電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義

1、電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義羅木華(江蘇省興化經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)紅星衛(wèi)牛院江蘇興化225700)【摘要】基層醫(yī)院是社區(qū)范圍內(nèi)提供初級(jí)衛(wèi)牛服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量是廣大基 層群眾關(guān)心的重點(diǎn)。電話回訪是醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的延續(xù)，在基層醫(yī)院的臨床工作 中發(fā)揮著重要作用，同時(shí)對(duì)增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系具有積極的意義。【關(guān)鍵詞】電話回訪基層醫(yī)院意義【中圖分類號(hào)】r197【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼1a【文章編號(hào)】2095-1752 (2013) 04-0375-01電話回訪是醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的延續(xù)，有助于基層醫(yī)院的醫(yī)牛及時(shí)掌握出 院患者的病情變化，對(duì)用藥、飲食、活動(dòng)、休息、功能鍛煉等方面進(jìn)行后續(xù)指導(dǎo)， 充分體現(xiàn)了基層醫(yī)院的人性化關(guān)懷。同時(shí)在

2、與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，可及時(shí)了 解患者需求，接受合理化建議，并結(jié)合基層醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)。筆者 將近年來(lái)電話隨訪工作心得做一總結(jié)，與同行分享如下：1基層醫(yī)院電話回訪的重要性基層醫(yī)院是指一級(jí)醫(yī)院以下等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)牛院、社區(qū)醫(yī) 院和村衛(wèi)牛室。其工作重點(diǎn)是向一定社區(qū)范圍內(nèi)的人群提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、 康復(fù)等初級(jí)衛(wèi)牛服務(wù)。基層醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施簡(jiǎn)陋、技術(shù)水平相對(duì)較低，因此服務(wù)態(tài) 度和服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。電話回訪應(yīng)作為基層醫(yī)院日常工作的一個(gè)重點(diǎn)來(lái)抓。 院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)電話回訪工作給予高度的重視和支持，并投入大量的人力、物力和財(cái) 力。以我院為例，電話回訪的主要對(duì)象是我院出院患者，近兩年來(lái)對(duì)出院

3、患 者的電話回訪率己達(dá)到90%以上。我院將電話回訪作為醫(yī)療后續(xù)工作的重點(diǎn)，安 裝ic卡電話系統(tǒng)、建立電話錄音系統(tǒng)以監(jiān)督回訪效果，這同時(shí)也便于統(tǒng)計(jì)電話 回訪率、監(jiān)督電話回訪內(nèi)容、規(guī)范電話回訪行為。我院由辦公室組織專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪 制度。定期組織一線醫(yī)護(hù)人員和行政管理人員共同討論電話回訪錄音中存在的問 題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)共性問題，就患者較關(guān)心、常咨詢的問題進(jìn)行提煉和討論, 總結(jié)岀規(guī)范化的應(yīng)答策略。之后將討論結(jié)果匯總上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，將醫(yī)療工作中存在 的不足之處加以妥善解決2。2基層醫(yī)院電話冋訪技巧電話冋訪吋的技巧和注意事項(xiàng)對(duì)工作效率的提高十分重要。由于我院面 向的患者群為周

4、邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村人員，在電話回訪時(shí)，常遇到掛斷、無(wú)人接聽或老 人、小孩接聽的情況，無(wú)法得到準(zhǔn)確的反饋。究其原因，是由于片天青壯年人群參加工作或下地勞動(dòng)，不方便接聽手機(jī)，而撥 打固定電話時(shí)由于青壯年多不在家，而留守的老人和兒童往往詞不達(dá)意。因此何 時(shí)打電話效率最高，是個(gè)很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右效率最 高。此吋患者本人和家屬一般均在家，且晚飯后時(shí)間較充裕，可進(jìn)行詳細(xì)交談。 但一般不應(yīng)遲于晚上9點(diǎn)，以免影響患者或其家屬休息，使其產(chǎn)生反感。電話回 訪結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的配合表示感謝，并約定下次冋訪時(shí)間3。一般在患者岀院后3天之內(nèi)進(jìn)行首次電話，主要0的是表示對(duì)患者的關(guān) 心，詢問對(duì)所接受的醫(yī)療

5、服務(wù)是否滿意。之后在一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次， 以便及時(shí)了解患者預(yù)后情況。電話冋訪的過(guò)程和談話要點(diǎn)應(yīng)做好記錄，以保持電 話冋訪的連貫性，便于在下次與患者交流吋有的放矢，讓患者感到你把他（她） 的病情放在心中，這么長(zhǎng)時(shí)間還可以記憶猶新。對(duì)于尋求幫助的患者，如能夠做 到應(yīng)盡力幫助。但不可隨便作出承諾，無(wú)法做到的服務(wù)，要向患者解釋清楚，以 免失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。在冋訪過(guò)程中如得知患者已死亡等不良信息時(shí)，對(duì)家屬悲痛的心情表示 理解同情和遺憾，并告知其如有需要幫助的地方，可與我們聯(lián)系。應(yīng)注意語(yǔ)言、 語(yǔ)氣的分寸，切不可一聽到患者已死亡，認(rèn)為沒有必要再繼續(xù)談話，立即掛斷電 話。這樣易使患者家屬產(chǎn)生

6、不滿和疑慮，生出不必要的事端，甚至引起醫(yī)療糾紛。定期進(jìn)行電話抽訪，這既對(duì)電話冋訪是一種監(jiān)督，又能就患者對(duì)醫(yī)療質(zhì) 量的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，詢問患者住院期間有無(wú)遭遇吃、拿、卡、要等不合理現(xiàn) 象，對(duì)深化無(wú)紅包醫(yī)院的建設(shè)也具有十分重要的意義。在此過(guò)程中合理掌握和調(diào) 控醫(yī)患關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)4。3討論醫(yī)院是特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度共同構(gòu)成了醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量。尤其對(duì)于基層醫(yī)院而言，由于醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療設(shè)備的制約，對(duì)危 重和疑難病患常需轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)院。在提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等初級(jí)衛(wèi)生 服務(wù)的同時(shí)，注重細(xì)節(jié)方面的管理，以增強(qiáng)廣大患者對(duì)基層醫(yī)院的信任感。只有 將基層醫(yī)院工作的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。電話冋訪在基層醫(yī)院的工作中發(fā)揮著重要的作用，在今后的工作中應(yīng)予 以堅(jiān)持并完善，使基層醫(yī)院得到更好的發(fā)展。參考文獻(xiàn)王永蓮，楊善發(fā).醫(yī)療信息公開與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的dads模式j(luò).衛(wèi)生軟科學(xué)，2005, 19 (4)： 244-246.張恩君淺談市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)面臨的問題和對(duì)策j 軍事進(jìn)修 學(xué)院學(xué)報(bào)，2001, 22 (2)： 157-159.3王長(zhǎng)青公