中國移動產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量分析

1、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量分析報告產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量分析報告客服部 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部呼叫中心 網(wǎng)管中心2011年4月目錄21、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期全區(qū)呼和浩特包頭呼倫貝爾興安通遼赤峰錫林郭勒烏蘭察布鄂爾多斯巴彥淖爾烏海阿拉善標(biāo)準(zhǔn)滿意度與上期相比與去年同期相比32、客戶忠誠度、客戶忠誠度2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期全區(qū)呼和浩特包頭呼倫貝爾興安通遼赤峰錫林郭勒烏蘭察布鄂爾多斯巴彥淖爾烏海阿拉善忠誠度與上期相比與去年同期相比43、普通投訴、普通投訴54、升級投訴、升級投訴65、產(chǎn)品質(zhì)量

2、、產(chǎn)品質(zhì)量7目錄8新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)1新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量分月自有業(yè)務(wù)萬人投訴率分月產(chǎn)品質(zhì)量分月份表現(xiàn)分盟市（環(huán)同）table9新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)2定制類（分月份）2個子項定制類投訴分析定制類（分月份）2個子項分盟市（table）10新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)3使用類（分月份）2個子項使用類（分月份）2個子項使用類投訴分析分盟市（table）11新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4產(chǎn)品質(zhì)量合格率情況table產(chǎn)品質(zhì)量報告首頁12新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)5費用類（分月份）1個子項費用類投訴分析分盟市（table）13市場市場1促銷分月份資費分月份市場營銷萬人投訴率分月Table分盟市14市場市場2促銷子項1份月份投訴分析：子項一分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算15市

3、場市場3促銷子項2份月份投訴分析：子項2分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算16市場市場4促銷子項2份月份投訴分析：子項2分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算17市場市場5資費子項1份月份資費子項2份月份投訴分析（僅此2個指標(biāo)）分盟市table18網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)1網(wǎng)絡(luò)滿意度分月份網(wǎng)絡(luò)萬人投訴率分月網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量分月份表現(xiàn)分盟市（環(huán)同）table19網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)2網(wǎng)絡(luò)5個子項折線圖分月份網(wǎng)絡(luò)5個子項“領(lǐng)先”折線圖分月份網(wǎng)絡(luò)投訴詳細(xì)分析20網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)3產(chǎn)品質(zhì)量分細(xì)項21網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)4分盟市table（對重點問題的作圖）滿意度/投訴/產(chǎn)品質(zhì)量方面22熱線熱線110086熱線滿意度分月份熱線萬人投訴率分月份12580熱線滿意度分月份23熱

4、線熱線210086（容易接通）接通率滿意度分品牌月份單月分日接通率不分品牌系統(tǒng)分品牌分月份接通率2410086熱線滿意度分月份（）熱線熱線3G5話務(wù)員解答問題 G6辦理業(yè)務(wù)的方便程度 G7業(yè)務(wù)辦理成功率高 10086滿意度分月份其他子項10086一次解決率分月份熱線投訴G2自動語音引導(dǎo)合理 G3話務(wù)員的整體表現(xiàn) G4話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度 25熱線熱線412580（容易接通）接通率滿意度分品牌月份系統(tǒng)分品牌分月份接通率呼入量其他子項部分品牌分月份26業(yè)之業(yè)之1話費信息分月份繳費分月份業(yè)務(wù)響應(yīng)萬人投訴率分盟市table27業(yè)之業(yè)之2話費信息子項5個table，表現(xiàn)，同比，環(huán)比話費信息子項5個領(lǐng)先表現(xiàn)，

5、同比，環(huán)比話費信息類投訴分析28業(yè)之業(yè)之3繳費子項5個table，表現(xiàn)，同比，環(huán)比繳費子項5個領(lǐng)先表現(xiàn)，同比，環(huán)比繳費類投訴分析29營業(yè)廳營業(yè)廳1自營社會分月滿意度服務(wù)質(zhì)量萬人投訴率分月份表格：盟市滿意度、萬人投訴率、暗訪（環(huán)比/同比）盟市為banner暗訪分月份數(shù)據(jù)30營業(yè)廳營業(yè)廳2營業(yè)員三個子項折現(xiàn)，分月（自營）營業(yè)員三個子項折現(xiàn)，分月（社會）營業(yè)員類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)31營業(yè)廳營業(yè)廳3營業(yè)環(huán)境四個子項折現(xiàn)，分月（自營） 營業(yè)環(huán)境三個子項折現(xiàn)，分月（社會）營業(yè)環(huán)境類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)32營業(yè)廳營業(yè)廳4業(yè)務(wù)辦理四個子項折現(xiàn)，

6、分月（自營） 業(yè)務(wù)辦理三個子項折現(xiàn)，分月（社會）業(yè)務(wù)辦理類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)33營業(yè)廳營業(yè)廳534客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部(營業(yè)廳營業(yè)廳)全區(qū)興安錫林郭勒烏蘭察布烏海通遼呼倫貝爾呼和浩特鄂爾多斯赤峰包頭巴彥淖爾阿拉善營業(yè)廳與上期相比與去年同期相比示例中為感知度數(shù)據(jù)最終數(shù)據(jù)應(yīng)該來自滿意度和感知度的加權(quán)35客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部(營業(yè)廳營業(yè)廳)營業(yè)廳的整體滿意度 營業(yè)廳地點方便 營業(yè)廳里的環(huán)境衛(wèi)生 營業(yè)廳內(nèi)的秩序 很少遇到系統(tǒng)故障 自助設(shè)備的容易使用程度 等候時間可接受 業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果 柜臺辦理業(yè)務(wù)的速度 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力 營業(yè)員的儀容儀表 促銷或優(yōu)惠的整體質(zhì)量促銷或優(yōu)惠方案合理方面促銷或優(yōu)惠宣傳與實際相符營業(yè)廳情況設(shè)備業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員促銷活動36客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部(營業(yè)廳營業(yè)廳)NoImage營業(yè)廳的整體滿意度 營業(yè)廳地點方便 營業(yè)廳里的環(huán)境衛(wèi)生 營業(yè)廳內(nèi)的秩序 很少遇到系統(tǒng)故障 自助設(shè)備的容易使用程度 等候時間可接受 業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果 柜臺辦理業(yè)務(wù)的速度 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力 營業(yè)員的儀容儀表 促銷或優(yōu)惠的整體質(zhì)量促銷或優(yōu)惠方案合理方面促銷或優(yōu)惠宣傳與實際相符營業(yè)廳情況業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員促銷活動全