客服部各崗位職責(zé)4頁

1、客服部各崗位職責(zé)：客戶服務(wù)部門職責(zé)部門職責(zé)：（1） 客戶服務(wù)及其管理：1、 服務(wù)與市場的對接以及客戶關(guān)系維護(hù)： 客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關(guān)系的評價(jià)，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈類活動的相關(guān)管理辦法。 協(xié)同其他部門制定各類服務(wù)項(xiàng)目，并協(xié)助和督促各類項(xiàng)目的實(shí)施。 特定客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。2、 客戶信息以及內(nèi)部行政管理： 對客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類內(nèi)容的使用、保密制度。 對客服檔案的整理和管理。

2、重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。3、400客服熱線： 400電話的日常管理。 答復(fù)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的各類咨詢，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門工作的對接或轉(zhuǎn)接。 產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難問題的及時(shí)回復(fù)。 通過電話以語言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動整體銷售業(yè)績。 征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。4、 客戶投訴及服務(wù)管理： 制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。 客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類，確定具體的處理部門。 協(xié)助各部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。 負(fù)責(zé)對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。 制定、實(shí)施對各級代理商

3、簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和政策。 收集客戶的意見（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類糾紛。5、 客服質(zhì)量管理： 負(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時(shí)的監(jiān)督和檢查。 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析。 負(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正。大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：1、 客戶服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。2、 對客服人員的培訓(xùn)和激勵(lì)，員工工作業(yè)績和能力考核。3、 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化

4、。4、 制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)、修訂。5、 受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。6、 制定公司對市場和客戶的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施。7、 客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。8、 客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評價(jià)。9、 參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項(xiàng)目管理活動的決策。10、 建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。11、 向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實(shí)。12、 及時(shí)了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項(xiàng)目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。13

5、、 觀察市場發(fā)展動態(tài)，及時(shí)消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。14、 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng)?？头鞴苈氊?zé)：1、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。2、熱情認(rèn)真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個(gè)公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。4、及時(shí)向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)

6、交辦的其它工作?？蛻絷P(guān)系專員職責(zé)：1、 建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對其的維護(hù)。2、 對各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價(jià)值作出分析判斷，匯總結(jié)果。3、 客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。4、 對各類客服檔案的及時(shí)整理和管理，對其進(jìn)行密級分類。5、 對競爭對手相關(guān)動態(tài)的關(guān)注和對惡意攻擊公司情況的收集。6、 市場上同行業(yè)運(yùn)營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解?？蛻敉对V專員職責(zé)：1、 制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。2、 客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類、分級，并確定具體的處理部門。3、 根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。4、 協(xié)助相關(guān)部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。5、 對重大投訴問題的及時(shí)匯報(bào)，以及對該類問題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。6、 接受對惡意投訴的調(diào)查，對造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。7、 對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。8、 配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。9、 協(xié)調(diào)本部門各項(xiàng)工作的開展，不斷完善客戶服務(wù)管理體系。400客服專員職責(zé)：1、 受理客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。2、 對400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開展。3、 向各部門轉(zhuǎn)交客戶來電。4、 整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)參考。5、 產(chǎn)品及市場服