淺析電力體制改革下電力營銷服務困境及發(fā)展思路

1、    淺析電力體制改革下電力營銷服務困境及發(fā)展思路    滕俊 古再麗努爾·蘇來曼 王德才摘要：改革開放以來，電力體制改革不斷深化，電力市場化發(fā)展不斷完善，電力生產(chǎn)力得到了極大的解放，市場競爭日趨激烈。在這種背景下，電力企業(yè)應當了解電力體制改革背景下電力市場的特點，并采取有效的措施來創(chuàng)新電力營銷模式關鍵詞：電力體制改革；電力市場；電力營銷模式中圖分類號：u54 文獻標識碼：a 文章編號：2095-3178（2018）20-0187-01前言：由于我國的電力營銷行業(yè)服務體系理論研究起步較晚，因此該體系至今還處在形成階段，而這也與我國當下的電力企

2、業(yè)在經(jīng)營運行的過程中忽視電力營銷服務有著重要的聯(lián)系。隨著電力體制改革的不斷深入，電力營銷服務面臨的一些難題也開始逐漸顯現(xiàn)出來。對此，需要我們對其進行充分研究，在此基礎上提出科學、合理的解決措施。1 電力體制改革背景下電力市場的特點相較于其他行業(yè)而言，電力行業(yè)市場不僅存在市場經(jīng)濟體制下的競爭，同時在電力體制改革的背景下，電力市場也呈現(xiàn)出了其本身特有的特點，具體分析如下：1.1 計劃性和協(xié)調(diào)性特點相較于其他行業(yè)市場而言，電力市場的計劃性和協(xié)調(diào)性比較明顯，這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：電力系統(tǒng)的整體性：電力系統(tǒng)有著整體性的特點，其各個環(huán)節(jié)之間都有著密切的聯(lián)系，且電能的傳輸速度十分快，其產(chǎn)生和供電有著瞬時

3、性的特點，一旦電力系統(tǒng)中某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，則可能對整個電力系統(tǒng)的運行造成影響，這就要求在市場化發(fā)展的過程中必須要對電力市場的生產(chǎn)、供電及銷售等各個環(huán)節(jié)進行整體性的規(guī)劃和計劃；供需平衡：電力系統(tǒng)要求電力市場有著供需平衡的特點，電力的供應者之間以及電力供應者和電力消費者之間要保持高度的協(xié)調(diào)性，只有這樣才能夠保證整個電力市場的協(xié)調(diào)。1.2 客戶能動性特點相較于傳統(tǒng)市場而言，在電力體制改革背景下的電力市場的客戶是主動的，是主觀能動的，電力使用者也就是電力市場客戶的主動性提升，其能夠在市場上自主對貿(mào)易對象進行選擇，這就加劇了電力市場的競爭性，同時也為電力營銷模式的創(chuàng)新提供了動力。2 電力體制改革下電力營

4、銷服務的困境2.1 電力營銷企業(yè)服務意識淡薄需要明確的是，電力營銷不完全等同于電力銷售，因此也就不能夠?qū)㈦娏I銷企業(yè)的相關工作簡單地當作電力銷售企業(yè)的工作進行開展。電力營銷企業(yè)是一個擁有完善的運行部門以及運行機制的工作機構(gòu)。簡言之，電力營銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，最明顯的特性就是全部工作都是以電力營銷為核心開展的。在這種情況下，電力營銷工作自然需要重點關注、重點發(fā)展。就目前我國電力企業(yè)營銷服務的狀況來看，一方面，由于營銷服務市場供給側(cè)嚴重不足，無法滿足市場的正常需求，也就在一定程度上造成了電力營銷企業(yè)服務質(zhì)量的下降；另一方面，電力營銷企業(yè)在進行營銷策劃時，為了減少時間成本，片面

5、追求工作效率與成果，逐漸造成了營銷企業(yè)過于注重營銷策劃的最終效果而輕視營銷方式的運用，致使營銷服務工作人員在開展相關電力產(chǎn)品的營銷活動時服務態(tài)度不熱情、服務質(zhì)量整體不高的問題普遍出現(xiàn)，這樣就不可避免地會產(chǎn)生與消費者之間的矛盾，長此以往，會對企業(yè)的聲譽造成嚴重的影響。2.2 管理體系與市場經(jīng)濟不相適應隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深入，各行各業(yè)為了能夠在激烈的市場競爭中占有一席之地，都在不斷地提高服務質(zhì)量與工作效率。對于電力企業(yè)來說，要想不被市場所淘汰，就必須與時俱進，以市場為導向不斷更新自身的經(jīng)營管理理念，完善與優(yōu)化企業(yè)管理體系，通過加入技術(shù)、設備等全新的生產(chǎn)要素為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，增

6、強自身的核心競爭力。然而，現(xiàn)在我國大部分的電力營銷企業(yè)都沒能夠?qū)ΜF(xiàn)代化與信息化的發(fā)展有一個正確的認識，企業(yè)管理體系發(fā)展仍然沿用以往傳統(tǒng)管理思路，發(fā)展現(xiàn)狀與市場經(jīng)濟的要求嚴重錯位。具體來說，電力營銷管理體系的問題主要集中在管理方式傳統(tǒng)、管理流程與電力營銷方式煩瑣以及監(jiān)督缺位、落實力度不強等方面。這些問題的存在都為電力企業(yè)營銷服務后續(xù)工作的順利開展造成一定的不利影響。3 電力體制改革下電力營銷服務發(fā)展思路3.1 提高工作人員專業(yè)素質(zhì)電力營銷工作人員在工作的過程中需要與消費者零距離接觸，因此電力營銷服務工作人員的專業(yè)素質(zhì)對提升消費者的用戶體驗來說有著重要的作用，也是消費者評價電力營銷服務質(zhì)量的決定性

7、因素。因此，必須加強對電力營銷服務工作人員的專業(yè)培訓，通過展示電力營銷過程中常見的服務問題，能夠讓相關工作人員以此為標準明確自身的工作內(nèi)容，并且可以提前對工作過程中可能出現(xiàn)的問題進行有效避免，一旦出現(xiàn)相關問題，也能夠在第一時間提出合理的解決方案，將損失降到最低。3.2 更新服務理念、提高服務質(zhì)量隨著我國電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)應以市場為導向盡快更新自身的電力營銷服務理念，摒棄以往依靠買方市場的電價決定策略，對供電價格進行壟斷、只負責生產(chǎn)的經(jīng)營模式。一方面，需要樹立以消費者為中心的服務意識?，F(xiàn)在的電力用戶來電力營銷服務部門辦理相關業(yè)務時程序較為煩瑣，很多用戶第一次來不能夠完全明白辦理程序

8、，出現(xiàn)辦理資料不全或者錯誤的情況。對用戶辦理業(yè)務的流程進行簡化，能夠大大降低電力用戶辦理業(yè)務的時間成本，進而提升電力營銷的服務質(zhì)量。此外，還可以根據(jù)客戶的實際情況選擇多樣化的營銷方式。通過推廣掌上電力app、微信、電子郵件等創(chuàng)新型的營銷方式，能夠為消費者提供更加全面、合理、便捷的營銷服務。另一方面，還需要為企業(yè)員工灌輸全員服務的意識，讓他們認識到提升電力企業(yè)的營銷服務質(zhì)量并不是某一個部門專門的責任，而是所有企業(yè)員工的共同責任。正如上文所述，電力營銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，因此當面對消費者多樣化的服務需求時，需要各個部門之間進行緊密的配合，企業(yè)的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消

9、費者的需求，共同提升企業(yè)的營銷服務質(zhì)量。3.3 以技術(shù)為支撐創(chuàng)新服務模式通過應用先進的信息化技術(shù)以及通信技術(shù)對電力營銷服務模式進行完善，能夠有效提升企業(yè)的服務質(zhì)量，提升消費者的用戶體驗。通過不斷完善電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的功能，加快各類系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)的橫向融合和縱向貫通，為更好地服務客戶提供完善的技術(shù)支持。通過對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的服務方式，以掌上電力app、電e寶、95598網(wǎng)站為載體，為客戶提供一個透明的信息展示平臺，第一時間為客戶提供查詢消費明細、電價的變動信息、費用支付以及業(yè)務辦理等服務項目，使客戶能夠安心享受電力服務。同時保護客戶信息安全，通過技術(shù)手段及時發(fā)現(xiàn)安全漏洞，嚴格控制客戶信息批量導出功能，杜絕客戶敏感信息泄露。4 結(jié)語綜上所述，電力營銷服務對于企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著至關重要的作用，需要電力企業(yè)在日常的工作過程中順應電力體制改革的潮流，加大對電力營