銀行內(nèi)勤客服崗位職責(zé)（精選7篇）_銀行內(nèi)勤崗位職責(zé)

1、銀行內(nèi)勤客服崗位職責(zé)（精選7篇）_銀行內(nèi)勤崗位職責(zé) 銀行內(nèi)勤客服崗位職責(zé)（精選7篇）由我整理，希望給你工作、學(xué)習(xí)、生活帶來便利，猜你可能喜愛“銀行內(nèi)勤崗位職責(zé)”。 第1篇：客服內(nèi)勤工作職責(zé)1.依據(jù)保險(xiǎn)合同受理客戶報(bào)案，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行初步評(píng)估、推斷，受理客戶報(bào)案，并向承保公司報(bào)案等工作。2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國(guó)民卡)的開通，并記錄具體的客戶信息。3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、國(guó)民卡開通狀況匯總，對(duì)各類客戶資料進(jìn)行分類存檔保管。4.負(fù)責(zé)客戶回訪工作，包括未決賠案的清理，承?；卦L、出險(xiǎn)回訪、大客戶回訪以及續(xù)期提示等。5.通過各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開展，完善客戶服務(wù)中心的詢問、調(diào)度功能，向著銷售型的客戶服

2、務(wù)中心轉(zhuǎn)變。6.依據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際須要，幫助業(yè)務(wù)部門完善對(duì)重點(diǎn)客戶的增值服務(wù)工作，包括業(yè)務(wù)講解、政策宣導(dǎo)、公司宣揚(yáng)等。 第2篇：客服前臺(tái)客服崗位職責(zé) 客服崗位職責(zé) 1、幫助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。 2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。 3、駕馭小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本狀況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門主動(dòng)主動(dòng)協(xié)作，

3、為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)建一個(gè)良好的空間。 4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)覺問題剛好處理、跟蹤。 5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員協(xié)作進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。 6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，協(xié)作公司按期發(fā)放并收集業(yè)戶看法調(diào)查表，剛好將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。 7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪，幫助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。 8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)

4、 第3篇：銀行在線客服崗位職責(zé) 銀行在線客服崗位職責(zé) 1、銀行在線客服崗位職責(zé) 1、通過網(wǎng)銀在線客服、微信客服渠道解決廣發(fā)銀行信用卡客戶的詢問服務(wù)和部分業(yè)務(wù)查詢受理，供應(yīng)一站式的客戶服務(wù)處理流程，同時(shí)依據(jù)客戶須要適時(shí)營(yíng)銷信用卡增值服務(wù)； 2、通過系統(tǒng)信息跟進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度及投訴建議，并供應(yīng)解決方案； 3、依據(jù)客服中心的總體指標(biāo)，持續(xù)改善個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升客戶滿足度。 2、銀行在線客服專員崗位職責(zé) 1、為集團(tuán)個(gè)人和企業(yè)客戶供應(yīng)信用卡、綜合理財(cái)、電話銀行和網(wǎng)上銀行等實(shí)時(shí)解決方案。 2、快捷、精確及專業(yè)地處理有關(guān)客戶服務(wù)的電話查詢及投訴，與客戶建立及加強(qiáng)良好的關(guān)系，并向客戶推銷相關(guān)的

5、銀行產(chǎn)品。 3、為協(xié)作全球范圍內(nèi)各機(jī)構(gòu)各時(shí)區(qū)的工作時(shí)間，該職位所在部門為全天候（7x24）運(yùn)作，所屬職員需接受輪班/夜班/通宵班支配。 3、銀行在線客服崗位職責(zé) 1、個(gè)人通過電話渠道銷售銀行信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)與品質(zhì)指標(biāo)； 2、執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，完成通時(shí)通次指標(biāo)； 3、維護(hù)每單品質(zhì)，完成相關(guān)客戶服務(wù)工作，發(fā)覺異樣狀況，剛好向上級(jí)匯報(bào)； 4、遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，完成公司交辦的其他工作。 4、電子銀行在線客服崗位職責(zé) 1、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶解答儲(chǔ)蓄卡或者電子銀行業(yè)務(wù)的詢問、辦理等服務(wù)；儲(chǔ)蓄卡掛失。 2、精確了解客戶的需求并給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；充分利用和客戶的每次互動(dòng)溝通機(jī)會(huì)，

6、體現(xiàn)銀行對(duì)客戶的承諾。 第4篇：客服崗位職責(zé) 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作,它干脆關(guān)系到公司的營(yíng)銷安排能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管支配信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日剛好更新,避開遺漏。 3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)實(shí)力的原則,安排給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做具體備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷改

7、變,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)詢問,還可以發(fā)覺自身工作中的不足,剛好補(bǔ)救和調(diào)整,滿意客戶需求,提高客戶滿足度。 回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪內(nèi)容: 1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法; 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期) 3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 留意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,快速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面: 1.為顧客投訴

8、供應(yīng)便利的渠道; 2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理; 3.對(duì)投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨:挽回不滿足顧客 投訴解決策略 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快 4、相識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客恒久都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)須要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的看法得到敬重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 四、與各部門親密溝通,參加營(yíng)銷活動(dòng),幫助市場(chǎng)銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售勝利與否起著重要作用,這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)實(shí)力,駕馭肯定的業(yè)務(wù)技巧。 第5篇：客服崗位職責(zé) 售前客服 1、熟識(shí)平臺(tái)基

9、本操作，了解商品基本信息，駕馭基本銷售學(xué)問。 2、耐性專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達(dá)成交易。 3、了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多說明，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題 4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。 5、檢查訂單，剛好反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。 6、統(tǒng)計(jì)分析詢問未購(gòu)買的潛在客戶需求，進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線可留言，對(duì)于加入購(gòu)物車未付款的用戶要電話溝通，協(xié)作實(shí)惠力度，爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。 售后職責(zé) 1、負(fù)責(zé)剛好跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，剛好與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng)，避開用戶差評(píng)。 2、定時(shí)查

10、看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)狀況，有問題剛好處理并主動(dòng)溝通相關(guān)聯(lián)系部門 3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，剛好回復(fù)客人的評(píng)論。 4、遇到退換貨處理的客戶，要?jiǎng)偤米龊糜涗泜浒福y(tǒng)計(jì)緣由并爭(zhēng)取客戶滿足，削減退換貨率及損失。 5、遇到客訴問題，主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫，對(duì)客訴緣由統(tǒng)計(jì)在案，供應(yīng)解決方案，盡最大程度削減差評(píng)率。 6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔，定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷實(shí)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。 第6篇：客服崗位職責(zé) 四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司文件 新鴻興發(fā)202219號(hào) 簽發(fā)人：王新 關(guān)于印發(fā)客服崗位職責(zé)的通知 各分公司： 為增加公司客服責(zé)隨意識(shí)，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公

11、司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將客服崗位職責(zé)印發(fā)給你們，望依據(jù)工作職責(zé)，仔細(xì)履行 。 附：客服崗位職責(zé)。 二一五年八月四日 主題詞：崗位職責(zé) 通知 報(bào)送：董事長(zhǎng)，監(jiān)事長(zhǎng)，常務(wù)副總經(jīng)理，董事，財(cái)務(wù)總監(jiān) 主送：各分公司 四川新鴻興（集團(tuán)）有限公司行政中心制 2022年8月4日印 1 客服崗位職責(zé) 客戶服務(wù) （一）崗位職責(zé)與規(guī)范 目的： 使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要仔細(xì)執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在肯定的制度和規(guī)范下順當(dāng)完成。 第一條 服務(wù)宗旨 服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。 我們的目標(biāo)：解決客戶之憂，讓客戶滿足。 其次條 服務(wù)對(duì)象 已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。 第三條 服務(wù)信念

12、 熱忱以飽滿的熱忱對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。 敬業(yè)對(duì)工作全力以赴、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。 聽從應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作支配，按時(shí)完成本職工作。 第四條 客服人員的素養(yǎng)目標(biāo)要求 (1) 閱歷：了解客戶需求，熟識(shí)企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的學(xué)問，學(xué)習(xí)實(shí)力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品學(xué)問； 2 (3) 交際實(shí)力：語言表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

13、 (4) 應(yīng)變實(shí)力：頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變實(shí)力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題； (5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作看法：看法熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能剛好為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。 第五條 客服員工崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)客戶的詢問、查詢、解答； (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶運(yùn)用問題等服務(wù)； (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題； (4) 做好日常工作表格，剛好反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析； (5) 完成上級(jí)支配的其他工作任務(wù)。 第六條 崗位規(guī)范 (1) 客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有

14、耐性、責(zé)任心強(qiáng)； (2) 接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信念，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾； (3) 嫻熟駕馭公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定剛好為客戶解決問題； 3 (4) 客服員工代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情； (5) 接到客戶的投訴或埋怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重剛好上報(bào)公司； (6) 依據(jù)每天的工作狀況，把客戶反饋的不憐憫況以表格的形式進(jìn)行具體的登記，特別客戶狀況剛好向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

15、(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請(qǐng)假，如有特別狀況，做好工作對(duì)接，并提前申請(qǐng)；如無故曠工、翹班等狀況，一律發(fā)覺按公司管理規(guī)定懲罰。 （二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿足度與忠誠(chéng)度的同時(shí)，使產(chǎn)品的銷售持續(xù)不斷。 流程： 1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁(yè)，如若超時(shí)未上線，一經(jīng)發(fā)覺，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定處理； 2.上線后，查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶，并剛好支配跟進(jìn)（需跟進(jìn)客戶，回訪時(shí)間間隔不得超過48h，假如休假無法剛好

16、跟進(jìn)，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶詢問時(shí)，爭(zhēng)取要得客戶相關(guān)信息（電話、姓名、qq等），并在ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進(jìn)和回訪； 4 第一條 電話客服 (1) 被動(dòng)接聽 1.工作目的及內(nèi)容 負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶運(yùn)用狀況、需求和反饋看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶剛好供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)覺的問題提出改進(jìn)看法。 2.留意事項(xiàng) 上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證ec、電話詢問能時(shí)刻在線，電話能隨時(shí)接聽（如若臨時(shí)有事，無法正常上班者，做好工作對(duì)接并提前上報(bào)）； 3.工作細(xì)則 l 具體記錄并核實(shí)客戶的詢問、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，便利后期跟進(jìn)和回訪）； l 分析并剛好賜予答復(fù)，過后

17、作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等； l 若無法剛好答復(fù)，須收集客戶的具體資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事務(wù)、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲得解決方案后，客服員工必需在獲得該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過48h； l 若客戶對(duì)供應(yīng)的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完備。若客戶需求非客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。 (2) 主動(dòng)回訪 1.工作目的及內(nèi)容 5 定期回訪(可通過ec的銷售安排，制定相關(guān)日程支配）、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度、對(duì)服務(wù)的滿足度，做好

18、客戶關(guān)懷，培育客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿足的客戶服務(wù)，使客戶情愿購(gòu)買，并主動(dòng)宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品。 2.工作細(xì)則 u 電話接通后，請(qǐng)客服員工先核實(shí)客戶的身份； u 核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服員工報(bào)讀公司、部門及工號(hào)； u 詢問客戶是否便利接聽電話； u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶供應(yīng)該解決方案； u 客戶對(duì)供應(yīng)的解決方案表示接受，請(qǐng)客服員工禮貌結(jié)束通話； u 客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違反公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電說明（如仍無法解決，剛好上報(bào)）； u 假如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)干脆為客戶供應(yīng)該解決方案；

19、u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部供應(yīng)的服務(wù)范圍，收集客戶的看法，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間（不超過48h，假如超時(shí)未有處理結(jié)果，剛好告知客戶目前進(jìn)度，并向客戶致歉，約定下次回復(fù)時(shí)間），禮貌結(jié)束通話； 第三條 崗位分工 依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情安排人手分管、班次安排或兼管電話客服。 附： 由于客戶詢問時(shí)間隨性，為保障客服正常運(yùn)營(yíng)，客服班表進(jìn)行倒班制； 6 1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請(qǐng)假、早退等狀況【如特別狀況無法正常上班者，需自行對(duì)接其他客服人員，并提前上報(bào)（需供應(yīng)雙方達(dá)成一樣依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法供應(yīng)依據(jù)方擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任；假

20、如能供應(yīng)證明，由應(yīng)上崗人員擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任；】 2.需保證每天（周一至周末）09:0024:00能滿意客戶詢問，故須要進(jìn)行倒班、輪班、值班等； 以下（分a、b、c班）：【a班：09:0017:00 b班：12:0020:00 c班：20:0022:00（在家值班）】 1.a班和b班需到公司到崗工作； 2.c班為值班時(shí)間，考慮回家平安等因素，可在家處理，主要針對(duì)客戶在線和電話詢問的剛好處理；（公司給與每人配制手機(jī)一部，通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題） 以3周為列，班表設(shè)定如下（4人）： 留意事項(xiàng)： 上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證時(shí)刻在線，電話詢問能剛好接通【如特別狀況無法正常上班者，需自行對(duì)接

21、其他客服人員，并提前上報(bào)（需供應(yīng)雙方達(dá)成一樣依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法供應(yīng)依據(jù)方擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任；假如能供應(yīng)證明，由應(yīng)上崗人員擔(dān)當(dāng)一切責(zé)任。 第7篇：客服崗位職責(zé) 客服代表 客服部工作職責(zé) 1、幫助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，剛好傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)學(xué)問的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及支配，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶平安服務(wù)等狀況分析報(bào)告。 3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理方法嫻熟駕馭操作系統(tǒng)

22、，出現(xiàn)問題剛好處理并做好登記。 4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，剛好處理客服中 心突發(fā)事務(wù)與重要投訴。 5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)學(xué)問的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪狀況，并將結(jié)果剛好上報(bào)。 客服部班長(zhǎng)責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行狀況；處理在工作中的疑難問題、重要事務(wù)及突發(fā)事務(wù)，并剛好上報(bào)客服部主任。 2、仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。 3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，仔細(xì)填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)

23、告，22日前交客服部主任。 4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作狀況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，詢問、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)）交由客服部主任。 5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)覺問題剛好上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問，嫻熟駕馭操作系統(tǒng)。 6、駕馭各班忙閑狀況，剛好提交客服部主任，合理支配座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，駕馭現(xiàn)場(chǎng)狀況并向主任提出建議及處理看法。 7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。 8、剛好了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，駕馭工單滯留及各工位回單狀況，剛好督促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 1、負(fù)責(zé)客服系

24、統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)覺問題馬上訂正，遇突發(fā)事務(wù)剛好上報(bào)主任。 2、仔細(xì)學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)學(xué)問，檢查中發(fā)覺問題要耐性幫助解答。 3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)看法、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納實(shí)力，接待客戶應(yīng)變實(shí)力等。 4、把每人每次檢查狀況，具體填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。 5、每周小結(jié)一次，依據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)安排，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)安排。 6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)覺的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做具體講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形

25、象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 2、熟識(shí)并駕馭電信業(yè)務(wù)學(xué)問，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 3、嫻熟受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的剛好反饋班長(zhǎng)。 4、向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 5、嫻熟駕馭微機(jī)操作技能，發(fā)覺機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異樣剛好上報(bào)。 6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶恒久是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。 7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。 8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)切集體。 9、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)覺的問題剛好反饋，并主動(dòng)提出改進(jìn)看法和建議。 10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，剛好提交班長(zhǎng)。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 13、熟識(shí)并駕馭電信業(yè)務(wù)學(xué)問，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 14、嫻熟受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的剛好反饋班長(zhǎng)。 15、向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。 16、嫻熟駕馭微機(jī)操作技能，發(fā)覺機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異樣剛好上報(bào)班長(zhǎng)。 17、樹立以“客戶為