酒店銷售部SOP

1、銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.任務(wù)號TY-SM-SOP-01TY-SM-SOP-02TY-SM-SOP-03TY-SM-SOP-04TY-SM-SOP-05TY-SM-SOP-06TY-SM-SOP-07TY-SM-SOP-08TY-SM-SOP-09TY-SM-SOP-10TY-SM-SOP-11TY-SM-SOP-12TY-SM-SOP-13TY-SM-SOP-14TY-SM-SOP-15TY-SM-SOP-16TY-SM-SOP-17TY-SM-SOP-18TY-SM-SOP-

2、19TY-SM-SOP-20TY-SM-SOP-21TY-SM-SOP-22任務(wù)的題目頁碼銷售月報(bào)上報(bào)流程銷售訪問工作流程（1）銷售訪問工作流程（2）銷售訪問工作流程（3）參觀酒店流程（1）參觀酒店流程（2）宴請客戶流程（1）宴請客戶流程（2）簽訂協(xié)議流程（1）簽訂協(xié)議流程（2）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（1）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（2）散客預(yù)訂流程（1）散客預(yù)訂流程（2）預(yù)訂更改流程（1）預(yù)訂更改流程（2）預(yù)訂取消流程（1）預(yù)訂取消流程（2）可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售部文員任務(wù)號：

3、TY SM SOP 01任務(wù)的題目：銷售月報(bào)上報(bào)流程需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售月報(bào)是由銷售部于每月第六個(gè)工作日之前上交的一份工作匯報(bào)，其中至少應(yīng)包括銷售月報(bào)上以下內(nèi)容： 本月客房營業(yè)收入分析、下月市場預(yù)測、 客房銷售報(bào)告、 每日營業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表、報(bào)流程說明競爭對手市場分割表、國內(nèi)旅行社產(chǎn)量報(bào)表、海外旅行社產(chǎn)量報(bào)表、國內(nèi)公司產(chǎn)量報(bào)表、海外公司產(chǎn)量報(bào)表、團(tuán)隊(duì)取消報(bào)表、銷售部工作報(bào)告表、簽合同名單、客源國籍分析報(bào)告表、會(huì)議統(tǒng)計(jì)表、下月價(jià)格表、營業(yè)日報(bào)表、每日客房收入劃分表、公關(guān)報(bào)告等。銷售月報(bào)應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)

4、定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團(tuán)。上報(bào)銷售月報(bào)的程序如下：（ 1） 文員應(yīng)在每月 3 日前整理上報(bào)營業(yè)日報(bào)表 、每日客房收入劃分表以及其他公關(guān)推廣項(xiàng)目、各國客源報(bào)表、宣傳冊發(fā)放量、存儲量統(tǒng)計(jì)等資料。（ 2） 美工應(yīng)在每月 3 日前整理上報(bào)上月工作報(bào)告，其中應(yīng)包括已完成的制作及未完成的制作兩部分。（ 3） 銷售月報(bào)的某些數(shù)據(jù)由銷售部人員配合完成，如：競爭對手的出租、營業(yè)收入、平均房價(jià)等。初稿于每月 3 日前完成并交秘書打印成表（ 4） 打印完成后由文員及責(zé)任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報(bào)表，交銷售部經(jīng)理。（ 5） 銷售部經(jīng)理根據(jù)各報(bào)表所提供的數(shù)字，以及當(dāng)月的營業(yè)情況擬寫營業(yè)分析，及下月預(yù)測

5、。（ 6） 公關(guān)經(jīng)理在每月 5 日前完成公關(guān)月報(bào)的擬寫，并上報(bào)銷售部經(jīng)理。（ 7） 所有報(bào)表及報(bào)告由文員打印、匯總并交銷售部經(jīng)理。（ 8） 銷售部經(jīng)理對銷售月報(bào)進(jìn)行檢查審核后在每月第六個(gè)工作日之前上報(bào)酒店總經(jīng)理，并抄報(bào)酒店集團(tuán)。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TY SM SOP 02任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷售訪問工作客從通朋通流程圖戶同過友過介行電介各紹業(yè)話紹類或得簿或媒推到互推體薦的聯(lián)薦信信網(wǎng)息息安排回訪收集資料確定訪問對象安排上門訪

6、問上門拜訪電話拜訪擬訂訪問計(jì)劃了解客戶公司業(yè)務(wù)情況酒店宣傳資料客戶資料準(zhǔn)備資料整理訪問內(nèi)容小禮品、名片形成文字資料安排行程訂機(jī)、車船票、訂酒店填寫借款單向酒店借款電話預(yù)約客戶介紹酒店產(chǎn)品拜訪客戶了解客戶公司業(yè)務(wù)情況整理訪問內(nèi)容編寫客戶所在地的地理、客戶資源等情況分析報(bào)告形成文字資料可編輯范本資料匯總存檔分類整理資料資料匯總存檔文本、電子存檔（ 注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷售活動(dòng)）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TY SM SOP 03任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程（2）需要使用的工具：效益

7、 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么2銷售訪問工作流程說明怎么做銷售訪問是通過對潛在客戶上門拜訪或電話拜訪， 以期對方對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣， 進(jìn)而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前的計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與同事分享。其工作程序如下：（ 1）銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)事業(yè)單位的資料，首先確定訪問對象。（ 2）研究訪問對象自身的有關(guān)情況，以及其對酒店產(chǎn)品的需求層次和購買力。（ 3）設(shè)定訪問對象后即擬定訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中至少應(yīng)包括有：訪問對象、預(yù)期目標(biāo)、訪問時(shí)間

8、、費(fèi)用預(yù)算等。（ 4）訪問報(bào)告獲得批準(zhǔn)后，立即開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，個(gè)人資料，如宣傳客戶、小禮品、名片等資料。（ 5）按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店和安排具體行程。（ 6）按報(bào)告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店借款。（ 7） 電話與客戶逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫業(yè)每日客戶訪問計(jì)劃。（ 8）再一次檢查所帶資料是否齊備。（ 9）訪問出發(fā)前將正跟進(jìn)中的生意、工作和客戶與其他同事進(jìn)行文字交接，有必要時(shí)打電話給對方告知其業(yè)務(wù)的新跟進(jìn)人后，將所帶資料準(zhǔn)備好， 再電話與客戶預(yù)約訪問時(shí)間。（ 10）門前檢查各類訪客必帶資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆、小禮品等。（ 1

9、1）出門前還要檢查個(gè)人儀表儀容是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。（ 12）到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TY SM SOP 04任務(wù)的題目：銷售訪問工作流程（3）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做（ 13）門打開后，立即上前向開門人問好，并禮貌地告訴對方要拜訪的人名。銷售訪問工（ 14）見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候，如果是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自作流程說明我介紹，并互換名片。（ 1

10、5）就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。（ 16）運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。（ 17）在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。（ 18）要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，有無在生意往來中有一些投訴和事故，以及相關(guān)其他公司的一些情況。（ 19）注意觀察客戶情緒，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。（ 20）對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，要不斷跟進(jìn)，直到事情辦好為止。也要

11、注意及時(shí)告知客戶跟進(jìn)情況。（ 21）將當(dāng)天客戶訪問的情況簡單整理一下，形成文字資料。（ 22）有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等并知會(huì)客戶有關(guān)情況的進(jìn)展。（ 23）就走訪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、人文、地理及客戶情況編寫市場調(diào)查報(bào)告，為酒店的客源市場定位提供依據(jù)。（ 24）應(yīng)在銷售例會(huì)或早會(huì)上報(bào)告銷售的情況和有關(guān)意見和建議。（ 25）應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)帳。（ 26）對有潛力的客戶要安排回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：任務(wù)號：

12、TY SM SOP 05任務(wù)的題目：需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作流程完善市場細(xì)分客戶類型細(xì)分完善參觀路線根據(jù)客戶類型選擇參觀路線完善酒店資料準(zhǔn)備酒店資料帶客參觀征求客人意見安排回訪時(shí)間送客并表謝意回訪客戶建立長期合作關(guān)系銷售員參觀酒店工作流程（1）政府機(jī)關(guān)企業(yè)集團(tuán)旅行社訂房中心商務(wù)散客介紹客房及餐飲參觀會(huì)議室參觀娛樂等設(shè)施可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：銷售員任務(wù)號：TY SM SOP 06任務(wù)的題目：參加酒店工作流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)

13、流程說明機(jī)，它是銷售部的工作中十分重要的一項(xiàng)工作，其程序如下：（ 1）根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙。（ 2） 準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售部經(jīng)理或銷售總監(jiān)接待。（ 3） 提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。（ 4） 帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方， 步伐穩(wěn)健， 一邊走一邊向客人介紹酒店的有關(guān)情況及設(shè)施設(shè)備。到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），確認(rèn)房間沒有客人時(shí)，方可用鑰匙開門進(jìn)入。進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。（ 5

14、） 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會(huì)議、娛樂、商場等其他設(shè)施。（注：政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)著重突出會(huì)議室和餐飲娛樂設(shè)施；旅行社重點(diǎn)為客房和餐飲設(shè)施。）（ 6） 征得客人同意與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。（ 7） 有市場開拓前景的客戶可邀請至大堂吧喝茶，詳細(xì)了解客戶情況及潛在需求，并可給客戶留下深刻印象。（ 8） 向客人的來訪表達(dá)謝意和對下一次光臨的歡迎后，送走客人。（ 9） 向客人發(fā)出感謝信并書面再邀請客人再次光顧。（ 10）在安排銷售訪問時(shí)，注意安排回訪參觀過酒店的客人，并向客人征詢對酒店的意見和建議。同時(shí)可借機(jī)向客戶詢問最近或?qū)韺频戤a(chǎn)品的潛在需求。起草者：

15、銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 07任務(wù)的題目：宴請客戶流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請客戶流程圖：填寫招待單注明宴請內(nèi)容報(bào)請批準(zhǔn)通知相關(guān)部門準(zhǔn)備陪同客人用餐送客簽單起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 08任務(wù)的題目：宴請客戶流程（ 2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請客戶流（ 1）填寫“本店招待單” ，報(bào)請總經(jīng)理簽字。程說明（ 2

16、）獲準(zhǔn)后向有關(guān)部門電話預(yù)訂，或在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”上注明宴請內(nèi)容及時(shí)間。（ 3）將“預(yù)訂單”送有關(guān)部門。（ 4）準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況。（ 5）與客人約定宴請的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前5 分鐘在約定地點(diǎn)迎候客人。（ 6） 引客人入座或進(jìn)入宴請場所，向客人介紹參加宴請的人員，并開始宴請客人。（ 7） 宴請完畢后，送客人離開后，返回簽帳單，并將宴請申請單交給營業(yè)場所。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 09任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)

17、準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂協(xié)議制定協(xié)議文本上報(bào)酒店上報(bào)集團(tuán)上報(bào)審法室流程圖旅行社根據(jù)客戶類型分別界定客戶商務(wù)公司、政府結(jié)構(gòu)類型網(wǎng)絡(luò)公司正常協(xié)議價(jià)確定價(jià)格調(diào)整特殊協(xié)議價(jià)制作協(xié)議雙方簽字一式二份向協(xié)議單位提供掛帳申請表由財(cái)務(wù)部審核其資質(zhì)，決定掛帳安排協(xié)議文本存檔，在騰云系統(tǒng)中輸入有關(guān)資料財(cái)務(wù)部、銷售部定期對協(xié)議單位進(jìn)行信用考核可編輯范本協(xié)議到期聯(lián)系續(xù)簽修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請的客戶）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 10任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（2）需要使用的工具：效

18、益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂協(xié)簽訂協(xié)議是酒店向客戶承諾的優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，也是銷售部一項(xiàng)重要的工作，客戶可議流程以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長期的友好合作的關(guān)系，簽訂協(xié)議要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承說明諾給客戶的每一細(xì)節(jié)，銷售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶?；绦蛉缦拢海?1）經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)公司、政府機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)公司等。（ 2）根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的優(yōu)惠政策。（ 3）與客戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會(huì)議等情況，并與客人進(jìn)行友好的

19、協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。（ 4）如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向部門領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥鈨r(jià)格。（ 5）正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書打印一式兩份的協(xié)議書。所提供人資料應(yīng)包括：客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。（ 6）協(xié)議打印完成后交銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，再由文員蓋合同章。（ 7）文員將制作完成的協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷售人員辦理。（ 8）銷售人員及時(shí)通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或直接拜訪客戶。（ 9）

20、客戶在協(xié)議上簽字蓋章后，由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷售部存入相關(guān)有檔案中，原件給財(cái)務(wù)部，前廳部和財(cái)務(wù)部在接收時(shí)簽字認(rèn)可。（ 10）向客戶提供掛帳申請表 ，并由財(cái)務(wù)部考核其掛帳申請，給予其相關(guān)信用安排。（ 11）財(cái)務(wù)部、銷售部定期聯(lián)合對客戶的信譽(yù)、帳務(wù)情況進(jìn)行復(fù)核，從而決定是否增加或取消有關(guān)信用安排。協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 11任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（1）需要使用的工具：效益

21、/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)：“騰云 ”中的客史資料拓展相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)和接積極開發(fā)潛在客戶待工作同行業(yè)會(huì)議信息聯(lián)系會(huì)議業(yè)務(wù)流程圖其他信息來源根據(jù)客戶需要合理配置酒店資源簽定會(huì)議協(xié)議改善準(zhǔn)備工作會(huì)議前的準(zhǔn)備工作改善服務(wù)工作酒店各部門協(xié)調(diào)會(huì)議報(bào)到工作安排會(huì)議期間的服務(wù)工作會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)工作可編輯范本會(huì)議總結(jié)客房安排餐飲安排會(huì)場、娛樂等安排費(fèi)用處理、簽單安排下發(fā)工作單調(diào)整工作單結(jié)帳送客客戶回訪預(yù)測客戶未來需求相關(guān)單位總標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 12任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)調(diào)和會(huì)議協(xié)調(diào)和接待是

22、根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦的會(huì)議的旅行社、商務(wù)公司等單位的要求，接待工作流對其會(huì)議團(tuán)體住房、用餐、開會(huì)、娛樂等項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門的工作連接起來的工程說明作。會(huì)議接待和協(xié)調(diào)要確保會(huì)議各環(huán)節(jié)銜接，要確保會(huì)議安排沒有重大失誤，確保會(huì)議中出現(xiàn)問題能及時(shí)解決，確保會(huì)議結(jié)帳工作順利進(jìn)行，其操作程序如下：（ 1） 會(huì)議的前期準(zhǔn)備 接到會(huì)議的有關(guān)預(yù)訂或信息后， 銷售人員應(yīng)在了解和分析其價(jià)格承受能力之后， 立即向客戶報(bào)價(jià)。不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶對報(bào)價(jià)、會(huì)議安排方面的決策。緊緊抓住時(shí)機(jī)，不斷地讓客戶意識到銷售人員的誠意和積極爭取會(huì)議的態(tài)度。（ 2） 獲得會(huì)議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí)會(huì)議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間

23、安排、用餐安排、會(huì)議場地安排、娛樂安排等一系列的事宜。根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。會(huì)議涉及客人簽單問題，銷售員應(yīng)提前書面通知各部門（ 3） 外地或信譽(yù)較差的客戶，應(yīng)在會(huì)議開始前，應(yīng)要求其提前支付定金如客人有接送機(jī)要求，應(yīng)落實(shí)客人名單，安排接送機(jī)的車輛，要特別注意因酒店離機(jī)場較遠(yuǎn)，需預(yù)留足夠的時(shí)間。（ 4） 提早將會(huì)議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門，并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞（用下單的方式）。（ 5） 客人到店當(dāng)天安排足夠的車輛接機(jī)，并安排專門的銷售人員和行李員在機(jī)場接機(jī)，如果是外租車輛，要提前一天檢查車輛的所有營運(yùn)證件是否齊全，車輛的狀況是否良好。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理

24、職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 13任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議（6）負(fù)責(zé)接機(jī)的銷售人員必須在前一天檢查：接機(jī)牌、用餐的落實(shí)情況、再次與車輛確認(rèn)用車協(xié)調(diào)數(shù)量、用車時(shí)間和車型。和接（7）如果會(huì)務(wù)組有人參加接機(jī)，必須做好車隊(duì)與會(huì)務(wù)組之間的銜接工作。VIP 客人的接機(jī)安排要待工作流雙重檢查。程說（8）接機(jī)人員必須與酒店協(xié)調(diào)入住的銷售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時(shí)通話。明（ 9）會(huì)議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會(huì)議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，并

25、按要求的時(shí)間擺好（掛出）。會(huì)議場形是否按要求擺放等。（ 10）客人入住當(dāng)開，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個(gè)小進(jìn)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。（11）檢查會(huì)議簽到臺是否已擺放在正確的位置上。50 間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話。（ 12）接機(jī)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時(shí)候，立即打電話給協(xié)調(diào)人，如果已在機(jī)場進(jìn)行登記，將客人的姓名報(bào)回來，以便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。（13）在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來簽到臺等候客人。如有歡迎飲料或獻(xiàn)花環(huán)的客人，通知餐飲部或前廳部進(jìn)行準(zhǔn)備。（14）迎接客人到店， 發(fā)鑰匙、 餐券等， 有時(shí)還需代會(huì)務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會(huì)議日程和會(huì)議名單等。

26、（ 15）客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房的房號電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。（ 16）落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。（ 17）每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發(fā)出的鑰匙卡核對一下。（ 18）全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對當(dāng)日所有的房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要對方簽字確認(rèn)。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 14任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程說明怎么做（ 19）知

27、叫早時(shí)間，早餐時(shí)間和會(huì)議的時(shí)間，并將會(huì)議的日程表送給前廳、餐飲、客房和娛樂等相關(guān)部門。（ 20）檢查各部門落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。（ 21）結(jié)帳：在客人離店的前一天與會(huì)務(wù)組對帳，會(huì)同財(cái)務(wù)部將會(huì)議公付的費(fèi)用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備所有的始單據(jù)備查，和會(huì)務(wù)組約定時(shí)間核對結(jié)帳。（ 22）會(huì)議離店：將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機(jī)等收尾工作。（ 23）在會(huì)議結(jié)束后，召集有關(guān)部門召開專項(xiàng)的會(huì)議總結(jié)

28、會(huì)，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討會(huì)議中出現(xiàn)的問題。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)定員任務(wù)號：TY SM SOP 15任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流查閱電腦程圖確認(rèn)房間將預(yù)訂單送相關(guān)部門一式二份為客人建立 Profile進(jìn)一步完善 Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TY SM SOP 1

29、6任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（ 2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5 間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而程說明下達(dá)的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)號、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù) / 人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2 小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序如下：（ 1） 仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。（ 2） 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“團(tuán)體預(yù)

30、訂確認(rèn)書” ，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（ 3）根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式二聯(lián)“團(tuán)體預(yù)訂單” ，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。（ 4）填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記本” 。（ 5）將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由其下單至有關(guān)部門（餐飲部、客房部等）。如有其他預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)送有關(guān)部門。（ 6） 請前廳部的接收人簽字認(rèn)可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確認(rèn)單的復(fù)印件。本部門留存一份，歸檔。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：預(yù)訂員任務(wù)號：TY SM SOP 17任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散

31、客預(yù)訂流程圖了解預(yù)定內(nèi)容查閱電腦填寫確認(rèn)書填寫散客預(yù)定單一式二聯(lián)送至各相關(guān)部門為客人建立Profile進(jìn)一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 18任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流散客預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的預(yù)先訂程說明房單，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)

32、、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2 小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，散客預(yù)訂的程序如下：（ 1）了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解上款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對方的有關(guān)訂房信息外，還應(yīng)留下對方的聯(lián)絡(luò)方式。（ 2） 查閱電話（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。（ 3） 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“散客預(yù)訂確認(rèn)書” ，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（ 4） 根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預(yù)訂內(nèi)容） ，填寫一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單” 。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。（ 5

33、） 將“散客預(yù)訂單” 送前廳預(yù)訂部， 預(yù)訂員簽收后， 取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（ 6） 本部門留存，歸檔。（ 7） 在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 19任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流程圖了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確認(rèn)更改填寫預(yù)定單注明更改一式三聯(lián)送至相關(guān)部門起草者：銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱：簽字 / 日期：職稱：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：銷售部實(shí)行者職稱：經(jīng)理任務(wù)號：TY SM SOP 20任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改是根據(jù)旅行社、公司或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)的更改訂預(yù)訂更改流程說明房單，其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確保客人的預(yù)訂在 2 小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門，預(yù)訂更改的程序如下：（ 1） 了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對