酒店前臺季度工作總結(jié)2021_1

1、酒店前臺季度工作總結(jié)2021酒店前臺季度工作總結(jié)1 這一季度以來，在機關(guān)事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實履行服務使命，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總?cè)缦拢?一、提升熟悉 酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必需高度熟悉工作的重要性，始終銘記“賓客至上，服務第一和“讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接

2、待各方來客。只有從思想上不斷提升對前臺工作的重要性熟悉，才干做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才干確保各項工作的有序健康開展。 二、扎實工作 本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務使命，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，確保了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。 三、強化學習 扎實工作的同時，本人保持

3、對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才干在工作主動性、革新性上有所提升，才干適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。 當然，在總成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提升。 總之，在20_年的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷和幫助下，取得了一些成績，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，持續(xù)認真履行工作使命，不斷提升業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。 酒店前臺季度工作總結(jié)2 轉(zhuǎn)眼3個月了，這幾個月使我改變

4、了很多，也學到了很多，初入社會更多碰到的問題和需要學的是人際交往的能力。 經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的關(guān)于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此關(guān)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解?？偲饋砜梢杂靡韵挛鍡l來闡述： 1、禮貌、禮

5、儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。 2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團起來這樣才有利于酒店的利益。 3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。 4、語言方面。在前臺平常對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重;2、是降低了個人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響，所以隨時運用一般話是工作中的基本要求。 5、關(guān)于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這

6、就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。 前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才干不斷完善和提升自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要合計一再。當然，我隨時提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜愛忙忙碌碌的感覺，這樣才干充實自己的人生，自己的人生價值才干得以體現(xiàn)。 酒店前臺季度工作總結(jié)3 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時

7、間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸違法律和背離道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接

8、待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求， 轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，替換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取經(jīng)驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作： 一、強化業(yè)務培訓，提升自身素養(yǎng) 前廳部作為酒店的門

9、面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽 語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才干讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提升，才干更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 二強化我的銷售意識和銷售技巧，提升入住率 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中不免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情

10、的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 四、合計如何彌補同事及部門工作的失誤，確保客人及時結(jié)帳，令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應冷靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和

11、信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷、“勤學后方知不夠。只有學習才干不斷磨礪一個人的品行，提升道德修養(yǎng)，提升服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才干走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧! 酒店前臺季度工作總結(jié)4 過去的20_年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們_酒店的日子里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)懷幫助下，我從關(guān)于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。 前臺是展示酒店的形象、服務的起點。關(guān)于客人來說，前臺是他們接觸我

12、們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說： 一、像所有其他的服務行業(yè)一樣 禮貌，禮儀：怎樣堅持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。 二、注意形象 前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用優(yōu)良的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

13、從而留下深入的優(yōu)良印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提升。從而，影響我們以后的人生。 三、前臺業(yè)務知識的培訓 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理， 的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要堅持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便! 四、前臺英語 一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才干好為來自外國的客人服務。關(guān)于英語的接待方面，我本以為關(guān)于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，關(guān)于我

14、已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。 還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才干使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷加強! 五、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平常積極參加酒店組織的活動，強化同事之間的感情

15、和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過去的一年里我好多方面的不夠，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不夠，還工作上也有些不夠，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。 雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才干做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和酒店給予我的機會，在以后的日子里我將強化學習，努力工作! 酒店前臺季度工作總結(jié)5 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，以下是我今年的個人工

16、作總結(jié)。 一、強化業(yè)務培訓，提升員工素養(yǎng) 對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽 語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓才干讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提升，才干更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來

17、裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用;酒店用過期報表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。 三、強化員工的銷售意識和銷售技巧，提升入住率 前廳部依據(jù)市場狀況，積極地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了顯然的增加，入住率有所提升，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中不免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 五、強化各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺按照相關(guān)規(guī)定對每個