管理學(xué)沖突管理

1、 沖突管理 參考書 郭朝陽，沖突管理：尋找茅盾的正面效應(yīng)，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年10月 徐顯國，沖突管理：有效化解沖突的10大智慧，北京大學(xué)出版社，2006年11月， 沖突的定義 v 狹義：沖突專指與各方的競爭性或?qū)剐砸庀蛴嘘P(guān)的現(xiàn)象。v 廣義：當(dāng)不相容的行動(dòng)出現(xiàn)時(shí)，沖突就存在。 沖突的分類vPondy（1967）提出的三個(gè)概念模型，即：討價(jià)還價(jià)沖突，官僚沖突，系統(tǒng)沖突。 vChbuchi和Suzuki（2003）則以沖突所涉及的問題提出了三分框架。有關(guān)得/失、對/錯(cuò)、正確/不正確的問題。v如果按照沖突的層次分類，還可以分為自我沖突，既沖突發(fā)生在個(gè)人身上。人際沖突，人與人之間的沖突。群際沖

2、突，即群體與群體間的沖突。組織間的沖突以及國家間的沖突（Deutsch,1990）。v任務(wù)沖突與關(guān)系沖突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999;）沖突的原因v差異 1. 性格差異 2.價(jià)值觀差異 3.認(rèn)知差異 4.目標(biāo)差異 5.角色差異v相互依賴性v內(nèi)在機(jī)制不相容 比如信息溝通不暢：第一，傳遞信息者對信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模糊的。第二，因信息傳遞工具的功能障礙，或者信息接收者和發(fā)送者認(rèn)知等多方面的差異導(dǎo)致對信息產(chǎn)生誤解。第三，溝通雙方由于互不信任，懷疑等原因造成對信息的歪曲。第四，官僚性組織機(jī)構(gòu)等級分明，使得信息傳遞發(fā)生壓縮或膨脹等失真現(xiàn)象。 v利益不相

3、容 沖突的應(yīng)對策略 武斷 不武斷不合作 合作回避遷就競爭合作妥協(xié)沖突的建設(shè)性作用v促進(jìn)雙方的深度交流 v促進(jìn)文化創(chuàng)新v促進(jìn)知識創(chuàng)新v促進(jìn)更有效秩序的建立v了解對方的真正的想法。沖突的破壞性作用v情緒對立，關(guān)系緊張v影響團(tuán)隊(duì)績效v人員分離v留下創(chuàng)傷v社會(huì)的不安定企業(yè)組織中影響沖突結(jié)果的情景變量v任務(wù)復(fù)雜度任務(wù)復(fù)雜度v團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)規(guī)范v任務(wù)中彼此的依賴性任務(wù)中彼此的依賴性v沖突的重要性沖突的重要性 v當(dāng)事人的非正式交流頻率當(dāng)事人的非正式交流頻率 沖突的過程v沖突的潛在階段v沖突的知覺階段v沖突的感覺階段v沖突的顯現(xiàn)階段v沖突的結(jié)果階段v知識沖突的過程模型v知識沖突的案例分析沖突管理策略v情緒管理策

4、略一，七大情緒陷阱 1.急于辯駁 2.錯(cuò)誤推定對方動(dòng)機(jī) 3.擾人的說話習(xí)慣 魯莽插話補(bǔ)充說明的插話，應(yīng)以贊同和肯定的口氣切入 A. 我非常贊同你的意見，而且我認(rèn)為 B. 你的意見很好，我很贊同，能讓我在多點(diǎn)了解嗎 表達(dá)反對意見的插話，應(yīng)先表示對對方意見的理解，強(qiáng)調(diào)自己的看法僅供參考和比較，避免顯示優(yōu)越感，強(qiáng)勢或指責(zé) A. 我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建議很好，如果我們換個(gè)角度，是不是v只想挖掘?qū)Ψ?v浮夸口氣 v冗長v過分強(qiáng)調(diào)自我v炫耀和優(yōu)越感 4.偏見v暈輪效應(yīng)v對比效應(yīng)v刻板效應(yīng)v用自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人5.強(qiáng)勢語氣 6.壓力7.內(nèi)心對話二，從聽內(nèi)容轉(zhuǎn)為同時(shí)聽情緒女人的

5、抱怨：我們從來就沒有出去玩過！男人的回答：你有沒有搞錯(cuò)？上個(gè)月我們不是剛出去過嗎？ 女人的真實(shí)意思：我很想出去轉(zhuǎn)一下。我渴望和你到外面走一走，說真的，我喜歡和你在一起，我們已經(jīng)好多天沒有外出了。 女人的抱怨：你根本就沒有在聽我說話！男人的回答：你說什么？我不就是在聽你說話嗎？ 女人的真實(shí)意思是：我希望你全身心的和我說話，而不是一般看報(bào)紙，一邊和我說話。 三，接納對方的情緒1.全神貫注地聽。2.用“哦”“嗯”這樣的語氣詞來回應(yīng)對方的感受。3.說出他們的感受。一段常見的對話v兒子：我真想揍小明一頓v爸爸：為什么？怎么了？v兒子：他把我的筆記本扔到了垃圾箱里！v爸爸：你是不是先招惹他了？v兒子：沒有

6、！v爸爸：真沒有？v兒子：我發(fā)誓，我根本沒碰他！是他先動(dòng)手的不和你說了。兒子：我真想揍小明一頓！爸爸：兒子，你生氣了？兒子：我真想狠狠地打他那張臉！爸爸：看來你真的是很生氣！兒子：可不是！那個(gè)家伙把我的筆記本扔進(jìn)了垃圾箱！爸爸：哦！兒子：我猜他懷疑是我把他捏的鳥弄碎了。爸爸：原來是這樣。兒子：但不是我弄碎的，真的不是我。爸爸：嗯，我想也不是你兒子：我不是故意的，是小強(qiáng)把我推到的時(shí)候，我不小心撞倒的。爸爸：小強(qiáng)推了你。兒子：是啊，當(dāng)時(shí)好多東西都掉了，我沒有故意弄碎他的鳥，他的鳥捏得是挺好的。爸爸：嗯，你的確不是故意的。兒子：但他不相信我。爸爸：你覺得你告訴他真相，他還會(huì)不相信嗎？兒子：我我應(yīng)該告

7、訴他的，不管他信不信。我覺得他也應(yīng)該向我道歉。四，用我信息代替你信息 v我信息是指：是把我們內(nèi)心感受和意見表達(dá)出來，并不貶損別人。v你信息是指：很容易表達(dá)出是在貶低對方，批評和責(zé)怪對方。這種信息通常會(huì)激起怒氣，會(huì)傷人，會(huì)令人難堪。 v你這個(gè)人怎么這么笨，連這點(diǎn)事情都干不好！v這件事情做得令我不是很滿意，希望你下次能夠改進(jìn)。v你怎么老是這個(gè)樣子，從來不把房間收拾一下。 v我看到房間這么亂，令我非常難受。 練習(xí)一下你的下屬把一份關(guān)鍵性的文件送遲了半小時(shí)你信息：你有沒有時(shí)間觀念，這么遲才來，跟你說過多少次了，你怎么就不知道改一改？ 我信息：因?yàn)檫@份文件沒有及時(shí)送到，我們的工作只好停頓了半小時(shí)，希望你

8、下次準(zhǔn)時(shí)。 五，用正面的話代替否定的話 v你又遲到了 v希望你下次能提早一點(diǎn) v你絕對不能那么做 v讓我們想想有沒有其他辦法做這件事 溝通問題：試想想試想想“什么是溝通什么是溝通”？請運(yùn)用想象力把它畫？請運(yùn)用想象力把它畫下來。并嘗試解釋下來。并嘗試解釋畫出溝通成功溝通成功溝通=情緒被接納情緒被接納+內(nèi)容被理解內(nèi)容被理解+需求被滿足需求被滿足聽 一，傾聽一，傾聽Ten眼睛眼睛One心心耳耳King十分關(guān)注；一心一意十分關(guān)注；一心一意傾聽的要點(diǎn)傾聽的要點(diǎn)v首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解v讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默）v允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不

9、同的觀點(diǎn)（求同存異）v聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許，也就是傾聽要有參聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許，也就是傾聽要有參與感與感v不走神不走神v注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素v收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹 二，溝通中人性三大需求v重要v有能力v被喜愛三，取得對方信任v坦誠v贊賞v親和力v鼓勵(lì)如何坦誠v主動(dòng)向人打開心扉 練習(xí)一下v對旁邊的人講一件最令你難忘的事情對旁邊的人講一件最令你難忘的事情v或者是你最感動(dòng)的事情或者是你最感動(dòng)的事情v或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情 贊賞的原則v明確、具體明確、具體v真誠的真誠的v不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但

10、是但是”v對不自信的人要多用贊揚(yáng)對不自信的人要多用贊揚(yáng)v對你愛的人要多用贊賞對你愛的人要多用贊賞 v當(dāng)面贊賞和背后贊賞相結(jié)合當(dāng)面贊賞和背后贊賞相結(jié)合 v用心發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)用心發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)憤怒管理v壓抑輪v發(fā)泄論v憤怒管理的新發(fā)展：回避，堅(jiān)信，溝通（ABC）一，停止一切不當(dāng)行為v繼續(xù)對話v怒視對方v留在原地v威脅恫嚇v揭露別人以往的傷疤v罵臟話v手指對方v肢體碰撞宣泄自己怒氣前問自己的三個(gè)問題v有沒有明白真相？對方的本意表達(dá)明確了嗎？自己有沒有完全弄懂對方的原意？v動(dòng)怒增加了自己內(nèi)心的敵意，傷害自己身心，也容易樹敵，值得嗎？v自己真正要的是什么？是發(fā)泄情緒的一時(shí)快感？還是為了爭取到諸如人際、形象或者內(nèi)心平和等利益？二，更新信念v攻克己身才是成熟的表現(xiàn)v真正的自由不是想做什么就做什么，而是不想做什么就能不做什么 康德良言15則v不要凡事沖動(dòng)，要學(xué)習(xí)忍耐v不要隨心所欲，要練習(xí)自律v不要一味追求勝利，要練習(xí)服輸v不要一