電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義

1、電話回訪在基層醫(yī)院工作中的重要意義羅木華(江蘇省興化經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)紅星衛(wèi)牛院江蘇興化225700)【摘要】基層醫(yī)院是社區(qū)范圍內(nèi)提供初級衛(wèi)牛服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量是廣大基 層群眾關(guān)心的重點。電話回訪是醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的延續(xù)，在基層醫(yī)院的臨床工作 中發(fā)揮著重要作用，同時對增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系具有積極的意義?！娟P(guān)鍵詞】電話回訪基層醫(yī)院意義【中圖分類號】r197【文獻(xiàn)標(biāo)識碼1a【文章編號】2095-1752 (2013) 04-0375-01電話回訪是醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的延續(xù)，有助于基層醫(yī)院的醫(yī)牛及時掌握出 院患者的病情變化，對用藥、飲食、活動、休息、功能鍛煉等方面進(jìn)行后續(xù)指導(dǎo)， 充分體現(xiàn)了基層醫(yī)院的人性化關(guān)懷。同時在

2、與患者進(jìn)行溝通的過程中，可及時了 解患者需求，接受合理化建議，并結(jié)合基層醫(yī)院的實際情況進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)。筆者 將近年來電話隨訪工作心得做一總結(jié)，與同行分享如下：1基層醫(yī)院電話回訪的重要性基層醫(yī)院是指一級醫(yī)院以下等級的醫(yī)療機構(gòu)，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)牛院、社區(qū)醫(yī) 院和村衛(wèi)牛室。其工作重點是向一定社區(qū)范圍內(nèi)的人群提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、 康復(fù)等初級衛(wèi)牛服務(wù)?；鶎俞t(yī)院醫(yī)療設(shè)施簡陋、技術(shù)水平相對較低，因此服務(wù)態(tài) 度和服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。電話回訪應(yīng)作為基層醫(yī)院日常工作的一個重點來抓。 院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對電話回訪工作給予高度的重視和支持，并投入大量的人力、物力和財 力。以我院為例，電話回訪的主要對象是我院出院患者，近兩年來對出院

3、患 者的電話回訪率己達(dá)到90%以上。我院將電話回訪作為醫(yī)療后續(xù)工作的重點，安 裝ic卡電話系統(tǒng)、建立電話錄音系統(tǒng)以監(jiān)督回訪效果，這同時也便于統(tǒng)計電話 回訪率、監(jiān)督電話回訪內(nèi)容、規(guī)范電話回訪行為。我院由辦公室組織專人負(fù)責(zé)電話回訪的督促和監(jiān)督工作，建立電話回訪 制度。定期組織一線醫(yī)護(hù)人員和行政管理人員共同討論電話回訪錄音中存在的問 題，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)共性問題，就患者較關(guān)心、常咨詢的問題進(jìn)行提煉和討論, 總結(jié)岀規(guī)范化的應(yīng)答策略。之后將討論結(jié)果匯總上報院領(lǐng)導(dǎo)，將醫(yī)療工作中存在 的不足之處加以妥善解決2。2基層醫(yī)院電話冋訪技巧電話冋訪吋的技巧和注意事項對工作效率的提高十分重要。由于我院面 向的患者群為周

4、邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村人員，在電話回訪時，常遇到掛斷、無人接聽或老 人、小孩接聽的情況，無法得到準(zhǔn)確的反饋。究其原因，是由于片天青壯年人群參加工作或下地勞動，不方便接聽手機，而撥 打固定電話時由于青壯年多不在家，而留守的老人和兒童往往詞不達(dá)意。因此何 時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗是晚上8點左右效率最 高。此吋患者本人和家屬一般均在家，且晚飯后時間較充裕，可進(jìn)行詳細(xì)交談。 但一般不應(yīng)遲于晚上9點，以免影響患者或其家屬休息，使其產(chǎn)生反感。電話回 訪結(jié)束時應(yīng)當(dāng)對患者的配合表示感謝，并約定下次冋訪時間3。一般在患者岀院后3天之內(nèi)進(jìn)行首次電話，主要0的是表示對患者的關(guān) 心，詢問對所接受的醫(yī)療

5、服務(wù)是否滿意。之后在一個月、三個月、半年各打一次， 以便及時了解患者預(yù)后情況。電話冋訪的過程和談話要點應(yīng)做好記錄，以保持電 話冋訪的連貫性，便于在下次與患者交流吋有的放矢，讓患者感到你把他（她） 的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。對于尋求幫助的患者，如能夠做 到應(yīng)盡力幫助。但不可隨便作出承諾，無法做到的服務(wù)，要向患者解釋清楚，以 免失信于人，影響醫(yī)院的聲譽。在冋訪過程中如得知患者已死亡等不良信息時，對家屬悲痛的心情表示 理解同情和遺憾，并告知其如有需要幫助的地方，可與我們聯(lián)系。應(yīng)注意語言、 語氣的分寸，切不可一聽到患者已死亡，認(rèn)為沒有必要再繼續(xù)談話，立即掛斷電 話。這樣易使患者家屬產(chǎn)生

6、不滿和疑慮，生出不必要的事端，甚至引起醫(yī)療糾紛。定期進(jìn)行電話抽訪，這既對電話冋訪是一種監(jiān)督，又能就患者對醫(yī)療質(zhì) 量的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，詢問患者住院期間有無遭遇吃、拿、卡、要等不合理現(xiàn) 象，對深化無紅包醫(yī)院的建設(shè)也具有十分重要的意義。在此過程中合理掌握和調(diào) 控醫(yī)患關(guān)系，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生風(fēng)險4。3討論醫(yī)院是特殊的服務(wù)機構(gòu)，醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度共同構(gòu)成了醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量。尤其對于基層醫(yī)院而言，由于醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療設(shè)備的制約，對危 重和疑難病患常需轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)院。在提供預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等初級衛(wèi)生 服務(wù)的同時，注重細(xì)節(jié)方面的管理，以增強廣大患者對基層醫(yī)院的信任感。只有 將基層醫(yī)院工作的各個服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會給醫(yī)院的發(fā)展錦上添花。電話冋訪在基層醫(yī)院的工作中發(fā)揮著重要的作用，在今后的工作中應(yīng)予 以堅持并完善，使基層醫(yī)院得到更好的發(fā)展。參考文獻(xiàn)王永蓮，楊善發(fā).醫(yī)療信息公開與醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管的dads模式j(luò).衛(wèi)生軟科學(xué)，2005, 19 (4)： 244-246.張恩君淺談市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)面臨的問題和對策j 軍事進(jìn)修 學(xué)院學(xué)報，2001, 22 (2)： 157-159.3王長青公