營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程

1、營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程（第一講）（第一講）每天早上起來都要告訴每天早上起來都要告訴自己：自己：“今天是一生中今天是一生中最燦爛的一天！最燦爛的一天！” -羅斯福羅斯福導(dǎo)購的重要性導(dǎo)購的重要性 促銷能使銷量提升促銷能使銷量提升14%14% 促銷促銷+ +廣告能使銷量提升廣告能使銷量提升28%28%業(yè)務(wù)員業(yè) 務(wù) 主 管導(dǎo)購的發(fā)展空間導(dǎo)購的發(fā)展空間 終 端 督 導(dǎo).導(dǎo)購主管導(dǎo) 購導(dǎo)購的工作使命導(dǎo)購的工作使命 企業(yè)的導(dǎo)購代表 信息的傳播溝通者 顧客的采購顧問 服務(wù)大使 企業(yè)與消費者的橋梁導(dǎo)購的工作職責(zé)導(dǎo)購的工作職責(zé) 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣通過在賣場與消費者的交流

2、，向消費者宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。 作好賣場的生動化陳列，產(chǎn)品和各種助銷作好賣場的生動化陳列，產(chǎn)品和各種助銷品的維護。品的維護。 及時收集消費者的產(chǎn)品和公司的意見，建及時收集消費者的產(chǎn)品和公司的意見，建議與期望，并及時反饋公司。議與期望，并及時反饋公司。 收集競品信息收集競品信息 完成各種報表及相關(guān)行政工作完成各種報表及相關(guān)行政工作 愛心愛心愛心是成功的最大秘訣和有力愛心是成功的最大秘訣和有力武器武器, ,是是 打開顧客心靈的鑰匙。打開顧客心靈的鑰匙。 信心信心人之所以能，是因為相信自己人之所以能，是因為相信自己能。能。 恒心恒心忍耐、一貫、堅持。

3、忍耐、一貫、堅持。 熱心熱心熱忱是推銷才能中最重要的一熱忱是推銷才能中最重要的一個因素個因素一顆七竅玲瓏的心和一張能言會道的嘴你是否具備以下能力？有打你是否具備以下能力？有打，無打，無打。微笑與表達的能力微笑與表達的能力有有 無無行動快速的能力行動快速的能力有有 無無聆聽的能力聆聽的能力有有 無無自我教育能力自我教育能力有有 無無服務(wù)顧客的能力服務(wù)顧客的能力有有 無無判斷購買的能力判斷購買的能力有有 無無判斷顧客購買決定的能力判斷顧客購買決定的能力有有 無無判斷顧客購買需要的能力判斷顧客購買需要的能力有有 無無聰明的，精干的聰明的，精干的有有 無無幽默的幽默的有有 無無熱忱熱忱有無有無想象力，

4、創(chuàng)造力，情報力想象力，創(chuàng)造力，情報力有有 無無導(dǎo)購的自信導(dǎo)購的自信 對職業(yè)的自信對職業(yè)的自信 對自己的自信對自己的自信 對公司的自信對公司的自信 對產(chǎn)品的自信對產(chǎn)品的自信顧客購買的五個階段顧客購買的五個階段需求確認需求確認信息收集信息收集產(chǎn)品評估產(chǎn)品評估購買決策購買決策購后行為購后行為銷售的舊觀念示意圖銷售的舊觀念示意圖 銷售的新模式示意圖銷售的新模式示意圖 導(dǎo)購技巧的導(dǎo)購技巧的MONEYMONEY法則法則 MASTER“MASTER“精通精通”產(chǎn)品賣點產(chǎn)品賣點 OPPORTUNITYOPPORTUNITY抓住現(xiàn)場抓住現(xiàn)場“機會機會” ” NEEDNEED找準顧客找準顧客“需求需求” EMOT

5、IONEMOTION觸動心靈觸動心靈“情感情感” ” YOURSELFYOURSELF將心比心，想想將心比心，想想“自自己己” ” 顧客購買產(chǎn)品心理步驟顧客購買產(chǎn)品心理步驟行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)心理狀態(tài)心理狀態(tài)應(yīng)對方式應(yīng)對方式看商品看商品注目、留意注目、留意準備、微笑準備、微笑拿起一款商品拿起一款商品興趣興趣接近、招呼、對話接近、招呼、對話看說明書問效果看說明書問效果聯(lián)想聯(lián)想提示、詢問、介紹提示、詢問、介紹問價格或用法問價格或用法想擁有的欲望想擁有的欲望介紹、說服、辯證介紹、說服、辯證考慮購買何種最佳考慮購買何種最佳比較比較分析、試用分析、試用對促銷表示認同對促銷表示認同信賴信賴建議購買建議購買下決

6、心購買下決心購買行動行動開單、收銀、包裝開單、收銀、包裝笑容、再溝通笑容、再溝通滿足滿足送客送客推銷法則推銷法則 自己（自己（oneself） 觀念觀念(conception） 產(chǎn)品產(chǎn)品(product)成功推銷成功推銷5步驟步驟第第五五步步售售后后服服務(wù)務(wù)第第四四步步達達成成銷銷售售第第三三步步產(chǎn)產(chǎn)品品需需求求第第二二步步了了解解需需求求第第一一步步初初步步了了解解第一步：初步接觸第一步：初步接觸(Approach(ApproachHello! Your are welcome!接觸的時機接觸的時機 當顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時當顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋找什么

7、時當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客長時間凝視我們的商品時 當顧客用手觸摸我們商品時當顧客用手觸摸我們商品時 當顧客主動提問時當顧客主動提問時 注意：不要熱情過度，過度的注意：不要熱情過度，過度的 熱情會讓顧客感熱情會讓顧客感到心理壓力！到心理壓力！接觸的方法： 商品接近法 服務(wù)接近法 好奇接近法 利益接近法 贊美接近法 饋贈接近法 表演接近法接近顧客接近顧客5S5S原則原則1 1、微笑（、微笑（smilesmile） 2 2、迅速（、迅速（speedspeed） 3 3、誠懇（、誠懇（sinceritysinceri

8、ty） 4 4、靈巧（、靈巧（smartsmart） 5 5、研究（、研究（studystudy） 迎接時注意迎接時注意 口頭上： 音調(diào)親切 用詞恰當 語速適中避免：避免：被動被動冷淡冷淡詫異詫異親此疏彼親此疏彼精力分散精力分散距離不當距離不當動作上：動作上：微笑微笑姿勢得當姿勢得當目光關(guān)注目光關(guān)注在接觸顧客時在接觸顧客時語言內(nèi)容7%動作55%音調(diào)38%語言內(nèi)容動作音調(diào)誰是你的顧客？誰是你的顧客？-需要使用產(chǎn)品的人需要使用產(chǎn)品的人-需要購買產(chǎn)品的人需要購買產(chǎn)品的人-產(chǎn)品的性能對他有幫助的人產(chǎn)品的性能對他有幫助的人-對產(chǎn)品有興趣的人對產(chǎn)品有興趣的人-買得起產(chǎn)品的人買得起產(chǎn)品的人 總之，任何可能購

9、買本企業(yè)產(chǎn)品的總之，任何可能購買本企業(yè)產(chǎn)品的人均是我們的顧客人均是我們的顧客。如何辨別真假顧客：如何辨別真假顧客： 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關(guān)注太長時間；品不會關(guān)注太長時間； 假顧客一般只愿聽你講而對自身需求假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不詳；描述不詳； 假顧客的言語中通常會有一定疏漏，假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；方面尤其明顯；如何辨別真假顧客：如何辨別真假顧客： 假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來；會不自覺地

10、流露出來； 假顧客往往會援引競爭對手的說法來對假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥；你進行挑撥； 一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息；介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息； 假顧客一般不會跟你討價還價，以便在假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。 第第2步：了解需求（步：了解需求（Know The Need)“請問您需要什么？請問您需要什么？”已經(jīng)不適合現(xiàn)代營已經(jīng)不適合現(xiàn)代營銷觀念了。因為一見面就向

11、顧客索取，銷觀念了。因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客。己需要什么的顧客。作為一個成功的導(dǎo)購，一定要記住，作為一個成功的導(dǎo)購，一定要記住，永遠不要先問顧客永遠不要先問顧客“您需要什么？您需要什么？”了解需求的目的：了解需求的目的： 避免被動銷售避免被動銷售 不同顧客對需求的偏好程度不同顧客對需求的偏好程度 客戶產(chǎn)生信任客戶產(chǎn)生信任 相對減少意見相對減少意見 實現(xiàn)顧問式銷售實現(xiàn)顧問式銷售你了解你的顧客嗎？顧客個性類型顧客個性類型顧客特點顧客特點應(yīng)對方式應(yīng)對方式健談、自大型健談、自大型獨立思考、對獨立思考、對商品認識商品認識

12、不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關(guān)的其不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關(guān)的其他話題中，抓住一切機會將話題引入正題，以專業(yè)他話題中，抓住一切機會將話題引入正題，以專業(yè)的知識、技巧去說服的知識、技巧去說服自卑、膽怯型自卑、膽怯型對品牌、消費對品牌、消費有壓力有壓力幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓勵顧客，慢慢使其放松勵顧客，慢慢使其放松習(xí)慣、果斷型習(xí)慣、果斷型有目的的購買有目的的購買完成對顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產(chǎn)品的連帶銷售完成對顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產(chǎn)品的連帶銷售疑慮、懷疑型疑慮、懷疑型缺乏自信、猶缺乏自信、猶豫不定豫不定對顧

13、客的疑點做出反應(yīng)，但不要爭掄，耐心解答，對顧客的疑點做出反應(yīng)，但不要爭掄，耐心解答，為顧客下決定為顧客下決定從眾、沖動型從眾、沖動型情緒易波動、情緒易波動、容易下決定容易下決定推出潮流、時尚、明星產(chǎn)品，準確捉住顧客購買欲推出潮流、時尚、明星產(chǎn)品，準確捉住顧客購買欲盲目、依賴型盲目、依賴型無明顯目的無明顯目的增強品牌意識，為顧客作出最終決定增強品牌意識，為顧客作出最終決定比較、挑剔型比較、挑剔型不斷強調(diào)產(chǎn)品不斷強調(diào)產(chǎn)品不滿意不滿意避開正面與顧客爭論，強化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)避開正面與顧客爭論，強化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)把握購買動機把握購買動機 實用主義（安全、方便、結(jié)實耐用）實用主義（安全、方便、結(jié)實耐用）

14、價格便宜（經(jīng)濟實惠）價格便宜（經(jīng)濟實惠） 追求時尚（新穎、美觀）追求時尚（新穎、美觀） 不甘落后（攀比、講究品牌不甘落后（攀比、講究品牌 個人愛好（個性化追求）個人愛好（個性化追求） 詢問法詢問法問題的分類問題的分類:封閉式問題封閉式問題-是不是，對不對是不是，對不對 特點：問題大，答案小特點：問題大，答案小開放式問題開放式問題-5W，1H 特點：問題小，答案大特點：問題小，答案大漏斗技巧漏斗技巧 建立良好的氣氛建立良好的氣氛 用中立開放式問題取得廣泛的資料用中立開放式問題取得廣泛的資料 用引導(dǎo)開放式問題取得更深的資料用引導(dǎo)開放式問題取得更深的資料 用封閉式問題確認需求用封閉式問題確認需求 總

15、結(jié)總結(jié)傾聽法傾聽法 要決（耳朵，眼睛，心）要決（耳朵，眼睛，心） 五個層次（聽而不聞，虛應(yīng)故事，五個層次（聽而不聞，虛應(yīng)故事，選擇的聽，專注的聽，設(shè)身處地的選擇的聽，專注的聽，設(shè)身處地的聽）聽） 及時反饋（語言重復(fù)、述說，表情及時反饋（語言重復(fù)、述說，表情點頭、微笑等）點頭、微笑等）你是聽話的高手嗎？你是聽話的高手嗎？回答選擇回答選擇很少，有時候，總是很少，有時候，總是1 1、我讓說話的人把話說完、我讓說話的人把話說完2 2、我確定自己了解對方的觀點后再回答、我確定自己了解對方的觀點后再回答3 3、我聆聽重要的論點、我聆聽重要的論點4 4、我試著去了解對方的感受、我試著去了解對方的感受5 5、

16、我先想到解決的方法才發(fā)言、我先想到解決的方法才發(fā)言6 6、我發(fā)出聆聽的附和聲、我發(fā)出聆聽的附和聲你是聽話的高手嗎？你是聽話的高手嗎？7 7、別人說話時我會做筆記、別人說話時我會做筆記8 8、我以坦蕩的心聆聽、我以坦蕩的心聆聽9 9、即使對方是個無趣的人我也讓他把話、即使對方是個無趣的人我也讓他把話說完說完1010、我注視說話的人、我注視說話的人1111、我耐心的聆聽、我耐心的聆聽1212、我問問題來確定自己了解情況、我問問題來確定自己了解情況第第3步：產(chǎn)品介紹步：產(chǎn)品介紹(Presentation)推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品-用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要，是最關(guān)鍵的一步，要，是

17、最關(guān)鍵的一步，吸引顧客的是產(chǎn)品吸引顧客的是產(chǎn)品的益處，而不是它的特點的益處，而不是它的特點，真正幫助導(dǎo)購，真正幫助導(dǎo)購實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧 讓顧客了解商品的使用狀況讓顧客了解商品的使用狀況 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 介紹商品行情介紹商品行情 介紹時引用例證介紹時引用例證 FABFAB技巧技巧 演示演示+ +暗示暗示產(chǎn)品介紹的誤區(qū)： 忽視客戶其他需求，僅僅針對本產(chǎn)品的本忽視客戶其他需求，僅僅針對本產(chǎn)品的本身的需求身的需求 突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度突出

18、本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度 編造哄騙編造哄騙 夸大事實夸大事實 術(shù)語過多術(shù)語過多 不懂裝懂，隨意貶低對手不懂裝懂，隨意貶低對手產(chǎn)品介紹的注意點產(chǎn)品介紹的注意點 對話式的溝通對話式的溝通 主動控制談話方向主動控制談話方向 和客戶保持相同的談話方式和客戶保持相同的談話方式 顯示專業(yè)性顯示專業(yè)性 要注意調(diào)動顧客的情緒要注意調(diào)動顧客的情緒 語言要流利，避免口頭禪語言要流利，避免口頭禪 要實事求是要實事求是 讓商品說話讓商品說話 第第4 4步：達成銷售步：達成銷售(Closing)(Closing)沒有達成的原因：拒絕改變拒絕改變情緒不好情緒不好預(yù)算不夠預(yù)算不夠品牌陌生品牌陌生顧顧客客的的原原因因自

19、自身身的的原原因因沒獲得好感沒獲得好感舉止反常舉止反常夸大事實夸大事實哄騙哄騙術(shù)語過多術(shù)語過多溝通不當溝通不當展示失敗展示失敗姿態(tài)過高姿態(tài)過高？沒有達成的原因：沒有達成的原因： 被動銷售被動銷售 導(dǎo)購自身膽怯，害怕被拒絕導(dǎo)購自身膽怯，害怕被拒絕 沒有捕捉購買信號沒有捕捉購買信號 放棄繼續(xù)努力放棄繼續(xù)努力如何辨別購買信號如何辨別購買信號1. 語言上的購買信號：語言上的購買信號：2. 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點3. 詢問贈品的情況詢問贈品的情況4. 征詢同伴的意見征詢同伴的意見5. 關(guān)心售后服務(wù)或效果關(guān)心售后服務(wù)或效果如何辨別購買信號如何辨別購買信號行為上的購買信號：行為上的購買

20、信號： 沉默沉默 同時比較幾個產(chǎn)品同時比較幾個產(chǎn)品 不斷點頭，表示贊同不斷點頭，表示贊同 要求試用要求試用 走后又過來走后又過來 反復(fù)閱讀產(chǎn)品說明反復(fù)閱讀產(chǎn)品說明 不停地把玩、愛不釋手時不停地把玩、愛不釋手時 關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時如何辨別購買信號如何辨別購買信號表情上的購買信號：表情上的購買信號： 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、 深思的樣子、深思的樣子、 神色活躍、神色活躍、 態(tài)度更加友好、態(tài)度更加友好、 表情變得開郎、表情變得開郎、 自然微笑、自然微笑、 顧客的眼神、臉神秀得很認真顧客的眼神、臉神秀得很認真異議處理的態(tài)度異議處理的態(tài)度 銷

21、售的開始銷售的開始 褒貶是買主、褒貶是買主、 喝彩是閑人喝彩是閑人 成交的燈塔成交的燈塔 銷售員每達成一次交易，至少要受到顧客銷售員每達成一次交易，至少要受到顧客6次拒絕次拒絕 異議的種類異議的種類真真假假隱隱異議產(chǎn)生的原因 來自客戶的：來自客戶的：-拒絕改變拒絕改變 -情緒處于低潮情緒處于低潮 - 沒有意愿沒有意愿 - 預(yù)算不足預(yù)算不足 -藉口、推托藉口、推托來自營業(yè)員的：來自營業(yè)員的：-無法贏得客戶的好感無法贏得客戶的好感 -做了夸大不實的陳述做了夸大不實的陳述 -使用過多的專門術(shù)語使用過多的專門術(shù)語 -事實調(diào)查不正確：事實調(diào)查不正確： -不當?shù)臏贤ǎ翰划數(shù)臏贤ǎ?展示失?。赫故臼。?處

22、理異議的技巧處理異議的技巧辨別真假異議辨別真假異議一笑而過法一笑而過法補償法補償法肯定轉(zhuǎn)折法肯定轉(zhuǎn)折法直接反駁法直接反駁法太級法太級法達成銷售的技巧 直接請求成交法 選擇成交法 假設(shè)成交法 最后機會成交法 留有余地成交法 達成銷售的注意點達成銷售的注意點 不要給顧客看新的商品不要給顧客看新的商品 縮小顧客選擇的范圍縮小顧客選擇的范圍 幫助顧客確定所喜歡的商品幫助顧客確定所喜歡的商品 對顧客所喜歡的商品作簡要的要點對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 連帶銷售 只要對顧客有益的產(chǎn)品，

23、顧客的就有只要對顧客有益的產(chǎn)品，顧客的就有可能產(chǎn)生購買?？赡墚a(chǎn)生購買。第第5步：售后服務(wù)步：售后服務(wù)Welcome,again!售后服務(wù)的目的售后服務(wù)的目的再次消費再次消費擴大擴大消費消費介紹介紹消費消費售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容解釋顧客的疑問，處理異議，投訴解釋顧客的疑問，處理異議，投訴對已經(jīng)購買的產(chǎn)品包裝、送貨、安裝對已經(jīng)購買的產(chǎn)品包裝、送貨、安裝對再次購買的顧客給予優(yōu)惠或小禮品對再次購買的顧客給予優(yōu)惠或小禮品收集整理客戶資料，作好客戶回訪，收集意見收集整理客戶資料，作好客戶回訪，收集意見投訴處理的程序 微笑 聆聽 致歉 確認 轉(zhuǎn)介投訴處理的注意事項 帶離銷售現(xiàn)場帶離銷售現(xiàn)場 不要爭辯不要爭辯 留下客戶資料留下客戶資料 處理不了的事情轉(zhuǎn)交上級