客戶服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)輔導(dǎo)項目0201

1、客戶服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)輔導(dǎo)項目建議目 錄公司簡介崗位培訓(xùn)規(guī)劃項目管理服務(wù)團(tuán)隊客服輔導(dǎo)規(guī)劃公司簡介公司資質(zhì)概況服務(wù)產(chǎn)品范疇主要服務(wù)品牌項目經(jīng)驗列舉公司資質(zhì)概況全職員工350人，專業(yè)咨詢師250人，人員規(guī)模行業(yè)第一；人均汽車行業(yè)經(jīng)驗15年以上。愛思博特是一家專注于汽車行業(yè)的管理咨詢公司， 2012年創(chuàng)建于上海，位于上海陸家嘴軟件園區(qū)內(nèi)，以向汽車整車廠及其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提供專業(yè)咨詢、培訓(xùn)及配套的信息技術(shù)服務(wù)為主營業(yè)務(wù)，幫助客戶提升綜合實力和競爭力。2014年營業(yè)收入達(dá)1.5億人民幣，業(yè)務(wù)規(guī)模行業(yè)第一。2013年與上海國際集團(tuán)創(chuàng)投有限公司融資合作，融資金額達(dá)1.45億人民幣，計劃2016年上市。講師團(tuán)隊收入規(guī)

2、模融資能力240人1.5億1.45億4專業(yè)咨詢（Consultant）集中培訓(xùn)（Training）現(xiàn)場輔導(dǎo)（Coaching）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)（E-Learning）經(jīng)營管理外包（MOS）特訓(xùn)營（Boot camp）指南/工具（Guides）服務(wù)產(chǎn)品范疇我們通過豐富的咨詢、培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)為客戶的整體績效改善和管理能力提升提供實實在在的幫助。這些產(chǎn)品既可以單獨提供，幫助客戶達(dá)成特定目標(biāo)，也可以組合運用，最大限度地發(fā)揮綜合效益。同時，我們還根據(jù)客戶需求，提供定制化服務(wù)5主要服務(wù)品牌擁有歐、美、日、韓及自主品系業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗，熟悉國內(nèi)汽車市場發(fā)展及整車廠運作模式 ;上海吉林浙江廣東安徽北京天津重慶卡爾森67主

3、要服務(wù)案例項目經(jīng)驗列舉上海大眾斯柯達(dá)大眾進(jìn)口車集團(tuán)克萊斯勒從2006年開始持續(xù)合作，2011年簽訂2011-2013三年框架服務(wù)協(xié)議為上海大眾售后提供了從基礎(chǔ)到高端，從專項到系統(tǒng)的專業(yè)咨詢管理服務(wù)2010 YEAR3000 PEOPLE2011 YEAR6500 PEOPLE2012 YEAR8000 PEOPLE建立SKODA完整的專業(yè)客戶經(jīng)理培訓(xùn)、測評認(rèn)證體系整體設(shè)計整體規(guī)劃整體實施高級客戶經(jīng)理測評運用公司的IT技術(shù)，實現(xiàn)IT與輔導(dǎo)相結(jié)合的咨詢2009 YEAR11189 CARs2011 YEAR38239 CARs2013 YEAR100k CARs 2006 YEAR2012 YEA

4、R提供全方位培訓(xùn)咨詢服務(wù)2009 YEAR培訓(xùn)體系規(guī)劃基礎(chǔ)運營現(xiàn)場輔導(dǎo)項目經(jīng)驗列舉8主要服務(wù)案例北京現(xiàn)代廣汽豐田一汽集團(tuán)廣汽本田 經(jīng)銷商駐店輔導(dǎo) 經(jīng)銷店崗位能力培訓(xùn) 精英銷售顧問技能大賽 經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊編寫（DOS）2012年底與BHMC連續(xù)第二年簽訂培訓(xùn)輔導(dǎo)服務(wù)協(xié)議，夯實戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系2011年6月合作開始2011年7月15個城市25家經(jīng)銷商調(diào)研2012年售后崗位培訓(xùn)2013年深化售后崗位培訓(xùn)多點多線同時開展駐店伴隨式現(xiàn)場輔導(dǎo)將運營管理與專項營銷、理論知識與實務(wù)操作完美結(jié)合市場分析目標(biāo)達(dá)成銷售流程團(tuán)隊運作運營管理銷售管理策略管理展廳管理建立全新標(biāo)準(zhǔn)崗位培訓(xùn)體系總經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理

5、客服經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理二手車主管種子講師二手車專員銷售顧問銷售顧問崗位培訓(xùn)規(guī)劃項目目標(biāo)培訓(xùn)體系課程規(guī)劃實施策略成功案例崗位培訓(xùn)項目目標(biāo)通過培訓(xùn)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，更好的體現(xiàn)“全境界服務(wù)”專業(yè)、專屬、專心的服務(wù)品牌，提高經(jīng)銷商的市場競爭力。經(jīng)由全網(wǎng)經(jīng)銷商管理層培訓(xùn)，達(dá)到強網(wǎng)目的并提高經(jīng)銷商整體運營管理與獲利能力。幫助經(jīng)銷商降低人才新增與流動時帶來的服務(wù)質(zhì)量波動，提供穩(wěn)定規(guī)范化的服務(wù)，和高效服務(wù)過程。崗位培訓(xùn)培訓(xùn)體系經(jīng)銷商端真正實現(xiàn)廣菲克售后品牌的核心價值與服務(wù)五大亮點，將成為引領(lǐng)中國汽車市場踏踏實實的一步。培訓(xùn)體系崗位職能品牌知識管理知識服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位培訓(xùn)培訓(xùn)體系培訓(xùn)分為以下四個階段，由淺入深，由廣

6、入精，從網(wǎng)絡(luò)自學(xué)打好基礎(chǔ)開始，再培訓(xùn)基礎(chǔ)的本職學(xué)能，再提升進(jìn)階的實踐技巧，最終針對專項技能進(jìn)行優(yōu)化。本職學(xué)能實踐技巧專項能力WBT基礎(chǔ)進(jìn)階崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)崗前自學(xué)專項專項培訓(xùn)基礎(chǔ)知識 崗位培訓(xùn)培訓(xùn)體系自學(xué)課程基礎(chǔ)課程進(jìn)階課程崗位測評WBT課程關(guān)鍵崗位培訓(xùn)體系總經(jīng)理前臺經(jīng)理零件經(jīng)理車間經(jīng)理客戶經(jīng)理保修專員客服部經(jīng)理總經(jīng)理零件經(jīng)理客戶經(jīng)理保修專員客服部經(jīng)理原裝附件營銷專項客戶抱怨處理專項服務(wù)營銷勝任力專項服務(wù)營銷規(guī)劃專項 資質(zhì)類課程專項類課程總經(jīng)理客服部經(jīng)理客戶經(jīng)理零件經(jīng)理保修專員總經(jīng)理客服部經(jīng)理客戶經(jīng)理零件經(jīng)理保修專員關(guān)鍵崗位基于上述思路，建立一套切合于現(xiàn)今市場競爭需求的客戶服務(wù)部關(guān)鍵崗位培訓(xùn)體

7、系?；A(chǔ)課程以流程規(guī)范作為課程主軸，進(jìn)階課程以提高運營管理實務(wù)為目標(biāo)。 崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃1、WBT課程分類分類產(chǎn)品類產(chǎn)品類流程類流程類技術(shù)類技術(shù)類增值業(yè)務(wù)類增值業(yè)務(wù)類管理及文化類管理及文化類服務(wù)流程服務(wù)流程JEEP車型 新車交車服務(wù)動力總成原裝附件：電子類企業(yè)歷史與文化預(yù)約服務(wù)底盤原裝附件：養(yǎng)護(hù)類全境界服務(wù)品牌接待服務(wù)汽車分類與車身原裝附件：安全類及其他商務(wù)禮儀克萊斯勒車型預(yù)檢服務(wù)內(nèi)飾金融衍生產(chǎn)品維修服務(wù)安全性質(zhì)檢服務(wù)汽車維護(hù)常識菲亞特車型交車服務(wù)動力總成 維修后回訪服務(wù)必修課程建議將新車產(chǎn)品培訓(xùn)、與全境界服務(wù)品牌、服務(wù)流程、原裝附件（養(yǎng)護(hù)類）設(shè)定為必修課崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃2、總經(jīng)理課程規(guī)劃總經(jīng)

8、理(3)崗位 課程模塊課后測試總經(jīng)理在服務(wù)管理中的角色及任務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理 001 (1day)售后服務(wù)財務(wù)分析 002 (1day)售后服務(wù)市場分析003 (1day)售后服務(wù)流程管理客戶滿意度管理與提升3days 自學(xué)課程方法論能力售后財務(wù)管理能力售后市場管理能力售后業(yè)務(wù)管理能力客戶滿意度管理能力系統(tǒng)規(guī)劃與決策能力售后服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)能力總經(jīng)理能力模型總經(jīng)理課程設(shè)置WBT 必修課程崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃2、總經(jīng)理課程規(guī)劃部分課程說明課程名稱時間內(nèi)容綱要業(yè)務(wù)目標(biāo)管理1天學(xué)習(xí)運用SMART原則制定目標(biāo)，掌握PDCA的管理方法售后服務(wù)財務(wù)分析1天掌握售后財務(wù)分析基礎(chǔ)，了解損益平衡點，凈資產(chǎn)利潤率等知識售后服

9、務(wù)市場分析1天了解售后服務(wù)市場開發(fā)度與關(guān)懷度，掌握服務(wù)營銷活動制定的方法培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)總經(jīng)理對于經(jīng)銷商售后服務(wù)運營管理的系統(tǒng)能力，指導(dǎo)總經(jīng)理開展與完善售后服務(wù)管理。培訓(xùn)說明：運用理論指導(dǎo)方法論與實際案例結(jié)合的形式，結(jié)合經(jīng)銷商不同的發(fā)展過程與企業(yè)的生命周期，從財務(wù)，流程，客戶，內(nèi)部技能的四個維度詮釋發(fā)展愿景與需掌握知識及技能。崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃3、客戶服務(wù)部經(jīng)理課程規(guī)劃客戶關(guān)系與市場管理 能力維修管理能力關(guān)鍵流程管理能力營運管理能力團(tuán)隊管理能力品牌與產(chǎn)品能力服務(wù)經(jīng)理能力模型服務(wù)經(jīng)理課程設(shè)置服務(wù)經(jīng)理(16days)有效客戶投訴管理 004 (1day) 005 (1day)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理 006(

10、1day)服務(wù)經(jīng)理的角色及任務(wù) 001 (1day)售后服務(wù)流程管理 002 (3days)客戶滿意度管理與提升 003(1day)車間生產(chǎn)效率管理SM-008(1day)服務(wù)質(zhì)量與顧客導(dǎo)向 009(1day)組織與人事管理 010 (2days)售后服務(wù)市場分析 012 (1day)服務(wù)市場營銷活動 013(1day)自學(xué)課程服務(wù)財務(wù)分析服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理 007 (2days)課程模塊崗位 WBT 必修課程3、客戶服務(wù)部經(jīng)理課程規(guī)劃部分課程說明培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)運營管理的能力，指導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理掌握提高售后服務(wù)業(yè)績的方法與工具。培訓(xùn)說明：運用理論聯(lián)系實際的授課方法，結(jié)合經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展

11、狀況與現(xiàn)狀，運用數(shù)據(jù)分析和情景模擬 等方法，對服務(wù)經(jīng)理的管理技能進(jìn)行重點詮釋，確保對其經(jīng)營管理有指導(dǎo)與參考意義崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃基礎(chǔ)課程名稱時間內(nèi)容綱要服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)過程中的角色與任務(wù)1天明確服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)管理過程中所應(yīng)扮演的五大角色與任務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理1天指導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理如何運用平衡計分卡進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理服務(wù)財務(wù)分析1天掌握售后財務(wù)分析基礎(chǔ)，了解損益平衡點，凈資產(chǎn)利潤率等知識客戶滿意度管理與提升1天學(xué)習(xí)客戶滿意度，客戶忠誠度的定義及意義；以及如何進(jìn)行客戶滿意度管理與分析的方法售后服務(wù)流程管理3天掌握售后服務(wù)中與客戶接觸的四個環(huán)節(jié)以及內(nèi)部的三個環(huán)節(jié)的管理方法，保證售后服務(wù)工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量

12、有效客戶投訴管理1天掌握投訴的處理技巧與流程，將投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣呖蛻魸M意度的契機4、客戶經(jīng)理課程規(guī)劃 崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃汽車工程原理服務(wù)流程溝通技巧商務(wù)禮儀品牌與產(chǎn)品能力客戶經(jīng)理能力模型客戶經(jīng)理課程設(shè)置服務(wù)營銷客訴處理客戶經(jīng)理(16days)崗位 課程模塊8days 8days 自學(xué)課程服務(wù)流程指南 自學(xué)手冊-001 客戶滿意度指導(dǎo)手冊 自學(xué)手冊-002服務(wù)顧問的角色和任務(wù) 001 (1day)商務(wù)禮儀 004 (1day)售后服務(wù)流程培訓(xùn) 002 (3days)應(yīng)對客戶異議 005 (1day)溝通的基本原理與技巧 003 (1days)電話溝通 006 (1day)服務(wù)咨詢與銷售 007 (1

13、day)汽車工程原理 008(1day)服務(wù)營銷 009 (1days)服務(wù)接待與交車訓(xùn)練 010 (3day)客戶投訴處理 011 (1days)建立客戶忠誠 012 (1day)服務(wù)效率分析3、客戶經(jīng)理課程規(guī)劃部分課程說明 崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃基礎(chǔ)課程名稱時間內(nèi)容綱要服務(wù)顧問的角色和任務(wù)1天明確服務(wù)顧問所應(yīng)扮演的角色與任務(wù)商務(wù)禮儀1天了解與學(xué)習(xí)社交商務(wù)接待禮儀，個人職業(yè)形象，企業(yè)形象售后服務(wù)流程3天掌握服務(wù)流程的七個環(huán)節(jié)的執(zhí)行要點，保證服務(wù)與工作質(zhì)量應(yīng)對客戶異議1天識別托詞與異議的差別，學(xué)習(xí)處理客戶異議的六個原則溝通的基本原理與技巧1天學(xué)習(xí)喬哈里視窗，三我模式，提問及傾聽的技巧等溝通基礎(chǔ)技巧電

14、話溝通1天掌握電話溝通的步驟，了解電話溝通的七個原則培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)顧問的基礎(chǔ)技能，以達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程的效果。培訓(xùn)說明：要求服務(wù)顧問掌握并具備基礎(chǔ)商務(wù)禮儀，電話溝通技巧，可以處理客戶異議并識別客戶需求； 掌握溝通的基本原則，建立客戶信任崗位培訓(xùn)課程規(guī)劃直面問題，因應(yīng)需求，制訂專項！4、專項課程售后獲利能力逐月下滑，如何提高客戶價值以擴(kuò)大產(chǎn)值？客戶經(jīng)理的現(xiàn)場營銷能力、電話/現(xiàn)場營銷技巧有待強化？售后營銷活動成效不佳，如何規(guī)劃、執(zhí)行與成效評估？崗位培訓(xùn)項目品質(zhì)管控sn 落實課前.中.后考試淘汰機制n 測評合格率與商務(wù)政策掛勾n 每月實施授課質(zhì)量監(jiān)控n 建立缺點整改審核流程n 減少PPT課堂講解，

15、增加案例分析、學(xué)員討論，通過體驗學(xué)習(xí)，提高學(xué)員參與度與學(xué)習(xí)效管。n 每半年進(jìn)行課程維護(hù)n 每年需進(jìn)行年度升級課程內(nèi)容培訓(xùn)手法授課質(zhì)量評估學(xué)習(xí)成績考核40%25%25%10%培訓(xùn)師講述 案例分析 體驗式互動 多媒體教學(xué) 崗位級別總經(jīng)理客服部經(jīng)理客戶經(jīng)理 零件經(jīng)理基礎(chǔ)課程天3天6.5天6.5天6天更新度年度升級年度升級年度升級年度升級進(jìn)階原課天3.5天4天4天4天更新度年度升級課程維護(hù)課程維護(hù)課程維護(hù)一級指標(biāo)二級指標(biāo)滿意度培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)組織一級指標(biāo)二級指標(biāo)學(xué)習(xí)度知識點掌握技能運用經(jīng)銷店學(xué)員姓名課前測試課后測試培訓(xùn)考勤課堂表現(xiàn)總得分備注權(quán)重20%權(quán)重60%權(quán)重10%權(quán)重10%岳陽XX 劉 X6

16、092 100 85 85.7 及格蚌埠XX 王 X6081 100 80 78.6 不及格湖南XX 趙 X48-9.6 淘汰項目組將持續(xù)重視（管理）以下四個整體培訓(xùn)的成功要素。崗位培訓(xùn)成功案例 288853908448904815020156801722224072280003061932897312482000700012000170002200027000320002004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年2015年TM D數(shù)數(shù)量量自2011年開始服務(wù)國內(nèi)某合資品牌客戶服務(wù)培訓(xùn)，TMD穩(wěn)定增加至2015年以達(dá)3.1萬人天

17、。TMD培訓(xùn)人次培訓(xùn)天數(shù)崗位培訓(xùn)成功案例附件經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（初級）服務(wù)顧問資質(zhì)培訓(xùn)（高級）服務(wù)總監(jiān)資質(zhì)培訓(xùn)（初級）總經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（初級）總經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（高級）服務(wù)總監(jiān)資質(zhì)培訓(xùn)（高級）客戶總監(jiān)資質(zhì)培訓(xùn)（初級）-售后部分配件經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)(高級)服務(wù)顧問初級資質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（初級）技術(shù)經(jīng)理初級資質(zhì)培訓(xùn)（非技術(shù)部分）投訴處理特訓(xùn)營-服務(wù)顧問附件銷售顧問資質(zhì)培訓(xùn)（初級）附件經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（高級）服務(wù)經(jīng)理資質(zhì)培訓(xùn)（高級）課程評價狀況 Training Quality Data2015年度第三方對各課程培訓(xùn)質(zhì)量評價，最高達(dá)10分，最低為8.96分，年度總平均為9.6分。 經(jīng)銷商客服輔導(dǎo)規(guī)劃項目目標(biāo) 新開

18、店經(jīng)銷商協(xié)助新開店經(jīng)銷商夯實基礎(chǔ)，步入正軌p導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)與政策p建議客戶關(guān)系管理p完善維修品質(zhì)內(nèi)控p開展開業(yè)招攬活動客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)提升經(jīng)銷商客服綜和運營能力p 強化運營管理能力p 打造卓越客戶體驗p 提高車間服務(wù)效率p 增加產(chǎn)值提高利潤客服進(jìn)階輔導(dǎo)針對經(jīng)銷商專項需求精準(zhǔn)提升p 客服小型多樣化活動p 事故車業(yè)務(wù)精細(xì)化p 客戶培育與預(yù)防流失p 配附件管理與營銷策略p .經(jīng)銷商客服輔導(dǎo)規(guī)劃經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)輔導(dǎo)方案1、課程模塊設(shè)計流程輔導(dǎo)課程設(shè)計需要貼切新經(jīng)銷商現(xiàn)存弱項，并符合未來發(fā)展需求，因此我們在課程設(shè)計上先了解經(jīng)銷商現(xiàn)況并對經(jīng)銷商的輔導(dǎo)需求進(jìn)行調(diào)

19、研，根據(jù)關(guān)鍵改善要素制定有針對性的輔導(dǎo)模塊流程。經(jīng)銷商主要弱項 售后運營數(shù)據(jù) 關(guān)鍵崗位人員履歷 日常管理現(xiàn)況 工作滿意度自評 管理弱項自評 最期望提升的內(nèi)容經(jīng)銷商輔導(dǎo)需求經(jīng)銷商現(xiàn)況分析經(jīng)銷商需求調(diào)研規(guī)劃課程模塊關(guān)鍵改善要素經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)輔導(dǎo)方案2、輔導(dǎo)方案制定為實現(xiàn)DPI新經(jīng)銷商流程改善計劃輔導(dǎo)的三個目的，我們規(guī)劃以下18個課程內(nèi)輔導(dǎo)課程主軸。標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入滿意度的提升臺次的增加 商務(wù)政策 服務(wù)關(guān)鍵點現(xiàn)場檢查輔導(dǎo) 維修進(jìn)度管理 服務(wù)核心流程 服務(wù)流程管理服務(wù)流程規(guī)范 服務(wù)流程技巧 KPI報表分析能力模塊 問診規(guī)范流程 估時估價規(guī)范流程 目標(biāo)管理（滿意度、臺次） 營銷策略 開業(yè)召攬活動 客戶關(guān)愛

20、部職能 服務(wù)品質(zhì)后續(xù)跟蹤 客戶資料管理 客戶抱怨管理 核心商圈分析協(xié)助新開業(yè)經(jīng)銷商：夯實基礎(chǔ)，步入正軌4 課程8 課程6 課程經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)執(zhí)行流程新開店入店輔導(dǎo)二次，跟扶3個月，輔導(dǎo)時間長達(dá)90天。 區(qū)域溝通關(guān)鍵崗位培訓(xùn)完成輸入入店輔導(dǎo)過程輸出各階段整改措施制定及實施改善實施與品質(zhì)監(jiān)控報告新經(jīng)銷商輔導(dǎo)后半年扶持跟蹤計劃經(jīng)營現(xiàn)況分析標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入內(nèi)控機制完善臺次的增加 規(guī)范與商務(wù)政策 服務(wù)關(guān)鍵點檢查 場地設(shè)備管理 維修進(jìn)度管理 服務(wù)核心流程 服務(wù)流程實施技巧 經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)評估 KPI報表分析能力 問診規(guī)范流程 估時估價規(guī)范流程 客戶關(guān)愛部職能 服務(wù)品質(zhì)后續(xù)跟蹤 目標(biāo)管理 開業(yè)召攬活動 客戶資料管

21、理 客戶抱怨管理 核心商圈分析經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)執(zhí)行流程現(xiàn)場輔導(dǎo)日程3天遠(yuǎn)程輔導(dǎo)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)后續(xù)工作半年入店前工作準(zhǔn)備第一期入店輔導(dǎo)第二期入店輔導(dǎo)第三期入店輔導(dǎo)20-30天2天2天60天60天180天 管理文件分析與檢閱 管理標(biāo)準(zhǔn)的解讀 服務(wù)核心流程操作指南 服務(wù)營銷策略研討 顧客關(guān)系管理 前期缺失改善缺檢討 報表與客服工作分析 培訓(xùn)管理課程研討 目標(biāo)管理課程研討 客戶抱怨管理課程研討 服務(wù)核心流程現(xiàn)場操演 內(nèi)控管理 服務(wù)核心流程現(xiàn)場指導(dǎo)(新入職 客戶經(jīng)理及CSS成績不理想客戶經(jīng)理的崗位能力) 前期缺失改善缺檢討分三階段入店輔導(dǎo)（3+2+2）經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)實施策略按輔導(dǎo)內(nèi)容不同將分三種輔導(dǎo)模式

22、12個步驟，加上區(qū)域共三方協(xié)同跟蹤以確保成效。管理標(biāo)準(zhǔn)解析現(xiàn)場觀察1標(biāo)準(zhǔn)解讀2弱項解讀3遠(yuǎn)程追蹤4p 輔導(dǎo)目的：1.對廣菲克管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀2.量化各項關(guān)鍵指標(biāo)提升生運營管理能力3.引導(dǎo)經(jīng)銷商關(guān)注管理過程指標(biāo)4.協(xié)助經(jīng)銷商獲得廠家反點反利的支持p 輔導(dǎo)重點內(nèi)容及手法：經(jīng)營管理策略經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)實施策略流程解讀1現(xiàn)場教學(xué)2實操錄像3考核驗收4p 輔導(dǎo)目的：1. 說明與解讀服務(wù)核心流程的意義及執(zhí)行方法2. 流程關(guān)鍵點解析3. 指導(dǎo)部門間協(xié)做，落實流程的銜接4. 流程監(jiān)控管理圖片圖片圖片圖片服務(wù)核心流程p 輔導(dǎo)過程及作法經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)實施策略意識強化1能力測評2能力分析3制訂培訓(xùn)計劃4p 輔

23、導(dǎo)目的：1. 提升經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)意識及建立管理機制2. 透過有計劃的培訓(xùn)提升各崗位服務(wù)能力滿足客戶需求3. 說明精準(zhǔn)估時估價的依據(jù)提升客戶經(jīng)理估時估價能力體現(xiàn)客戶經(jīng)理專業(yè)價值4. 建立經(jīng)銷商內(nèi)控管理機制圖片圖片圖片圖片技能管理p 輔導(dǎo)過程及作法經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)成功案例成功案例 - 新開店經(jīng)銷商自2012年開始執(zhí)行國內(nèi)某合資品牌新開店經(jīng)銷商輔導(dǎo)每年90家，第三方滿意度成績皆以超過全國平均線。IACS為重點城市。97.2 96.7 97.2 97.3 98.2 98.8 98.3 98.9 98.3 98.6 98.5 98.2 98.4 98.7 96.3 95.0 94.0 95.1 96.

24、6 96.4 97.1 96.2 97.6 97.6 98.1 97.7 98.5 98.3 93 94 95 96 97 98 99 100 輔導(dǎo)輔導(dǎo)滿意度分析IACS平均分非IACS平均分全國平均分非IACS城市IACS城市1.4%2.2%輔導(dǎo)期間經(jīng)銷商客服輔導(dǎo)規(guī)劃經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)輔導(dǎo)方案1、輔導(dǎo)模塊設(shè)計思路服務(wù)流程進(jìn)銷存管理客戶滿意度配件管理財務(wù)管理經(jīng)銷商的客戶業(yè)務(wù)覆蓋面比較廣，需要根據(jù)經(jīng)銷商的需求不同制定完整對應(yīng)的輔導(dǎo)提升體系。多元化的客戶相關(guān)業(yè)務(wù)依據(jù)不同經(jīng)銷商現(xiàn)狀與特點，定制差異化的專項輔導(dǎo)需求定制化各輔導(dǎo)方案軸線目的明確，輔導(dǎo)

25、課程設(shè)計能更具系統(tǒng)化，更具針對性方案系統(tǒng)化應(yīng)用實地調(diào)研、現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬演練、培訓(xùn)等多手段、多工具、多層次輔導(dǎo)多元指導(dǎo)性輔導(dǎo)過程中保持廠家、區(qū)域經(jīng)理、咨詢公司三方溝通，確保項目有效進(jìn)行協(xié)同提效應(yīng)對經(jīng)銷商各級管理者進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，讓管理團(tuán)隊具備分析解決問題的能力標(biāo)本兼治系統(tǒng)化的輔導(dǎo)提升體系經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)輔導(dǎo)方案1、輔導(dǎo)模塊設(shè)計思路輔導(dǎo)主軸08.報表運用分析能力02.經(jīng)銷商內(nèi)控體系05.滿意度管理智庫03.滿意度提升遠(yuǎn)程督導(dǎo)04.深度面訪指導(dǎo)06.魚骨圖工具分析07. SWOT 工作小組討論01.滿意度目標(biāo)管理客戶關(guān)愛管理方案服務(wù)質(zhì)量管理方案服務(wù)過程管理方案客戶信息管理與維護(hù)流失客戶管理 服務(wù)品質(zhì)

26、后續(xù)跟蹤客休室管理 預(yù)約管理 客戶溝通技巧客戶抱怨管理 客戶主動關(guān)懷抱怨處理管理流程 優(yōu)秀客服月報展示服務(wù)質(zhì)量管理缺件管理 員工績效及激勵客服部5S管理 車間效率管理 維修進(jìn)度管控快保流程規(guī)范維修質(zhì)量管理 機具設(shè)備的管理 技術(shù)培訓(xùn)管理抱怨處理管理流程 服務(wù)承諾規(guī)范流程 洗車品質(zhì)管理精準(zhǔn)營銷內(nèi)部溝通管理客休室管理 非技術(shù)培訓(xùn)管理客服關(guān)鍵檢核（季度）輔導(dǎo)基礎(chǔ)輔導(dǎo)涉及客服部各項業(yè)務(wù)全面性的輔導(dǎo)，將分為三個輔導(dǎo)軸線一次展開，能系統(tǒng)化的提升。三個軸線輔導(dǎo)輔導(dǎo)先后以經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)況分析后排定，輔導(dǎo)為期達(dá)半年以上。經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)品質(zhì)管控1、成效固化服務(wù)質(zhì)量管理輔導(dǎo)評核表項次服務(wù)業(yè)務(wù)管理流程及服務(wù)意識管理維

27、修質(zhì)量管理得分客休室 輔助人員流程執(zhí)行及預(yù)約管理服務(wù)環(huán)境及形象流程監(jiān)控管理派控工 質(zhì)檢制度質(zhì)量分析滿分5050602020353530100評估得分2025450101035049評估得分率40.0%50.0%75.0%0.0%50.0%28.6%100.0%0.0%49.0%0%20%40%60%80%100%客休室輔助人員服務(wù)流程執(zhí)行服務(wù)環(huán)境及形象流程監(jiān)控管理派控工質(zhì)檢制度質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量管理分析將問題點曝光引起重視，對比分析改善后所能帶來的各種效益，確認(rèn)改善目標(biāo)后現(xiàn)場執(zhí)行。三個輔導(dǎo)軸線皆有評估分析表，階段離店后轉(zhuǎn)化為經(jīng)銷商提升自我檢核工具。現(xiàn)況診斷短版曝光方法措施教育練習(xí)改善反饋成效驗證

28、經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)成功案例成功案例 - 客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)15.4%94分112.2分96分108.5分16.8%區(qū)域伙伴輔導(dǎo)后未參加輔導(dǎo)37.5%145萬55萬200萬14.3%2.85次0.41次3.26次經(jīng)銷商名稱Q2得分次年Q3得分年成長率云南XX85113136%慈溪XX80106132%唐山XX82111132%經(jīng)銷商名稱Q2總產(chǎn)值次年Q3總產(chǎn)值年成長率青島XX32.5萬68.6萬211%北京XX37.2萬100.9萬271%四川XX109.4萬377.5萬345%經(jīng)銷商名稱Q1總臺次次年Q3總臺次年成長率云南X山東XX11691956167%金橋XX19541

29、6213%自2010年起開始服務(wù)國內(nèi)某合資品牌每年輔導(dǎo)100家經(jīng)銷商，2013至2014年各項客服關(guān)鍵KPI年度成長分析。經(jīng)銷商客服輔導(dǎo)規(guī)劃經(jīng)銷商新店客服輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服基礎(chǔ)輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)輔導(dǎo)策略輔導(dǎo)策略 - 客服進(jìn)階輔導(dǎo)依據(jù)經(jīng)銷商所需訂制專項類型輔導(dǎo)，不僅提高對經(jīng)銷商的幫助同時也能輔導(dǎo)預(yù)算的利用效益?？偛堪唇?jīng)銷商級別每年提供1-3次輔導(dǎo)資源，由經(jīng)銷商報名經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后提交。0102030405進(jìn)階輔導(dǎo)（專項）忠誠客戶培育與預(yù)防流失小型多樣化活動策劃執(zhí)行配附件管理與營銷策略事故車業(yè)務(wù)精細(xì)化管理高效車間管理與快保業(yè)務(wù)經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)客戶忠誠度推進(jìn)輔導(dǎo)的思路基盤客戶AB

30、C分級重點管理定期舉辦客戶活動新車客戶啟蒙活動續(xù)保客戶提醒招攬服務(wù)如何提高如何提高 客戶忠誠度客戶忠誠度有效性、持續(xù)性的回訪，不滿情報收集、改善流失客戶ABC分級重點回訪分析與召回對策定期保養(yǎng) 提醒招攬服務(wù)客戶專屬服務(wù)顧問的高滿意度服務(wù)精確的過程管理目標(biāo)KPI合理化經(jīng)銷商客服進(jìn)階輔導(dǎo)忠誠客戶保持率推進(jìn)策略促進(jìn)經(jīng)銷商促進(jìn)經(jīng)銷商客戶客戶管理管理與與業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推展推展的的業(yè)務(wù)活動執(zhí)行力業(yè)務(wù)活動執(zhí)行力忠誠客戶分級管理忠誠客戶分級管理活躍客戶生命周期活躍客戶生命周期客戶專屬顧問服務(wù)客戶專屬顧問服務(wù)業(yè)務(wù)日報效率管理業(yè)務(wù)日報效率管理最終成效四大目標(biāo)模塊設(shè)計1.客戶ABC分級管理2.專屬服務(wù)顧問制度3.定保招攬

31、作業(yè)管理5.新車客戶啟蒙活動6.VOC情報收集改善7.定保續(xù)保日報管理4.續(xù)保招攬作業(yè)管理8. 目標(biāo)KPI管理項目管理實施保障質(zhì)量管理成功案例培訓(xùn)輔導(dǎo)受眾項目在網(wǎng)絡(luò)終端的擔(dān)當(dāng)者；執(zhí)行團(tuán)隊項目課程、工具開發(fā)及執(zhí)行；項目成效的定期匯報；項目推進(jìn)管控與協(xié)調(diào)；核心團(tuán)隊項目規(guī)劃與設(shè)計；項目推廣與執(zhí)行管理；項目執(zhí)行的品質(zhì)管理；項目成效的定期匯報；指導(dǎo)團(tuán)隊確定項目目標(biāo)；聽取重要階段的成果匯報；審核最終工作成效。主機廠項目組培訓(xùn)、輔導(dǎo)服務(wù)對象（學(xué)員）項目管理辦公室執(zhí)行團(tuán)隊營運團(tuán)隊FXPERT項目管理實施保障 設(shè)置獨立項目管理辦公室，對項目規(guī)劃、實施進(jìn)行總體把控，確保項目質(zhì)量。項目管理實施保障團(tuán)隊組建原則：熟練

32、的經(jīng)銷商一線實務(wù)經(jīng)驗，對應(yīng)項目服務(wù)有豐富經(jīng)驗。擔(dān)當(dāng)姓名項目咨詢王裕川項目總監(jiān)陳俊村項目經(jīng)理夏廼華運營經(jīng)理錢君運營專員張曉霞、樊佳穎網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理員劉彤諮詢師共計28人項目規(guī)劃階段1. 方案溝通研討;2. 方案開發(fā)前調(diào)研;3. 方案課程規(guī)劃;4. 方案課程結(jié)構(gòu)確認(rèn);5. 方案課程更新優(yōu)化;項目開發(fā)階段1. 課程工具包大綱確認(rèn);2. 課程工具包開發(fā);3. 課程工具包初稿研討;4. 課程工具包終稿確認(rèn);5. 講師、課程TTT ;項目實施階段1. 階段執(zhí)行質(zhì)量調(diào)研評估;2. 階段執(zhí)行效果調(diào)研評估;3. 培訓(xùn)、輔導(dǎo)運用跟進(jìn)調(diào)研;4. 經(jīng)銷商信息反饋與調(diào)整;5. 階段項目總結(jié)與改善;項目驗收階段1. 項目實

33、施效果信息收集;2. 項目總結(jié)匯報制作;3. 項目遺留課題及改善建議;4. 項目效果驗收及改善;項目管理質(zhì)量管理 項目管理流程愛思博特管理層在公司總部遠(yuǎn)程管控項目執(zhí)行現(xiàn)場品質(zhì)管控系統(tǒng)n 現(xiàn)場管控n 主動支援n 內(nèi)訓(xùn)補給n 后臺支持n 遠(yuǎn)程管理n 遠(yuǎn)程答疑n 內(nèi)部交流n 階段總結(jié)n 研發(fā)支持n 客戶反饋n 效果驗證n 系統(tǒng)反饋巡回督導(dǎo)遠(yuǎn)程監(jiān)控技能提升反饋機制項目管理質(zhì)量管理 對所有項目，我們都有自己的內(nèi)部品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客戶的期望。為此，我們設(shè)計了完善的品質(zhì)管控體系，并在業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入遠(yuǎn)程視頻、電話會議等遠(yuǎn)程技術(shù)，大大提升了管理效率。階段工作內(nèi)容工作重點項目計劃（執(zhí)行前）1.輔導(dǎo)老師

34、進(jìn)店前的電話溝通電話聯(lián)系收集/歸檔經(jīng)銷商現(xiàn)況分析輔導(dǎo)重點確認(rèn)2.經(jīng)銷商前期反饋資料輔導(dǎo)前KPI統(tǒng)計經(jīng)銷商現(xiàn)況的統(tǒng)計分析時間節(jié)點跟進(jìn)經(jīng)銷商資料反饋及時性、完整性的管控內(nèi)容檢核/指導(dǎo)反饋資料準(zhǔn)確性、完整性的檢核資料轉(zhuǎn)寄與歸檔電子檔/紙質(zhì)資料的遞交、儲存要求3.輔導(dǎo)老師執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)言語和行為規(guī)范工作日志項目執(zhí)行（執(zhí)行中） 1輔導(dǎo)老師執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)控機制輔導(dǎo)前質(zhì)量監(jiān)控工具輔導(dǎo)中質(zhì)量監(jiān)控工具輔導(dǎo)后質(zhì)量監(jiān)控工具2.經(jīng)銷商輔導(dǎo)中反饋資料時間節(jié)點跟進(jìn)改善進(jìn)度監(jiān)控項目管理成功案例（某品牌項目管理經(jīng)驗）階段工作內(nèi)容工作重點項目執(zhí)行（執(zhí)行中） 3.KPI統(tǒng)計/預(yù)警動態(tài)跟蹤項目關(guān)鍵KPI達(dá)成情況提升指導(dǎo)適時為經(jīng)銷商提供提升策

35、略指導(dǎo)4.階段報告供求雙方溝通會議區(qū)域交流會廠家領(lǐng)導(dǎo)匯報項目驗收（執(zhí)行后）1.輔導(dǎo)成效評估經(jīng)銷商的評價輔導(dǎo)心得收集KPI統(tǒng)計/分析項目關(guān)鍵KPI達(dá)成狀況統(tǒng)計分析輔導(dǎo)成效照片展示展示輔導(dǎo)工作的現(xiàn)場照片 展示經(jīng)銷商成長前后對比照片案例評選/分享收集和整理優(yōu)秀案例根據(jù)需求提供分享2.項目總結(jié)報告本年度工作回顧輔導(dǎo)大事記核心提升內(nèi)容輔導(dǎo)成果展示經(jīng)銷商覆蓋情況下一年度工作計劃品牌及經(jīng)銷商現(xiàn)況分析下一年的目標(biāo)展望總體輔導(dǎo)思路與規(guī)劃各模塊的工作計劃效果預(yù)估項目管理成功案例（某品牌項目管理經(jīng)驗）服務(wù)團(tuán)隊師資保障服務(wù)優(yōu)勢品牌經(jīng)驗134195245019020406080100資深咨詢師高級咨詢師咨詢師IT工程師

36、運營支持行政后勤服務(wù)團(tuán)隊師資保障 完整的服務(wù)梯隊，可有效、快速執(zhí)行大范圍、專項性服務(wù)項目。 龐大的師資團(tuán)隊，提供即時、針對性的師資協(xié)調(diào)輸出，滿足項目需求售服實務(wù)專家銷售實務(wù)專家市場實務(wù)專家現(xiàn)地現(xiàn)物實操經(jīng)驗 平均汽車行業(yè)實際操作經(jīng)驗10年，熟悉國內(nèi)外汽車行業(yè)運作業(yè)務(wù)與技巧汽車行業(yè)管理咨詢經(jīng)驗平均汽車行業(yè)管理咨詢服務(wù)經(jīng)驗6年，服務(wù)涉及國內(nèi)主要歐、美、日、韓、自主等高低端品牌，深知各品牌營銷運作策略集團(tuán)化管理經(jīng)驗集團(tuán)式管理經(jīng)驗，深知企業(yè)生存命脈關(guān)鍵，熟練企業(yè)內(nèi)部管理操作，洞察市場變化及應(yīng)對能力，掌握企業(yè)發(fā)展及經(jīng)營布局核心能力三大核心團(tuán)隊由汽車行業(yè)市場、銷售及服務(wù)營銷專家所組成，經(jīng)歷涵蓋品牌主機廠、區(qū)

37、域、經(jīng)銷商總經(jīng)理等實戰(zhàn)人員。服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)優(yōu)勢 擁有經(jīng)銷商一線實務(wù)操作經(jīng)驗，熟悉國內(nèi)汽車市場發(fā)展趨勢及經(jīng)銷商現(xiàn)狀，提供具體落地的解決方案，滿足經(jīng)銷商實際需求公司歷年服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)類管理培訓(xùn)目標(biāo)管理/績效管理客戶管理高級銷售管理售后培訓(xùn)崗位培訓(xùn)汽車產(chǎn)品知識培訓(xùn)索賠備件能力培訓(xùn)售后流程/技巧培訓(xùn)售前延伸事業(yè)培訓(xùn)售后市場活動公關(guān)客服宣傳銷售培訓(xùn)崗位培訓(xùn)崗位認(rèn)證評測汽車產(chǎn)品知識培訓(xùn)銷售流程/技巧培訓(xùn)售前延伸事業(yè)培訓(xùn)市場活動公關(guān)客服宣傳培訓(xùn)銷售輔導(dǎo)銷售崗位流程運營銷售現(xiàn)場提升市場活動能力銷售建制標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入銷售滿意度輔導(dǎo)商業(yè)營銷服務(wù)模式導(dǎo)輔導(dǎo)類管理輔導(dǎo)流程管理/目標(biāo)推進(jìn)集成全方位綜合績效售后輔導(dǎo)售后崗位流程運營

38、售后現(xiàn)場提升售后客服活動能力售后建制標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入售后滿意度輔導(dǎo)商業(yè)營銷服務(wù)模式導(dǎo)咨詢類企業(yè)戰(zhàn)略商業(yè)模式產(chǎn)品策劃營銷戰(zhàn)略渠道設(shè)計中期3-5年組織機構(gòu)設(shè)計規(guī)劃區(qū)域營銷管理體系銷售服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系薪酬指標(biāo)/績效指標(biāo)管理體系薪團(tuán)隊能力模型任職資格體系業(yè)務(wù)流程管理特殊項目培訓(xùn)/輔導(dǎo)管理體系數(shù)據(jù)營銷新媒體互動銷售/售后市場產(chǎn)值數(shù)據(jù)分析解決方案報告撰寫客服中心駐廠專家ERP/ITE-learning學(xué)習(xí)系統(tǒng)微信互動平臺CRM系統(tǒng)平臺iCrEAM系統(tǒng)平臺客戶滿意度服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)優(yōu)勢 豐富的品牌及項目服務(wù)經(jīng)驗服務(wù)團(tuán)隊項目管理團(tuán)隊陳俊村 項目總監(jiān)樊佳穎 項目助理錢君 項目助理30年汽車行業(yè)經(jīng)驗8年咨

39、詢工作經(jīng)歷3年項目管理經(jīng)驗夏廼華 項目經(jīng)理張曉霞 項目助理23年汽車行業(yè)經(jīng)驗10年咨詢工作經(jīng)歷5年項目管理經(jīng)驗服務(wù)團(tuán)隊專精于輔導(dǎo)類師資18位魏俊達(dá)魏俊達(dá) 咨詢師李樹綁李樹綁 咨詢師程小勇程小勇 咨詢師季億晨季億晨 咨詢師施旭東施旭東 咨詢師20年汽車行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗5 5年咨詢工作經(jīng)歷年咨詢工作經(jīng)歷區(qū)域伙伴區(qū)域伙伴：4848 家家新新 開開 業(yè)：業(yè)： 1111 家家1010年汽車行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗3 3年咨詢工作經(jīng)歷年咨詢工作經(jīng)歷區(qū)域伙伴區(qū)域伙伴：2121 家家新新 開開 業(yè)：業(yè)： 1010 家家1010年汽車行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗3 3年咨詢工作經(jīng)歷年咨詢工作經(jīng)歷區(qū)域伙伴區(qū)域伙伴：2525 家家新新 開開 業(yè)：業(yè)： 1010 家家12年汽車行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗3 3年咨詢工作經(jīng)歷年咨詢工作經(jīng)歷區(qū)域伙伴區(qū)域伙伴：2828 家家新新 開開 業(yè)：業(yè)： 1111 家家7年汽車行業(yè)行業(yè)經(jīng)驗9 9年咨詢工作經(jīng)歷年咨詢工作經(jīng)歷區(qū)域伙伴區(qū)域伙伴：2121 家家新新