餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、服務(wù)員培訓(xùn)資料 （3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座 的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。  （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心 等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨 2 時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品 種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦， 以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請 允許我及廚

2、師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時，服 務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能 把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。  （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。  （6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。  （7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。  （8）工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或及 他人聊天。  （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不

3、能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。  （10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地 上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。  （11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢 年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。  （13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳 門口及賓客友好話別：“再見，歡迎

4、您再次光臨?！?#160; （14）餐廳服務(wù)員要及食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員 的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用 手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。  1餐前準(zhǔn)備工作  （1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。  （2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及 服務(wù)

5、程序。 （3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。  2宴會服務(wù)  （1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。  （2）給客人遞上餐巾。  （3）征求客人飲用何種酒水。  （4）給客人倒茶水。  (6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。 （7）為客人斟酒水、飲料。 （8）撤掉茶杯。  （9）征得客人同意后，通知廚房出菜。 （10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜 （11）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。  （12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。  （13）

6、清理臺面。  （14）上甜品、水果、骨碟等。  （15）詢問客人是否還需要其他東西 ，是否滿意。  （16）客人結(jié)賬，遞上賬單。  （17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊， 雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮

7、貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時 一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外 事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā) 現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同 事。這種積極參及、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。服務(wù)員的誠實(shí)及禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī) 定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，

8、才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐 廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。 1像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人

9、員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。 2坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加及顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人 緣關(guān)系，及顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)及被服務(wù)的氛 圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親

10、密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。4學(xué)會用眼神及顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神及顧客交流。 5說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立及顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了

11、最好的超越期望 值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒?人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。 7微笑。、 正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠， 8.對顧客的到

12、來表示高興。 9欣賞他人，理解人及人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于 溝通的人。服務(wù)員整天及客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。 在服務(wù)過程中，及客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將 影響著你及客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、 身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中

13、使用目光接觸時，你實(shí) 際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的 尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為 服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。 2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信 10 息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下 不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信， 要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。 3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作，

14、借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢 動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程 度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人 覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。 4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西， 呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總及言語一致，出 現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10 項(xiàng)素質(zhì) 第一項(xiàng)訓(xùn)

15、練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組，每組人 員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人 20 分鐘，至能夠 自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。 評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育 落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本 項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常 識，一舉兩得。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)并適時給 予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。 第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽 方法：假定發(fā)給每人100 萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一

16、個切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計(jì)劃，及受 訓(xùn)人員逐個討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié) 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí) 感。 評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不 傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100 萬元，對這 些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在 不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。 注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事

17、。 第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美 方法：將每組 12 人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?“發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、 角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方 法處理顧客投訴” 13 評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個 利器。可以不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中 會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美 又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí) 慣了“挑剔”。 注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不 到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第四項(xiàng)訓(xùn)練激情 方法：

18、仍然將每組12 人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。 兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡 可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完 畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯 臥撐或自選其它運(yùn)動項(xiàng)目(如鉆桌子等)。 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如

19、此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就 變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至 關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握 較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。 注意事項(xiàng)：激活每個隊(duì)員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直 到形成習(xí)慣。 第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力 方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫 互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法及第4 項(xiàng)訓(xùn) 練方法同。 評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群， 五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)為號令，齊

20、心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán) 15 隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。 注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況， 指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免 破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。 第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們

21、有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對 的”。 16 注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)

22、驗(yàn)的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參及的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實(shí)可信，“情真意切”。 第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力

23、方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、 同伴等資料。 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí) 慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運(yùn)，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一

24、個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復(fù)誦記。 第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記， 逐項(xiàng)記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。 評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而 是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使 19 的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似及己無關(guān)的一些事 情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服 務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注 他人，完成

25、人生的又一次進(jìn)化。 注意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以 往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大 家示范尋找他人需求的方法 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容 一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服 務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客 不但吃得飽，還要吃得愉快。 （1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨! 請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候 20 男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。 （2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng)

26、把他們 引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中央的位臵；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的 位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到 的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較 滿意的座位。 （3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般 賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同 時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬 地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。 如賓客猶豫不決

27、，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓 客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。 如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我及 廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在 餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能 在賓客面前一擦了事。 （7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。 （8）工作中必須隨時應(yīng)答賓

28、客的召喚，不能擅離崗位或及他人 聊天。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴， 每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。 斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程 度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到 賓客身上。 （10）賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上， 應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。 （11）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過 節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 （12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。 （13）結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客 付賬后，要致

29、謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客 不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口 及賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”（14）餐廳服務(wù)員要及食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個 人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。 應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤 剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹， 不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈 欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕 遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。 二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個方面：

30、（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn) 餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。 （2）按照工作程 23 序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具 及作好清潔衛(wèi)生等。 （3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由 領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。 （4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便 介紹給客人。 （5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客 人就餐。 （6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程 中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。 （7）盡 量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。 （8）負(fù)責(zé)好餐后 各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。 作為一家餐

31、廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必 須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此 目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 先列一個提綱： 第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等， 以提高員工之間的認(rèn)識。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品 特色，解釋員工福利。 第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。 第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。 第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解) 第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及 威士忌的基本認(rèn)識。 第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主

32、要材料及其他配料， 高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課：如何沖名茶。 第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。 第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。 第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請 問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞 給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客 人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。 要

33、求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng) 班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客 人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子 靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解 客人尊姓。 注意事項(xiàng)： A.善于觀察分清誰是主人。 B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 C.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們 稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！?D.服務(wù)員在整

34、個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。 5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“*先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男 士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪 在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行) 7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，

35、啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種， 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。 8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及 名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取 酒水。9.斟酒要求。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司) D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混

36、合酒先斟汽 水后斟洋酒。 10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起 拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。 11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到 客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人 需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵， 而下一道菜又不夠位臵時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上

37、或撤走，然后上另 一個菜。 12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜 碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤 放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢， 如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。 13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或 甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套 杯，為客人斟上一

38、杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時， 要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻 的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等， 把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng) 理送的，請慢用?！?7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的 右邊把收銀夾打開說：“*先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私?過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。 18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)

39、有客 人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。 19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理現(xiàn)場。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。 餐飲培訓(xùn)資料之- 如何接聽電話 1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有 這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問 候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你 好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不 說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事 等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單 位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬 有禮，給人一種親切感。 2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方 說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話 掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情 如何？ 3.要學(xué)會