itop運(yùn)維綜合管理平臺(tái)使用手冊(cè)

1、精選文檔xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)操作手冊(cè) V1.0xxxx （天津）科技有限公司精選文檔變更記錄序號(hào)版本變更說明修改人 /日期01V1.0新建張冠洲 /2017 年 1 月精選文檔目錄1.平臺(tái)介紹 .41.概述.42.平臺(tái)架構(gòu) .42.1展示層 .52.2功能層 .72.3技術(shù)層 .82.4外部接口層 .81.xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能 .92.1服務(wù)臺(tái) .92.2自助服務(wù)中心 .102.3配置管理模塊 .112.4事件管理模塊 .132.5問題管理模塊 .172.6變更管理模塊 .192.7服務(wù)管理模塊 .22精選文檔1. 平臺(tái)介紹1. 概述xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)是為了業(yè)務(wù)需要

2、進(jìn)行開發(fā)， 適用于 IT 服務(wù)的日常運(yùn)維管理。它基于 ITSS 最佳實(shí)踐，適應(yīng)符合 ITSS 最佳實(shí)踐的流程，同時(shí)它又很靈活，可以適應(yīng)一般的 IT 服務(wù)管理流程。xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的功能包括：? 記錄 IT 配置項(xiàng)（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機(jī)、聯(lián)系人、位置、VLAN等）及其各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；? 管理事件、用戶請(qǐng)求和變更審批與執(zhí)行等；? 歸檔 IT 服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括 SLA （服務(wù)級(jí)別協(xié)議）；? 手動(dòng)或腳本方式導(dǎo)出所有信息；? 批量導(dǎo)入或同步 /聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺(tái)的數(shù)據(jù)；xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)基于 Apache/IIS、 MySQL 和 PHP，它可

3、以在任何支持這些程序的操作平臺(tái)上運(yùn)行，如 Windows、 Linux （Debian、Ubuntu 和 Redhat）、 Solaris 和MacOS X 等。此外，由于平臺(tái)是基于B/S 架構(gòu)的應(yīng)用程序， 不需要在用戶電腦上部署任何客戶端，只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的Web 瀏覽器（ IE 8+、Firefox 3.5+、 Chrome 或 Safari 5+）即可使用。2. 平臺(tái)架構(gòu)平臺(tái)架構(gòu)如下圖所示 :精選文檔圖 1平臺(tái)架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如下圖：圖 2技術(shù)架構(gòu)圖2.1 展示層平臺(tái)展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個(gè)統(tǒng)一集中的訪問平臺(tái)，使得用戶可以更關(guān)注于實(shí)精選文檔際業(yè)務(wù)，方便企業(yè)決策。通過門戶技術(shù)，每個(gè)用戶都擁有

4、自己獨(dú)立的訪問視圖，方便用戶在各個(gè)模塊和流程之間快速切換，平臺(tái)提供儀表盤，可以提供用戶可以快速查看IT服務(wù)健康狀況窗口；圖 3功能展示界面平臺(tái)提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺(tái)和移動(dòng)客戶端。? 服務(wù)臺(tái)：- 服務(wù)目錄；- 用戶咨詢投訴；- 客戶個(gè)性化工作流程；- 客戶組織架構(gòu)、人員信息。? 自助服務(wù)中心：- 服務(wù)目錄；- 提交請(qǐng)求及進(jìn)度查看；- 滿意度反饋；- 知識(shí)瀏覽。精選文檔? 服務(wù)管理中心：- 工作任務(wù)分配列表；- 事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；- 方便與服務(wù)級(jí)別管理有效銜接和溝通；- 團(tuán)隊(duì)溝通及協(xié)作。? 管理控制臺(tái)：- 為報(bào)表統(tǒng)計(jì)提供展

5、現(xiàn)平臺(tái)；- 對(duì)人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺(tái)信息進(jìn)行集中展示和配置。? 移動(dòng)客戶端：- 為工程師（尤其是駐場(chǎng)人員）提供隨時(shí)接單、處理工單和消息通訊功能；- 為管理者提供重大事件報(bào)警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報(bào)表等功能。2.2 功能層平臺(tái)功能層，即平臺(tái)架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：? 服務(wù)臺(tái)：提供 IT 運(yùn)營(yíng)人員接受和跟蹤用戶的請(qǐng)求服務(wù)。? 自助服務(wù)臺(tái)：提供 Web 界面供用戶自助查詢和申報(bào)服務(wù)等操作。? 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；? 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；? 問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯；? 變更發(fā)布

6、：提供變更處理流程的流程邏輯；? 服務(wù)設(shè)計(jì) &SLA ：提供服務(wù)級(jí)別管理流程的流程邏輯。? 已知錯(cuò)誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)方法；同時(shí)包含對(duì) IT 服務(wù)提供商 (ITSP 或 MSP)的功能支持：? 客戶：提供對(duì)多個(gè)客戶的 IT 服務(wù)的管理；?業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT 服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨(dú)立同時(shí)又能共享企業(yè)公共資源；平臺(tái)面向服務(wù)供應(yīng)商，使得IT 組織可以輕松地管理多個(gè)客戶或組織。它作為精選文檔OpenSourceWeb 2.0 的一個(gè)強(qiáng)大應(yīng)用，能夠提高IT 管理效率、提高IT 服務(wù)管理績(jī)效、提高客戶滿意度。應(yīng)用

7、運(yùn)維過程管理平臺(tái)管理IT 服務(wù)的好處：? 更有效地管理日益復(fù)雜化的 IT 環(huán)境；? 漸進(jìn)推進(jìn)的方式采用 ITIL 理念來管理 IT 服務(wù)；? 管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3 技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運(yùn)維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件：? 基礎(chǔ)對(duì)象：- People人員；- Asset 資產(chǎn)；- Case工單；? 工作引擎- 工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平臺(tái)的微內(nèi)核；- 排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時(shí)提醒等工作；? 其它組件- 通知提醒；- 角色權(quán)限；- 安全框架；- 門戶框架；- 客戶管理

8、。2.4 外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺(tái)邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述關(guān)聯(lián)的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。支持LDAP 及CAS 等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)。精選文檔可支持外圍平臺(tái)主要包括：? 單點(diǎn)登陸（ Microsoft AD ）；? 輕量級(jí)目錄協(xié)議 LDAP ；? 統(tǒng)一驗(yàn)證中心 CAS ；? 呼叫中心；? 郵件平臺(tái)；? 短信平臺(tái)；? 監(jiān)控平臺(tái)；? 報(bào)表工具。數(shù)據(jù)同步方式：? 實(shí)時(shí)同步；? 定期同步。1. xxxx 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)軟件功能2.1 服務(wù)臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求指的是用戶對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT 服務(wù)訪問的請(qǐng)求

9、，例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的IT 服務(wù)。很多請(qǐng)求實(shí)際只是小變動(dòng)- 低風(fēng)險(xiǎn)、高發(fā)生率、 低成本的特點(diǎn)。服務(wù)請(qǐng)求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT 部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)請(qǐng)求，提供清晰的服務(wù)目錄和服務(wù)路徑，來規(guī)范服務(wù)的整個(gè)申請(qǐng)和交付過程，提升IT服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本。服務(wù)臺(tái)為 IT 服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。精選文檔主要功能：通過自定義當(dāng)前客戶的服務(wù)目錄，配置對(duì)應(yīng)的工作組或工程師（或駐場(chǎng)模式），為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以實(shí)現(xiàn)：? 查看請(qǐng)求匯總信息、創(chuàng)建新請(qǐng)求、搜索請(qǐng)求；? 查看指派給我的請(qǐng)求；? 查

10、看熱門請(qǐng)求；? 查看所有已打開的請(qǐng)求；? 查看我支持的請(qǐng)求列表；? 服務(wù)工單。2.2 自助服務(wù)中心精選文檔主要功能：IT 自助服務(wù)（ Portal）提供給最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進(jìn)用戶滿意度，并減輕服務(wù)臺(tái)的工作量。它主要有以下功能：? 根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請(qǐng)求并查看其狀態(tài)；? 顯示打開請(qǐng)求；? 顯示關(guān)閉請(qǐng)求；? 顯示待解決的請(qǐng)求? 顯示已解決的請(qǐng)求；? 瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。2.3 配置管理模塊每個(gè)企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于IT 服務(wù)和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配置管理提供了一個(gè)虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，用來記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供科學(xué)化的流程來

11、負(fù)責(zé)核實(shí)IT 基礎(chǔ)設(shè)施中實(shí)施的變更和配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄是否正確、監(jiān)控 IT 組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本情況。一般來講，對(duì)配置項(xiàng)的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修改；相反，配置管理向變更管理提供詳細(xì)的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評(píng)估變更帶來的影響。精選文檔圖 4 配置管理界面平臺(tái)包括了一個(gè)完備的 CMDB ，使得 IT 運(yùn)營(yíng)人員可以管控其所轄的全部配置項(xiàng)。它通過識(shí)別、控制、維護(hù)和驗(yàn)證現(xiàn)有的所有配置項(xiàng)（ CIs）的版本，提供一個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于 CMDB 也會(huì)記

12、錄配置項(xiàng)之間的關(guān)系，因此 IT 工程師們可以輕而易舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺(tái)當(dāng)前版本包括：? 聯(lián)系人、團(tuán)隊(duì)和工作組；? 位置；? 基礎(chǔ)設(shè)施（臺(tái)式機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN 、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補(bǔ)丁等） ；? 配置項(xiàng)組（ CI 組）；? 各類文件（ Word、 Excel、PowerPoint、Html 等）。所有 CI 都在平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和漫游。 CI 的所有變更都受到強(qiáng)大的狀態(tài)機(jī)制控制，針對(duì) CI 的所有變更可以通過變更的時(shí)間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入 csv 文件的功能，使得 IT 工程師可以從一個(gè)

13、csv 或 excel 文件來批量創(chuàng)建 /更新 CI 及其關(guān)系。優(yōu)點(diǎn)：? 提供 CI 的準(zhǔn)確信息；? 有利于遵循法律和合同義務(wù)；? 有利于識(shí)別變更的影響及對(duì)變更進(jìn)行分析。平臺(tái)在配置管理中實(shí)現(xiàn)的 CI 關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例如下：精選文檔圖 5CI 關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例2.4 事件管理模塊事件包括IT 服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目標(biāo)是盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作并將事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員來解決，并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解

14、決故障。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級(jí)到問題管理來分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。精選文檔圖 6事件單創(chuàng)建界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的事件管理模塊， 用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量降低的事件。它有助于支持工程師：? 記錄事件；? 分類和分級(jí)；? 管理事件責(zé)任人；? 定義事件的影響；? 鏈接關(guān)聯(lián)事件；? 對(duì)處在生命周期的事件進(jìn)行跟蹤。優(yōu)點(diǎn)：? 降低事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；? 提高事件的修復(fù)率；? 防止事件丟單；? 增強(qiáng)事件的可視性，并更好地通知客戶；? 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點(diǎn)：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意度回訪、關(guān)閉

15、。精選文檔事件管理模塊泳道圖如下：精選文檔圖 7 事件管理過程泳道圖精選文檔2.5 問題管理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT 基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)由錯(cuò)誤引起的事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時(shí)，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問題和錯(cuò)誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的根本原因。圖 8 問題創(chuàng)建界面問題管理是 ITIL 服務(wù)支持流程之一，平臺(tái)具有一個(gè)完備的問題管理模塊，用于幫助企業(yè)和團(tuán)隊(duì)建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時(shí)為使用者提供

16、一個(gè)分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺(tái)。問題管理模塊提供：? 記錄問題單；? 支持多種發(fā)起方式，如事件單升級(jí)為問題單、直接提交問題等；? 工單關(guān)系管理 ；- 工單與用戶- 工單與配置項(xiàng)（ CI）- 工單與工單- 工單與知識(shí)- 工單與 IT 支持人員之間的關(guān)系? 分類和定義優(yōu)先級(jí)；精選文檔? 關(guān)聯(lián)事件記錄。優(yōu)點(diǎn)：? 降低重復(fù)發(fā)生的事件和請(qǐng)求對(duì)業(yè)務(wù)的影響；? 提高典型問題的解決率；? 提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)條目至已知錯(cuò)誤庫(kù)；? 防止問題工單的遺失；? 提高工程師對(duì)重復(fù)事件的解決速度；? 與配置變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖如下：精選文檔圖 9 問題管理過程泳道圖2.6 變更管理模塊企業(yè)運(yùn)用信息

17、技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運(yùn)作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT 服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進(jìn)行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確保在 IT 服務(wù)變更的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變更所導(dǎo)致的IT 服務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運(yùn)作過程中，必須精選文檔組建變更咨詢委員會(huì)（ CAB ），如果有重大變更，需要CAB 對(duì)提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。圖 10 正常變更創(chuàng)建界面平臺(tái)具有一個(gè)完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請(qǐng)求。有助于：? 變更請(qǐng)求人員描述其需求；? 變更經(jīng)理同意或拒絕變更；? 變更主管分析變更的影響并在整個(gè)生命周期控制變更；? 變更執(zhí)行人：- 變更什么；- 怎樣變更；- 回退計(jì)劃是什么；通過這個(gè)模塊，用戶可以描述變更對(duì)配置項(xiàng)的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點(diǎn)：? 降低變更對(duì)用戶業(yè)務(wù)的影響；? 增強(qiáng)變更的可視性；? 減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計(jì)劃；? 提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：精選文檔圖 11 變更管理過程泳道圖精選文檔2.7 服務(wù)管理模塊圖 12 服務(wù)管理模塊服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA ）是 IT 部門與客戶之間簽訂的描述將要提供哪些服務(wù)的一份協(xié)議。協(xié)議中