順豐管理創(chuàng)新介紹PPT課件

1、快遞行業(yè)特點(diǎn) 長(zhǎng)期高投入、高科技、勞動(dòng)密集型的服務(wù) 性行業(yè)； 運(yùn)用高科技手段整合所有運(yùn)輸環(huán)節(jié)，并與 信息技術(shù)有機(jī)融合，以最快的時(shí)效為 客戶創(chuàng)造價(jià)值； 服務(wù)的主要對(duì)象為高附加值和時(shí)效性高的 產(chǎn)品，與產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分?？爝f的定義及行業(yè)特點(diǎn)快遞的定義及行業(yè)特點(diǎn)快遞（速遞）是指文件、包裹和物品的快速遞送服務(wù)?？爝f行業(yè)是物流業(yè)的一個(gè)分支，是新興的高速發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)。第1頁(yè)/共23頁(yè)順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在國(guó)內(nèi)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了

2、龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞及日本業(yè)務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。順豐概況第2頁(yè)/共23頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾的快遞產(chǎn)品。 即日到在當(dāng)日規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收

3、件，通過(guò)最快捷的運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日送達(dá)的門到門快遞服務(wù)。 重物運(yùn)送服務(wù)，價(jià)格較優(yōu)惠，送達(dá)時(shí)間略慢于標(biāo)準(zhǔn)快遞產(chǎn)品。普 貨 陸運(yùn)通全程陸路運(yùn)輸，遠(yuǎn)距離遞送，運(yùn)費(fèi)更節(jié)省，為客戶（中國(guó)大陸）提供基于不同寄遞需求的新選擇。 產(chǎn)品與服務(wù)順豐以快著稱，同時(shí)著力打造豐富的產(chǎn)品體系。不斷推出多元化的服務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶的不同需求。 第3頁(yè)/共23頁(yè)通過(guò)特殊的營(yíng)運(yùn)模式、專門的包裝，對(duì)托寄物價(jià)值在2萬(wàn)-5萬(wàn)之間的高價(jià)值物品快件提供更安全，更便捷的服務(wù)。 特殊安全快件在快遞服務(wù)過(guò)程中，寄件人可對(duì)托寄物內(nèi)容申明價(jià)值并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損毀或遺失時(shí)，將按托寄物的聲明價(jià)值和損失比例賠償，托寄物的聲明價(jià)值高

4、于實(shí)際價(jià)值的，按照實(shí)際價(jià)值賠償。收派員除了將帶有回單業(yè)務(wù)的快件派送給客戶，還需要將收件客戶簽收或蓋章的回單返還寄件客戶。保價(jià)服務(wù) 國(guó)內(nèi)快件代簽回單 快件到達(dá)目的地后暫不派送，待寄件客戶通知派送后派件，是順豐增值服務(wù)之一。寄件時(shí)，在順豐運(yùn)單上填寫手機(jī)號(hào)碼并勾選“MSG”，快件成功簽收后，“快件簽收短信通知”主動(dòng)將快件的派送簽收信息發(fā)送到您的手機(jī)。 在提供跨經(jīng)濟(jì)板塊最快速度運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上，為滿足客戶夜晚寄件需求而提供的增值服務(wù)。 等通知派送 MSG簽收通知 夜晚收件服務(wù) 按照寄件客戶與收件客戶達(dá)成協(xié)議要求，為寄件客戶提供快捷的貨物專遞，同時(shí)代寄件客戶向收件客戶收取貨款的服務(wù)。代收貨款 產(chǎn)品與服務(wù)第

5、4頁(yè)/共23頁(yè)順豐網(wǎng)絡(luò)順豐自1993年成立以來(lái)，一直注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，采用自建、自營(yíng)的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化。第5頁(yè)/共23頁(yè)順豐航空2003年順豐成為國(guó)內(nèi)首家包機(jī)夜航的民營(yíng)速遞公司，截止目前仍然是國(guó)內(nèi)唯一一家啟用全貨機(jī)運(yùn)輸快件包裹的民營(yíng)速遞公司。2009年12月順豐旗下的順豐航空有限公司也正式開(kāi)航。第6頁(yè)/共23頁(yè)順豐在國(guó)內(nèi)大中城市（含港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了多個(gè)獨(dú)立的呼叫中心，共有座席數(shù)千余，服務(wù)范圍覆蓋到全國(guó)所有業(yè)務(wù)涉及地區(qū)。 呼叫中心目前實(shí)現(xiàn)每天08:00-24:00人工服務(wù)，7X24小時(shí)自助服務(wù)模式?？蛻綦S時(shí)可致電全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4

6、008111111實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、自助傳真等服務(wù)功能，有效地為廣大客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。呼叫中心第7頁(yè)/共23頁(yè)國(guó)內(nèi)唯一擁有快件全生命周期管理系統(tǒng)的民營(yíng)快遞企業(yè)。到目前為止，是國(guó)內(nèi)唯一擁有在線集中式移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，并給所有收派人員配備了高科技手持終端設(shè)備。無(wú)論從系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)模、監(jiān)管手段、調(diào)度能力、研發(fā)能力、科技含量、處理能力等方面，順豐在國(guó)內(nèi)都處于遙遙領(lǐng)先地位。某些技術(shù)領(lǐng)域，例如：模糊識(shí)別技術(shù)、路由規(guī)劃技術(shù)已經(jīng)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水平。順豐擁有先進(jìn)的資源調(diào)度和監(jiān)控技術(shù)手段，有效保障快件安全性。科技應(yīng)用第8頁(yè)/共23頁(yè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系

7、統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航流程，致電4008111111客服熱線，根據(jù)語(yǔ)音提示完成自助下單、查詢快件最新?tīng)顟B(tài)操作。網(wǎng)上寄件、順豐速運(yùn)通，幫您輕松便捷地管理快遞業(yè)務(wù)，體驗(yàn)一站式自助下單、快件追蹤、運(yùn)單套打、賬單管理，通訊錄管理服務(wù)。自助客戶端自助語(yǔ)音類自助服務(wù)-電腦類 集下單、查件、查詢各項(xiàng)服務(wù)及個(gè)人資料管理于一體的順豐速運(yùn)通Android版、iPhone版、wap版手機(jī)客戶端。手機(jī)客戶端自助客戶端第9頁(yè)/共23頁(yè)順豐企業(yè)愿景:成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司 第10頁(yè)/共23頁(yè)順豐核心價(jià)值觀順豐企業(yè)核心價(jià)值觀首先是一個(gè)誠(chéng)信正直的人 永遠(yuǎn)尊重人，信賴團(tuán)隊(duì)的力量客戶對(duì)我們來(lái)說(shuō)是最重要的，奉獻(xiàn)最好的服務(wù) 做事認(rèn)

8、真，勇于承擔(dān)責(zé)任第11頁(yè)/共23頁(yè)順豐在韓國(guó)順豐在新加坡順豐在馬來(lái)西亞從2010年開(kāi)始，順豐速運(yùn)逐步開(kāi)通了韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、日本的收派服務(wù)，國(guó)際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不斷開(kāi)拓，國(guó)際化進(jìn)程穩(wěn)步推進(jìn)。順豐國(guó)際化進(jìn)程第12頁(yè)/共23頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 速度優(yōu)勢(shì)：順豐比其他民營(yíng)快遞快約20%。通過(guò)租飛機(jī)，順豐實(shí)現(xiàn)了全天候、全年 365 天無(wú)節(jié)假日派送，且在服務(wù)時(shí)效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢(shì)。2009 年，順豐獲得了民航局發(fā)布的公共航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證，2011 年成為國(guó)內(nèi)第一家自己擁有航空公司的民營(yíng)快遞企業(yè)。 安全優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)T工的高工資、高回報(bào)和高福利，順豐有龐大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性

9、能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。 靈活優(yōu)勢(shì)：門到門服務(wù)，手對(duì)手交接。上門收件送件，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。第13頁(yè)/共23頁(yè)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)第14頁(yè)/共23頁(yè)企業(yè)邊界的的拓展 企業(yè)邊界：是指企業(yè)以其核心能力為基礎(chǔ)，在與市場(chǎng)的相互作用過(guò)程中形成的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)規(guī)模，其決定因素是經(jīng)營(yíng)效率。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，即企業(yè)的縱向邊界，確定了企業(yè)和市場(chǎng)的界限，決定了哪些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)由企業(yè)自身來(lái)完成，哪些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)該通過(guò)市場(chǎng)手段來(lái)完成；經(jīng)營(yíng)規(guī)模是指在經(jīng)營(yíng)范圍確定的條件下，企業(yè)能以多大的規(guī)模進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，等同于企業(yè)的橫向邊界。第15頁(yè)/共23頁(yè) 產(chǎn)品定位方面的謹(jǐn)慎策略，只做小件，不做重貨

10、。中端客戶被鎖定為唯一目標(biāo) 為了避免過(guò)快增長(zhǎng)造成的各種問(wèn)題，順豐用提高價(jià)格來(lái)控制發(fā)展速度。 收權(quán)。一刀切，想留下來(lái)的，產(chǎn)權(quán)全部回購(gòu)，否則走人。這使得順豐的架構(gòu)和各分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來(lái)。 強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)，租飛機(jī)，重金開(kāi)拓市場(chǎng)等等。 高工資留住人才和資源。 懂得抓住機(jī)遇，或變危機(jī)為機(jī)遇，如非典時(shí)期，送貨上門。 目標(biāo)明細(xì)，步步為營(yíng)，從香港和大陸之間的快件點(diǎn)拓展到廣東地區(qū)，之后再到華東華北乃至全國(guó)，直到后來(lái)的國(guó)際見(jiàn)快件。 嚴(yán)守企業(yè)文化，秉承一貫做事風(fēng)格。順豐以低調(diào)的姿態(tài)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，從始至終如此，已而省去了很多不必要的紛爭(zhēng)和事端。第16頁(yè)/共23頁(yè)內(nèi)部管理內(nèi)部管理 制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略，建立知識(shí)創(chuàng)新激

11、勵(lì)機(jī)制，塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化氛圍。 設(shè)置知識(shí)主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理工作，開(kāi)發(fā)知識(shí)創(chuàng)新能力。 與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)。 建立企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，管理知識(shí)生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化。 對(duì)知識(shí)管理體系制定評(píng)價(jià)方法和原則，以期改進(jìn)。 鼓勵(lì)員工知識(shí)創(chuàng)新與交流，營(yíng)成良好環(huán)境。 建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享和傳承機(jī)制。第17頁(yè)/共23頁(yè)國(guó)際化挑戰(zhàn)國(guó)際化挑戰(zhàn) 順豐在國(guó)際化的過(guò)程中面臨著很多的壁壘，包括貿(mào)易壁壘、信息壁壘、文化壁壘，可能面臨經(jīng)濟(jì)上的或者政治上的變化和浮動(dòng)，商業(yè)環(huán)境變得越來(lái)越具有競(jìng)爭(zhēng)性，這是有史以來(lái)從來(lái)沒(méi)有過(guò)的。 領(lǐng)導(dǎo)者的重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力的重要性。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是不同的，領(lǐng)導(dǎo)

12、意味著引導(dǎo)變革，領(lǐng)導(dǎo)意味著巨大的影響。 在運(yùn)行國(guó)際企業(yè)的時(shí)候，要有一個(gè)強(qiáng)有力的愿景觀念。以使全公司上下受到鼓舞，使員工們奔著企業(yè)的奮斗方向前進(jìn)。 就是必須要有一個(gè)非常一致的戰(zhàn)略，了解的優(yōu)勢(shì)所在。 執(zhí)行。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境當(dāng)中，你不可能觀察一切，必須制定規(guī)則指導(dǎo)人們的行動(dòng)。 人才，期待能夠靠人才致勝，以應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜性和多樣性。 內(nèi)部交流。內(nèi)部交流不論是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言還是對(duì)員工而言都是必不可少的 有效處理政府與非政府機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。 開(kāi)發(fā)核心能力。一方面要明白自身的優(yōu)劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。另一方面，通過(guò)教育和培訓(xùn)提升整體員工素質(zhì)。為核心能力開(kāi)發(fā)奠定基礎(chǔ)。第18頁(yè)/共23頁(yè)榮譽(yù)與責(zé)任榮譽(yù)來(lái)自認(rèn)可2010年，“

13、順豐”商標(biāo)被國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)評(píng)審委員會(huì)認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”.順豐榮獲中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)“AAAAA”物流企業(yè)順豐榮獲中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)“中國(guó)物流改革開(kāi)放30年旗幟企業(yè)”順豐榮獲“2009物流企業(yè)統(tǒng)計(jì)樣本企業(yè)”稱號(hào)順豐榮獲“ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)”順豐榮獲民政部“愛(ài)心捐助獎(jiǎng)”順豐榮獲“十佳電子商務(wù)物流創(chuàng)新企業(yè)”稱號(hào)“SF”、“順豐”榮獲廣東省著名商標(biāo)順豐被評(píng)為“深圳市重點(diǎn)物流企業(yè)”順豐被評(píng)為“深圳市民營(yíng)領(lǐng)軍骨干企業(yè)”順豐被評(píng)為“福田區(qū)民營(yíng)領(lǐng)軍骨干企業(yè)”順豐榮獲“2007深圳物流業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力品牌獎(jiǎng)”順豐榮獲深圳市福利中心“熱心公益獻(xiàn)愛(ài)心獎(jiǎng)”順豐榮獲深圳市警察基金

14、會(huì)“熱心社會(huì)公益事業(yè)”榮譽(yù)證書(shū)第19頁(yè)/共23頁(yè)順豐一直致力于資助希望工程、扶困助學(xué)、疾病防治、建設(shè)養(yǎng)老院、貧困地區(qū)公路建設(shè)、重大災(zāi)害災(zāi)區(qū)捐助、奧運(yùn)支持等公益和慈善事業(yè)。截止目前，順豐投入慈善事業(yè)的資金約4000萬(wàn)元。順豐始終保持高度的社會(huì)責(zé)任感，力爭(zhēng)成為受人尊重的企業(yè)公民。榮譽(yù)與責(zé)任榮譽(yù)來(lái)自認(rèn)可第20頁(yè)/共23頁(yè)2002年榮獲廣州市教育基金會(huì)頒發(fā)的“扶困助學(xué)”捐贈(zèng)證書(shū) 2003年為中國(guó)非典型肺炎的防治工作捐贈(zèng)200萬(wàn)元榮獲國(guó)家民政部“愛(ài)心捐助獎(jiǎng)” 2004、2005年投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)250余萬(wàn)元2006、2007年 投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)250余萬(wàn)元 2008年投入慈善事業(yè)資金，共計(jì)1000余萬(wàn)元“512大地震 ,順豐在行動(dòng)”向汶川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬(wàn)元，捐贈(zèng)可供3500人使用的帳篷，委派78名志愿者趕赴災(zāi)區(qū)參加救助和重建工作助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)北川、青川、安縣三地的44名孤