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文檔簡介
1、精品資料學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注接收接檔指令強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.2.咨詢師簽約后會在 ppts系統(tǒng)上提交“接檔申請”。學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師,如果是后期學(xué)生多的時候,學(xué)管部會劃分為初中小學(xué)組和高中組,分配則 由組長進(jìn)行;如果沒有主管,則由學(xué)管師自行接收。接檔接收電子檔案強(qiáng)調(diào)溝通意識1. .2.3.4.5.學(xué)管師每日上班后,第一件事是要進(jìn)入ppts系統(tǒng)“學(xué)管部班主任組學(xué)員管理一任務(wù)接收”頁面,查看是否有新簽約的學(xué)員。若有,點(diǎn)接收,學(xué)生的電子檔案便自動到了 “我的檔案”欄目里。接收檔案后,學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料:性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔
2、導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等,掌握學(xué)生的全部情況。如果資料不完整,如學(xué)生的生日、家庭地址沒有填寫的, 或有錯誤,要提醒咨詢師完善與修改, 或自行添加調(diào)整,如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的,學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”,進(jìn)行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作,也只有在操作此步驟后,后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。如果對學(xué)生的資料尚有疑問的,要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾,如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力,要及早跟咨詢師溝通,由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后,對承諾的服務(wù)沒有表示異議,則表明認(rèn)可。第一次 回訪模擬第一次回訪強(qiáng)調(diào)客戶意識服務(wù)意識1、2、3、4、5、
3、6、7、確認(rèn)全款到位后,接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。第一次回訪的目的是,向家長作自我介紹,初步建立感情和信任,以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心;向 家長進(jìn)一步了解學(xué)生的信息;表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望;約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。學(xué)管師回訪家長之前,可請咨詢師先與家長打個招呼,以免突兀,更容易接受。打回訪電話前,要和咨詢師溝通 交流,確定什么時候打電話方便,以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng),例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、 對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。參考第一次回訪電話的話術(shù),并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。第一印象很重要,要重視并把握好第一次溝通,
4、溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的,要突顯我們的禮儀、我們的 職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè),取得家長的信賴和認(rèn)可?;卦L結(jié)束時,可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容(為下次溝通做鋪墊),如通知上課時間等?;卦L結(jié)束后,要在當(dāng)日內(nèi)錄入 ppts回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注可編輯修改接檔接收紙質(zhì)檔案展示 紙質(zhì)檔案 相關(guān)表單1 .第一次上課前兩天,學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案,因?yàn)橛行﹥?nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2 .紙質(zhì)檔案里的文件包括:交接清單、學(xué)生情況登記表、原始咨詢記錄、模擬合同表、收費(fèi)與課時計(jì)劃 確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案、學(xué)習(xí)問題個性化診斷分析報告、學(xué)員提供的
5、試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝 進(jìn)檔案袋里,袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。3 .學(xué)生情況登記表和原始咨詢記錄目前是一個表格;模擬合同是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本,功能主要是用于存檔;收費(fèi)與課時計(jì)劃確認(rèn)單與合同內(nèi)容完全一致,主要包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈 送等,由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后,一份由出納保存,一份存檔;初期輔導(dǎo)方案是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案,不交給家長,主要是給學(xué)管和教師參考使用;個性化診斷分析報告要一式兩份,一份存檔,一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回;試卷盡可能的收取,如果前期咨 詢師在建檔時沒有收取,學(xué)管期后期要跟蹤,盡量
6、要求客戶提供。交接清單是對以上文件交接情況的列表,需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4 .紙制檔案交接的流程是:咨詢師建立后,在資料清單上簽字,交給咨詢部主任審核簽字,由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管 主任,然后交給學(xué)管師。前期無主管的,由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5 .學(xué)管師在接收后,要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定,沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。6 .學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負(fù)有責(zé)任。協(xié)助排課1 .接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后,要向排課專員了解排課的進(jìn)展。2 .學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解,對排課專員提出建議,但不可干涉排
7、課人員的排課。第一次課前通知1 .收到排課專員的排課后,學(xué)管師負(fù)責(zé)有效通知客戶和教師。2 .將上課通知情況及時錄入到 ppts回訪日志。第一次課前 交流1 .交流方式:由學(xué)管負(fù)責(zé)組織,參加人員是學(xué)管、咨詢、教師,排課人員有時間也盡量參與。2 .交流時間:在排課后上課前,由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排,時間1小時左右,以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進(jìn)行,給老師留出充分備課的時間。3 .交流目的:協(xié)助教師備課,讓教師充分了解學(xué)生,以使備課更具針對性。4 .交流前,學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生基本情況登記表、個性化診斷分析報告、學(xué)生試卷復(fù)印件、初期輔導(dǎo)方案交給任課教師。5 .交流時,由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的
8、情況,尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6 .交流會時要做交流記錄,會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到pptso流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注可編輯修改r 第一次上課前一天下班前,要打確認(rèn)電話,以提醒客戶上課安排。第2.等待客戶來之前,要再次熟悉學(xué)生資料,做好接待準(zhǔn)備。3.第一次課,要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長,可自行接待。一4.如果是家長送學(xué)生來,可由咨詢師介紹學(xué)管師,做短暫交流,進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教第一次課室,介紹給任課教師。次前接待5.盡量不讓家長聽課,因?yàn)橐粊頃绊懡淌抑刃?,二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6.如果家長不立刻走,可根據(jù)
9、時間和需要做進(jìn)一步交流。課7.如果幾個客戶同時需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一個。強(qiáng)調(diào)第一次課后回訪的目的及重要性:了解客戶的滿意度,及時做好調(diào)整,第一次課后的回訪非常重要,關(guān)系著退單的可考察期的關(guān)鍵性能性及后期管理的穩(wěn)定性,學(xué)管要充分重視?;卦L的對象及順序:學(xué)生、教師、家長。過程:第一次課后強(qiáng)調(diào)1 .第一次課結(jié)束前 5分鐘,學(xué)管師等在教室門外,待學(xué)生出來,詢問上課是否滿意,了解對教師講課風(fēng)格、方法、回訪回訪重要性效果的評價。2.學(xué)生走后,向任課教師了解學(xué)生上課情況,包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等,并收取教案,查看課后記
10、,存入到紙質(zhì)檔案。3.確定學(xué)生回家后,向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況,注意體察家長的態(tài)度,向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價,尤其是積極的方面。4.與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到ppts回訪日志里。分析討論1.如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意,要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo),盡量不用調(diào)整教師?;卦L后及時召回訪結(jié)果回訪結(jié)果開教學(xué)研討會,將情況反映給任課教師。應(yīng)對措施2.如果是對教師本人不滿意,且無法調(diào)整時,要及時通知排課專員,做好更換教師的準(zhǔn)備。3.如果是對其他方面不滿,或客戶直接提出退單,則了解不滿的真正原因,以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。第一次課后1 .組織教師、咨詢師、排
11、課專員(若有時間)交流,分析客戶的不滿,多方討論,提出針對性的建議,協(xié)助教師調(diào)教學(xué)研討會出示整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。教學(xué)研討會2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶,并取得客戶認(rèn)可。表格3.將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到教學(xué)研討會記錄里,存入紙質(zhì)檔案,并在當(dāng)天錄入到ppts系統(tǒng)。協(xié)助排課專1 .確保再次匹配能夠到位,與學(xué)生的個性特點(diǎn)相適應(yīng),能很快得到學(xué)生的喜歡與認(rèn)可。員重新匹配2 .確保重新匹配的教師達(dá)到對客戶承諾的要求。教師3.將調(diào)整結(jié)果告知客戶。可編輯修改4 .將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到ppts o挽單準(zhǔn)備 及退單工作1 .客戶第一次課后提出退單,分析退單的真正原因,及時匯報給部
12、門主管。2 .學(xué)管師先與家長溝通,如果是本部門的工作失誤,及時致歉并進(jìn)行彌補(bǔ),在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的,盡量滿 足客戶的要求。3 .如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門,要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團(tuán)挽單,進(jìn)入挽單流程。挽單程序 參見挽單流程圖。4 .第一次課如果家長不滿意,且執(zhí)意要退,退費(fèi)的原則是:確定是我們內(nèi)部原因的,不扣除課時費(fèi),但損失要有相 應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意,且無法明確指出內(nèi)部原因的,課時費(fèi)要進(jìn)行扣除,如果確定是服務(wù) 的失誤,則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費(fèi)時,第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費(fèi)、測評費(fèi)和相應(yīng)的課時費(fèi);第二個月后 要另加上兩個月課時量的違約金。退費(fèi)程序參見退
13、費(fèi)流程圖??疾靺f(xié)助教師制定教學(xué)計(jì)劃出示階段性教學(xué)計(jì)劃模板1 .如果第一次課后滿意,或調(diào)整后客戶滿意,學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作階段性個性化教學(xué)計(jì)劃。2 .在第三個周,要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作教學(xué)計(jì)劃,并隨時主動交流,提供制定計(jì)劃時必要的最新信息。3 .第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計(jì)劃。4 .檢查教學(xué)計(jì)劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性,并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5 .第四個周上課時,一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長,另一份存檔。6 .將遞交和存檔情況錄入 ppts日志。期制作管理計(jì)劃出示學(xué)習(xí)管理方案 模板1 .接檔初,了解學(xué)生的基本情況時,就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案
14、的制作。2 .從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。3 .在第三個周,對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作管理方案;4 .第四個周,完成管理方案,確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實(shí)用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前,一份交給 學(xué)生家長或由學(xué)生帶回,一份存檔。5 .將遞交、存檔情況錄入 ppts日志。流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注維定期回訪及 系統(tǒng)錄入強(qiáng)調(diào)時間規(guī)劃1 .第一、二個月,每周不少于一次回訪;第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2 .回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類,客戶比較穩(wěn)定者,可少作回訪,客戶不太穩(wěn)定者,可多作回訪,多進(jìn)行交流。3 .每一次
15、回訪都要及時記錄到 ppts系統(tǒng)。4 .對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報,對客戶提出的合理要求,及時給予滿足??删庉嬓薷淖o(hù)期定期召開家 長交流會強(qiáng)調(diào)會議目的、效果展示定期交流會表 單1 .每月要對學(xué)生進(jìn)行分類,針對實(shí)際情況組織召開家長教師交流會。2 .交流會時間可安排在周三至周五,具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3 .參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長,咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4 .會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解,更多信任,更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況,在學(xué)大的進(jìn) 步情況或后退原因,以及各種服務(wù)的落實(shí)情況;向家長進(jìn)一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活
16、情況;取得家 長的配合,減輕我們教育學(xué)生的壓力。5 .交流會要有定期交流會表單,記錄過程及成效,讓家長在會上有所收獲。6 .會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到ppts,并打印兩份,一份交給家長,另一份存入紙質(zhì)檔案。關(guān)注學(xué)生 成績變化展示祝賀信的模板1 . 了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況,是否有周考、月考,如果有,要了解考試時間及安排,如果沒有,要求教師定期對 學(xué)生進(jìn)行測試。2 .對學(xué)生的測試要求題目精化,要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)彳f出題,題量不要太大,不要占據(jù)學(xué)生太多時間,30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長,并要求教師對學(xué)生的測試情況進(jìn)行評析,根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué) 計(jì)劃,查缺補(bǔ)漏。3 .對
17、學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取,記錄在ppts,并要求教師對學(xué)生試卷進(jìn)行分析,向?qū)W生講評,如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷,存入紙質(zhì)檔案。4 .在學(xué)校的考試前,要與教師充分交流,了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況,把學(xué)生進(jìn)行分類,對學(xué)業(yè)的確難有進(jìn)步的學(xué)生,及早 跟家長交流,分析學(xué)生成績可能無法提高的原因,讓家長心中有所準(zhǔn)備,預(yù)防考試后成績不理想, 家長反應(yīng)強(qiáng)烈。5 .考試成績?nèi)绻羞M(jìn)步,要及時表揚(yáng)學(xué)生,可以將進(jìn)步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長,讓學(xué)生體驗(yàn)成就,讓家長看到學(xué)生的進(jìn)步。檢查作業(yè)1 .根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況,要求教師布置作業(yè)。2 .作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3 .學(xué)生可以在自
18、習(xí)室里完成作業(yè)。必要時,班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5 .要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注維護(hù)關(guān)注學(xué)生成長強(qiáng)調(diào)教育意識強(qiáng)調(diào)知識儲備 素養(yǎng)提升1 .要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài),尤其青春期的學(xué)生,要經(jīng)常交流,及時給予化解。2 .學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí),如要了解中小學(xué)生心理特點(diǎn)、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué) 的知識。3 .給每一個學(xué)生建立成長檔案,每一點(diǎn)進(jìn)步及變化都有詳實(shí)記錄,并及時反饋給家長。4 .確保學(xué)生在學(xué)大的安全,尤其晚自習(xí)后,要求學(xué)生自習(xí)前后登記,對不放心的學(xué)生要電話確保到家。5 .給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。可編輯修改期介紹相關(guān)圖書6 .讓學(xué)
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