畢業(yè)論文_電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)探討

1、電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)探討目 錄摘 要IAbstractII第一章 電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究現(xiàn)狀1第二章 集成化供應(yīng)鏈（ISC）的一般概念32.1 供應(yīng)鏈的一般概念32.2 集成化供應(yīng)鏈的一般概念3第三章 集成化供應(yīng)鏈績(jī)整體績(jī)效評(píng)價(jià)的體系構(gòu)建53.1 指標(biāo)體系的構(gòu)建思路53.2 結(jié)果層的體系構(gòu)建63.3 動(dòng)作層的體系構(gòu)建93.3.1 流程分析的相關(guān)概念及方法93.3.2 基于流程的動(dòng)作層體系構(gòu)建103.4 支持層的體系構(gòu)建12第四章 集成化供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化分析144.1指標(biāo)的基本量化公式144.2結(jié)果層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化164.3動(dòng)作層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化

2、184.4支持層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化184.4.1支持層的定量指標(biāo)184.4.2 支持層的定性指標(biāo)19第五章 核心企業(yè)子系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)215.1 核心企業(yè)在ISC中的地位及其績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架215.1.1 核心企業(yè)在ISC中的地位215.1.2 核心企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架235.2 核心企業(yè)的供應(yīng)商合作績(jī)效評(píng)價(jià)體系235.3 核心企業(yè)內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)體系255.4 核心企業(yè)的銷售商合作績(jī)效評(píng)價(jià)體系27結(jié)束語30致 謝31參考文獻(xiàn)3232摘 要20世紀(jì)90年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的形成，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)揮著越來越重要的作用，同時(shí)伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)(EC)的浪潮席卷全球，強(qiáng)烈地沖擊著傳統(tǒng)的經(jīng)

3、濟(jì)模式，給調(diào)控手段、經(jīng)營(yíng)理念、消費(fèi)方式等帶了深刻的變革。作為參與經(jīng)濟(jì)的重要個(gè)體，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，手段日越復(fù)雜，產(chǎn)生了許多新的觀點(diǎn)和理論：如企業(yè)再造工程、BRP、ERP、虛擬企業(yè)以及近來企業(yè)界的熱點(diǎn)供應(yīng)鏈管理(SCM)等。而這些新的管理理論、方法都與電子商務(wù)環(huán)境密切相關(guān)。本文通過對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的分析，建立有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以正確反映企業(yè)供應(yīng)鏈健康狀況，側(cè)重于企業(yè)集成化供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的研究，旨在對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的發(fā)展以及我國(guó)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)面臨的主要問題等加以探討。關(guān)鍵字：電子商務(wù)，供應(yīng)鏈，ISC。AbstractSince 9

4、0's in 20 centuries, the formation turned along with the economic global integral whole, the economic network turns to develop a more and more important function, accompany with the information technical high speed development in the meantime, the wave tide of electronic commerce(EC) roll up wor

5、ld, strongly pound at traditional economic mode, give adjust to control means, principle of management and consumed way's etc. to take a deep change. Conduct and actions participate economic of important individual, the competition of business enterprise and business enterprise is gradually vigo

6、rous, means day be more complicated and produced many new standpoints and theories: If the business enterprise gives a new life engineering, BRP, ERP, virtual enterprise and recently a little bit hot supply chain management(SCM) of the business enterprise field etc. But these new management theories

7、, methods all is closely related with electronic commerce environment. This text passes the analysis to descend the evaluation system of the supply chain results to electronic commerce environment, establishment valid of evaluation index sign system, with exactitude reflection the health condition o

8、f the business enterprise supply chain, lay particular emphasis on to turn the research of design of the evaluation system of the supply chain results at the business enterprise integration, aim at to under the electronic commerce environment of the supply chain results evaluate system of developmen

9、t and our country supply chain results evaluation the system design face of key problem etc. take in to inquiry int.Key word: Electronic，commerce supply chain，ISC。第一章 電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的研究現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代以來，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)，使原來的生產(chǎn)商依靠4P(Product、Price、Place、Promotion)讓消費(fèi)者被動(dòng)地接受產(chǎn)品變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心將消費(fèi)需求送達(dá)生產(chǎn)者，由生產(chǎn)者以保證4C(Consumer

10、、Cost、Convenience 、Communication)來取得優(yōu)勢(shì)地位。因此這時(shí)企業(yè)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵就在于如何從消費(fèi)者不確定的需求信息中獲得知識(shí)并保證其在供應(yīng)鏈中的共享來創(chuàng)造價(jià)值。這就要求供應(yīng)鏈上的企業(yè)在技術(shù)上保證需求信息的收集、共享并通過知識(shí)轉(zhuǎn)換器轉(zhuǎn)換為提高供應(yīng)鏈效率的知識(shí)。但我國(guó)企業(yè)總體來說在這些關(guān)鍵設(shè)施、關(guān)鍵研究上的投入力度不夠，無法做到知識(shí)的實(shí)時(shí)獲取與有效利用，這勢(shì)必會(huì)成為其它實(shí)施電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的一大障礙。供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它的實(shí)施需要考慮多方面的因素，遵循系統(tǒng)工程方法論的基本原則協(xié)調(diào)各種目標(biāo)之間的平衡。如：降低庫存成本與提高用

11、戶滿意程度平衡，供應(yīng)鏈中不同成員不同的、相互沖突的目標(biāo)的平衡，各種信息在供應(yīng)鏈企業(yè)中的共享問題，供應(yīng)鏈企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系問題等，這就需要采用系統(tǒng)管理理論、量化的數(shù)學(xué)模型以及交叉學(xué)科和技術(shù)領(lǐng)域的相關(guān)方法加以綜合運(yùn)用。電子商務(wù)為供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系提供了一個(gè)可以更好發(fā)揮的環(huán)境，當(dāng)今對(duì)于供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的研究已經(jīng)取得一定成果，但仍有很多問題有得解決，這也就是供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)需要解決的問題。(1) 目前對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系中沒有一個(gè)明確、統(tǒng)一的供應(yīng)鏈整體績(jī)效、供應(yīng)鏈各子系統(tǒng)績(jī)效的定義，造成了研究中的概念混亂。(2) 供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，由供應(yīng)商績(jī)效、制造商績(jī)效、銷售商績(jī)效等子系統(tǒng)構(gòu)成。目

12、前已有研究或者評(píng)價(jià)整個(gè)供應(yīng)鏈，或者評(píng)價(jià)各子系統(tǒng)，而忽視了供應(yīng)鏈整體與各自系統(tǒng)之間的聯(lián)系、影響和制約，對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效的研究，必須體現(xiàn)系統(tǒng)性，既要重視其整體，又要研究子系統(tǒng)之間、子系統(tǒng)對(duì)整體的影響。(3) 在供應(yīng)鏈各子系統(tǒng)評(píng)價(jià)中，關(guān)于供應(yīng)商子系統(tǒng)的選擇和評(píng)價(jià)較為成熟，但是關(guān)于核心企業(yè)和銷售商子系統(tǒng)的評(píng)價(jià)研究成果很少，并且未成體系。(4) 對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效的研究大多是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)鏈的優(yōu)化，很少考慮到在供應(yīng)鏈組建、運(yùn)行和解體時(shí)期供應(yīng)商、核心企業(yè)和制造商相互選擇、合作和監(jiān)督過程中的供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系。第二章 集成化供應(yīng)鏈（ISC）的一般概念1961年，JForrester就開始對(duì)供應(yīng)鏈（但當(dāng)時(shí)還沒有明確提出供應(yīng)

13、鏈的概念）成員企業(yè)之間的相互關(guān)系進(jìn)行全面的研究。20世紀(jì)90年代開始，供應(yīng)鏈管理的問題再度引起了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注，相關(guān)理論不斷成熟發(fā)展。2.1 供應(yīng)鏈的一般概念什么是供應(yīng)鏈？不同的學(xué)者有不同的理解。大體上可以概括為以下三種。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為供應(yīng)鏈只包括產(chǎn)品的買方與賣方以及雙方由于交易而產(chǎn)生的相關(guān)活動(dòng)。這種方法只注重公司層面的交易活動(dòng)，以及采購商與供應(yīng)商的關(guān)系。第二種觀點(diǎn)是把目標(biāo)企業(yè)的所有“上游”供應(yīng)商都看作供應(yīng)鏈的一部分。顯然，該定義比第一種更加廣泛。第三種觀點(diǎn)采用價(jià)值鏈的方法，把與產(chǎn)品有關(guān)的所有能夠產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)都看作是供應(yīng)鏈的一部分。這種方法將產(chǎn)品制造和配送職能作為產(chǎn)品的服務(wù)流的一部分加

14、入到供應(yīng)鏈中。越來越多的專家和學(xué)者傾向于采用第三種方法定義供應(yīng)鏈。在此我們?nèi)』艏颜鹣壬鶜w納了不同學(xué)者的觀點(diǎn)對(duì)供應(yīng)鏈所作的定義：從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客所組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其功能在于獲取材料、生產(chǎn)產(chǎn)品（包括中間產(chǎn)品和產(chǎn)成品），并把產(chǎn)品送達(dá)最終顧客。2.2 集成化供應(yīng)鏈的一般概念根據(jù)Webster大詞典的定義，集成是指“把部分組合成一個(gè)整體”。具體到一個(gè)企業(yè)，就是指“組織中的每一個(gè)部門都有權(quán)使用與其任務(wù)有關(guān)的信息，能夠預(yù)測(cè)其行為將會(huì)對(duì)其他部門產(chǎn)生的影響，因而可以選擇適當(dāng)?shù)姆桨福菇M織目標(biāo)最大化。將這個(gè)概念拓展開來，既可得到供應(yīng)鏈集成（或者一體化）的概念：成員企業(yè)通過信息的協(xié)調(diào)和共享，緊密合作，

15、優(yōu)化供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。什么是集成化供應(yīng)鏈ISC（Integrated Supply Chain）？結(jié)合供應(yīng)鏈和“集成”的特點(diǎn)得出定義：所謂集成化供應(yīng)鏈，是指供應(yīng)鏈的所有成員單位基于共同的目標(biāo)而組成的一個(gè)“虛擬組織”，組織內(nèi)的成員通過信息的共享，資金和物質(zhì)等方面的協(xié)調(diào)與合作，優(yōu)化組織目標(biāo)（整體績(jī)效）。第三章 集成化供應(yīng)鏈績(jī)整體績(jī)效評(píng)價(jià)的體系構(gòu)建集成化供應(yīng)鏈的運(yùn)作效果如何，最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是其整體績(jī)效。基于以上分析總結(jié)，首先確定評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則和具體思路，然后分別從結(jié)果、運(yùn)作及支持三個(gè)側(cè)面構(gòu)建一套集成化供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)體系。3.1 指標(biāo)體系的構(gòu)建思路供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)中存在大量的數(shù)據(jù)，績(jī)效評(píng)價(jià)

16、時(shí)應(yīng)該選取哪些或多或少數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)又如何進(jìn)行加工組織，這些問題的解決都需要遵循一定的思路。我們將遵循以下幾點(diǎn)思路進(jìn)行整體績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。1. 權(quán)衡成本與收益,選取關(guān)鍵指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)將帶來一定的收益，但是也要耗費(fèi)一定的成本。如果無止境地要求績(jī)效評(píng)價(jià)做到全面、準(zhǔn)確、必然導(dǎo)致成本的上升，甚至超過收益，最終使供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)失去意義；而一味追求低成本，構(gòu)建過于簡(jiǎn)單的體系，就不能達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)反饋信息、修正問題的目的。所以一定要權(quán)衡評(píng)價(jià)的成本與收益，選取關(guān)鍵的指標(biāo)，用最簡(jiǎn)單的體系反映最真實(shí)的狀況。2. 通用體系，權(quán)重反應(yīng)戰(zhàn)略不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向的供應(yīng)鏈，其整體績(jī)效所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)可能不盡相同，但是一些關(guān)鍵指標(biāo)

17、應(yīng)該是一致的。這里我們將針對(duì)大多數(shù)供應(yīng)鏈構(gòu)建一個(gè)通用體系，具體評(píng)價(jià)時(shí)可通過對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)置不同權(quán)重來體現(xiàn)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略導(dǎo)向。3. 分層次供應(yīng)鏈的績(jī)效包括支持績(jī)效、結(jié)果績(jī)效和過程績(jī)效。相應(yīng)地，我們將評(píng)價(jià)分為結(jié)果層、動(dòng)作層、支持層三個(gè)側(cè)面。其中結(jié)果層側(cè)重對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事情進(jìn)行評(píng)價(jià)；動(dòng)作層側(cè)重對(duì)供應(yīng)鏈當(dāng)前的運(yùn)作狀況與能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；支持層側(cè)重評(píng)價(jià)那些對(duì)運(yùn)作提供長(zhǎng)久支持的要素。三個(gè)層次緊密相連，支持層是運(yùn)作層的基礎(chǔ)，運(yùn)作層產(chǎn)生結(jié)果層，結(jié)果層又反過來反饋于運(yùn)作的支持層。這種層次的劃分使整個(gè)評(píng)價(jià)體系兼顧事后評(píng)價(jià)與事中控制，同時(shí)關(guān)注供應(yīng)鏈的長(zhǎng)期發(fā)展。4. 區(qū)分不同主體供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)涉及供應(yīng)鏈的方方面面，到底應(yīng)該衡

18、量哪些內(nèi)容呢。我們采取的方法是從所有者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三個(gè)主體出發(fā)考慮關(guān)鍵指標(biāo)。例如每個(gè)主體都比較關(guān)注結(jié)果層，但是關(guān)注的問題不大一樣：最終顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的接收者，關(guān)注顧客服務(wù)水平；所有者和經(jīng)營(yíng)者則比較關(guān)注財(cái)務(wù)狀況；所有者關(guān)心供應(yīng)鏈的凈資產(chǎn)盈利狀況，而經(jīng)營(yíng)者則更關(guān)心供應(yīng)鏈的財(cái)務(wù)收益狀況、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展能力。明確主體就可以有的放矢地進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的選取。5. 關(guān)注流程在運(yùn)作層的體系構(gòu)建中，應(yīng)從流程的角度對(duì)供應(yīng)鏈的動(dòng)作展開評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)相對(duì)于基于職能的評(píng)價(jià)具有指導(dǎo)意義。傳統(tǒng)的基于職能的評(píng)價(jià)基本上是一種事后評(píng)價(jià)，對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)意義不大。而基于流程評(píng)價(jià)是一種事中評(píng)價(jià)，通過對(duì)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)和改善，就

19、能從根本上改善績(jī)效?；谝陨系囊话阍瓌t和具體思路，下面分別從結(jié)果層、動(dòng)作層、支持層三個(gè)層次構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。3.2 結(jié)果層的體系構(gòu)建結(jié)果層上，每個(gè)主體關(guān)注的問題并不相同，最終顧客作為產(chǎn)品和服務(wù)的接收者，比較關(guān)注顧客服務(wù)水平；所有者和經(jīng)營(yíng)者則比較關(guān)注財(cái)務(wù)狀況（也關(guān)注顧客服務(wù)水平，但這種關(guān)注可以看作是間接的）?？紤]不同主體的關(guān)心事項(xiàng)，我們將結(jié)果層績(jī)效分為顧客服務(wù)水平、財(cái)務(wù)狀況兩個(gè)方面。1. 顧客服務(wù)水平考慮到成本和可行性并保證評(píng)價(jià)不偏離顧客感受，將從供應(yīng)鏈角度出發(fā)，選擇那些顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)對(duì)顧客服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。從各學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)中會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然顧客對(duì)不同類型產(chǎn)品有不同要求，但是其關(guān)注的大部分指標(biāo)或?qū)?/p>

20、性都是關(guān)于物流的。針對(duì)大多數(shù)供應(yīng)鏈，從服務(wù)的可靠性和柔性兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（1） 可靠性該指標(biāo)反映了供應(yīng)鏈或者企業(yè)履行承諾的能力。可靠性的高低會(huì)影響顧客對(duì)供應(yīng)鏈的依賴程度。可靠性越高，依賴度越強(qiáng)，越容易培養(yǎng)顧客的忠誠；反之，則容易導(dǎo)致顧客的不滿意。² 失去銷售百分比，該指標(biāo)反映了供應(yīng)鏈無法滿足既定需求的情況。如果供應(yīng)商經(jīng)常無法滿足已承諾的需求（即失去銷售百分比高），就會(huì)使顧客產(chǎn)生可靠性低的感受，并逐漸喪失信心，最后尋求新供應(yīng)商的服務(wù)。該指標(biāo)可用失去銷售額（預(yù)測(cè)）占總銷售額的百分比來表示。² 準(zhǔn)時(shí)交貨比率，反映了供應(yīng)鏈在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨的情況。在消費(fèi)者的眼中，供應(yīng)商交貨只

21、有兩種情況：準(zhǔn)時(shí)交貨率或者為100%，或者為0，不存在第三種情況。因此準(zhǔn)時(shí)交貨率可用準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)的百分比來表示，而不必涉及到每次的交貨數(shù)量。² 顧客抱怨比率，該指標(biāo)反映了供應(yīng)鏈提供的產(chǎn)品或者服務(wù)“不合格”的程度。接受的產(chǎn)品或者服務(wù)如果未達(dá)到供應(yīng)商承諾的質(zhì)量或者消費(fèi)者的預(yù)期，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨，并通過電話或者書面等形式反映出來。該指標(biāo)可用顧客抱怨次數(shù)（可通過CALL CENTER收集的數(shù)據(jù)）與總交易次數(shù)的百分比來表示。（2） 柔性柔性是指對(duì)環(huán)境變化的響應(yīng)能力。對(duì)柔性的研究起源于20世紀(jì)30年代的兩股研究：一是經(jīng)濟(jì)學(xué)家Hart（1937）等到人研究經(jīng)營(yíng)周期的震蕩對(duì)企業(yè)的影響；二是Mason

22、（1938）、Backman（1940）等經(jīng)濟(jì)學(xué)家廠家農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)價(jià)格波動(dòng)的一種潛在反映。繼他們之后則發(fā)展到Thompson(1967)和Ackoff(1977)等人對(duì)于在快速變化和不確定的環(huán)境中組織柔性的重要性問題進(jìn)行研究。70年代中期以來，Ansoff（1975）等學(xué)者開始研究增強(qiáng)企業(yè)柔性的方法。但是對(duì)供應(yīng)鏈柔性的研究卻不多見。企業(yè)或者供應(yīng)鏈之所以要具有一定的柔性，原因就在于環(huán)境的不確定性。戰(zhàn)略管理學(xué)家Ansoff指出：企業(yè)要適應(yīng)環(huán)境，一個(gè)很重要的方面就是要能夠?qū)λ幍沫h(huán)境以及未來的變化趨勢(shì)有所認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)環(huán)境中不確定事件的分析和應(yīng)付能力尤為重要。由此可見，不確定性的存在要求企業(yè)具有足夠的

23、柔性。供應(yīng)鏈的不確定性主要來源于三個(gè)方面：供應(yīng)商、制造商和顧客。對(duì)供應(yīng)鏈不確定性來源的分析為供應(yīng)鏈管理提供了改善柔性的方向和目標(biāo)。但是在顧客的眼中，并沒有所謂的“不確定性”，更沒有為了緩解不確定性而人為設(shè)置的“柔性”，他們惟一關(guān)心的就是供應(yīng)鏈能夠把正確的產(chǎn)品（或者服務(wù)）在正確的時(shí)間以正確的數(shù)量送到他們手中。這就為我們?cè)u(píng)價(jià)供應(yīng)鏈的柔性提供了強(qiáng)有力的依據(jù)，即供應(yīng)鏈應(yīng)有三種柔性：產(chǎn)品柔性、時(shí)間柔性和數(shù)量柔性。² 產(chǎn)品柔性，反映了供應(yīng)鏈在一定時(shí)間內(nèi)引進(jìn)新產(chǎn)品的能力，可以用新品數(shù)量與產(chǎn)品總量之比來表示。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，產(chǎn)品柔性變得越來越重要。尤其是對(duì)響應(yīng)型供應(yīng)鏈，其重要性更是不言而喻

24、。² 時(shí)間柔性，反映了供應(yīng)鏈對(duì)顧客需求的響應(yīng)速度?？梢杂檬矍笆酆蟮捻憫?yīng)速度（簡(jiǎn)稱響應(yīng)速度）、售中改變交貨時(shí)間的能力（簡(jiǎn)稱交貨柔性）兩個(gè)指標(biāo)衡量。從產(chǎn)品銷售的過程看，顧客希望在售前能夠及時(shí)獲得正確的咨詢；產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問題時(shí)，能夠及時(shí)接受到滿意的售后服務(wù)。因而響應(yīng)速度可以采用顧客需求的平均響應(yīng)時(shí)間來衡量。顧客在交貨時(shí)間發(fā)生變更時(shí)供應(yīng)鏈的適應(yīng)能力。該指標(biāo)可以采用松弛時(shí)間的百分比來表示。² 數(shù)量柔性，主要是顧客需求的不確定性引起的，它反映了供應(yīng)鏈對(duì)顧客需求數(shù)量變化的適應(yīng)能力。該指標(biāo)可以采用供應(yīng)鏈能夠獲利的產(chǎn)品數(shù)量范圍來描述，即能夠由某供應(yīng)鏈滿足的需求占總需求的百分比。2. 財(cái)務(wù)狀

25、況結(jié)果層上經(jīng)營(yíng)者和所有者更加關(guān)注財(cái)務(wù)狀況。相應(yīng)地，財(cái)務(wù)狀況可以分為經(jīng)營(yíng)者角度和所有者角度。經(jīng)營(yíng)者角度主要對(duì)供應(yīng)鏈的財(cái)務(wù)收益狀況、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展能力狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)選取可參照企業(yè)管理中的相關(guān)指標(biāo)。所有者角度主要對(duì)供應(yīng)鏈的凈資產(chǎn)盈利狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體可采用凈資產(chǎn)收益率、資本保值增值率兩個(gè)指標(biāo)。（1）經(jīng)營(yíng)者的角度經(jīng)營(yíng)者主要關(guān)心的財(cái)務(wù)狀況是供應(yīng)鏈的財(cái)務(wù)收益狀況、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展能力狀況三個(gè)方面，具體指標(biāo)分別如下：² 財(cái)務(wù)收益狀況，評(píng)價(jià)指標(biāo)為總資產(chǎn)報(bào)酬率。該指標(biāo)用以衡量供應(yīng)鏈運(yùn)用所有投資資源所獲經(jīng)營(yíng)成效的指標(biāo)。其中，總資產(chǎn)為供應(yīng)鏈各成員單位的資產(chǎn)總和；總報(bào)酬由各成員單位的利潤(rùn)累加得

26、到。² 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況，評(píng)價(jià)指標(biāo)為總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和庫存周轉(zhuǎn)率。供應(yīng)鏈的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率越高，利用相同資產(chǎn)在一年內(nèi)給供應(yīng)鏈帶來的收益愈多。庫存周轉(zhuǎn)率數(shù)值越高則反映產(chǎn)品銷售情況越好，庫存占?jí)嘿Y金越少。² 發(fā)展能力狀況，評(píng)價(jià)指標(biāo)為銷售增長(zhǎng)率和利潤(rùn)增長(zhǎng)率。發(fā)展能力是供應(yīng)鏈通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷擴(kuò)大積累而形成的發(fā)展?jié)撃堋０l(fā)展能力狀況反映了供應(yīng)鏈未來的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展水平，是一個(gè)面向未來的指標(biāo)。（2）所有者角度所有者主要關(guān)心的財(cái)務(wù)狀況是供應(yīng)鏈凈資產(chǎn)的盈利狀況，因而可以選擇以下指標(biāo)：² 凈資產(chǎn)收益率指供應(yīng)鏈在一定時(shí)期內(nèi)的凈利潤(rùn)同平均資產(chǎn)的比率，反映了供應(yīng)鏈各成員企業(yè)運(yùn)用凈資產(chǎn)獲得收益

27、的能力。² 資本保值增值率反映供應(yīng)鏈凈資產(chǎn)的變動(dòng)狀況，是供應(yīng)鏈發(fā)展能力的集中體現(xiàn)。3.3 動(dòng)作層的體系構(gòu)建大多數(shù)專家都指出基于流程的評(píng)價(jià)比基于職能的評(píng)價(jià)更有指導(dǎo)意義，但是如何基于流程進(jìn)行運(yùn)作層的評(píng)價(jià)呢？在給出具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)之前，首先需要了解流程分析的相關(guān)概念和方法，這樣才能使評(píng)價(jià)深入到流程內(nèi)部，避免評(píng)價(jià)停留在指標(biāo)表面。3.3.1 流程分析的相關(guān)概念及方法1. 流程與業(yè)務(wù)流程牛津英語大詞典將流程定義為，一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程則包括“顧客”、“供應(yīng)商”以及輸入/輸出之間的價(jià)值增值過程。研究業(yè)務(wù)流程時(shí)，我們經(jīng)常將流程

28、與業(yè)務(wù)流程兩個(gè)概念一同使用。沿用這種習(xí)慣，以下也不再區(qū)別這兩個(gè)概念。業(yè)務(wù)流程理論將人們的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作上，引導(dǎo)人們理解和控制各種各樣的組織內(nèi)部或組織間的“流”。流程的定義包含六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值。同時(shí)流程有六個(gè)如下特點(diǎn)。² 目標(biāo)性，有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)：要以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。² 內(nèi)在性，包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值?！?#178; 整

29、體性，至少兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。所以至少包含兩個(gè)活動(dòng)，這樣才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行游園。² 動(dòng)態(tài)性，由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開。² 層次性，組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程；流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。² 結(jié)構(gòu)性，流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)，反饋等。表現(xiàn)形式的不同往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。3.3.2 基于流程的動(dòng)作層體系構(gòu)建大多數(shù)傳統(tǒng)的運(yùn)作評(píng)價(jià)是利用財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)投入和產(chǎn)出進(jìn)行分析，基本上

30、是對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)。我們將基于流程進(jìn)行運(yùn)作評(píng)價(jià)，具有更強(qiáng)的控制與分析意義。同時(shí)評(píng)價(jià)的細(xì)致程度有很大的靈活性：既可以停留在供應(yīng)鏈這個(gè)比較宏觀的流程層次上，也可以深入到企業(yè)內(nèi)部分析更具體的流程。流程分析主要可以從四個(gè)問題出發(fā)，其中第四個(gè)問題可以由第二和第三個(gè)問題計(jì)算得到，為了避免指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，這里采用前三個(gè)問題對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行評(píng)價(jià)。下面我們對(duì)應(yīng)每一個(gè)問題，給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。問題一：對(duì)顧客而言，流程帶來了多少價(jià)值對(duì)應(yīng)的，我們對(duì)提出生產(chǎn)附加值率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)，它從價(jià)值角度評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈流程的增值性，同時(shí)作為一個(gè)比率數(shù)值，具有較高的互比性。問題二：一個(gè)普通的流程單元平均要在流程中花費(fèi)多少時(shí)間對(duì)應(yīng)的，我們對(duì)提出流

31、轉(zhuǎn)時(shí)間效率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)，它從時(shí)間角度評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈流程的處理速度，同時(shí)作為一個(gè)比率數(shù)值，具有較高的互比性。問題三：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)平均有多少流程單元通過流程。對(duì)應(yīng)的，我們提出產(chǎn)能利用率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)，它從產(chǎn)能角度評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈流程的處理能力，同時(shí)作為一個(gè)比率數(shù)值，具有較高的互比性。也就是說，我們將整個(gè)運(yùn)作層的評(píng)價(jià)分為三個(gè)角度進(jìn)行：價(jià)值角度、時(shí)間角度、產(chǎn)能角度，下面對(duì)每個(gè)角度的具體指標(biāo)展開詳細(xì)的說明。1. 價(jià)值角度從價(jià)值角度來看，對(duì)于最終用戶而言，只有那些產(chǎn)生增值的活動(dòng)和成本才是有意義的。為了提供增值率較高的產(chǎn)品和服務(wù)，必須降低和消除那些不必要的、不能帶來價(jià)值增值的成本的付出。具體可以采用生產(chǎn)附加值率這一指標(biāo)，

32、它是供應(yīng)鏈創(chuàng)造的價(jià)值與付出的成本的比值。2. 時(shí)間角度當(dāng)一個(gè)流程單元通過流程時(shí)，會(huì)發(fā)生下面兩種情況的其中之一：(1) 正在工序加工。(2) 等待工序加工。如果我們跟蹤一個(gè)流程單元從進(jìn)入流程到流出流程。流程單元處于流程中的整個(gè)時(shí)間稱為流轉(zhuǎn)時(shí)間。流轉(zhuǎn)時(shí)間是衡量流程績(jī)效的一個(gè)很有價(jià)值的指標(biāo)。也就是說，從時(shí)間角度來看，活動(dòng)可以分為加工（處理）時(shí)間和等待（緩沖）時(shí)間。大部分加工時(shí)間都是產(chǎn)生增值的，而等待時(shí)間則一定是不增值的。那么我們可以得出下列公式：流轉(zhuǎn)時(shí)間=增值流轉(zhuǎn)時(shí)間+非增值流轉(zhuǎn)時(shí)間3. 產(chǎn)能角度如果我們觀察一段時(shí)間內(nèi)存在的一個(gè)給定的資源單位，我們發(fā)現(xiàn)它是在被使用或正忙于加工流程單元的各期間和被閑置

33、期間之間輪替。一個(gè)資源單位的理論產(chǎn)能，只指在其規(guī)劃可用時(shí)間內(nèi)被充分利用的最大可維持流轉(zhuǎn)率。同樣，一個(gè)資源單位的理論產(chǎn)能是指該集合中所有資源的理論產(chǎn)能之和。從產(chǎn)能角度來看，流程單位時(shí)間內(nèi)加工的流程單元越多，其產(chǎn)生收益的能力就越大。具體可以采用產(chǎn)能利用率這一指標(biāo)，它是流程平均流轉(zhuǎn)率與理論流轉(zhuǎn)率的比值。平均流轉(zhuǎn)率是指單位時(shí)間內(nèi)通過流程的流程單元的平均數(shù)量，是流程產(chǎn)生和交付產(chǎn)品的平均速度。理論產(chǎn)能是理想狀態(tài)下，流程可支持的最大流轉(zhuǎn)率，具體數(shù)值與資源配置情況有關(guān)。產(chǎn)能利用率揭示了資源（其代表了所投入的資本）被用來生產(chǎn)產(chǎn)出（流程單元，最終為利潤(rùn)）的利用程度。3.4 支持層的體系構(gòu)建支持層一方面支持運(yùn)作層的

34、運(yùn)作，另一方面也直接影響著供應(yīng)鏈的發(fā)展能力和潛力。這一層次的評(píng)價(jià)可以分信息共享、激勵(lì)制度、組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新三個(gè)方面進(jìn)行。其中信息共享是整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作的基礎(chǔ)，供應(yīng)鏈的成員企業(yè)只有基于共享的信息平臺(tái)才能展開相互的合作。而合作的效果又取決與供應(yīng)鏈的激勵(lì)制度是否有效，是否能使供應(yīng)鏈產(chǎn)生凝聚力，促進(jìn)成員企業(yè)長(zhǎng)期、有效地合作。同時(shí)，整個(gè)供應(yīng)鏈的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還取決于組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的能力，它是供應(yīng)鏈發(fā)展的力量源泉。1. 信息共享許多學(xué)者認(rèn)為供應(yīng)鏈管理就是一種平臺(tái)管理。這也顯示出信息共享的重要性。具體可以從三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：信息傳遞的速度、信息傳遞的質(zhì)量、共享信息的深度。高速度才能保證信息的有效性，高質(zhì)量才能減少

35、牛鞭效應(yīng)，深度共享才能以高效的可變性管理面對(duì)不確定的市場(chǎng)環(huán)境。2. 組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新被認(rèn)為是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一，也是平衡記分等理論關(guān)注的一個(gè)重要方面?？梢圆捎靡韵聝蓚€(gè)指標(biāo)：R&D投入回報(bào)率新產(chǎn)品銷售收入百分比.3. 激勵(lì)制度有效性供應(yīng)鏈的合作性質(zhì)要求組成上具有穩(wěn)定性,但同時(shí)需要有效的激勵(lì)機(jī)制以保證供應(yīng)鏈的活力?？梢圆捎靡韵聝蓚€(gè)指標(biāo)：成員穩(wěn)定性、激勵(lì)機(jī)制的有效性。我們已經(jīng)分三個(gè)層次構(gòu)建一個(gè)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系，如圖3.1所示。需要說明的是本文是從宏觀層面進(jìn)行分析、構(gòu)建的，具體到操作層面時(shí)還需與實(shí)際情況結(jié)合，進(jìn)一步細(xì)化某些指標(biāo)，也可能需要增加一些指標(biāo)。結(jié)果層運(yùn)作層財(cái)務(wù)狀況

36、價(jià)值角度時(shí)間角度產(chǎn)能角度顧客服務(wù)水平所有者角度可靠性柔性經(jīng)營(yíng)者角度支持層準(zhǔn)時(shí)交貨比率客戶抱怨比率失去銷售百分比生產(chǎn)附加值率流轉(zhuǎn)時(shí)間效率產(chǎn)能利用率R&D投入回報(bào)率共享信息的深度信息傳遞的質(zhì)量信息傳遞的速度時(shí)間柔性激勵(lì)機(jī)制有效性成員穩(wěn)定性新產(chǎn)品銷售收入百分比發(fā)展能力狀況交貨柔性相應(yīng)速度資本保值增值率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況財(cái)務(wù)收益狀況數(shù)量柔性產(chǎn)品柔性庫存周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)報(bào)酬率穩(wěn)定與活力創(chuàng)新與學(xué)習(xí)信息共享平均交易重要性平均參數(shù)與年數(shù)制度的執(zhí)行制度的存在供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)體系圖3.1 供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系第四章 集成化供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化分析前面討論了供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)體系的

37、構(gòu)成，體系中大部分指標(biāo)的數(shù)值不能從原始數(shù)據(jù)中直接得到，因此需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化分析。量化分析是供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)過程的一個(gè)重要階段。4.1指標(biāo)的基本量化公式體系中的各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本量化公式可以歸納為：表4.1所示的結(jié)果層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及量化公式；表4.2所示的運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)及其量化公式；表4.3所示的戰(zhàn)略層績(jī)效評(píng)價(jià)及其量化公式。這里需要說明的是，結(jié)果層和運(yùn)作層中，大部分指標(biāo)是將供應(yīng)鏈上各企業(yè)看作一個(gè)集成化企業(yè)得到，如果顧客服務(wù)水平方面的指標(biāo)是針對(duì)供應(yīng)鏈外部顧客而言的，可以從供應(yīng)鏈上最靠近顧客的企業(yè)零售商取得。另外，財(cái)務(wù)指標(biāo)可以參照會(huì)計(jì)制度中的合并報(bào)表的方法得到。表4.1 結(jié)果層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其量化

38、公式R結(jié)果層序號(hào)細(xì)化指標(biāo)定性/量量化公式或評(píng)判問題R1顧客服務(wù)水平R11可靠性V1失去銷售百分比定量失去銷售額/總銷售額V2準(zhǔn)時(shí)交貨比率定量準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)V3顧客抱怨比率定量顧客抱怨次數(shù)/總交易次數(shù)R12 柔性R121產(chǎn)品柔性V4產(chǎn)品柔性定量新產(chǎn)品種類數(shù)/產(chǎn)品種類總數(shù)R122時(shí)間柔性V5響應(yīng)速度定量對(duì)顧客需求的平均響應(yīng)時(shí)間V6交貨柔性定量松弛時(shí)間/總交貨時(shí)間R123數(shù)量柔性V7數(shù)量柔性定量可滿足的需求/市場(chǎng)需求總量R2財(cái)務(wù)情況R21經(jīng)營(yíng)者角度R212財(cái)務(wù)收益狀況V8總資產(chǎn)報(bào)酬率定量?jī)衾麧?rùn)總額/（期初總資產(chǎn)+期末總資產(chǎn)）/2R213資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況V9總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率定量銷售收入凈額/（期初總

39、資產(chǎn)+期末總資產(chǎn)）/2V10庫存周轉(zhuǎn)率定量銷貨成本/存貨平均余額R214發(fā)展能力狀況V11銷售增長(zhǎng)率定量（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入V12利潤(rùn)增長(zhǎng)率定量（本期凈利潤(rùn)-上期凈利潤(rùn)）/上期凈利潤(rùn)R22股東角度V13凈資產(chǎn)收益率定量?jī)衾麧?rùn)總額/（期初凈資產(chǎn)+期末凈資產(chǎn)）/2V14資本保值增值率定量（本期平均凈資產(chǎn)-上期平均凈資產(chǎn)）/上期平均凈資產(chǎn)表4.2 運(yùn)作層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其量化公式P運(yùn)作層細(xì)化指標(biāo)定性/量量化公式或評(píng)判問題（統(tǒng)計(jì)指標(biāo)）P1流程價(jià)值角度V15生產(chǎn)附加值率定量創(chuàng)造的新價(jià)值/付出的成本P2流程時(shí)間角度V16流程產(chǎn)能定量流程理論的最大流轉(zhuǎn)率P3產(chǎn)能角度V17產(chǎn)能利用率定量

40、流程平均流轉(zhuǎn)率/流程產(chǎn)能表4.3 戰(zhàn)略層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其量化公式S戰(zhàn)略層序號(hào)細(xì)化指標(biāo)定性/量量化公式或評(píng)判問題（統(tǒng)計(jì)指標(biāo)）S1信息共享度S11信息傳遞速度V18信息傳遞速度定量S12信息傳遞的質(zhì)量V19信息傳遞質(zhì)量定量S13共享信息的深度V20共享信息的深度定性銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、短期計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃、重大事項(xiàng)交流S2創(chuàng)新與學(xué)習(xí)V21R&D投入回報(bào)率定量R&D產(chǎn)生的回報(bào)/R&D投入V22新產(chǎn)品銷售收入百分比定量新產(chǎn)品銷售額/產(chǎn)品總銷售額S3穩(wěn)定與活力S31成員的穩(wěn)定性V23平均參與年數(shù)定量參與年數(shù)/成員個(gè)數(shù)V24平均交易重要性定量（交易額/類似交易總額）/成員個(gè)數(shù)S32激

41、勵(lì)制度的有效性V25制度的存在定性是否存在比較完善的激勵(lì)制度V26制度的執(zhí)行定性對(duì)結(jié)果的測(cè)評(píng)與激勵(lì)4.2結(jié)果層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化在供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，結(jié)果層共有15個(gè)定量指標(biāo)，其中8個(gè)為財(cái)務(wù)指標(biāo)。需要指出的是，在供應(yīng)鏈整體評(píng)價(jià)中，需要將供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)運(yùn)用會(huì)計(jì)制度中的合并報(bào)表原則進(jìn)行。該層的各指標(biāo)具體分述如下。1. 失去銷售百分比失去銷售百分比指的是失去銷售額與總銷售額的比例，這個(gè)公式中分子“失去銷售額”是量化的難點(diǎn)。這是一個(gè)預(yù)測(cè)的數(shù)字，如果一味追求精確，那么工作量是巨大的。我們可以采用如下的處理方法：用缺貨時(shí)間與單位時(shí)間內(nèi)平均需求量的乘積來估計(jì)失去的銷售額，其中計(jì)算平均需

42、求量的時(shí)間段可選擇缺貨開始前和結(jié)束后各N個(gè)交易日。2. 準(zhǔn)時(shí)交貨比率準(zhǔn)時(shí)交貨比率指的是準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)的比率，這個(gè)公式中的兩個(gè)指的都可以從交貨數(shù)據(jù)中取得，需要說明的是準(zhǔn)時(shí)交貨是指在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)交貨，而不是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)交貨。準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)和中交貨次數(shù)都可以從交貨數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)得到。準(zhǔn)時(shí)交貨率為時(shí)段T內(nèi)準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù)與總交貨次數(shù)之比。3. 顧客抱怨比率顧客抱怨比率指的是顧客抱怨次數(shù)與總交易次數(shù)的比率，這個(gè)公式中“總交易次數(shù)”可以從銷售數(shù)據(jù)庫中得到，“顧客抱怨次數(shù)”可以通過對(duì)企業(yè)收到的顧客抱怨次數(shù)進(jìn)行修正而得到。所謂修正，是指將企業(yè)收到的抱怨次數(shù)乘以一個(gè)大于1的系數(shù)。這是因?yàn)轭櫩筒⒉豢偸前驯г狗答伣o

43、企業(yè)。顧客抱怨次數(shù)可通過客戶管理數(shù)據(jù)庫獲得：總交易次數(shù)則可從銷售數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)得到。顧客抱怨率為系數(shù)與時(shí)段T內(nèi)的顧客抱怨次數(shù)之積然后除以總交易次數(shù)。4. 產(chǎn)品柔性產(chǎn)品柔性指的是新產(chǎn)品種類數(shù)量與產(chǎn)品種類總量的比例，這個(gè)公式中需要說明的是新產(chǎn)品的范圍，主要指全新產(chǎn)品、換代型新產(chǎn)品、改進(jìn)型新產(chǎn)品、仿制型新產(chǎn)品。產(chǎn)品柔性為新品種種類數(shù)與供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)的各產(chǎn)品類數(shù)之比。5. 響應(yīng)速度響應(yīng)速度指的是供應(yīng)鏈對(duì)顧客需求的平均響應(yīng)時(shí)間。所謂響應(yīng)時(shí)間是指從接到顧客質(zhì)詢到解決該質(zhì)詢需要的時(shí)間，該參數(shù)可以從供應(yīng)鏈的客戶管理數(shù)據(jù)庫中直接得到。6. 交貨柔性交貨柔性指的是松弛時(shí)間與總交貨時(shí)間之比。霍佳震先生對(duì)此問題有詳細(xì)的數(shù)學(xué)模

44、型，這里為了提高評(píng)價(jià)的易操作性，采用一種簡(jiǎn)化模型，將整個(gè)交貨過程看作是一個(gè)整體，而不是進(jìn)行分解。7. 數(shù)量柔性數(shù)量柔性指的是可滿足的需求與市場(chǎng)需求總量之比。需要解釋的是“可滿足的需求”這一數(shù)據(jù)。所謂可滿足的需求，是指供應(yīng)鏈可以提供的產(chǎn)品數(shù)量。這個(gè)數(shù)量是一個(gè)區(qū)間（Min， Max），Min是保證供應(yīng)鏈獲利的最小生產(chǎn)量，Max是供應(yīng)鏈以現(xiàn)有規(guī)模，能達(dá)到的最大的生產(chǎn)數(shù)量。8. 總資產(chǎn)報(bào)酬率總資產(chǎn)報(bào)酬率指的是企業(yè)的凈利潤(rùn)與資產(chǎn)總額之比。9. 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)為總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和庫存周期率。10. 發(fā)展能力狀況發(fā)展能力狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)為銷售增長(zhǎng)率和利潤(rùn)增長(zhǎng)率。11. 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率

45、是企業(yè)凈利潤(rùn)總額與股東權(quán)益的比例關(guān)系，是從所有者權(quán)益角度反映公司盈利能力的重要指標(biāo)。12. 資本保值增值率資本保值增值率是報(bào)告期期末所有者權(quán)益與上年同期期末所有者權(quán)益之比。該指標(biāo)反映企業(yè)凈資產(chǎn)的變動(dòng)狀況，是企業(yè)發(fā)展能力的集中體現(xiàn)。4.3動(dòng)作層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)中運(yùn)作層共有三個(gè)指標(biāo)。我們將以整個(gè)供應(yīng)鏈為一個(gè)流程，將其中的企業(yè)視為黑箱，只考慮各個(gè)企業(yè)的投入和產(chǎn)出，不考慮去業(yè)具體的轉(zhuǎn)換過程，并將流程單元定義為特定單位的錢。當(dāng)然在具體評(píng)價(jià)某個(gè)供應(yīng)鏈時(shí)，為了解決特定的問題，可能需要更深層次地進(jìn)行分析。1. 流轉(zhuǎn)時(shí)間效率流轉(zhuǎn)時(shí)間效率的量化公式為：流轉(zhuǎn)時(shí)間效率=理論流轉(zhuǎn)時(shí)間/平均流轉(zhuǎn)時(shí)間其

46、中，理論流程時(shí)間是指理想狀態(tài)下的，排除等待、緩沖時(shí)間的流程流轉(zhuǎn)時(shí)間。在數(shù)值上就是關(guān)鍵路徑或工序的工作量，工作量=工序時(shí)間*平均訪問次數(shù)。平均流轉(zhuǎn)時(shí)間，即一個(gè)普通流程單元平均要在流程中花費(fèi)多少時(shí)間，該數(shù)值可以通過對(duì)流程單元進(jìn)行抽樣調(diào)查得到。2. 產(chǎn)能利用率的量化公式為：產(chǎn)能利用率=流程平均流轉(zhuǎn)率/流程理論產(chǎn)能其中，流程平均流轉(zhuǎn)率即單位時(shí)間內(nèi)平均有多少流程單元通過流程。可以在一段給定的長(zhǎng)時(shí)段內(nèi)觀察流程，測(cè)評(píng)出在該選定的時(shí)段內(nèi)通過選定的流程單元的數(shù)量，然后計(jì)算單位時(shí)間內(nèi)流程單元的平均數(shù)量。流程理論產(chǎn)能是一種理論產(chǎn)能。一個(gè)流程的理論產(chǎn)能是流程中所有資源單位的最小理論產(chǎn)能。一個(gè)資源單位的理論產(chǎn)能可以下列

47、公式獲得：一個(gè)資源單位的理論產(chǎn)能=（工作批量*規(guī)劃可用時(shí)間）/單位工作量4.4支持層績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的量化在供應(yīng)鏈整體績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，支持層共有9個(gè)定量指標(biāo)，其中6個(gè)定量指標(biāo)，3個(gè)定性指標(biāo)。該層的定量和定性指標(biāo)分述如下：4.4.1支持層的定量指標(biāo)1. 信息傳遞速度這一指標(biāo)主要從信息在鏈上的傳遞速度來反映共享信息的時(shí)效。雖然共享的信息很多，但最主要的還是顧客的需求信息?？梢钥疾熳羁拷櫩偷钠髽I(yè)A的需求曲線與最遠(yuǎn)離顧客的企業(yè)B的需求曲線的滯后時(shí)間?？梢苑謩e取兩條需求曲線上需求量最大的時(shí)間點(diǎn)和最低的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行比較。2. 信息傳遞的質(zhì)量可以主要考察顧客的需求信息在鏈上的傳遞情況。即最靠近顧客的企業(yè)A的

48、需求曲線與最遠(yuǎn)離顧客的企業(yè)A的需求曲線在數(shù)量上的放大。3. R&D投入回報(bào)率R&D回報(bào)和R&D投入都可以利用每個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)加和得到，該量化公式為：R&D投入回報(bào)率=R&D回報(bào)/R&D投入4. 新產(chǎn)品的銷售百分比新產(chǎn)品的銷售百分比的量化公式為：新產(chǎn)品銷售百分比=新產(chǎn)品銷售額/總銷售額其中，新產(chǎn)品銷售額和總銷售額都可以從代理商的銷售數(shù)據(jù)中得到。5. 平均參與年數(shù)這一指標(biāo)主要從構(gòu)成供應(yīng)鏈的企業(yè)的參與年數(shù)這一角度來反映供應(yīng)鏈構(gòu)成的穩(wěn)定性。對(duì)于供應(yīng)鏈核心企業(yè)C而言，B的參與一定程度上決定著A的參與，所以B與A的參與年數(shù)對(duì)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定有不一樣的影響，對(duì)于A的

49、參與年數(shù)應(yīng)該予以弱化，可以取一個(gè)小于1的系數(shù)進(jìn)行調(diào)整。其他組成結(jié)構(gòu)的供應(yīng)鏈的這一指標(biāo)也可以用此思想類推得到。6 平均交易重要性應(yīng)該說供應(yīng)鏈成員的穩(wěn)定性與成員之間的業(yè)務(wù)重要性是相關(guān)的，所以引進(jìn)這樣一個(gè)指標(biāo)。以核心企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，考察其他企業(yè)對(duì)于核心企業(yè)而言的重要性。4.4.2 支持層的定性指標(biāo)對(duì)于支持層的定性指標(biāo)將根據(jù)相應(yīng)的問題給出相應(yīng)的度量，下面僅對(duì)一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的定性指標(biāo)的量化工作進(jìn)行說明。多個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象時(shí)可按照此法分別進(jìn)行處理。指定定性指標(biāo)集的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：可以將定性指標(biāo)等級(jí)分層次，并且給出各個(gè)層次相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本體系只采用了3個(gè)定性指標(biāo)。同時(shí)考慮核心企業(yè)在供應(yīng)鏈中的重要地位，與定性指標(biāo)相對(duì)應(yīng)

50、的三個(gè)系列問題主要針對(duì)核心企業(yè)展開調(diào)查。每個(gè)指標(biāo)具體可以分為以下幾個(gè)層次。（1）信息共享的深度S1：核心企業(yè)與供應(yīng)鏈中的上游企業(yè)和下游企業(yè)的共享信息十分豐富，絕大部分的銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、重大事項(xiàng)都進(jìn)行深入共享與交流。S2：核心企業(yè)與供應(yīng)鏈中的上游企業(yè)和下游企業(yè)的共享信息比較豐富，部分銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、重大事項(xiàng)進(jìn)行了共享與交流。S3：核心企業(yè)與供應(yīng)鏈中的上游企業(yè)和下游企業(yè)的共享信息比較少，僅涉及必要的交易信息。（2）激勵(lì)制度的完善性IC1：核心企業(yè)對(duì)此供應(yīng)鏈中的合作伙伴有十分完善的、明文規(guī)定的激勵(lì)制度，可以很好地引導(dǎo)合作伙伴進(jìn)行合作。IC2：核心企業(yè)對(duì)此供應(yīng)鏈中的合作伙伴有比較完善的、明文規(guī)

51、定的激勵(lì)制度，可以較好地引導(dǎo)合作伙伴進(jìn)行合作。IC3：核心企業(yè)對(duì)此供應(yīng)鏈中的合作伙伴激勵(lì)制度不完善、問明文規(guī)定，對(duì)合作伙伴幾乎沒有引導(dǎo)能力。（3）激勵(lì)度的執(zhí)行IP1：核心企業(yè)明文規(guī)定并定期對(duì)合作伙伴的進(jìn)行評(píng)估，并按照規(guī)定給予激勵(lì)或懲罰。IP2：核心企業(yè)沒有明文規(guī)定，但基本上能夠定期對(duì)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估，并按照規(guī)定給予激勵(lì)或懲罰。IP3：核心企業(yè)沒有定期的對(duì)合作伙伴進(jìn)行評(píng)估，激勵(lì)制度形同虛設(shè)。第五章 核心企業(yè)子系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)以下從核心企業(yè)子系統(tǒng)的角度來對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行設(shè)計(jì)和分析。絕大多數(shù)供應(yīng)鏈都是圍繞核心企業(yè)，從原材料的采購開始，制成中間產(chǎn)品直至最終產(chǎn)品，最后由銷售商把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，通

52、過對(duì)信息、資金和實(shí)物流的控制，將供應(yīng)商、制造商、銷售商和最終用戶連成一個(gè)整體功能的模式。其中的核心企業(yè)在供應(yīng)鏈中起著“定盤星”的作用。ISC的整體績(jī)效很大程度上取決于核心企業(yè)的績(jī)效。我們將在深入分析核心企業(yè)在ISC中的地位的基礎(chǔ)上，從核心企業(yè)的上游供應(yīng)商以及其下游銷售商兩個(gè)角度建立核心企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。5.1 核心企業(yè)在ISC中的地位及其績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架核心企業(yè)是ISC的“靈魂”，它對(duì)整個(gè)ISC的影響力最大。它在ISC中的核心地位和作用是不可替代的，是ISC的信息中心、物流中心和協(xié)調(diào)中心。5.1.1 核心企業(yè)在ISC中的地位從供應(yīng)鏈的組織結(jié)構(gòu)來看，供應(yīng)鏈可以分為兩類：一類是供應(yīng)鏈中各成員單

53、位的經(jīng)濟(jì)規(guī)模及其在供應(yīng)鏈中發(fā)揮的作用十分相近，彼此之間沒有明顯的依賴關(guān)系，即在供應(yīng)鏈上沒有任何一家企業(yè)在其中處于核心地位；另一類是由供應(yīng)鏈中一個(gè)核心企業(yè)和圍繞在它周圍的若干成員企業(yè)組成，業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營(yíng)政策受到核心企業(yè)的影響和制約。從目前實(shí)際情況來看，第二類供應(yīng)鏈更為常見和普遍。大家所熟知第二類供應(yīng)鏈有以大眾公司為核心企業(yè)的汽車供應(yīng)鏈，以沃爾馬為核心企業(yè)的大型超市供應(yīng)鏈，以聯(lián)華超市為核心的零售連鎖供應(yīng)鏈，以BP石油公司為核心企業(yè)的石油供應(yīng)鏈等等。從這些例子我們可以看出所謂供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)既可以是供應(yīng)鏈中的上游企業(yè)，也可以是供應(yīng)鏈中的下游企業(yè)。相對(duì)于供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)來說，核心企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地理位

54、置可以是供應(yīng)商、制造商，也可以是銷售商。實(shí)踐證明，供應(yīng)鏈運(yùn)作的好壞以及整個(gè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力的大小很大程度上取決于核心企業(yè)的影響力。因?yàn)楹诵钠髽I(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作中占有重要地位。1. 核心企業(yè)是ISC的信息交換中心來自最終顧客的需求信息通過不同層次和不同渠道的零售商傳遞到核心企業(yè)，核心企業(yè)經(jīng)過處理，再把分解后的需求信息（訂單）發(fā)送給上游供應(yīng)商。一批訂單完成后，再依相反的方向從上游企業(yè)（生產(chǎn)商）將供貨信息反饋給中游的核心企業(yè)經(jīng)過核心企業(yè)處理后，再反饋給下游企業(yè)。在這里，核心企業(yè)就成了供應(yīng)鏈上的信息交換中心。供、需信息在此交融，經(jīng)過處理后產(chǎn)生各類信息傳遞到供應(yīng)鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。由于供應(yīng)鏈的運(yùn)作效果在很大程度上

55、取決于網(wǎng)絡(luò)上信息交換的質(zhì)量，因此，要想通過信息共享達(dá)到物流順暢、產(chǎn)品增值的目的，就必須提高供應(yīng)鏈上的信息傳遞質(zhì)量。在這方面，核心企業(yè)起著至關(guān)重要的作用。2. 核心企業(yè)是ISC的物流中心供應(yīng)商按照訂單將半成品或者產(chǎn)成品送達(dá)企業(yè)的配送中心，后者按照規(guī)定執(zhí)行分揀、包裝、加工等操作，并將生成的產(chǎn)成品配送給銷售商，由銷售商送達(dá)最終用戶，形成了以核心企業(yè)為集散中心的物流。在這里，核心企業(yè)扮演了對(duì)物流集散、配送進(jìn)行調(diào)度的角色：向供應(yīng)商適時(shí)發(fā)出物流需求指令，向銷售商適時(shí)發(fā)出供貨指令，以保證各個(gè)節(jié)點(diǎn)都能在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)得到正確數(shù)量的零配件或者產(chǎn)成品，既不造成缺貨，又不造成庫存積壓，把對(duì)供應(yīng)鏈總成本的影響

56、減至最低限度。因此，供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品能否增值，與核心企業(yè)對(duì)物流的調(diào)度水平有很大關(guān)系。3. 核心企業(yè)是ISC的協(xié)調(diào)中心核心企業(yè)不僅是ISC的信息中心、物流中心和結(jié)算中心，還是一個(gè)協(xié)調(diào)中心。ISC包含一個(gè)由建立、運(yùn)行、解散構(gòu)成的完整的生命周期歷程，在這個(gè)歷程中，核心企業(yè)一直起著協(xié)調(diào)中心的作用：從建立時(shí)的組織發(fā)起工作、運(yùn)行過程中的溝通協(xié)調(diào)工作直到解體時(shí)的善后處理工作，核心企業(yè)必須協(xié)調(diào)各個(gè)方面的利益關(guān)系，以保障整條供應(yīng)鏈效益的最大化。追求整體效益最大化可能導(dǎo)致某些個(gè)體利益的損失，某些個(gè)體利益的增加，因此必須對(duì)利益在整條供應(yīng)鏈進(jìn)行二次分配，以維護(hù)公平、公正性，鼓勵(lì)供應(yīng)鏈的合作伙伴關(guān)系。在這個(gè)過程中，核心企

57、業(yè)發(fā)揮著重要的協(xié)調(diào)作用。從以上對(duì)信息流、物流、資金流等的分析可以看出，如果ISC上的核心企業(yè)不能在這些方面起主導(dǎo)作用，受到影響的不僅是該企業(yè)的績(jī)效，而且是整條供應(yīng)鏈的績(jī)效。因此，核心企業(yè)在供應(yīng)鏈運(yùn)作中扮演著重要角色，它對(duì)供應(yīng)鏈成員企業(yè)形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系、推動(dòng)ISC績(jī)效的改進(jìn)有著重要影響。5.1.2 核心企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架核心企業(yè)在供應(yīng)鏈中的物理位置決定了對(duì)核心企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的重要性和特殊性。以一個(gè)制造型的核心企業(yè)為例，核心企業(yè)的在供應(yīng)鏈中的流程過程可以簡(jiǎn)化為采購、生產(chǎn)和分銷三個(gè)主要環(huán)節(jié)。在采購環(huán)節(jié)與供應(yīng)商緊密相連，分銷環(huán)節(jié)與銷售商緊密相連。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，供應(yīng)鏈?zhǔn)且浴肮?yīng)商顧客”為基本單位構(gòu)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，成員單位之間是純粹的“買賣”關(guān)系，不存在或者很少存在合作關(guān)系。但是隨著客觀環(huán)境的變化和供應(yīng)鏈集成化程度的提高，傳統(tǒng)的供應(yīng)關(guān)系逐漸為供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系