銷售手冊學(xué)習(xí)

1、1Quality & Satisfy東莞德信誠培訓(xùn)中心東莞德信誠培訓(xùn)中心東莞培訓(xùn)網(wǎng)東莞培訓(xùn)網(wǎng)HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：2 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：請注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)、手機(jī) 請將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。請將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙。在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它、其它 課期間請不要大聲喧嘩課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。不要隨意走動(dòng)。3前言前言第一章第一章

2、銷售管理流程銷售管理流程第二章第二章 銷售現(xiàn)場管理?xiàng)l例銷售現(xiàn)場管理?xiàng)l例第三章第三章 關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定第四章第四章 售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則4 銷售手冊學(xué)習(xí)銷售手冊學(xué)習(xí)5第一章第一章 銷售管理流程銷售管理流程 一、銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)一、銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)二、項(xiàng)目銷售階段二、項(xiàng)目銷售階段三、目的總結(jié)三、目的總結(jié)四、更改認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定四、更改認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定五、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項(xiàng)五、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項(xiàng)六、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)六、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)6（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)（一）、銷

3、售經(jīng)理職責(zé)（二）、銷售助理崗位職責(zé)（二）、銷售助理崗位職責(zé)（三）、銷售助理崗位職責(zé)（三）、銷售助理崗位職責(zé)（四）、案場銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)（四）、案場銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)（五）、置業(yè)顧問崗位職責(zé)（五）、置業(yè)顧問崗位職責(zé)7l貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。l制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整銷售工作的組織和安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)

4、的銷售策略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)訓(xùn)l根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組的項(xiàng)目工如現(xiàn)場接待組、外展接待組等，落實(shí)各小組的項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。l制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。8l對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，承對所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。擔(dān)對其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。l制定各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦

5、法，以鼓勵(lì)部制定各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以鼓勵(lì)部門人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依照員工考核獎(jiǎng)懲門人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依照員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎(jiǎng)懲、辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎(jiǎng)懲、升降等事宜。升降等事宜。l處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。l合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，合理調(diào)配部門的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力激勵(lì)部門員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。及積極性，從而提高工作效率。l加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合

6、作。l重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。9l協(xié)助營銷總監(jiān)制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，協(xié)助營銷總監(jiān)制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，l負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，l協(xié)助營銷總監(jiān)制定銷售方面的制度和流程，并協(xié)助營銷總監(jiān)制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督執(zhí)行，l對本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提建議，對本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提建議，l負(fù)責(zé)做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，負(fù)責(zé)做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，l對銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績效評估及業(yè)務(wù)指對銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績效評估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，導(dǎo)，l定期了解市場及對重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。定期了解市場及對重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。10l負(fù)責(zé)

7、項(xiàng)目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，監(jiān)督執(zhí)行工作，l負(fù)責(zé)制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，負(fù)責(zé)制定部門各種管理規(guī)章制度、流程，l負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行， l負(fù)責(zé)客服工作，負(fù)責(zé)客服工作，l負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，11l負(fù)責(zé)整理部門日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)營銷總負(fù)責(zé)整理部門日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)營銷總監(jiān)及相關(guān)部門監(jiān)及相關(guān)部門.l負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，l銷售部會(huì)議的組織，部門人員

8、工作的督導(dǎo)。銷售部會(huì)議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。l負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核及晉升事宜負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核及晉升事宜l營銷總監(jiān)交辦的其他工作。營銷總監(jiān)交辦的其他工作。12l協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售案場的日常管理工作。協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售案場的日常管理工作。l協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。l嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。售工作。l主動(dòng)協(xié)助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。主動(dòng)協(xié)助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。l完成日常考勤、排班、人員調(diào)配工作。完成日?？记凇⑴虐?、人員調(diào)配工作。13l負(fù)責(zé)銷控，成交

9、程序的管理，營造現(xiàn)場的銷售氣氛。負(fù)責(zé)銷控，成交程序的管理，營造現(xiàn)場的銷售氣氛。l處理客戶投訴。處理客戶投訴。l完成每日或定期向上級(jí)或策劃部提交的事項(xiàng)。完成每日或定期向上級(jí)或策劃部提交的事項(xiàng)。l監(jiān)督置業(yè)顧問當(dāng)值工作的完成情況，及時(shí)向上反饋。監(jiān)督置業(yè)顧問當(dāng)值工作的完成情況，及時(shí)向上反饋。l主持案場例會(huì)，調(diào)動(dòng)人員的積極性。主持案場例會(huì)，調(diào)動(dòng)人員的積極性。l協(xié)調(diào)同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級(jí)之間和協(xié)調(diào)同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級(jí)之間和同事之間的關(guān)系，增加集體凝聚力。同事之間的關(guān)系，增加集體凝聚力。14l主要職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。l

10、每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來電來訪客戶情況、目每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來電來訪客戶情況、目標(biāo)性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交標(biāo)性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。記錄等。l當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶的當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進(jìn)。后續(xù)跟進(jìn)。l提交日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。提交日報(bào)、周報(bào)及月報(bào)。l協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。l提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。l根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時(shí)提根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時(shí)提出改進(jìn)建議。出改進(jìn)建議。 15 1 1

11、、預(yù)銷售期、預(yù)銷售期( (內(nèi)部認(rèn)購期內(nèi)部認(rèn)購期) ) 2 2、公開銷售期、公開銷售期 3 3、強(qiáng)銷期、強(qiáng)銷期 4 4、銷售后期、銷售后期16 目標(biāo)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利公開發(fā)售。公開發(fā)售。l地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處l階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定l進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）體工作）l部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊部分收受定金，不

12、足部分于公開銷售期補(bǔ)齊l銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)17 目標(biāo)目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。烈的銷售氣氛；評價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。l銷售人員進(jìn)場；銷售人員進(jìn)場；l老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；人流；l通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；大氣氛；l各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織；各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織

13、；18 目標(biāo)目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動(dòng)。各種現(xiàn)場活動(dòng)。l客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；l利用已定客戶介紹客戶成交；利用已定客戶介紹客戶成交；l現(xiàn)場活動(dòng)的組織；現(xiàn)場活動(dòng)的組織；19 目標(biāo)目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作。交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作。l延續(xù)銷售氣氛；延續(xù)銷售氣氛；l通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；l以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；l持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；l研討未

14、售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；l激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；20 1 1、項(xiàng)目總結(jié)、項(xiàng)目總結(jié)l項(xiàng)目操作過程回顧；項(xiàng)目操作過程回顧；l項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；l形成文字留檔備案；形成文字留檔備案； 2 2、項(xiàng)目檔案的歸檔、項(xiàng)目檔案的歸檔l項(xiàng)目銷售全套銷售工具項(xiàng)目銷售全套銷售工具l將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。案管理。211 1、目的、目的2 2、總則、總則3 3、更名、更名4 4、換房、換房 5 5、更改合同成交價(jià)、更改合同成交價(jià) 6 6、更換

15、付款方式、更換付款方式 7 7、退房、退房8 8、沒收樓盤、沒收樓盤 22l嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。2 2、總則、總則 本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。售合同后不能更改任何一條條款。 23 客戶更名

16、書面申請客戶更名書面申請是，直接更名是，直接更名 是否直屬親屬是否直屬親屬 不是，書面原因證明不是，書面原因證明 銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 內(nèi)業(yè)內(nèi)業(yè) 注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。書面申請。24 客戶更名書面申請客戶更名書面申請 按先價(jià)格表計(jì)算按先價(jià)格表計(jì)算 銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 內(nèi)業(yè)內(nèi)業(yè) 注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。書面申請。25客戶提出折扣要求客戶提出折扣要

17、求 按折扣權(quán)限上報(bào)按折扣權(quán)限上報(bào)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單業(yè)務(wù)處理單 管理員管理員 總經(jīng)理批核總經(jīng)理批核26 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： A A、更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。、更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。 B B、折扣權(quán)限按、折扣權(quán)限按“銷售政策銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報(bào)審批申請。折扣無須報(bào)審批申請。 C C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話營銷總監(jiān)批核，再后促成銷售，折扣的批核先電話營銷總監(jiān)批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。補(bǔ)充手續(xù)。27客戶更換付款方式書面申請客

18、戶更換付款方式書面申請據(jù)已付款項(xiàng)、付款計(jì)劃提出相應(yīng)意見據(jù)已付款項(xiàng)、付款計(jì)劃提出相應(yīng)意見銷售經(jīng)理復(fù)核銷售經(jīng)理復(fù)核財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單業(yè)務(wù)處理單 內(nèi)業(yè)內(nèi)業(yè)營銷總監(jiān)批核營銷總監(jiān)批核28 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： A A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由 B B、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，、實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式?？紤]折扣的形式。

19、29客戶退房書面申請客戶退房書面申請業(yè)務(wù)處理單業(yè)務(wù)處理單財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金營銷總監(jiān)批核營銷總監(jiān)批核 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： A A、客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請、客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請陳述原因。陳述原因。 B B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后1010天內(nèi)安排付款。天內(nèi)安排付款。30 根據(jù)認(rèn)購書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司根據(jù)認(rèn)購書或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒收樓盤，銷售辦須以須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單業(yè)務(wù)處理單”形式報(bào)公形式報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（

20、含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書面知會(huì)位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書面知會(huì)客戶?？蛻?。 31（一）目的（一）目的 規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使其規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。 32 1 1、認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售辦根據(jù)、認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售辦根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。簽署范本。 2 2、對認(rèn)購書、正

21、式預(yù)售合同的正式簽署范本，必、對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。逐一解釋清楚。33 3 3、對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：、對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意以下幾方面： A A、認(rèn)購面積：認(rèn)購面積：必須注明必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多退少補(bǔ)以政府測定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多退少補(bǔ)”等等字眼。字眼。 B B、價(jià)格及幣種：價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如折扣率（如95%95%折），寫明實(shí)際成交價(jià)，

22、注明幣種折），寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如（如“人民幣人民幣”）。）。 C C、付款方式及付款時(shí)間：付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明?？罘绞剑犊罘绞降木唧w付款時(shí)間可在附件上注明。 D D、更改條款的注意事項(xiàng)：更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。 34 E E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：善用備注（或補(bǔ)充欄）：對未交清定金的時(shí)間對未交清定金的時(shí)間及沒收定規(guī)定，對付款時(shí)間的彈性規(guī)定，及其他雙及沒收定規(guī)定，對付款時(shí)間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)。方協(xié)商后補(bǔ)

23、充的事項(xiàng)。 F F、對乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。、對乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。 G G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。 H H、認(rèn)購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室、認(rèn)購書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購書，確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購書，指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取指定專用章（如銷售專用章），這需要在工商局取得合法證明。得合法證明。 4 4、對正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：、對正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：35 A A、必須交納首期款

24、后才能簽署該合同。、必須交納首期款后才能簽署該合同。 B B、補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)、補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購房者的。那部分是不屬于購房者的。 C C、平面圖注意要與所購單位實(shí)際擺放方位一樣。、平面圖注意要與所購單位實(shí)際擺放方位一樣。 D D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款的協(xié)由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期不款的協(xié)議。議。 E E、預(yù)售合同得簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人、預(yù)售合同得簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司

25、章或合同（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。36 1 1、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。悉辦理的過程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。 2 2、注意事項(xiàng)：、注意事項(xiàng)： A A、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客按揭事情復(fù)雜化，

26、要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。戶作投資參謀和分析。37 B B、注意律師審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不、注意律師審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說情況，請客戶合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說情況，請客戶補(bǔ)充資料。補(bǔ)充資料。 3 3、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。行資料）：（售樓現(xiàn)場張貼）。 A A、按揭收費(fèi)一覽表、按揭收費(fèi)一覽表 B B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表、銀行貸款客戶資信調(diào)查表 C C、銀行貸款客戶資信調(diào)查表銀行貸款客戶資信調(diào)查表 D D、銀行個(gè)人住房按揭貸款

27、申請審批表銀行個(gè)人住房按揭貸款申請審批表 F F、按揭明細(xì)表、按揭明細(xì)表 G G、貸款合同、貸款合同38一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例二、客戶接待管理?xiàng)l例二、客戶接待管理?xiàng)l例三、客戶登記管理?xiàng)l例三、客戶登記管理?xiàng)l例四、認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例四、認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例五、樓盤管理?xiàng)l例五、樓盤管理?xiàng)l例六、樓盤簽約管理?xiàng)l例六、樓盤簽約管理?xiàng)l例七、合同管理?xiàng)l例七、合同管理?xiàng)l例八、銷售報(bào)表編制條例八、銷售報(bào)表編制條例九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例十、銷售資料保密條例十、銷售資料保密條例十一、銷售信息收集條例十一、銷售信息收集條例39l1 1、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場

28、考勤及值班時(shí)間，每、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。擅自離開工作崗位。l2 2、銷售主管經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。、銷售主管經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。銷售經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定時(shí)抽查，銷售經(jīng)理積極配合公司對現(xiàn)場考勤的不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有銷售經(jīng)理所考勤與實(shí)際不相符的情抽查，如發(fā)現(xiàn)有銷售經(jīng)理所考勤與實(shí)際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對銷售經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅況，則根據(jù)具體事

29、實(shí)對銷售經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。處理。 40l3 3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請假或、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向銷售經(jīng)理請假并填寫請補(bǔ)休必須提前兩（三）天向銷售經(jīng)理請假并填寫請假單，銷售經(jīng)理必須提前一天告知營銷總監(jiān)且安排假單，銷售經(jīng)理必須提前一天告知營銷總監(jiān)且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對銷售經(jīng)理作出處理。對銷售經(jīng)理作出處理。l4 4、銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休必須提前一天向營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理請假或補(bǔ)休必須提前一天向營銷總監(jiān)請假，并填寫請假單，報(bào)人事部。否則，視為曠工。請假，并填寫請假單，

30、報(bào)人事部。否則，視為曠工。l5 5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話書本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥煲粥”，不，不得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。得做其他與售樓無關(guān)的任何事情。41l6 6、全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫、全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。公司的樓盤。l7 7、售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，

31、、售樓現(xiàn)場人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢察合格的和未正式交一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢察合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和客付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。l8 8、售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以、售樓現(xiàn)場必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。l9 9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律、售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、工地施工方、同事發(fā)生爭

32、吵，出現(xiàn)此不得與客戶、工地施工方、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理。類事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除名處理。42l1010、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，由銷售經(jīng)理追查出當(dāng)事人，訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，由銷售經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對當(dāng)事人處當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對當(dāng)事人處以十倍的罰款，對銷售經(jīng)理處以十倍的罰款。以十倍的罰款，對銷售經(jīng)理處以十倍的罰款。l1111、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違

33、規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。訂金、房款及其它款項(xiàng)。l1212、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項(xiàng)操作技能，、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。43l1313、廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場、廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應(yīng)全部到崗。售樓員應(yīng)全部到崗。l1414、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。l1515、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向銷售主管說明，并、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向銷售主管說明，并在成交記錄

34、上登記，以作傭金分配的依據(jù)，否則公在成交記錄上登記，以作傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶公司其它同事之間客戶，司有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶公司其它同事之間客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及獎(jiǎng)金之處一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及獎(jiǎng)金之處理。理。l1616、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。44l1 1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（補(bǔ)接）。樓員不在或正接待客戶，則跳過（補(bǔ)接）。l2 2、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)

35、整現(xiàn)場客戶接待的秩序，、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。到售樓員的主動(dòng)接待。l3 3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。主動(dòng)迎接客戶。l4 4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待?？蛻舻耐獗怼碓L動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。45l5 5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

36、而轉(zhuǎn)接其他客戶。l6 6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。l7 7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。l8 8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原售樓其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。l9 9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得

37、到原售樓員的同意。售樓員的同意。l1010、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。將嚴(yán)重處理。 46l1111、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。l1212、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登

38、記人。記人。l1313、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。47l1 1、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來、售樓員必須請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)。與項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)。l2 2、現(xiàn)場客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和、現(xiàn)場客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。l3 3、電話咨詢的客戶不記入

39、客戶登記薄。、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。l4 4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。l5 5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。l6 6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。成另議。48l1 1、銷售管理、銷售管理lA A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時(shí)，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)銷售經(jīng)時(shí)，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)銷售經(jīng)理

40、。理。lB B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。lC C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金或身份證原件為原則。的認(rèn)購定金或身份證原件為原則。49lD D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。購手續(xù)。lE E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的況下，自行銷控單位，否

41、則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。lF F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。將最新資料登記于銷控登記表。lG G、銷控后，如客戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及、銷控后，如客戶無下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。銷控員承擔(dān)。lH H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。售經(jīng)理匯報(bào)。50l2 2、定金與尾數(shù)、定金與尾數(shù)lA

42、A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。規(guī)定的最低定金落訂。lB B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購。認(rèn)購。lC C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，

43、須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可求延長期限的，須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。受理。51l3 3、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書lA A、售樓員向客戶收取定金時(shí)，必須通知銷售經(jīng)理，、售樓員向客戶收取定金時(shí)，必須通知銷售經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。會(huì)計(jì)才能開具收據(jù)，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。會(huì)計(jì)才能開具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。lB B、客戶交出的定金不足，需小定的，只能簽定、客戶交出的定金不足，需小定的，只能簽定“臨時(shí)認(rèn)購書臨時(shí)認(rèn)購書”。lC C、客戶補(bǔ)齊定金時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，、客戶補(bǔ)齊定金時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，增開補(bǔ)足

44、收據(jù)，銷售經(jīng)理核對無誤后與客戶簽定認(rèn)增開補(bǔ)足收據(jù)，銷售經(jīng)理核對無誤后與客戶簽定認(rèn)購書，并收回購書，并收回“臨時(shí)認(rèn)購書臨時(shí)認(rèn)購書”。lD D、客戶交出的定金為支票的，開具支票收條，在、客戶交出的定金為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。方可辦理認(rèn)購手續(xù)。 52l4 4、認(rèn)購書、認(rèn)購書lA A、認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式、認(rèn)購書中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。外折扣，須由銷

45、售經(jīng)理簽名。lB B、認(rèn)購書中的收款欄，須由銷售主管核對定金無、認(rèn)購書中的收款欄，須由銷售主管核對定金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號(hào)。誤后如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號(hào)。lC C、售樓員填寫完、售樓員填寫完“臨時(shí)認(rèn)購書臨時(shí)認(rèn)購書”后，必須交由銷后，必須交由銷售主管核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為售主管核對檢查，核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。認(rèn)購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。53l1 1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)物；金）及其它財(cái)物；l2 2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓

46、活動(dòng)，、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；訂金、房款及其它款項(xiàng)；l3 3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；財(cái)務(wù)收取；l4 4、其它則遵循公司的規(guī)定。、其它則遵循公司的規(guī)定。54l1 1、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。合同條款。l2 2、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫身份和查看該

47、房間的銷售狀態(tài)，填寫簽約確認(rèn)簽約確認(rèn)單單，l3 3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/ /助理簽字后方可簽訂助理簽字后方可簽訂正式合同。正式合同。55l4 4、置業(yè)顧問執(zhí)、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單簽約確認(rèn)單及正式合同，及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷售帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。l5 5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，開具首付款收據(jù)，并在開具首付款收據(jù)，并在簽約確認(rèn)單簽約確認(rèn)單上蓋上蓋收訖章及簽字確認(rèn)收訖章及簽字確認(rèn)l6 6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款收、置業(yè)顧問執(zhí)簽約

48、確認(rèn)單、客戶首付款收據(jù)及合同至銷售主管處簽字蓋章，據(jù)及合同至銷售主管處簽字蓋章，l7 7、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到內(nèi)業(yè)處審核統(tǒng)計(jì)，中到內(nèi)業(yè)處審核統(tǒng)計(jì)，56l1 1、存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管。務(wù)處理單，所有原件由專門內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管。l2 2、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部收、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部收據(jù)，客戶一聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保據(jù)，客戶一聯(lián)，存根聯(lián)和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)

49、為內(nèi)業(yè)保存?zhèn)洳?。存，第四?lián)為內(nèi)業(yè)保存?zhèn)洳?。l4 4、建立客戶檔案、建立客戶檔案lA A、客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日、客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。情況明細(xì)表）。57lB B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。lC C、客戶合同執(zhí)行情況表。、客戶合同執(zhí)行情況表。lD D、建立一客戶一檔案袋制。、建立一客戶一檔案袋制。l5 5、跟蹤客戶情況、跟蹤客戶情況lA A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款

50、。明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。lB B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。lC C、每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，、每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。安排寄送生日禮物。58l1 1、報(bào)表種類、報(bào)表種類l銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，來訪來電客戶情況、客戶銷售日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。l2 2、銷售日報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序、銷售日報(bào)

51、的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序lA A、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。lB B、填制時(shí)間：當(dāng)天下班之前、填制時(shí)間：當(dāng)天下班之前59lC C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售主管審核，再由銷售主管發(fā)給項(xiàng)目內(nèi)業(yè)統(tǒng)計(jì)。主管審核，再由銷售主管發(fā)給項(xiàng)目內(nèi)業(yè)統(tǒng)計(jì)。l3 3、銷售周、月報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序、銷售周、月報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間

52、及申報(bào)程序lA A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。lB B、填制時(shí)間：每周（月）首日上午、填制時(shí)間：每周（月）首日上午1212：0000以前。以前。lC C、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售、申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給銷售內(nèi)業(yè)。經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給銷售內(nèi)業(yè)。l4 4、來訪來電客戶情況、來訪來電客戶情況60lA A、填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并作分、填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。析，以圖表表示。lB B、填制時(shí)間：每周一上午、填制時(shí)間：每周一上午1212：0000以前。以前

53、。lC C、申報(bào)程序：以書面形式，由現(xiàn)場銷售內(nèi)業(yè)填制，、申報(bào)程序：以書面形式，由現(xiàn)場銷售內(nèi)業(yè)填制，報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給營銷總監(jiān)。報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給營銷總監(jiān)。l5 5、合同執(zhí)行情況表、合同執(zhí)行情況表lA A、填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交、填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款?？睢B B、填制時(shí)間：每天上午、填制時(shí)間：每天上午1010：0000前統(tǒng)計(jì)前一天情況。前統(tǒng)計(jì)前一天情況。61lC C、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。人

54、員隨時(shí)查閱。l6 6、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表lA A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。lB B、填制時(shí)間：每周一上午、填制時(shí)間：每周一上午1010：0000前。前。lC C、申報(bào)程序：以書面形式，由銷售主管填制，向、申報(bào)程序：以書面形式，由銷售主管填制，向營銷總監(jiān)，銷售經(jīng)理。營銷總監(jiān)，銷售經(jīng)理。62l若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。l若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解若客戶有投訴，售樓

55、員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。答客戶的問題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。l工作程序?yàn)椋汗ぷ鞒绦驗(yàn)椋嚎蛻敉对V客戶投訴簡單問處理簡單問處理 信息反饋信息反饋售樓員售樓員解決不了交由解決不了交由 信息反饋信息反饋銷售助理銷售助理較大問題交由較大問題交由 信息反饋信息反饋銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理63l1 1、保密對象、保密對象l價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。l2 2、具體制度、具體制度lA A、認(rèn)購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷、認(rèn)

56、購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購書及合同的原件，復(fù)印件售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購書及合同的原件，復(fù)印件外傳。外傳。lB B、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。售辦公室。lC C、售樓員隨時(shí)整理各辦公位的文件，把屬于保密、售樓員隨時(shí)整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。的資料保管完善。64lD D、接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼、接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其它銷售資料（尤其銷售的表格、外派的樓書外，其它銷售資料（尤其銷售手冊、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放

57、進(jìn)手冊、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。辦公室保管，不得外放在接待大廳。lE E、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售、不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。資料。lF F、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。銷售機(jī)密性資料。lG G、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透露，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由機(jī)密性資料透露，在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查詢者到銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，可請查

58、詢者到銷售辦公室接洽。銷售辦公室接洽。65l1 1、信息的分類、信息的分類lA A、市場信息，分時(shí)段、分地段的市場供銷量，政、市場信息，分時(shí)段、分地段的市場供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。府波動(dòng)、政府政策。lB B、個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售、個(gè)別樓盤信息（同檔次樓盤、新樓盤）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。等。lC C、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對本項(xiàng)目來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對本項(xiàng)目的意見和看法。的意見和看法。66

59、l2 2、信息的收集辦法、信息的收集辦法lA A、設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員、設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。lB B、收集渠道、收集渠道l（1 1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對外公布的資料。機(jī)構(gòu)對外公布的資料。l2 2）實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。）實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。l（3 3）每月至少一次整理全面資料。）每月至少一次整理全面資料。lC C、收集方式：政府公布資料、剪報(bào)、樓書、價(jià)格、收集方式：政府公布資料、剪報(bào)、樓書、價(jià)格表等。表等。67l3 3

60、、信息的分析辦法、信息的分析辦法lA A、市場資料的整體分析：供銷量、價(jià)格的動(dòng)態(tài)圖、市場資料的整體分析：供銷量、價(jià)格的動(dòng)態(tài)圖表分析，每項(xiàng)政策的影響分析。表分析，每項(xiàng)政策的影響分析。lB B、樓盤資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率變化、廣告、樓盤資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。策略變化、促銷手段變化等。lC C、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。析、客戶分析、優(yōu)勢分析等。68l1 1、售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按、售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶。電話僅做義務(wù)咨詢。此