào)本管理處與供水，供電及其它與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。9） 按公司規(guī)定對員工實施考核。10） 督導下屬完成各項工作。11） 領(lǐng)導部門員工完成公司內(nèi)部承包合同。12） 完成公司領(lǐng)導安排的其它任務(wù)。副主任崗位職責與權(quán)限：工程主管崗位職責與權(quán)限：環(huán)境主管崗位職責與權(quán)限：1、負責綠化與清潔管理工作，擬定綠化、清潔的工作計劃和有關(guān)的工作制度。2、負責檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護狀況。3、制定并監(jiān)督實施綠化植物的日常養(yǎng)護計劃及轄區(qū)的長期整改規(guī)劃。4、完成領(lǐng)導安排的其它任務(wù)?？蛻舴?wù)主管職責與權(quán)限：1） 負責業(yè)戶回訪工作。2） 負責組

3、織收集業(yè)戶意見并對業(yè)戶的意見進行匯總分析。3） 負責辦理業(yè)戶入住有關(guān)手續(xù)。4） 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與供水、供電以及其它與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系。財務(wù)內(nèi)勤員崗位職責與權(quán)限：1） 按要求錄入電腦資料，并完成計費等操作。2） 每月統(tǒng)計各項費用。3） 及時收取各類款項，及時交公司或存銀行，并做好財務(wù)登記和電腦消帳。4） 完成公司隨時需要的各類報表。5） 完成領(lǐng)導安排的共它任務(wù)。安全主管崗位職責與權(quán)限：1） 監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防工作并做好巡視記錄。2） 負責保安員的崗位培訓、軍體訓練；做好保安員的培訓、考核工作。3） 熟悉和掌握轄區(qū)內(nèi)范圍內(nèi)各種防護設(shè)施的性能、位置和操作方法。4） 熟悉轄區(qū)內(nèi)治安工作

4、狀況及特點。5） 負責義務(wù)消防員的培訓，協(xié)助物業(yè)主任組織消防演習。6） 負責檢查保安員的執(zhí)勤情況。7） 及時處理顧客對治安的投訴，并做記錄。前臺客服崗位職責：區(qū)域客服崗位職責：維修班長崗位職責：維修員崗位職責：1） 負責小區(qū)客戶報修的維修工作。2） 每日定時對責任轄區(qū)設(shè)施進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3） 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識，熟悉掌握維修技能及應(yīng)急處理方法。保安隊長崗位職責：保安員崗位職責：1） 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，嚴格實施車輛進出登記管理制度。2） 負責本轄區(qū)人員的進出管理，訪客須憑有效證件進行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處簽發(fā)的出入證方可進入轄區(qū)。3） 負責本轄區(qū)治安、保衛(wèi)工作

5、，巡邏保安員應(yīng)對轄區(qū)各個部位進行定時和不定時、定點和不定點，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。4） 對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時報管理處并對影響安全使用的采取有效的保護措施。5） 遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時向管理處匯報。二、組織架構(gòu)圖：管理處主任管理副主任 客服主管環(huán)境主管工程主管安全主管財務(wù)內(nèi)勤工程班長綠化工保潔主管前臺客服區(qū)域客服三分隊長二分隊長一分隊長維修人員保潔員安全管理員安全管理員安全管理員 三、管理處崗位、人員一覽表序號崗 位人數(shù)備 注1管理處主任2副主任3客服主管4安全主管5工程主管6環(huán)境主管7財務(wù)內(nèi)勤8前臺客服9區(qū)域客服10安全隊長

6、11維修班長12安管員13保潔員一期15人，二期人數(shù)增加至55人14維修工15綠化3人合計第三部分：客戶服務(wù)一、管理處基礎(chǔ)工作一）、客戶服務(wù)1、現(xiàn)有服務(wù)模式: 管理處采取1)、8：3017：30由客戶服務(wù)人員負責接待業(yè)主，接聽電話進行回訪和日?？蛻粼L問；2）、21：008：30由消防中心負責接聽業(yè)主電話，如遇緊急情況，通知住在小區(qū)內(nèi)的管理人員處理。3）、實行客戶服務(wù)分片區(qū)管理，責任到人，業(yè)戶投訴由專人跟進處理。4）、實現(xiàn)客服與工程的整合，工程納入客服中心統(tǒng)一管理，服務(wù)更快捷、專業(yè)。5）、制作業(yè)戶意見反饋表,分類記錄業(yè)戶建議、需求并反饋到各部門。6）、定期作業(yè)戶訪問工作，了解業(yè)戶對管理處工作的滿

7、意度2、加強客服中心職能，提升管理處客戶服務(wù)質(zhì)量，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1）、加強客服中心受理客戶投訴事件的處理速度。2）、確保客服中心信息渠道保持暢通無阻。3）、確保每件投訴都能得到優(yōu)質(zhì)的處理。4）、確保每件投訴處理的反饋是始終通過客服中心來傳達。3、管理處現(xiàn)有客戶服務(wù)人員 名4、現(xiàn)有的客戶服務(wù)工作存在問題：對客戶投訴受理和處理的流程存在缺陷。改進措施：1）安排專人對客服存在的問題進行整改。2）制定和規(guī)范受理和處理客戶投訴的流程,并加強相關(guān)人員培訓。5、處理客戶投訴請求的工作程序：1）、管理處工作人員接到投訴后，對能夠當場處理的投訴，應(yīng)當即予以處理，并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報

8、告管理處，由值班人員將投訴記載在值班記錄表上，不能當場處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。2）、管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后，應(yīng)立即將投訴記錄在值班記錄表上，對能夠當場處理的投訴，值班人員應(yīng)立即予 以處理，并將處理結(jié)果記載在值班記錄表上，不能當場處理的，由值班人員通知客戶服務(wù)人員處理。3）、管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后，按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、無效投訴、協(xié)助處理投訴4）、管理處客戶服務(wù)人員對有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，約定回復時間，并在約定時間內(nèi)予以及時處理。5）、管理處值班人員對集體投訴事件應(yīng)在15分鐘內(nèi)報告管理處主任，管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應(yīng)通報公司主

9、管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心，并與相關(guān)客戶聯(lián)系，約定回復時間，直接組織人員及時進行處理。6）、管理處客戶服務(wù)人員對協(xié)處理投訴，應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。7）、管理處客戶服務(wù)人員對無效投訴應(yīng)向客戶予以合理，耐心的解釋。8）、對管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴，管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理，管理處無法處理的投訴，應(yīng)由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。9）、管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后，應(yīng)及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心，由值班人員將結(jié)果記錄值班記錄表上。10）、管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將

10、投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。11）、管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在值班記錄表上。12）、在投訴處理完畢后由管理處客服人員負責回訪，做好客戶訪問記錄。6、客戶服務(wù)工作行程：序號工作事項具體實施時間責任人備注1查閱值班記錄客服主管每日查閱、并簽字確認；管理處主任每月不定期抽查不少于20%每天2部門工作例會每周五下午2點半召開部門溝通會議每周五3周工作計劃/總結(jié)每周五總結(jié)上周工作/擬定下周計劃每周五4宿舍檢查每周五下午對宿舍進行衛(wèi)生檢查每周五5培訓計劃每月25日前制定下月培訓計劃，上報主任審批；管理處主任于每月30日前完成月度計劃審批；每月23日6季度工作計劃每季度第三個月25日前提

11、交下季度工作計劃 每月24日7編制值班安排表客服班長每月底編排，上報主任審批；（客服、工程）每月25日8客服月份考勤考核每月25日做出本月考勤考績交于主任每月25日9客戶投訴月報每月底填寫當月客戶投訴工作月報，在月底最后一天報公司；每月30日10維修回訪總結(jié)每月底總結(jié)維修回訪總結(jié)次月2日11回訪、走訪總結(jié)每月5日前匯總上月回訪記錄，并做出上月訪問總結(jié)，提交主任審閱次月5日前每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復訪問）12員工考核每月5日前完成員工上月考核客服人員考核表次月2日13倉庫盤點每月需對倉庫進行實物盤點；月底交財務(wù)代交公司每月25日盤點 28日交財務(wù)14采購計劃每季度最后一月月中做出下月采購

12、計劃，交財務(wù)匯總每季度最后一月15清潔每月5日前將上月清潔服務(wù)評分表填寫完整，每月5日前傳送品牌客服部次月2日填寫； 次月4日傳送；16檔案管理每月前兩個工作日內(nèi)，各主管將上月需提交的各項質(zhì)量記錄規(guī)整，裝訂后制作質(zhì)量記錄封面，交管理處兼職資料員；要求記錄完整、整潔；次月2日前 屆時未交者，資料管理員有責任提醒各主管按時上交；17宣傳欄管理客服主管負責公告的維護，負責不定期更換內(nèi)容，保持完好，應(yīng)拍照存檔不定期18社區(qū)文化每次活動結(jié)束后，三天內(nèi)完成總結(jié)存檔不定期年度19社區(qū)文化方案每年12月制定次年的社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關(guān)活動記錄； 年度社區(qū)文化計劃表12月20業(yè)戶溝通方式之一 ：問卷

13、調(diào)查每年12月發(fā)放問卷調(diào)查表， 發(fā)放率為入住率的100%， 回收率不低于發(fā)放數(shù)量的60%； 客服主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫問卷結(jié)果統(tǒng)計表報管理處主任審閱每年6月、12月對不滿意項目的累計百分率在80%內(nèi)的為主要改進事項；對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，以發(fā)放問卷后30個工作日內(nèi)采取的措施公布于管理處的宣傳欄； 問卷結(jié)果統(tǒng)計表原件由管理處保存，復印件交品質(zhì)管理部；21年度培訓計劃客服主管每年12月10日前制定下年度培訓計劃每年12月10前22管理服務(wù)報告管理處應(yīng)于每季度第一個月十五日前向業(yè)戶公布管理服務(wù)報告；管理服務(wù)報告應(yīng)于各單元、宣傳欄予以張貼，以確保與業(yè)戶有效溝通；每季

14、度第一個月十五日前7、客戶服務(wù)流程圖客戶服務(wù)流程圖管理處、消防控制中心值班員在值班記錄表上記錄好訴求處理事項、業(yè)戶房號、姓名、服務(wù)時間及聯(lián)系電話等。值班員將訴求處理事項分派至相關(guān)人員進行處理一般性事項即時通知各部門處理回訪業(yè)戶，并在值班記錄表上填寫服務(wù)完成記錄。業(yè)主家居維修及小區(qū)公共設(shè)施維修記錄客戶人員與工程主管溝通協(xié)調(diào)，及時安排維修人員進行維修。客服人員對處理的維修事項進行業(yè)主回訪，對未處理完的查找原因繼續(xù)跟蹤處理，結(jié)果直到讓業(yè)主滿意為止。不能及進處理事項上報客戶主管同責任部門人員跟進，同時向業(yè)戶做好說明解釋工作，提出處理方案供業(yè)戶參，直至服務(wù)完成。月底統(tǒng)計并做好總結(jié)，經(jīng)管理處主任審閱后，上

15、報公司接獲業(yè)戶訴求處理事項二）、安全管理 小區(qū)治安工作的難點，重點及改進措施1、采取何種措施進行監(jiān)督檢查：要了解并掌握檢查的目的；熟悉小區(qū)的各種設(shè)施、地形、人員等狀況；主要采取高頻率的抽查的同時讓每一位保安員其從事的工作的重要性，從自身做起，保證工作的規(guī)范性、有效性；抽查要細、要嚴格，如出現(xiàn)對安全問題構(gòu)成較大威脅的現(xiàn)象要堅決制止并迅速處理。2、車輛管理的重點，難點及改進措施：管理重點是安全管理，車場內(nèi)消防管理，難點是高智商盜車行為的防制，針對各種情況要加大車場的管理，嚴格按照封閉式管理規(guī)定執(zhí)行車輛準入準出，車場管理員要對車輛逐一熟悉，門崗及車場崗保安對車主確認率要達到100%。3、消防管理的重

16、點、難點及改進措施： 消防管理的重點主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的維護與使用，消防設(shè)備的配備及相關(guān)配套設(shè)施合理；義務(wù)消防員對消防設(shè)施的掌握和使用；消防報警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。小區(qū)消防管理的難點是消防設(shè)備的維護及實用性，報警系統(tǒng)的性能穩(wěn)定性較差。目前對于需維修的設(shè)備在報修后的維修期時間太長，維修在時間上得不到保證，不利于消防工作的開展。4、保安隊伍整體狀況：目前保安隊伍整體情況較好，隊員的精神狀況較佳，存在的實際情況是保安員處理問題不靈活，退伍軍人比率較低，個別保安員業(yè)務(wù)技能達不到要求。管理處一直從思想工作方面開展入手保持保安隊伍的穩(wěn)定，平時對保安多關(guān)心、愛護，少懲罰、批評，從根本入手，在工作

17、的開展中穿插各種文體活動，管理人員最大限度地與保安員溝通，了解基層保安實際情況，使保安隊伍有集體責任感，充滿向心力，促使其對工作充滿熱情，保證工作的責任心。5、基于小區(qū)的實際情況管理處還采用封閉式管理措施來進一步完善治安工作，詳細情況如下：本小區(qū)實行封閉式管理目的是為了提高安防效果更有地維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身財產(chǎn)安全，維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。封閉式管理以預防為主，防治（消）結(jié)合，主要從以下幾個方面具體體現(xiàn)：（1）建立了完善的出入登記制度，對來往出入人員、訪客、施工人員、車輛等進行有效控制，對可疑人員及時盤查，跟進落實，有效避免推銷、閑雜人員干擾業(yè)主正常生活，防止犯罪分子混入作案。（2）建

18、立了大件物品放行制度，對進出的大件物品進行控制，保證用戶的財產(chǎn)安全，建立了物品放行制度，物品放行條制度。（3）建立完善小區(qū)安防措施，通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防聯(lián)動報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等設(shè)施，對小區(qū)進行監(jiān)控管理，消防監(jiān)控中心24小時值班，保障及時發(fā)現(xiàn)處理問題。（4）根據(jù)小區(qū)自身特點，合理布署保安崗位，定崗定編，完善保安管理各項制度及各崗位職責，規(guī)范了操作程序，制定了封閉式管理執(zhí)行標準及保安員工作績效檢查評比標準，完善獎懲制度，建立了行之有效的監(jiān)督檢查機制，保障保安工作的正常進行。三）、設(shè)備管理、節(jié)能降耗方面1、嚴把預算關(guān)，控制物料非理性支出2、制定維護保養(yǎng)計劃并督導實施（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)

19、計劃）3、定期作好消防設(shè)備設(shè)施的維護（詳見年度設(shè)施保養(yǎng)計劃）四）、環(huán)境方面環(huán)境衛(wèi)生：1、分區(qū)域管理，責任到人1）、根據(jù)現(xiàn)場情況劃分責任區(qū)域，并指定專人負責，在該區(qū)域出現(xiàn)的一切問題都由該區(qū)域責任人負責，現(xiàn)場清潔主管負有連帶責任。2）、每日巡視檢查情況由管理處清潔監(jiān)管人員按區(qū)域劃分記錄并張貼公布，不合格項目嚴格按照日常巡視檢查標準及清潔承包合同約定進行扣分。3）、每周管理處進行周品質(zhì)檢查，周檢查中各區(qū)域出現(xiàn)的不合格項均按嚴重不合項進行扣分。4）、每月管理處按照日檢查情況及管理周品檢情況匯總各區(qū)域不合格項目，并反饋乙方公司，建議乙方公司對責任區(qū)域員工作出相應(yīng)處理。2、獎罰制度，激發(fā)現(xiàn)場保潔員積極性

20、管理處清潔月度品檢報告中，有區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中不合格項目最多，管理處建議清潔公司更換該區(qū)域責任人；區(qū)域在連續(xù)兩周檢查中未有不合格項目，則把當月合同款項中1%獎勵金集中獎勵給該區(qū)域責任人。3、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求1）、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔；2）、垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；3）、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害；4）、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地保持干凈、整潔；5）、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈或出現(xiàn)問題及時處理。綠化管理：1、綠化管理員承擔轄區(qū)綠化的日常巡視、養(yǎng)護、監(jiān)管任務(wù)。綠化管

21、理員應(yīng)服從工作安排，遵守綠化管理規(guī)定，愛護公物，認真履行綠化養(yǎng)護管理服務(wù)職責。2、嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作的技術(shù)規(guī)范、要求，按規(guī)定標準作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負責綠化區(qū)域和管理處安排的各項工作，并由管理處定期檢查、考核。3、綠化管理服務(wù)要求1）、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理；2）、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，病蟲害防治及時，無折損現(xiàn)象無斑禿；3）、綠地保持干凈、整潔。4）、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象； 消殺：1、消殺頻率1、 每月正常消殺為4次2如小區(qū)住戶對消殺服務(wù)投訴較多（不滿意時），將根據(jù)實際情況及業(yè)主需求增加消殺次數(shù)。2、消殺時間1、星期六和星期天一般不對整個小區(qū)進行消殺；每月底公示下月

22、消殺工作計劃；2、蚊、蠅高峰期，將視小區(qū)情況隨時調(diào)整或解決每次消殺的具體時間和頻率：工作日期：定為周一至周五，工作時間：白天：上午 9：00-11：00 ；下午： 14：00-17：00 3、消殺服務(wù)要求1)、滅蚊的藥主要噴灑區(qū)域：積水點、污水溝、水面四周、集水井，下水道及綠化帶附近等；    2)、滅蠅的藥主要噴灑區(qū)域：垃圾桶、垃圾堆放點、垃圾站、食堂周圍、宿舍區(qū)、公共衛(wèi)生間、化糞池和食物殘渣的地方；   3)、滅蟑螂的藥主要噴灑或投放區(qū)域：地下停車庫、水溝、下水道縫隙、孔洞陰暗潮濕的地方；   4)、滅鼠的藥主要投放區(qū)域: 老鼠出

23、沒的地方，投放時記錄好投放地點，投放藥后，2到3天后進行回收死鼠。小區(qū)環(huán)境現(xiàn)狀及難點1、保潔目前狀況及難點：1）、目前一期房號動態(tài)為已入伙、正在裝修、裝修完畢、未入伙、未分配幾種房型狀態(tài)，且又面臨二期即將入伙及后續(xù)裝修，保潔工作量極大2）、小區(qū)車庫面積大，地面材質(zhì)特殊，地面已出現(xiàn)起皮，破損狀況，清潔、保潔難度大；3）、樓層未配備垃圾桶，有部分業(yè)主將生活垃圾堆放在后樓道或樓層通道，滋生蚊蟲、蟑螂，散發(fā)異味，影響整體衛(wèi)生質(zhì)量；4）、部分業(yè)主室內(nèi)裝修垃圾未按要求運送至指定地點，堆放在樓道或消防通道，影響整體衛(wèi)生質(zhì)量；5）、小區(qū)未設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)站，沒有位置堆放生活垃圾；6）、樓層通道內(nèi)石灰墻面，有人為腳

24、印，字跡、污跡，且遇潮天容易發(fā)霉、發(fā)黃，影響衛(wèi)生質(zhì)量；7）、小區(qū)平臺多，高空拋物現(xiàn)場嚴重，且有些平臺位置危險，無法清理8）、小區(qū)樓層未設(shè)置接水龍頭位置，保潔用水難度大9）、周邊市政衛(wèi)生狀況差，路面垃圾被風吹至小區(qū)內(nèi)院，給保潔工作帶來了很大難度；10）、保潔行業(yè)現(xiàn)狀，人員招聘難度大2、綠化管理狀況及難點：1、綠化目前還未移交接管，但就小區(qū)目前綠化狀況，管理處建議如下：1）、請甲方加大對綠化植物的養(yǎng)護，及時澆水，定期補苗、修剪、追肥、病蟲害防治等。2）、綠化帶內(nèi)水管未通水，澆花養(yǎng)護困難，建議修復綠化內(nèi)水龍頭。3）、建議給綠化植物帶上標牌，注明名稱及養(yǎng)護要點。持續(xù)改進的環(huán)境服務(wù)工作事項1、清潔細節(jié)服

25、務(wù)：1）、加強基礎(chǔ)工作執(zhí)行力度及巡視頻次；加強細節(jié)管理，定期組織保潔人員互評，獎罰分明，以提升保潔人員工作積極性、工作責任心及工作技能；定期組織業(yè)戶上門走訪工作，收集業(yè)戶對清潔工作的意見和建議，以便及時改進。2）制定定期作業(yè)計劃3）加強與保潔公司（包括現(xiàn)場主管、保潔員及保潔總公司）的溝通與交流，及時反饋現(xiàn)場清潔狀況、清潔質(zhì)量，督促其整改，落實整改結(jié)果2、消殺力度加強：1）、嚴格監(jiān)督消殺單位的消殺過程2）、消殺工作需內(nèi)外兼治，公共區(qū)域管理處每月定期消殺，室內(nèi)業(yè)戶房號加強防四害宣傳力度，對部分有需要的業(yè)戶組織消殺人員上門重點跟進3、綠化養(yǎng)護1）、加強對外圍及廣場花園綠化養(yǎng)護，補苗、修剪、追肥、病蟲

26、害防治等。五）、社區(qū)文化方面：大力推進社區(qū)文化活動建設(shè)，營造和諧社區(qū)。社區(qū)文化活動是為營造社區(qū)文明、團結(jié)、高尚的文化環(huán)境，是加強管理處與業(yè)主及業(yè)主之間的溝通和了解，維持相互關(guān)系的良好狀態(tài)而進行的文化娛樂活動。管理處針對小區(qū)的具體情況出發(fā)來相應(yīng)開展社區(qū)文化活動。1)、開展親情式的社區(qū)文化活動。如舉辦少兒教育講座，老年人運動保健知識講座等。2）、開展文明居家宣傳，如文明養(yǎng)犬、噪音擾鄰、高空拋物等方面，倡導業(yè)戶共建和諧家園。3）、定期作好宣傳欄，內(nèi)容以貼近業(yè)戶生活為主，集知識性，趣味性一體，豐富業(yè)戶文化生活。4）、收集業(yè)戶建議，以業(yè)戶需求來制定社區(qū)文化活動合理方案。通過社區(qū)文化活動的開展，爭取業(yè)主對物業(yè)管理的理解和支持。經(jīng)常與業(yè)主進行溝通，做好回訪和咨詢工作，在與業(yè)主頻繁的接觸中注意大部分業(yè)主的各種喜好、興趣和專長，根據(jù)所了解的情況來籌劃社區(qū)文化活動。二、客服服務(wù)思路1、完善客服中心運轉(zhuǎn)制度