餐飲服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求PPT課件

1、 1、政治上堅定 餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵守外事紀律，講原則，講團結(jié)，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格、人格的事。第1頁/共31頁思想上敬業(yè) 餐飲服務(wù)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務(wù)知識對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新，文明禮貌，助人為樂，遵紀守法；倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為習慣，將企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。第2頁/共31頁 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感

2、受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和綜合素質(zhì)的高低。其具體要求是：第3頁/共31頁 （一）主動 餐飲服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在客人開口之前。第4頁/共31頁（二）熱情 熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，像對待親人一樣為客人服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。第5頁/共31頁（三）耐心 應(yīng)耐心，不急躁、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)

3、人員應(yīng)善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭，并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。第6頁/共31頁 服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做到細致人微、面面俱倒、周密妥貼。 在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準備工作，對服務(wù)工作做出細致、周密的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認真總結(jié)并主動征求客人的意見或建議，并及時反饋，以便將服務(wù)工作做得更好。第7頁/共31頁（一）基礎(chǔ)知識（二）專業(yè)知識（三）相關(guān)知識第8頁/共31頁 （一）基礎(chǔ)知識 這主要有員工守則、服務(wù)意識、禮

4、貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。 （二）專業(yè)知識 有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。第9頁/共31頁（三）相關(guān)知識 主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律及各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。第10頁/共31頁四、 （一）語言能力 （二）應(yīng)變能力 （三）推銷能力 （四）技術(shù)能力 （五）觀察能力 （六）記憶能力 （七）自律能力 （八）服從與協(xié)作能力第11頁/共31頁（一）語言能力 語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答

5、時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付?！贝送猓?wù)人員還應(yīng)具有一定的外語水平。 （二）應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且客人的需求多變，所以在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴、員工操作不當、客人醉酒鬧事、停電等。這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足客人的需求。第12頁/共31頁 飛虎隊陳納德將軍故居改建成飛虎隊主題餐廳，餐廳內(nèi)以上世紀40年代的室內(nèi)裝飾為風格。該餐廳身穿軍裝的服務(wù)員正在接待客人 第13頁/共31頁 臺灣，服務(wù)生穿上護士服，餐桌上還有提供飲料的“點滴”名為“D、S醫(yī)院

6、”的主題餐廳 第14頁/共31頁（三）推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。（四）技術(shù)能力技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準，更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。第15頁/共31頁第16頁/共31頁（五）觀察能力餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人在享受服務(wù)后的生理、心理感受，即客人需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在

7、對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注客人的需求并給予及時滿足。（六）記憶能力餐廳服務(wù)人員通過觀察了解到的有關(guān)客人需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外，還應(yīng)加以記憶，當客人下次光臨時，服務(wù)人員即提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高客人的滿意程度。第17頁/共31頁（七）自律能力 自律能力是餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)人員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么、不能夠做什么。第18頁/共31頁 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責任。 餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行。服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要

8、求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。餐廳服務(wù)工作需要團隊協(xié)作精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務(wù)工作中，服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足客人需求。第19頁/共31頁 五、身體素質(zhì)要求： 良好的身體素質(zhì)是做好飯店服務(wù)工作的基本保證。 （一）身體健康 （二）體格健壯第20頁/共31頁 據(jù)食品衛(wèi)生法第二十六條規(guī)定：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲工作人員

9、必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。體檢合格證當年有效。第21頁/共31頁第22頁/共31頁 第一，從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習慣。1、了解餐廳的目標和自己的職責2、盡量使用客人的姓氏稱呼客人（1）禮貌。見到客人和同事應(yīng)該打招呼、問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。（2）三輕。（3）禮讓。（4）方便。第23頁/共31頁3、讓客人看到你的微笑4、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會5、積極溝通6、精神飽滿 7、愛護財產(chǎn)第24頁/共31頁 第二，守時習慣。 第三，保持個人清潔衛(wèi)生的習慣 第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習慣。 第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習慣。第25頁/共31頁 女 性 男

10、 性 發(fā)型 發(fā)不過肩，梳理整齊，不 染彩色和梳怪異發(fā)型，清 潔無異味發(fā)不過領(lǐng)，發(fā)際線不得蓋住耳朵，不留大鬢角，發(fā)際線要清楚，梳理整齊、清潔無異味 面部 化淡妝，口腔清潔無異味不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔無異味手部 不留長指甲，不涂彩色指甲 油，清潔不留長指甲，清潔 鞋襪 肉色連褲襪或長筒絲襪，黑色平跟 布鞋或矮跟皮鞋，清潔無污跡深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮 制服 統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，佩戴齊全， 領(lǐng)飾正確統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，佩戴齊全，領(lǐng)飾正確 飾物 除結(jié)婚戒指以外，不戴任何飾物除結(jié)婚戒指以外，不戴任何飾物 體味 勤洗頭洗澡，勤 換衣，保持體味清新勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新 第26頁/共31頁第27頁/共31頁深圳黑暗餐廳服務(wù)員戴夜視儀送餐 進入“黑暗空間”之前，要提前在光亮的前廳點好菜，餐廳服務(wù)員提示必須將手機