學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說(shuō)明(一)

1、精品資料學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說(shuō)明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注接收接檔指令強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.2.咨詢(xún)師簽約后會(huì)在 ppts系統(tǒng)上提交“接檔申請(qǐng)”。學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時(shí)候，學(xué)管部會(huì)劃分為初中小學(xué)組和高中組，分配則 由組長(zhǎng)進(jìn)行；如果沒(méi)有主管，則由學(xué)管師自行接收。接檔接收電子檔案強(qiáng)調(diào)溝通意識(shí)1. .2.3.4.5.學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進(jìn)入ppts系統(tǒng)“學(xué)管部班主任組學(xué)員管理一任務(wù)接收”頁(yè)面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點(diǎn)接收，學(xué)生的電子檔案便自動(dòng)到了 “我的檔案”欄目里。接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級(jí)、性格、學(xué)習(xí)成績(jī)、輔

2、導(dǎo)科目、簽約課時(shí)、咨詢(xún)報(bào)告等，掌握學(xué)生的全部情況。如果資料不完整，如學(xué)生的生日、家庭地址沒(méi)有填寫(xiě)的， 或有錯(cuò)誤，要提醒咨詢(xún)師完善與修改， 或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。如果對(duì)學(xué)生的資料尚有疑問(wèn)的，要主動(dòng)找咨詢(xún)師溝通交流。尤其對(duì)咨詢(xún)師的承諾，如果覺(jué)得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢(xún)師溝通，由咨詢(xún)師向家長(zhǎng)協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對(duì)承諾的服務(wù)沒(méi)有表示異議，則表明認(rèn)可。第一次 回訪模擬第一次回訪強(qiáng)調(diào)客戶(hù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)1、2、3、4、5、

3、6、7、確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長(zhǎng)。第一次回訪的目的是，向家長(zhǎng)作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶(hù)的信心；向 家長(zhǎng)進(jìn)一步了解學(xué)生的信息；表達(dá)管理學(xué)生的過(guò)程中取得家長(zhǎng)配合的期望；約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。學(xué)管師回訪家長(zhǎng)之前，可請(qǐng)咨詢(xún)師先與家長(zhǎng)打個(gè)招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢(xún)師溝通 交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長(zhǎng)性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、 對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求、要求是否合理等。參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，

4、溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的 職業(yè)、敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)，取得家長(zhǎng)的信賴(lài)和認(rèn)可?；卦L結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng)約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等?；卦L結(jié)束后，要在當(dāng)日內(nèi)錄入 ppts回訪日志。如果有特殊情況及時(shí)反映給主管及相關(guān)部門(mén)。流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注可編輯修改接檔接收紙質(zhì)檔案展示 紙質(zhì)檔案 相關(guān)表單1 .第一次上課前兩天，學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因?yàn)橛行﹥?nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2 .紙質(zhì)檔案里的文件包括：交接清單、學(xué)生情況登記表、原始咨詢(xún)記錄、模擬合同表、收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃 確認(rèn)單、初期輔導(dǎo)方案、學(xué)習(xí)問(wèn)題個(gè)性化診斷分析報(bào)告、學(xué)員提供的

5、試卷復(fù)印件。文件由咨詢(xún)師整理后裝 進(jìn)檔案袋里，袋上會(huì)寫(xiě)明學(xué)生的姓名和年級(jí)和編號(hào)。3 .學(xué)生情況登記表和原始咨詢(xún)記錄目前是一個(gè)表格；模擬合同是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫(xiě)內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學(xué)生的課時(shí)量、課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈(zèng) 送等，由咨詢(xún)師填寫(xiě)交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；初期輔導(dǎo)方案是由咨詢(xún)師根據(jù)與家長(zhǎng)和學(xué)生的咨詢(xún)交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案，不交給家長(zhǎng)，主要是給學(xué)管和教師參考使用；個(gè)性化診斷分析報(bào)告要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨 詢(xún)師在建檔時(shí)沒(méi)有收取，學(xué)管期后期要跟蹤，盡量

6、要求客戶(hù)提供。交接清單是對(duì)以上文件交接情況的列表，需要咨詢(xún)師、咨詢(xún)部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4 .紙制檔案交接的流程是：咨詢(xún)師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢(xún)部主任審核簽字，由咨詢(xún)部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管 主任，然后交給學(xué)管師。前期無(wú)主管的，由咨詢(xún)師與學(xué)管師直接交接。5 .學(xué)管師在接收后，要仔細(xì)查看相關(guān)文件是否齊清定，沒(méi)有提交的要讓咨詢(xún)師在交接清單里標(biāo)明提交時(shí)間。6 .學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對(duì)檔案的保管負(fù)有責(zé)任。協(xié)助排課1 .接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后，要向排課專(zhuān)員了解排課的進(jìn)展。2 .學(xué)管師可根據(jù)自己對(duì)教師和學(xué)生的了解，對(duì)排課專(zhuān)員提出建議，但不可干涉排

7、課人員的排課。第一次課前通知1 .收到排課專(zhuān)員的排課后，學(xué)管師負(fù)責(zé)有效通知客戶(hù)和教師。2 .將上課通知情況及時(shí)錄入到 ppts回訪日志。第一次課前 交流1 .交流方式：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織，參加人員是學(xué)管、咨詢(xún)、教師，排課人員有時(shí)間也盡量參與。2 .交流時(shí)間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時(shí)間1小時(shí)左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進(jìn)行，給老師留出充分備課的時(shí)間。3 .交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對(duì)性。4 .交流前，學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生基本情況登記表、個(gè)性化診斷分析報(bào)告、學(xué)生試卷復(fù)印件、初期輔導(dǎo)方案交給任課教師。5 .交流時(shí)，由咨詢(xún)師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的

8、情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6 .交流會(huì)時(shí)要做交流記錄，會(huì)后及時(shí)將交流過(guò)程及結(jié)果錄入到pptso流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注可編輯修改r 第一次上課前一天下班前，要打確認(rèn)電話，以提醒客戶(hù)上課安排。第2.等待客戶(hù)來(lái)之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3.第一次課，要盡量與咨詢(xún)師一起接待。如果咨詢(xún)師正接待其他家長(zhǎng)，可自行接待。一4.如果是家長(zhǎng)送學(xué)生來(lái)，可由咨詢(xún)師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教第一次課室，介紹給任課教師。次前接待5.盡量不讓家長(zhǎng)聽(tīng)課，因?yàn)橐粊?lái)會(huì)影響教室秩序，二來(lái)會(huì)影響學(xué)生的聽(tīng)課情緒。6.如果家長(zhǎng)不立刻走，可根據(jù)

9、時(shí)間和需要做進(jìn)一步交流。課7.如果幾個(gè)客戶(hù)同時(shí)需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個(gè)。強(qiáng)調(diào)第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可考察期的關(guān)鍵性能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視。回訪的對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)。過(guò)程：第一次課后強(qiáng)調(diào)1 .第一次課結(jié)束前 5分鐘，學(xué)管師等在教室門(mén)外，待學(xué)生出來(lái)，詢(xún)問(wèn)上課是否滿(mǎn)意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、回訪回訪重要性效果的評(píng)價(jià)。2.學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢(xún)及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記

10、，存入到紙質(zhì)檔案。3.確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面。4.與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過(guò)程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到ppts回訪日志里。分析討論1.如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿(mǎn)意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時(shí)召回訪結(jié)果回訪結(jié)果開(kāi)教學(xué)研討會(huì)，將情況反映給任課教師。應(yīng)對(duì)措施2.如果是對(duì)教師本人不滿(mǎn)意，且無(wú)法調(diào)整時(shí)，要及時(shí)通知排課專(zhuān)員，做好更換教師的準(zhǔn)備。3.如果是對(duì)其他方面不滿(mǎn)，或客戶(hù)直接提出退單，則了解不滿(mǎn)的真正原因，以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。第一次課后1 .組織教師、咨詢(xún)師、排

11、課專(zhuān)員（若有時(shí)間）交流，分析客戶(hù)的不滿(mǎn)，多方討論，提出針對(duì)性的建議，協(xié)助教師調(diào)教學(xué)研討會(huì)出示整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。教學(xué)研討會(huì)2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書(shū)面的形式告知客戶(hù)，并取得客戶(hù)認(rèn)可。表格3.將交流過(guò)程、結(jié)果及客戶(hù)的反應(yīng)填到教學(xué)研討會(huì)記錄里，存入紙質(zhì)檔案，并在當(dāng)天錄入到ppts系統(tǒng)。協(xié)助排課專(zhuān)1 .確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡與認(rèn)可。員重新匹配2 .確保重新匹配的教師達(dá)到對(duì)客戶(hù)承諾的要求。教師3.將調(diào)整結(jié)果告知客戶(hù)?？删庉嬓薷? .將調(diào)整過(guò)程及結(jié)果記錄到ppts o挽單準(zhǔn)備 及退單工作1 .客戶(hù)第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時(shí)匯報(bào)給部

12、門(mén)主管。2 .學(xué)管師先與家長(zhǎng)溝通，如果是本部門(mén)的工作失誤，及時(shí)致歉并進(jìn)行彌補(bǔ)，在本部門(mén)職權(quán)范疇內(nèi)能完成的，盡量滿(mǎn) 足客戶(hù)的要求。3 .如果客戶(hù)的不滿(mǎn)涉及到其他業(yè)務(wù)部門(mén)，要組織咨詢(xún)師、排課人員、任課教師組團(tuán)挽單，進(jìn)入挽單流程。挽單程序 參見(jiàn)挽單流程圖。4 .第一次課如果家長(zhǎng)不滿(mǎn)意，且執(zhí)意要退，退費(fèi)的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時(shí)費(fèi)，但損失要有相 應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿(mǎn)意，且無(wú)法明確指出內(nèi)部原因的，課時(shí)費(fèi)要進(jìn)行扣除，如果確定是服務(wù) 的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費(fèi)時(shí)，第一個(gè)月內(nèi)只扣除一次性綜合費(fèi)、測(cè)評(píng)費(fèi)和相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)；第二個(gè)月后 要另加上兩個(gè)月課時(shí)量的違約金。退費(fèi)程序參見(jiàn)退

13、費(fèi)流程圖?？疾靺f(xié)助教師制定教學(xué)計(jì)劃出示階段性教學(xué)計(jì)劃模板1 .如果第一次課后滿(mǎn)意，或調(diào)整后客戶(hù)滿(mǎn)意，學(xué)管要督促教師在第二次課時(shí)要考慮制作階段性個(gè)性化教學(xué)計(jì)劃。2 .在第三個(gè)周，要提醒教師對(duì)學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開(kāi)始制作教學(xué)計(jì)劃，并隨時(shí)主動(dòng)交流，提供制定計(jì)劃時(shí)必要的最新信息。3 .第四個(gè)周要督促教師完成并收取教學(xué)計(jì)劃。4 .檢查教學(xué)計(jì)劃是否具有針對(duì)性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5 .第四個(gè)周上課時(shí)，一份交給學(xué)生家長(zhǎng)或由學(xué)生帶給家長(zhǎng)，另一份存檔。6 .將遞交和存檔情況錄入 ppts日志。期制作管理計(jì)劃出示學(xué)習(xí)管理方案 模板1 .接檔初，了解學(xué)生的基本情況時(shí)，就開(kāi)始考慮學(xué)生的階段性管理方案

14、的制作。2 .從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對(duì)家長(zhǎng)各種形式的回訪中不斷完善對(duì)學(xué)生的了解。3 .在第三個(gè)周，對(duì)學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開(kāi)始制作管理方案；4 .第四個(gè)周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個(gè)性化、實(shí)用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給 學(xué)生家長(zhǎng)或由學(xué)生帶回，一份存檔。5 .將遞交、存檔情況錄入 ppts日志。流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注維定期回訪及 系統(tǒng)錄入強(qiáng)調(diào)時(shí)間規(guī)劃1 .第一、二個(gè)月，每周不少于一次回訪；第三個(gè)月以后每?jī)芍懿簧儆谝淮位卦L。2 .回訪頻率可根據(jù)客戶(hù)情況分類(lèi)，客戶(hù)比較穩(wěn)定者，可少作回訪，客戶(hù)不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進(jìn)行交流。3 .每一次

15、回訪都要及時(shí)記錄到 ppts系統(tǒng)。4 .對(duì)異常情況要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映及向直接經(jīng)理匯報(bào)，對(duì)客戶(hù)提出的合理要求，及時(shí)給予滿(mǎn)足?？删庉嬓薷淖o(hù)期定期召開(kāi)家 長(zhǎng)交流會(huì)強(qiáng)調(diào)會(huì)議目的、效果展示定期交流會(huì)表 單1 .每月要對(duì)學(xué)生進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)實(shí)際情況組織召開(kāi)家長(zhǎng)教師交流會(huì)。2 .交流會(huì)時(shí)間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長(zhǎng)及教師的時(shí)間協(xié)調(diào)。3 .參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長(zhǎng)，咨詢(xún)師及排課人員若有時(shí)間盡量參與。4 .會(huì)議目的是讓家長(zhǎng)和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長(zhǎng)了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況，在學(xué)大的進(jìn) 步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實(shí)情況；向家長(zhǎng)進(jìn)一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活

16、情況；取得家 長(zhǎng)的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。5 .交流會(huì)要有定期交流會(huì)表單，記錄過(guò)程及成效，讓家長(zhǎng)在會(huì)上有所收獲。6 .會(huì)后要將交流記錄與結(jié)果及時(shí)錄入到ppts,并打印兩份，一份交給家長(zhǎng)，另一份存入紙質(zhì)檔案。關(guān)注學(xué)生 成績(jī)變化展示祝賀信的模板1 . 了解學(xué)生在學(xué)校的測(cè)試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時(shí)間及安排，如果沒(méi)有，要求教師定期對(duì) 學(xué)生進(jìn)行測(cè)試。2 .對(duì)學(xué)生的測(cè)試要求題目精化，要針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)彳f出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時(shí)間，30分鐘左右即可。要將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給家長(zhǎng)，并要求教師對(duì)學(xué)生的測(cè)試情況進(jìn)行評(píng)析，根據(jù)測(cè)試情況調(diào)整教學(xué) 計(jì)劃，查缺補(bǔ)漏。3 .對(duì)

17、學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績(jī)要及時(shí)收取，記錄在ppts,并要求教師對(duì)學(xué)生試卷進(jìn)行分析，向?qū)W生講評(píng)，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。4 .在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)學(xué)業(yè)的確難有進(jìn)步的學(xué)生，及早 跟家長(zhǎng)交流，分析學(xué)生成績(jī)可能無(wú)法提高的原因，讓家長(zhǎng)心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績(jī)不理想， 家長(zhǎng)反應(yīng)強(qiáng)烈。5 .考試成績(jī)?nèi)绻羞M(jìn)步，要及時(shí)表?yè)P(yáng)學(xué)生，可以將進(jìn)步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長(zhǎng)，讓學(xué)生體驗(yàn)成就，讓家長(zhǎng)看到學(xué)生的進(jìn)步。檢查作業(yè)1 .根據(jù)家長(zhǎng)的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。2 .作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識(shí)的針對(duì)性。3 .學(xué)生可以在自

18、習(xí)室里完成作業(yè)。必要時(shí)，班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5 .要將作業(yè)完成情況及時(shí)與家長(zhǎng)交流。流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容培訓(xùn)備注維護(hù)關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)教育意識(shí)強(qiáng)調(diào)知識(shí)儲(chǔ)備 素養(yǎng)提升1 .要隨時(shí)關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時(shí)給予化解。2 .學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí)，如要了解中小學(xué)生心理特點(diǎn)、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué) 的知識(shí)。3 .給每一個(gè)學(xué)生建立成長(zhǎng)檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化都有詳實(shí)記錄，并及時(shí)反饋給家長(zhǎng)。4 .確保學(xué)生在學(xué)大的安全，尤其晚自習(xí)后，要求學(xué)生自習(xí)前后登記，對(duì)不放心的學(xué)生要電話確保到家。5 .給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。可編輯修改期介紹相關(guān)圖書(shū)6 .讓學(xué)