華為培訓(xùn)戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神

1、戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神高級(jí)行政管理干部培訓(xùn)中心目 錄第一章 戰(zhàn)略管理1、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的概念 12、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn) SWOT 23、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析 34、價(jià)值鏈分析 55、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素 86、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類(lèi)型 97、資源分配原則 12第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類(lèi)型 142、服務(wù)的性質(zhì) 153、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn) 164、服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作機(jī)制 185、服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì) 22第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn) 242、創(chuàng)新機(jī)會(huì)的七個(gè)主要來(lái)源 28第一章 戰(zhàn)略管理1、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的概念競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的目的是如何實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

2、的性質(zhì)：對(duì)抗性、創(chuàng)新性、決策、承諾孫子曰：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。故善戰(zhàn)者，立于不敗之地，而不失敵之?dāng)∫?。是故勝兵先勝而后求?zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！睂O子兵法 形篇第四孫子曰：“凡用兵之法，全國(guó)為上，破國(guó)次之；全軍為上，破軍次之；是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者。”孫子兵法 謀攻篇第三2、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn) SWOT優(yōu)勢(shì)（Strength）劣勢(shì)（Weakness）機(jī)會(huì)（Opportunity）威脅（Threat） 新進(jìn)入者3、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)的能力產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度買(mǎi) 方 供應(yīng)商替代品的威脅 替代品產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的組成因素3.1決定產(chǎn)

3、業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的因素產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本3.2決定買(mǎi)方地位的因素客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量?jī)r(jià)格彈性供求關(guān)系3.3決定供應(yīng)商地位的因素供應(yīng)商的集中度或?qū)Ｓ行圆少?gòu)量的大小供求關(guān)系3.4進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)商標(biāo)知名度銷(xiāo)售渠道專(zhuān)利保護(hù)政府政策3.5替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價(jià)格化轉(zhuǎn)換成本4、價(jià)值鏈分析不同的價(jià)值鏈位置，是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來(lái)源，例：個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)的附加價(jià)值曲線(xiàn)微笑曲線(xiàn)。個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值曲線(xiàn) 附加價(jià)值 品牌行銷(xiāo)渠道分銷(xiāo)能力技術(shù)制造規(guī)模 速度成本 軟件 微處理器 動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器 液晶顯示器 特殊用途集成電話(huà) 監(jiān)視器 硬盤(pán)機(jī) 個(gè)人電腦系統(tǒng) 主機(jī)板零組件 組合 配銷(xiāo)依產(chǎn)品線(xiàn)區(qū)隔 依國(guó)家區(qū)隔

4、全球性的競(jìng)爭(zhēng) 地區(qū)性的競(jìng)爭(zhēng)微笑曲線(xiàn)專(zhuān)業(yè)應(yīng)用知識(shí)聲譽(yù)支援能力技術(shù)市場(chǎng)占有率支援能力 附加價(jià)值操作系統(tǒng)通用程序中介軟件（M iddleware）應(yīng)用模組地區(qū)性應(yīng)用軟件模組合 組合 配銷(xiāo)當(dāng)?shù)氐那虻母?jìng)爭(zhēng)依 競(jìng)爭(zhēng)依應(yīng)用功能區(qū)隔 區(qū)隔二十一世紀(jì)軟件產(chǎn)品的附加價(jià)值曲線(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利 人力資源潤(rùn)財(cái)政資源研究與開(kāi)發(fā)工程技術(shù)采購(gòu)后勤生產(chǎn)作業(yè)利服 務(wù)分配潤(rùn)營(yíng)銷(xiāo) 通用價(jià)值鏈例：華為公司的價(jià)值鏈抓住機(jī)遇，靠研究開(kāi)發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大規(guī)模的席卷式的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在最短的時(shí)間里形成正反饋的良性循環(huán)，擺脫在低層次市場(chǎng)上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的產(chǎn)品的高附加值，推動(dòng)公司高速度、高效益的增長(zhǎng)。5

5、、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素為什么在同一個(gè)市場(chǎng)上，不同的公司之間差異如此懸殊？一個(gè)重要的原因是，是不是將企業(yè)有限的資源集中使用在成功的關(guān)鍵因素上。5.1確定成功關(guān)鍵因素的方法（1） 比較法（2） 列舉法5.2核心技能理論核心技能的概念：（1） 核心技能提供了進(jìn)入多樣化市場(chǎng)的可能性（2） 核心技能是向最終產(chǎn)品附加巨大價(jià)值的技能（3） 核心技能應(yīng)當(dāng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技能6、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類(lèi)型6.1 以成功關(guān)鍵因素為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1） 細(xì)分市場(chǎng)，辯認(rèn)出哪一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要性。（2） 找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。（3） 理清整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式，將資源集中到一個(gè)具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。（4） 失敗的原因

6、：l 沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)什么是成功的關(guān)鍵因素，在非成功關(guān)鍵因素上耗費(fèi)了大理資源l 雖然認(rèn)識(shí)了成功的關(guān)鍵因素，但缺乏充分開(kāi)拓它們的徹底性和持久性。6.2以相對(duì)優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1） 基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 先入為主的優(yōu)勢(shì) 成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì) 差別化的優(yōu)勢(shì) 專(zhuān)一化的優(yōu)勢(shì)（2） 強(qiáng)化公司的市場(chǎng)定位定位：在顧客心目中樹(shù)立的公司形象或產(chǎn)品形象（3） 避免在同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上，做與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的事情（4） 非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢(shì)，不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢(shì)6.3以改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略（1） 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則：產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲取優(yōu)勢(shì)地位和超額利潤(rùn)的主要途徑 典型的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則 代表產(chǎn)品 專(zhuān)業(yè)化分工 個(gè)人計(jì)算機(jī)市場(chǎng)份額 交換機(jī)、

7、飛機(jī)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 石油化工、汽車(chē)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算機(jī)軟件，多謀體創(chuàng)新速度 計(jì)算機(jī)芯片品牌差異 飲料、化妝品（2） 搞清產(chǎn)業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的決定因素（3） 向制約因素挑戰(zhàn)，改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，打破僵局（4） 重建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則6.4以開(kāi)拓戰(zhàn)略自由度為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度：圍繞一個(gè)成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇例子：提高家用空調(diào)機(jī)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略自由度價(jià)格水平品牌形象 制冷效率集后服務(wù)噪音水平外觀(guān)美感能源消耗2、延伸戰(zhàn)略自由度，評(píng)價(jià)各種戰(zhàn)略選擇的可能效果3、開(kāi)拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無(wú)所不備，則無(wú)所不寡?！睂O子兵法 虛實(shí)篇第六資源分配的“壓強(qiáng)原則”資源分配的研究方法波土頓矩陣法 吉星

8、高照 前途未卜市 高場(chǎng)增 現(xiàn)金牛 瘦狗長(zhǎng)率 低低 高相對(duì)市場(chǎng)份額第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類(lèi)型服務(wù)的定義（Philip Kotler）服務(wù)是一個(gè)組織能夠向他人提供的任何行動(dòng)或?qū)嵭?，它基本上是無(wú)形的和不引起任何所有權(quán)的，它的生產(chǎn)可以或無(wú)須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的分類(lèi)：1. 只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務(wù)。2. 提供有形產(chǎn)品，同時(shí)附帶服務(wù)。3. 主要提供服務(wù)，同時(shí)附帶少量產(chǎn)品。4. 提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來(lái)考察，許多制造企業(yè)毋寧說(shuō)是服務(wù)企業(yè)。2、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個(gè)主要特征，它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)

9、計(jì)。（1） 無(wú)形性（Intangibility）商品可以經(jīng)試用后再購(gòu)買(mǎi)，而服務(wù)則一般不行，往往是在購(gòu)買(mǎi)了以后才能享用。為了減少購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的不確定性，顧客就要通過(guò)各種途徑獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)提供者的任務(wù)實(shí)際是“管理證據(jù)”，“從無(wú)形變有形”。（2） 不可分性（Inseparability）服務(wù)往往是在生產(chǎn)的同時(shí)即被消費(fèi)。而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。（3） 可變性（Variability）服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：（1） 大量投資于人員

10、的甄選和培訓(xùn)。（2） 使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。（3） 關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度，通過(guò)建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪(fǎng)”評(píng)估顧客滿(mǎn)意度。（4） 時(shí)效性（Perishability）服務(wù)不能被儲(chǔ)存。服務(wù)的時(shí)效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問(wèn)題，而當(dāng)需求發(fā)生大幅度波動(dòng)時(shí)，問(wèn)題就嚴(yán)重了?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施，使服務(wù)能力盡可能滿(mǎn)足顧客需求。3、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)3.1服務(wù)創(chuàng)新很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模訪(fǎng)。3.2服務(wù)企業(yè)很難與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。3.3服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的三種主要途徑。員工（People）設(shè)施（Physical environment）過(guò)程（Process）3.4服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一：管理

11、服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：（1） 獲?。涸诜奖愕牡攸c(diǎn)和方便的時(shí)候容易地得到所需的服務(wù)（2） 溝通：采用顧客語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容（3） 技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)（4） 禮貌：?jiǎn)T工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5） 信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6） 可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性（7） 響應(yīng)：?jiǎn)T工快速地和主動(dòng)地響應(yīng)顧客的要求（8） 安全：服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險(xiǎn)和顧慮（9） 明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量（10） 理解：?jiǎn)T工盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)3.5服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之二：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個(gè)途徑：（1） 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度

12、（2） 犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量（3） 使服務(wù)“工業(yè)化”（4） 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5） 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程（6） 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)然而，盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價(jià)值與服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)之間作出權(quán)衡。問(wèn)題是：使顧客價(jià)值提高真的與利潤(rùn)增長(zhǎng)沖突嗎？二者之間到底是一種什么關(guān)系？4、服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作機(jī)制新的服務(wù)模式表明，驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)的因素是：*投資于員工*開(kāi)發(fā)向一線(xiàn)員工提供支援的技術(shù)*改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)*在各級(jí)管理層次上實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)有關(guān)產(chǎn)品，形成終生收入流。服務(wù)利潤(rùn)鏈員工

13、忠誠(chéng)員工滿(mǎn)意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量收入增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意外部服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)增長(zhǎng)員工生產(chǎn)率工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 服務(wù)概念 保持職務(wù)設(shè)計(jì) 一切為了顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)員工甄選 滿(mǎn)足目標(biāo) 依賴(lài)性員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 顧客需要顧客服務(wù)手段 的服務(wù)設(shè)計(jì)和提供服務(wù)利潤(rùn)鏈還體現(xiàn)了一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)方式，即強(qiáng)調(diào)每一位顧客和員工的重要性，領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場(chǎng)與員工和顧客直接交流。顧客的忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)盈利性和成長(zhǎng)過(guò)去20年中，管理者們?cè)宰非蟪蔀樾袠I(yè)中的第一或第二來(lái)使利潤(rùn)最大化。近年來(lái)，許多服務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)到，顧客忠誠(chéng)是決定利潤(rùn)的重要的指標(biāo)。市場(chǎng)份額的質(zhì)量比市場(chǎng)份額的數(shù)量更值得引起注意。度量顧客忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是：顧客保持率，每個(gè)顧客利用的服務(wù)種類(lèi)數(shù)量，顧客關(guān)系的深

14、度，以及顧客滿(mǎn)意水平。顧客的滿(mǎn)意驅(qū)動(dòng)顧客的忠誠(chéng)美國(guó)施樂(lè)公司（Xerox）采用5級(jí)評(píng)分法評(píng)價(jià)顧客的滿(mǎn)意度,即1.極不滿(mǎn)意；2.有些不滿(mǎn)意；3.稍有不滿(mǎn)意；4.滿(mǎn)意；5.很滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，給予旆樂(lè)公司5分評(píng)價(jià)的顧客，其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)旆樂(lè)公司設(shè)備的可能性6倍于給予施樂(lè)公司4分評(píng)價(jià)的顧客。價(jià)值驅(qū)動(dòng)顧客的滿(mǎn)意今天的顧客具有強(qiáng)烈的價(jià)值異向。顧客認(rèn)為的價(jià)值意味著他們所承受的全部成本（包括價(jià)格和使用過(guò)程中的各種費(fèi)用）是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值美國(guó)西南航空公司的例子：多任務(wù)的職務(wù)設(shè)計(jì)，別具一格的作業(yè)規(guī)定，只采用波音737一種型號(hào)的飛機(jī)，不租用自動(dòng)訂票系統(tǒng)。出類(lèi)拔萃的服務(wù)績(jī)效。員工的忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度

15、量員工流動(dòng)造成的損失往往只考慮招聘、甄選和培訓(xùn)的費(fèi)用。而對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù)，流動(dòng)造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿(mǎn)意度的下降。員工的滿(mǎn)意驅(qū)動(dòng)員工的忠誠(chéng)員工的滿(mǎn)意度越高，流動(dòng)率就越低，忠誠(chéng)度則越高。但是，什么驅(qū)動(dòng)員工的滿(mǎn)意呢？是報(bào)酬、額外津貼或高雅的工作場(chǎng)所嗎？?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工的滿(mǎn)意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對(duì)他們工作的感覺(jué)，對(duì)同事和公司的感覺(jué)，以及員工之間相互提供服務(wù)的方式來(lái)度量。領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤(rùn)鏈成功運(yùn)作的基礎(chǔ)成功的服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)大時(shí)間同員工和顧客在一起，親身體驗(yàn)他們公司的服務(wù)過(guò)程，傾聽(tīng)員工對(duì)改進(jìn)公司服務(wù)的建議，直接過(guò)問(wèn)員工的甄選、考察和晉升。那些真正理解了服務(wù)利潤(rùn)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，花大力

16、氣發(fā)展和培育一種以顧客和員工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行有效的管理服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理重點(diǎn)：（1） 強(qiáng)化對(duì)利潤(rùn)、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)、價(jià)值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。（2） 減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動(dòng)率，提高他們的任職技能。（3） 分析和改進(jìn)影響員工滿(mǎn)意度的內(nèi)部管理因素。（4） 將管理者的報(bào)酬與顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤。5、服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的審計(jì)有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動(dòng)著利潤(rùn)。（1） 我們?cè)趺炊x顧客的忠誠(chéng)？（2） 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)？（3） 為什么我們的顧客會(huì)背叛我們？（4） 顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)的收集是否客觀(guān)、一致和定期進(jìn)行？（5） 有關(guān)顧客滿(mǎn)意

17、度的信息是怎么被用于解決顧客的問(wèn)題的？（6） 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價(jià)值？（7） 顧客對(duì)價(jià)值的感覺(jué)怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解？（8） 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量？（9） 我們?cè)趺炊攘繂T工的生產(chǎn)率？（10） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)哪一個(gè)？（11） 我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠(chéng)？（12） 什么程度的員工流動(dòng)率是合理的？（13） 我們是否找出了員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系？（14） 員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求？（15） 顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工考核及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)？（16） 員工知道誰(shuí)是他們的顧客嗎？（17） 員工對(duì)在在履行職務(wù)時(shí)所

18、得到的技術(shù)和管理支援感到滿(mǎn)意嗎？（18） 公司的職務(wù)利潤(rùn)鏈中哪些關(guān)系最重要？第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)3.1重商主義者理查德-坎特倫（Richard Cantillon,1730）的企業(yè)家概念：“任何種類(lèi)的自我雇傭的人，只要一個(gè)人不是受雇于他人或?yàn)楣べY而工作，他就是一個(gè)企業(yè)家（Entrepreneur）。”“企業(yè)家階層與雇傭人員階層的關(guān)鍵區(qū)別在于企業(yè)家生活在不確定的狀況下，他們今天以確定的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)，但未來(lái)的銷(xiāo)售價(jià)格卻是不確定的?！薄霸谧晕夜蛡蚝统袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)上，企業(yè)家與乞丐和強(qiáng)盜有某些相的的地方?！?.2重農(nóng)主義者魁奈（Quesnay,1750）的企業(yè)家概念：“企業(yè)

19、家不僅是風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者，還必須能夠經(jīng)濟(jì)性地使商品和服務(wù)適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合以獲取最大的利潤(rùn)?！薄捌髽I(yè)家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，組織和監(jiān)督生產(chǎn)，引進(jìn)新方法，新產(chǎn)品和尋找新市場(chǎng)?！?.3古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家J.B.薩伊（Jean Baptiste Say,1767-1832）的觀(guān)點(diǎn)：薩伊認(rèn)為：“與其說(shuō)是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動(dòng)者，毋寧說(shuō)是企業(yè)家（Adventurer）在指揮生產(chǎn)和財(cái)富的分配?！薄捌髽I(yè)家的力量對(duì)財(cái)富的分配，發(fā)押著最顯著的作用?！薄捌髽I(yè)家是整個(gè)體系的樞紐，人們需要的并不是直接的勞動(dòng)、土地和資本，而是這三種要素提供的效用，而正是企業(yè)家把它們結(jié)合起來(lái)以滿(mǎn)足人們的需要?！盝.B.薩伊認(rèn)為成功的企業(yè)家應(yīng)具有

20、的特征：1、 他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力，這些資本主要不是他本人所有的的。2、 判斷能力、毅力、生意技能和社會(huì)知識(shí)。3、 預(yù)見(jiàn)性、能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)產(chǎn)品的重要性，需求的大概數(shù)量，以及生產(chǎn)的方法手段。4、 監(jiān)督和行政管理能力。5、 數(shù)字計(jì)算能力和核算成本價(jià)格的能力。3.4現(xiàn)代企業(yè)家理論之父約瑟夫. 熊彼特（Joseph Schumpeter,1910）的觀(guān)點(diǎn)：“作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機(jī)家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的，不是囤積任何種類(lèi)的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞?，更有利的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。他們實(shí)現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式。”“企業(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀(guān)念去撞擊經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，使之?dāng)[脫重復(fù)不變的循環(huán)?！薄霸谖铱礃I(yè)，企業(yè)家的純粹形態(tài)是發(fā)起人（Promoter