汽車S店運營手冊

1、 Pc view，致力于互聯(lián)網(wǎng)價值信息的整合傳播!在目前的市場環(huán)境下，對于汽車經(jīng)銷商，尤其是中低端轎車品牌的經(jīng)銷商來說，有一個非常的難題就是不做4S店，車不好賣；做了4S店，錢不好掙。汽車4S店運營手冊市場部目 錄內(nèi) 容內(nèi) 容第一篇：解析4S店第九章：4S店維修站的職責分工與崗位說明書第一章：解析4S店第十章：4S店汽車維修站業(yè)務(wù)管理第二章：4S店的發(fā)展趨勢第十一章：4S店維修服務(wù)站質(zhì)量管理系統(tǒng)第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工第十二章：4S店維修站設(shè)備管理第二篇：4S店銷售管理第四篇：4S店的配件供應(yīng)管理第四章：4S店銷售管理第十三章：4S店配件采購管理第五章：4S店的市場開發(fā)第十四章：4S店

2、配件倉庫管理第六章：4S店營銷計劃管理第五篇：4S店信息反饋系統(tǒng)管理第七章：4S店銷售執(zhí)行力的管理第十五章：4S店信息管理第八章：4S店整車銷售的客戶管理第十六章：信息分析模型第三篇：4S店維修服務(wù)管理第六篇：編后語：汽車4S店的未來第一篇 解析4S店第一章：解析4S店一、 概念解釋汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從1998年以后才逐步由歐洲進入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點，盡管這種銷售模

3、式由于投資風險偏大、銷售品種單一等，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店依然充滿熱情。二、4S店的市場基礎(chǔ)1、成熟的消費基礎(chǔ)我國汽車服務(wù)業(yè)還不成熟，特別是售后服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱，隨著用戶的消費心理的成熟，原有的代理銷售體制已不能滿足所有用戶的需求。而4S店模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費者的后顧之憂，而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感。因此它具備了消費基礎(chǔ)。2、廠家的極力推廣由于采取4S模式，廠家在擴充營銷網(wǎng)絡(luò)的同時也通過色彩、裝飾、主

4、題、格調(diào)等很多手段在消費者面前樹立一個非常清晰的品牌形象，而且銷售渠道較易控制，所以汽車廠家出于自身利益都會極力推廣。3、商家的瘋狂參與4S店剛興起時，經(jīng)銷商利潤豐厚,甚至有暢銷品牌的4S店創(chuàng)下了3個月收回成本的神話。一時間4S店成了最好的生意，吸引了眾多商家的參與。三、4S店發(fā)展現(xiàn)狀 目前,高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持。市場保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進退兩難。像上海通用、上海大眾、廣州本田、奧迪等強勢汽車品牌由于經(jīng)營多年具備了市場基礎(chǔ)，在整車銷售利潤下降時，尚可通過規(guī)模效益和售后維修繼續(xù)生存。而另一些知名度較低的品牌4S店則門庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車消費群體和服務(wù)客

5、戶而難以為繼。 四、4S店存在的問題1、有 “四位”無 “一體”1) 、維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼 目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調(diào)查顯示，有83的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后不愿再到4S店維修。越來越多理性的消費者選擇自己去汽配城買配件，去快修店維修。所以4S店的配件經(jīng)營又難以為繼。2) 、信息反饋形同虛設(shè)4S中有一個很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量極具價值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。 3) “四位”未協(xié)

6、同. 多數(shù)經(jīng)銷商對于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋 “四位”如何整合為 “一體缺乏長遠的戰(zhàn)略運籌。2、有 “形”無 “神” 1) 、被動的經(jīng)銷商 4S店對廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷商的努力外，更受汽車廠商品牌的影響力、市場策略的靈活性、經(jīng)營管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷商的被動很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。2) 、管理層次低，銷售憑經(jīng)驗?zāi)壳暗?S店雖然有詳細的執(zhí)行手冊，但大多還是人治式的隨意性管理。營銷隊伍專業(yè)化程度較低，對現(xiàn)代汽車營銷更是知之甚少。在我國汽車營銷是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過程中，汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來越顯現(xiàn)出來。 3模式的泛化

7、4S店持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是主流品牌以規(guī)模求得效益,高端品牌以厚利維持發(fā)展。主流品牌由于銷量大，售后服務(wù)業(yè)務(wù)擁有大量客戶，利潤也頗可觀。對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常價格的敏感度不高，他們愿意而且有能力支付高價以享受高品質(zhì)有保障的服務(wù)。對于剛剛起步、知名度低、小規(guī)模的品牌，盲目投入大量資金建立4S店較難持續(xù)發(fā)展。 我國目前的4S店在一定程度上講,可以說存在著泛化的現(xiàn)象,不論大小品牌也不論高低品牌皆熱衷于此。4S店得到了迅猛的發(fā)展，在過度重復(fù)建設(shè)的同時也導(dǎo)致了無序競爭的局面。一些主流品牌和高端品牌的經(jīng)銷商尚可以維持, 其他品牌的“4S店”真是舉步維艱。 五

8、、4S店持續(xù)發(fā)展的對策企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是競爭優(yōu)勢。4S店過去的競爭優(yōu)勢在于壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求。然而過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了。優(yōu)勢必然是劣勢的根源，競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。 1、未來汽車市場消費分析未來的汽車消費趨勢將是更低的價格，消費者對專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高，對汽車服務(wù)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴廠家的品牌，而且未來將走入汽車生活和汽車文化時代，經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變。2、4S店的轉(zhuǎn)變 目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費形態(tài)，必須實施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：1) 內(nèi)部

9、整合 “四位” 融為 “一體” 融為一體的前提是要有一個中心，我認為這個中心應(yīng)該是“客戶管理”，包括老客戶與潛在客戶的管理。以客戶管理為主線，把銷售、服務(wù)、配件、信息反饋貫穿一體。從而形成整體的營銷力。也就是說，要在4S之前加上一個“C”（customer management）客戶管理。 目前很多4S店的市場運作，缺乏系統(tǒng)化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運作, 適時進行業(yè)務(wù)整合或流程改進。2) 外部整合建立市場共享聯(lián)盟4S店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。未

10、來4S店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣鳌Ｈ绻皇前涯抗夥旁谌绾闻c對手競爭上面，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實施縱向和橫向聯(lián)合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭,實施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場共享聯(lián)盟?？v向聯(lián)合是指4S店與同一條價值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價值鏈競爭。汽車“后市場”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等，可見單一的店并

11、不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢。橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競合互動，避免惡性競爭，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發(fā)展。3) 精耕細作市場4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場競爭越激烈，就越需要精耕細作市場，真正把服務(wù)客戶的理念落實到實際行動中去。實施精耕細作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場機會。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。應(yīng)該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費者，通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)增值能力和差異化能力，實現(xiàn)顧客價值最大化，從而提高用戶滿意度和忠誠度.4) 管理

12、升級隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和市場的成熟，經(jīng)銷商原有的管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫。首先,提升思維境界, 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運作市場。 其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。如果不實現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠是高度風險企業(yè)，而且很難擴大規(guī)模。市場向4S 店提出了嚴峻的考驗, 4S 店的發(fā)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水

13、平，打造自身的核心價值，才能從容越過；而墨守成規(guī)的4S 店只能被市場無情淘汰。5) 創(chuàng)建經(jīng)銷商的服務(wù)品牌4S 店經(jīng)銷商解決生存困境的又一重要方法是：打造自己的品牌. 過去對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒有自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢只能永遠處于被動的位置。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。因此4S店必須加強企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識, 提升自己的核心價值，形成和維護自身品牌，繼而達到持續(xù)發(fā)

14、展。第二章：4S店的發(fā)展趨勢通過對4S店的解析，可以看出4S店未來生存的關(guān)鍵在于能否建立較高的市場粘度和客戶粘度。市場粘度是指4S店在當?shù)厥袌龅奈涂诒蛻粽扯仁侵缚蛻魧?S店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的依賴程度。首先，應(yīng)建立以增強客戶粘度為中心的立體服務(wù)體系，形成以廠家品牌管理支持平臺、4S店服務(wù)平臺、聯(lián)盟體合作平臺組合成的全方位服務(wù)體系，如圖： 客 戶4S店服務(wù)平臺 互動 聯(lián)盟體合作平臺廠 家 品 牌 管 理 支 持 平 臺如果客戶粘度較高，4S店就會從客戶身上獲得較高的售后服務(wù)利潤。同時可成為客戶的第一推薦品牌，從而獲得客戶的衍生銷售利潤。最終使客戶價值最大化。影響客戶粘度的因素主要有產(chǎn)品、

15、品牌和服務(wù)。服務(wù)主要體現(xiàn)在全面化、專業(yè)化、便捷化、合理化、人性化五個方面。1、全面化：要求4S店的不僅要為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)，還要提供全方位的一站式服務(wù)，客戶在4S購買一臺新車，從付款到上牌、正常使用，一般要經(jīng)過分期付款、保險、精品裝飾、上牌、交養(yǎng)路費和代辦年檢等程序。在使用過程中還需要各種汽車后市場服務(wù)，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等。4S店如果通過建立聯(lián)盟服務(wù)體系，為客戶提供最為全面的服務(wù)，就會獲得最多的競爭優(yōu)勢。2、專業(yè)化：是指4S店能夠用專業(yè)的人、專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的設(shè)備為客戶提供專業(yè)的服務(wù)

16、。專業(yè)化是提升客戶信任度的保障，同時也是提升服務(wù)價值的保障。如果我們的服務(wù)人員還沒有客戶專業(yè)，那么我們的服務(wù)也就失去了應(yīng)有的價值。所以服務(wù)的專業(yè)度決定了服務(wù)的價值度。因此，我們的服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)化的培訓。3、便捷化：是指客戶享受服務(wù)的方便程度。再好的服務(wù)，如果需要客戶付出較大的時間和精力，客戶也是難以接受的。比如，一個小問題，需要客戶跑上幾個小時的路程到服務(wù)站，客戶肯定會有些抱怨。要實現(xiàn)便捷化服務(wù)，需要4S店建立合理的加盟（或合作）維修體系，如加盟快修點等。同時，這種體系也是4S店的配件銷售體系，可以帶來穩(wěn)定的配件銷售。4、合理化：是指服務(wù)費用高出市場價格部分的客戶接受程度。這部分費用是客

17、戶享受服務(wù)的成本，同樣存在性價比的問題。很多客戶在保修期以后，選擇放棄4S店，主要原因在于高價的服務(wù)使他們產(chǎn)生不值的感覺。5、人性化：是指客戶在接受服務(wù)的心里滿意度。這要求服務(wù)人員做到細節(jié)化服務(wù)，在態(tài)度、語言、行動上都應(yīng)讓客戶產(chǎn)生被尊重感、親近感、信任感。讓客戶把我們當成朋友、師傅、參謀，最終產(chǎn)生對我們的依賴感，那么我們就會擁有最好的口碑和最大的客戶粘度?？蛻粽扯?S服務(wù)體系 服務(wù)合作體 聯(lián)盟體服務(wù)體系銷售 維修 配件 市場 客服 “后市場”服務(wù) 金融服務(wù)（貸款、保險） 其他服務(wù)（上牌、養(yǎng)路費、年檢、掛靠等）廠家品牌與市場管理體系 （客戶粘度保障體系圖）第三章：4S店組織結(jié)構(gòu)與職能分工（本文僅

18、介紹單店單品牌的4S店管理。）一、組織結(jié)構(gòu)單店單品牌經(jīng)營的4S店，普遍采取董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，職能部門包括銷售部、業(yè)務(wù)部、市場部、客服部、采購部、配件部、維修部、財務(wù)部、辦公室。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 總經(jīng)理 銷售部 業(yè)務(wù)部 市場部 客服部 采購部 配件部 維修部 財務(wù)部 辦公室二、部門職能分工1、銷售部：負責品牌車輛的展示廳接待銷售工作，向客戶介紹車型、技術(shù)參數(shù)、購買手續(xù)等問題，協(xié)助客戶購買稱心的車輛。2、業(yè)務(wù)部：負責老客戶管理與維護工作，使客戶得到最佳的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對客戶的承諾，維護公司信譽。業(yè)務(wù)部使售后服務(wù)的直接責任部門。3、市場部：主要負責品牌車輛的市場調(diào)研、廣告、促銷活動策劃、形

19、象推廣等營銷工作；負責潛在客戶的市場開發(fā)與管理工作。4、客服部：主要負責辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負責管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。建立并維護聯(lián)盟體服務(wù)體系。5、采購部：主要負責品牌車輛的采購，為客戶提供提車服務(wù)；負責配件的采購工作。6、配件部：主要負責品牌車輛的配件經(jīng)營和庫存管理工作，同時負責配件銷售網(wǎng)絡(luò)的維護管理工作。7、維修部：通常指維修服務(wù)站，主要負責品牌車輛的售后維修保養(yǎng)工作。同時負責加盟快修店的培訓與管理工作。8、財務(wù)部：負責財務(wù)管理工作。9、辦公室：主要負責行政、管理、人事等工作。第二篇4S店銷售管理第四章

20、：4S店銷售管理一、組織結(jié)構(gòu)4S店的營銷組織結(jié)構(gòu)必須體現(xiàn)以顧客為中心的營銷指導(dǎo)思想。組織結(jié)構(gòu)圖： 營銷副總 銷售（展廳）經(jīng)理 市場部經(jīng)理 客服經(jīng)理 銷售顧問 市場專員 廣告策劃 客服專員二、銷售部門職能銷售部工作流程：客戶開發(fā)接待咨詢分析產(chǎn)品介紹試駕異議協(xié)商訂車交車售后跟蹤銷售部門是最直接的效益實現(xiàn)者，銷售工作的成功與否直接決定企業(yè)的成敗，銷售是實現(xiàn)企業(yè)目標至關(guān)重要的一環(huán)。在汽車營銷組織中，通常有兩大職能部門：銷售部與市場部。其在整個營銷過程中的作用和職能如下表所示。表一：作用1、 銷售部門的核心工作是銷售和服務(wù)。2、 銷售是連接企業(yè)與顧客的紐帶，為企業(yè)帶來利潤，并不斷地滿足顧客的各種需要。3

21、、 銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系，可以為市場分析及定位提供依據(jù)。4、 銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合品牌的整體營銷策略。5、 通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃，與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略，制定新的營銷規(guī)劃。職能職能1、 進行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。2、 提報年度銷售預(yù)測給營銷副總。3、 制訂年度銷售計劃，進行目標分解，并執(zhí)行實施。4、 管理、督導(dǎo)營銷中心正常工作，使業(yè)務(wù)正常運作。5、 營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。6、 建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。7、 銷售部費用預(yù)算控制。8、 研究把握銷售員的需求，充分調(diào)動積極性。9、 制定銷售人員的行動計劃，并予以檢查控

22、制。10、 配合本系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)部門做好推廣促銷活動。11、 按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貸款。三、銷售經(jīng)理的職能、責任、權(quán)限表二：銷售經(jīng)理的崗位描述1、崗位名稱銷售部經(jīng)理2、直接上級營銷副總(營銷總監(jiān))3、直接下級展示廳主管4、職能1）把握市場需求分析/銷售預(yù)測/市場占有率調(diào)查/購買動機調(diào)查/失敗原因分析/競爭分析/情報管理等。2）確保銷售目標利潤計劃/市場占有率目標/基本銷售目標/銷售價格政策/需求變動對策/環(huán)境變動政策/階段性銷售目標。3）決定銷售策略品牌策略/通路策略與管理/市場細分/促銷策略/廣告策略/企業(yè)形象管理。4）編制銷售計劃銷售方針/銷售分配/銷售目標、計劃、預(yù)算/人員招聘、培訓與

23、配置/訪問計劃/銷售地圖/銷售基點/銷售用具。5）制定銷售戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)的獨創(chuàng)性/失敗分析/客戶抱怨分析/潛在客戶整理方法/客戶吸引策略/專案分析/銷售方案/售前與售后服務(wù)。6）訓練銷售人員產(chǎn)品知識/購買心理研究/洽談方法/溝通技巧/處理抱怨的方法/應(yīng)對各類顧客的方法/較色扮演。7）培養(yǎng)奮斗精神適才適用/時間管理/能力評估/業(yè)績評估/薪資政策、報酬設(shè)計/銷售競賽。8) 管理銷售活動設(shè)計合適的銷售組織/職務(wù)分配/團隊建設(shè)/行動管理/銷售事物管理/銷售費用控制/報表管理/業(yè)務(wù)量測定。9) 利潤計劃與資金管理利潤目標設(shè)定/降低成本的目標/過程管理/經(jīng)營分析/預(yù)算控制/差異分析/信用調(diào)查/應(yīng)收賬款管理/收款

24、活動管理。5、責任1）完成目標責任對銷售部工作目標的完成負責；對指標制定和分解的合理性負責；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負責。2）管理下屬責任對下級的紀律行為、工作秩序、精神面貌負責；對銷售部給企業(yè)造成的影響負責。3）制定規(guī)章、流程的責任對銷售部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責。4）收支管理負責對確保貨款及時回籠負責；對銷售部預(yù)算開支的合理性負責。5）信息完整負責對銷售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全負責。6、權(quán)限1）對內(nèi)對外的管理權(quán)限a、有對銷售部人員及各項工作的管理權(quán)；b、對重大促銷活動有現(xiàn)場指揮權(quán)；c、對下級的工作有監(jiān)督檢查權(quán)；d、有對直接下級崗位的調(diào)配

25、建議權(quán)；e、對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)；f、對限額資金有支配權(quán)；g、一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)；h、有代表企業(yè)對外的聯(lián)絡(luò)全。2）對上的報告權(quán)有向公司領(lǐng)導(dǎo)層報告權(quán)3）對下的考核權(quán)a、對直接下級有獎懲的建議權(quán)；b、對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。四、汽車銷售顧問崗位描述表三：汽車銷售顧問崗位描述1、崗位名稱汽車銷售顧問2、直接上級銷售部經(jīng)理3、本職工作1）完成或超額完成銷售定額。2）尋找客戶：銷售顧問負責尋找新客戶或主要客戶。3）傳播信息：銷售顧問應(yīng)能熟練的將公司車輛和服務(wù)信息傳遞給目標客戶。4）推銷產(chǎn)品：熟練掌握銷售藝術(shù)，與客戶接洽、向客戶報價、回答客戶的疑問并達成交易。5）提供服務(wù)

26、：銷售顧問要為客戶提供各種服務(wù)，對顧客的問題提出咨詢意見，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交車。6）收集信息：銷售顧問要進行市場調(diào)查和情報工作，并認真填寫訪問報告。7）分析銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測市場潛力，收集市場情報。8）參與擬定營銷策略和計劃。9）貨款回收。五、各崗位職務(wù)說明書(一)、汽車銷售經(jīng)理職務(wù)說明書1、基本資料1）職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理2）直接上級：營銷副總（營銷總監(jiān)）3）所屬部門：銷售部4）工資等級：5）工資水平：6）執(zhí)行日期：7）下屬人數(shù)：8）定員人數(shù)：1人9）工作性質(zhì)：管理人員10）編制人員：總經(jīng)辦11）批準人：總經(jīng)理2、工作內(nèi)容1）、工作概要：負責公司各種車輛的銷售管理2）、職務(wù)說明（

27、任務(wù)、職責、權(quán)限、時間消耗）編號工作內(nèi)容與職責權(quán)限耗時%1率領(lǐng)本部門人員在營銷副總的指導(dǎo)下工作。負責2根據(jù)公司下達的任務(wù)，制定本部門的工作計劃及任務(wù)分工。決定3監(jiān)督檢查銷售人員的工作情況與進度，提出改正意見，并幫助下屬解決工作過程中的困難。決定4對本部門內(nèi)的糾紛實施仲裁。負責5協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作。協(xié)助6完成本部門的工作目標。執(zhí)行3、工作關(guān)系所施監(jiān)督監(jiān)督所屬的內(nèi)勤人員、銷售人員、區(qū)域主管、兼職人員所受監(jiān)督營銷副總職位關(guān)系可直接升遷的職位營銷副總可互相轉(zhuǎn)換的職位平級部門經(jīng)理可升遷至此的崗位銷售顧問4、任職資格所需學歷及專業(yè)最低學歷專業(yè)其他說明大本以上學歷市場營銷其他相近專業(yè)、同等學歷也可所

28、需技能培訓方可上崗培訓時間培訓科目三個月企業(yè)文化、管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、相關(guān)知識所需經(jīng)驗一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗一般能力項目激勵能力計劃能力人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力實施能力信息能力公共關(guān)系沖突管理組織人事指導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力開拓能力市場能力要求44444444444444基本素質(zhì)1、 大學本科以上學歷。2、 市場營銷及以上學歷。3、 認同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。4、 有敬業(yè)精神，團隊合作精神強。5、 遵守公司的各項規(guī)章制度。個人特性1、 性格開朗、自信、熱情。2、 有較強的溝通能力、口才好。3、 心里承受能力強，敢于接受挑戰(zhàn)和壓力。4、 有開拓創(chuàng)新的精神。5、 有合作精神，心胸開闊。體能要求身體

29、健康，能承受快節(jié)奏、滿負荷的工作，保證經(jīng)常性的加班。5、工作場所工作時間工作環(huán)境和條件工作均衡性早9：00晚5：00室內(nèi)、室外各一半比較忙碌6、考核標準1、工作績效：a工作質(zhì)量；b、工作數(shù)量。2、工作態(tài)度；3、工作能力；4、專業(yè)知識；5、領(lǐng)導(dǎo)能力；6、策劃能力；7、授權(quán)指導(dǎo)；8、協(xié)調(diào)溝通；9、品德言行；10、成本意識7、備注（二）、銷售內(nèi)勤職務(wù)說明書（略）（三）、前臺接待職務(wù)說明書（略）（四）、汽車銷售顧問職務(wù)說明書（略）六、展廳銷售服務(wù)管理(一)、展示與陳列1. 展示要求為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點來執(zhí)行、注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭

30、配的效果會更好一些。、注意車輛的型號搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大，有帶天窗的，有不帶的，有的是電動門窗，有的不是，等等，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。、注意車輛的擺放角度，讓客戶感覺錯落有致，而不是凌亂無序。、注意重點車型的擺放位置，要把它們放在合適醒目的位置。屬于旗艦的車型，一定要突出它的位置。可以把一些特別需要展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍著它，猶如眾星拱月，甚至可以打出一些聚焦的燈光。、注意凸顯產(chǎn)品特色，這是體現(xiàn)產(chǎn)品差異化，提高競爭力，使客戶加深印象有重要手段。2 .展示標準、展車要全面清潔衛(wèi)生，無手紋，無水痕（包括發(fā)動機室、排氣管、車身、門欖、門縫、玻璃、門

31、拉手、前臉等部位）。銷售人員在展廳里面要隨時隨地按照規(guī)范保持車輛的清潔度。包括引擎蓋打開以后，視線可及的范圍內(nèi)不允許有灰塵。、輪轂中間的LOGO（車標牌）應(yīng)與地面成水平狀態(tài)。、輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無異物。因為車是從外面開進展廳的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都要去掉，還要清洗干凈。、前排座椅調(diào)整到適當?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前，一個后?？勘硟A斜的角度保持一致，而且座位與方向盤也要有一個適當?shù)木嚯x，以方便客戶的進出，兩者距離太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶有空間局促感。、新車在出廠的時候，方向盤上都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板

32、也是用塑料套給套起來的，這些都應(yīng)拿掉。、調(diào)整好倒車鏡、后視鏡，使其處于一個合適的位置。、方向盤擺正并調(diào)到最高位置，如果太低，客戶坐進去以后會感覺局促別扭。、將儀表盤上的時鐘調(diào)校出標準的北京時間。、確認收音機功能范圍內(nèi)的頻道已調(diào)好，左右嗽叭聲音、音量也已調(diào)好，可以視客戶的年齡、性別、愛好，為客戶提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤。確認已準備好各類風格的CD和VCD碟片。、后座椅安全帶折好用皮筋扎起來塞到后座位中間的縫里。后一半在外面。、一般展車里面都會放一些腳墊、是怕客戶腳上有砂土、灰型臟了車子。應(yīng)事先制作好腳墊。、后備箱整潔有序，無雜物，安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。、展車放置時間長了，

33、電瓶可能會虧電，所以要保證電瓶充足有電。、輪胎僅洗干凈還是不夠的，還要美容一下，用亮光劑把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶留下一個良好的整體感覺。（二）、車輛介紹通常采用六方位繞車介紹法。方位重點介紹具體內(nèi)容1號位：車頭45°角外觀與造型、腰線伸展、品牌、超值所在。1、車頭造型設(shè)計；2、車標/品牌；3、前臉（鍍鉻格柵）；4、前大燈組合；5、高效吸能式保險杠；6、電動可調(diào)、帶廣角、帶加熱除霜、除霧功能的后視鏡；7、電動可折疊后視鏡；8、鋁合金輪轂；9、胎寬及其型號特點；10、四輪碟剎系統(tǒng)；11、寬大的外輪罩設(shè)計；12、超

34、值所在。2號位：駕駛座乘坐的舒適性、駕駛的操控性。1、搖控（中控）門鎖系統(tǒng)；2、車門大角度開啟；3、高級真皮座椅；4、舒適的人性化座椅；5、（四幅、二/四向）可調(diào)式方向盤；6、方向盤音響控制系統(tǒng)；7、潰縮、吸能式方向柱；8、高度可調(diào)（預(yù)緊）式安全帶；9、豪華飾板；10、中控臺布局合理；11、行車電腦；12、高級嵌入式CD音響和DVD播放；13、喇叭音響環(huán)線系統(tǒng)；14、自動恒溫空調(diào)；15、手機免提通訊系統(tǒng)；16、自動防眩目內(nèi)后視鏡；17、單觸式雙開啟電動天窗；18、隱藏式遮陽窗簾；19、間歇速度可無級調(diào)整變頻的前雨刮器；20、前座雙（四/簾式）安全氣囊；21、晶片防盜式遙控鑰匙。3號位：后排座乘

35、坐的空間及其舒適性。1、符合人體工程學的真皮座椅；2、頭、肩、腿部空間；3、后排中置環(huán)線音響；4、配置三點式安全帶；5、中置手枕內(nèi)的功能控制系統(tǒng)；6、后排簾式安全氣囊；7、隱藏式電動窗簾；8、可分拆式座椅；9、兒童安全門鎖；10、后車門禮儀燈；11、后坐第三人頭枕4號位：車尾部尾部特色、后備箱等。1、車尾設(shè)計；2、后窗雨刮器和加熱裝置；3、高位剎車燈；4、特色尾燈；5、倒車雷達；6、同色的后保險杠；7、寬大后部行李箱（可遙控開啟、自動關(guān)閉）；8、靠背可折疊放倒；9、備胎存放位置；10、胎寬及其型號特點。5號位：側(cè)車身安全性、側(cè)視效果等。1、車身線條；2、與車體同色的前后保險杠；3、獨特的車門把

36、手；4、內(nèi)藏防撞鋼梁的一體成型的車門；5、四門（防夾）電動窗；6、輪眉設(shè)計；7、鋁合金輪轂；8、胎寬及其型號特點；9、前盤后鼓或四輪碟剎；10、懸掛系統(tǒng)。6號位：發(fā)動機發(fā)動機特點、動力性等。1、高效、高性能發(fā)動機；2、低噪環(huán)保；3、與其配套的變速箱；4、ABS+EBD+EBA；5、電控多點燃油噴射系統(tǒng)；6、前懸掛系統(tǒng)；7、全功能防盜系統(tǒng)；8、發(fā)動機蓋隔熱隔音材料 （三）、試乘試駕流程1、試車準備（1）、試車準備階段注意事項。規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車安全。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車流量較少的平坦路面，同時再選一

37、些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加客戶的適應(yīng)性，以舒適、安靜為原則，時間控制在15分鐘左右為好。（2）、試車車輛選擇。選擇一部已被客戶基本確認、與客戶的要求與愿望基本相近的試車車輛。車況保持最佳狀況，車輛加貼試乘試駕標志。CD換碟盒中裝有CD，車內(nèi)有腳墊。其他要求參照管理規(guī)范手冊中展車規(guī)范要求的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。（3）、保持車內(nèi)外清潔、各項功能正常和有足夠的油料使用。（4）、試車車輛要保全險。（5）、客戶必須持有國定規(guī)定的C級或C級（新照C1、C2、B1）以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛。（6）、根據(jù)試車要求登記試乘試駕登記表，依次安排試駕。（7）、準備好并簽訂試乘試駕登記表。協(xié)議書

38、具體內(nèi)容由專營店自行編寫，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔的經(jīng)濟、法律責任。2、試乘試駕前的產(chǎn)品介紹、銷售人員應(yīng)主動邀請客戶試車：“××先生（小姐），為了讓您能夠親自體驗（感受）我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您毫不保留地提出來”、充分了解客戶的背景資料，如職業(yè)、現(xiàn)有車輛、駕照確認等，了解客戶的真正需求，以便確定車輛介紹的主要方向。、填寫“試乘試駕登記表”。、針對客戶的需求作適當?shù)能囕v介紹，并想方設(shè)法引導(dǎo)客戶一起參與，以使客戶對車輛有一定的認同和愛好。3、銷售人員駕車介紹銷

39、售人員在駕車前，要讓客戶意識到該車符合他的購買要求。啟動車輛后，銷售人員根據(jù)車型的特點對車輛進行靜態(tài)評價說明。同時概述試乘試駕行車路線和進行必要的車輛操作說明。說明轉(zhuǎn)向燈、雨刮器和儀表盤使用方法；說明座椅、方向盤等調(diào)整方法；說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。4、客戶駕車與客戶感受試乘試駕過程中確認客戶熟悉了車內(nèi)各項必要的功能配置和功能鍵后，與客戶交換駕駛座位，提醒客戶系好安全帶，請客戶將座椅調(diào)至最佳位置，調(diào)整好后視鏡；請客戶試踩剎車、油門及離合器，感知它們的精確程度；了解檔位；囑咐客戶要精力集中駕駛，注意行車安全。在客戶駕駛過程中，應(yīng)有意識地將客戶參與和客戶的體驗融入到試乘試駕的活動中去。體驗

40、內(nèi)容主要包括：關(guān)車門的聲音，是實實在在的聲音，并非空蕩蕩的感覺；發(fā)動機的動力、噪音，請客戶感覺啟動發(fā)動機時的聲音與發(fā)動機在怠速時的車廂內(nèi)的寧靜；車輛的操控性，各儀表功能觀察清晰，多向可調(diào)方向盤、自動恒溫空調(diào)系統(tǒng)等各功能開關(guān)操控簡便，觸手可及；音響環(huán)繞系統(tǒng)保真良好；駕乘的舒適性，即使車行在不平坦的路段，由于車輛扎實的底盤、優(yōu)異的懸掛系統(tǒng)與良好的隔音效果等特性同樣讓乘坐者舒適無比；直線加速，檢驗換檔抖動的感受；車輛的爬坡性能，檢驗發(fā)動機強大扭力在爬坡時的優(yōu)異表現(xiàn)；體驗車輛的制動精確、安全性，制動系統(tǒng)（ABS+EBD）以及安全系統(tǒng)（各座位的安全氣囊及側(cè)門防撞桿）等的特點。試駕完成之后，引導(dǎo)客戶回到展

41、廳，讓其坐下來好好休息一下，為客戶倒上一杯茶水，舒緩一下客戶剛才駕車時的緊張情緒，重新體驗一下試駕時的美好感受。試乘試駕結(jié)束后，必須針對客戶特別感興趣的地方再次有重點地強調(diào)說明，并結(jié)合試乘試駕中的體驗加以確認。對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，立即給予合理的和客觀的說明。趁客戶試駕后對車輛的熱度還沒有退卻之際，趁熱打鐵地自然促使客戶簽約成交；對暫時不能成交的客戶，要留下其相關(guān)的信息及時與客戶保持聯(lián)系。最后與客戶道別。七、客戶購車服務(wù)客戶夠車后，由客服部負責辦理“一條龍”服務(wù)手續(xù)，為客戶提供售后驗車、領(lǐng)牌照等服務(wù)。負責管理客戶合同、車輛檔案等資料的管理，為客戶提供還款數(shù)據(jù)、資料查詢等服務(wù)。同時為客戶詳細介

42、紹聯(lián)盟體服務(wù)體系。因為各公司所能提供的服務(wù)項目不同，本文在此不做詳細介紹。第五章：4S店的市場開發(fā)市場部的主要工作職責就是為4S店創(chuàng)造生存空間。一、 市場部的工作內(nèi)容1、 市場開發(fā)。4S店不能僅依靠廠家的品牌影響力而生存，必須創(chuàng)造自身的經(jīng)銷品牌，形成區(qū)域品牌優(yōu)勢。這就要求4S店進行有效的市場開發(fā)，創(chuàng)建可鞏固自己的可控市場（地盤）。2、 潛在客戶開發(fā)。潛在客戶在真正購買時，會存在很多的變數(shù)。這要求我們的市場人員不僅要開發(fā)客戶，更要有效的維系客戶。3、 建立市場信息網(wǎng)絡(luò)和客戶信息。4、 制定和執(zhí)行市場開發(fā)及推廣實施計劃、市場分析及評估。5、 掌握責任區(qū)域內(nèi)競爭對手的銷售政策、廣告促銷活動等情況。6

43、、 開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的經(jīng)銷網(wǎng)點，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴大公司產(chǎn)品的市場占有率。7、 負責具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價格策劃和實施工作。二、市場部組織構(gòu)架 營銷副總市場部經(jīng)理市場專員 廣告策劃 客戶管理三、 市場部工作流程產(chǎn)品定位 廣告宣傳 三級客戶維護 非準客戶市場調(diào)查 市場分析 目標市場 市場開發(fā) 潛在客戶 客戶管理系統(tǒng) 重點客戶 銷售部品牌定位 客戶開發(fā) 二級客戶維護 關(guān)注客戶流程說明：首先，市場部應(yīng)對當?shù)厥袌鲞M行全面調(diào)查了解，包括消費者、競品、區(qū)域特點等。在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上進行市場分析，結(jié)合自身品牌定

44、位和產(chǎn)品定位，確定目標市場。針對目標市場制定開發(fā)策略和執(zhí)行方案，通過廣告宣傳活動和客戶開發(fā)工作，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。把潛在客戶納入客戶管理系統(tǒng)，進行深度維護和篩選，對客戶進行分類，重點客戶（半年內(nèi)有購買可能），可轉(zhuǎn)入銷售部客戶管理系統(tǒng)，促進其盡快轉(zhuǎn)為現(xiàn)實客戶；關(guān)注客戶（一年內(nèi)有購買可能），進入客戶管理系統(tǒng)的二級客戶維護體系；非準客戶（一年內(nèi)無購買計劃），此類客戶雖近期無購買可能，也不能輕易放棄，他或許會成為我們的義務(wù)宣傳員，或未來客戶，所以也要納入三級客戶維護體系。四、市場部經(jīng)理職位描述職位描述：要求：大專以上學歷，良好的品牌推廣能力、市場及活動策劃能力。職位描述：崗位職責 1、 負責組織公司汽車品

45、牌策劃推廣、提升銷量等各類市場活動 2、 負責終端用戶的分析、市場規(guī)劃和運營商運營模式分析 3、 負責具體汽車品牌市場策劃方案實施，進行市場活動宣傳等 4 、對具體的市場推廣方案和廣告策劃方案進行數(shù)據(jù)分析，效果評估等 5、 制定大型活動策劃、擔當市場活動以及大型活動的執(zhí)行和協(xié)調(diào)工作 6、 負責具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價格策劃和實施工作 7、 組織部門人員完成公司各種市場目標；8、 培訓市場營銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的銷售團隊，指導(dǎo)其完成公司計劃、市場銷售任務(wù)；9、 完成上級主管交辦的其他工作。10、管理市場部人員的日常工作并進行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、考核；任職資格 1、 營銷或廣告策劃專業(yè)本科

46、以上學歷，兩年以上策劃經(jīng)驗 2 、具備較強的市場策劃能力、文案撰寫能力和市場推廣組織實施能力 3 、熟悉4S店業(yè)務(wù)運做流程和運營模式特點 4 、熟悉市場分析及調(diào)研工具，有品牌推廣工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮 5 、有很強的規(guī)劃及協(xié)調(diào)能力，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)及團隊合作精神五、市場專員職責市場專員崗位說明書略六、潛在客戶開發(fā)與管理方案各公司根據(jù)自身所面對的市場與客戶群體的不同，可以設(shè)計不同的客戶管理與開發(fā)模式。XX4S店客戶開發(fā)與管理方案 （略）七、市場信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目的就是要更多的知道潛在客戶的所在，并與他們建立聯(lián)系，通過溝通達成交易或留下好感。XX4S店信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理方案（略）八、部分

47、市場推廣方案（略）1、新產(chǎn)品市場推廣方案2、旺季促銷方案3、XX4S店形象宣傳方案第六章：4S店營銷計劃管理多數(shù)4S店都沒有詳細的營銷計劃，在經(jīng)營上大多以感覺和經(jīng)驗為主，缺乏科學系統(tǒng)的企業(yè)規(guī)劃，最終使企業(yè)在不知不覺中喪失競爭優(yōu)勢。一、 制定汽車營銷計劃流程4S店營銷計劃書編制流程流程內(nèi)容1、摘要說明建議計劃的簡略概要2、當前營銷狀況市場、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)及競爭狀況，與宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)和資料3、SWOT分析概述主要的機會和威脅、優(yōu)勢和弱勢，以及在計劃中必需處理的車輛所面臨的問題。4、銷售預(yù)測銷售量、市場份額、利潤等方面的預(yù)測。5、目標確定銷售量、市場份額、利潤、形象、客戶服務(wù)等方面的目標。

48、6、策略制訂描述為實現(xiàn)計劃目標而采取的主要營銷策略、方法和措施。7、計劃的編制各類計劃的編制，包括行動方案?；卮饝?yīng)該做什么？誰來做？什么時候做？需要多少成本？8、預(yù)計損益表概述計劃所預(yù)期的財務(wù)收益情況。9、控制說明如何監(jiān)控該計劃。以下對各項內(nèi)容詳細說明。二、計劃摘要計劃書開頭部分要簡要說明本計劃的主要目標和建議事項。三、營銷現(xiàn)狀分析營銷現(xiàn)狀分析使非常重要的營銷活動，也是市場開發(fā)的第一步。只有通過周密的調(diào)研和分析，才能明確市場機會，從而為戰(zhàn)略定位及營銷策略提供決策依據(jù)。分析內(nèi)容包括外部因素和內(nèi)部因素。外部因素包括營銷環(huán)境、消費者、競爭者、行業(yè)；內(nèi)部因素即企業(yè)自身。企業(yè)的自身評價包括服務(wù)評價（企業(yè)

49、的服務(wù)實力），經(jīng)銷品牌，現(xiàn)有車輛的優(yōu)缺點（價格、性能、品牌），企業(yè)的財務(wù)實力，市場占有率與市場地位，企業(yè)形象、現(xiàn)有通路能力與潛力，廣告費用與密度，廣告與促銷的回饋效果，社會關(guān)系等。四、SWOT分析4S店SWOT分析表SWOT說明對策S-strength優(yōu)勢本公司與其他公司相比所具有的獨特的優(yōu)點與長處。如服務(wù)方便等。W-weakness劣勢本公司與其他公司相比的不足之處，如價格較貴，交通不便等。O-opportunities機會整個市場環(huán)境給本公司提供了哪些機會。如政府的扶持。T-threats威脅整個市場環(huán)境對本公司不利的情況，如競爭者產(chǎn)品多且攻勢強，市場占有率大1、機會威脅分析影響公司業(yè)務(wù)的

50、外部環(huán)境有哪些？有哪些可以利用的市場機會？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？（表）：機會與威脅分析表影響因素機會威脅宏觀環(huán)境因素：經(jīng)濟環(huán)境人口統(tǒng)計情況技術(shù)發(fā)展因素政策法律的因素政府及管理部門微觀環(huán)境因素：行業(yè)總體情況競爭環(huán)境與競爭對手當前客戶與潛在客戶分銷渠道廠家、供應(yīng)商2、優(yōu)勢與劣勢分析公司內(nèi)部的競爭能力如何？公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么？識別環(huán)境中有吸引力的市場機會是一回事，擁有把握機會所需的資源和競爭能力是另一回事。所以，我們應(yīng)定期檢查自己的優(yōu)勢與劣勢。（表）：優(yōu)勢與劣勢分析影響因素優(yōu)勢劣勢營銷能力：公司信譽、市場份額、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、定價效果、分銷效果、促銷效果、銷售員能力等。財務(wù)能力：資金

51、來源、現(xiàn)金流量、資金穩(wěn)定性、融資成本、庫存周轉(zhuǎn)率、廠方授信額度等。代理品牌情況：品牌影響力、品牌定位、廠家實力、按時交貨能力、服務(wù)的領(lǐng)先性、營銷支持度。組織管理能力：領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)、員工的奉獻精神、適應(yīng)市場能力等3、SWOT分析總結(jié)善用機會和優(yōu)勢，改善劣勢，防備威脅，這就是我們分析的目的。針對最有價值的優(yōu)勢和機會制訂出有效利用的行動或措施；針對必須改善的劣勢和最值得注意的外部威脅制定出強有力的改善措施和防備行動。SWOT分析法，不僅適合分析公司、產(chǎn)品，還適合分析一個工作方法、一個行動方案、一個銷售政策，靈活運用，可以使我們在決策或決定時少犯錯誤。4、評估市場機會在制定銷售計劃時，除了進行SWOT

52、分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評估各個市場機會，對市場進行細分，選擇出目標市場。汽車市場一般可劃分為4類市場，即金牛市場、明星市場、雞肋市場、問題市場。如下圖：（圖）汽車市場劃分矩陣圖高 問題市場 明星市場市 A B場增 雞肋市場 金牛市場長 C D率 低 高低 市場份額矩陣的橫軸表示市場份額，反映企業(yè)在市場上的競爭地位?？v軸表示市場增長率，反映產(chǎn)品或品牌的市場潛力。ABCD圓圈的面積表示收益的大小。在制定營銷計劃時，應(yīng)針對不同的市場特性采取不同的策略。（表）市場策略一覽表類型特 點公 司 策 略明星市場車輛銷售高增長、品牌市場份額高。處于迅速增長階段值得投入大量人力、物力和資金。以維持車輛的相對市場占有率為目的，以待市場進入收獲期。金牛市場低增長、高份額，這類車輛市場占有率高、贏利多，是公司的大量利潤來源，應(yīng)重視這類車輛，用足夠的資源來維持它。面對這類市場，要以盡可能取得短期利潤為目的，因為這類產(chǎn)品可能很快進入衰退，前途不佳，應(yīng)乘機獲取更多利益。雞肋市場在這個市場中，車輛表現(xiàn)為低增長、低份額，贏利少或虧損，耗費資源。不值得大量投入，只能以逐步放棄為目的，以便把有限的資源用于經(jīng)濟效益高的產(chǎn)品。問題市場在這個市場中，車輛整體表現(xiàn)為高增長，但我方份額較低。這類車輛不應(yīng)是公司現(xiàn)在投入的重點。這種市場要以提高相對市場占有率為目標，為此，有時甚至可以放