前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

1、前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范 前臺接待流程及禮儀規(guī)范 1、 客戶的接待與服務(wù) 1、 負責來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。（1） 接待來訪者時，客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。（2） 有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者， 給客人轉(zhuǎn)達面談時間。（3） 客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。（4） 有客人未預(yù)約來訪時（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。

2、”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。（5） 不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。2、 當客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。 3、 如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會議。 4、 前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。 2、 電話接聽流程 1、 電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長時間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。2、 接聽電

3、話時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”“請稍等”。 3、 正確轉(zhuǎn)達來電，可讓來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。 4、如遇對方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加。5、對于來訪電話應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)達，需填寫接聽電話登記表。6、如涉及公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時轉(zhuǎn)達市場部人員。 7、如需暫時離開前臺，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負責前臺區(qū)域接待工作。三、接待禮儀 1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。3、不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對來訪客人指指點點。四、儀容儀表要求 1、 上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對正式的服裝，并保持著裝清潔整齊； 2、 不得穿t恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；3、 頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長發(fā)不得披頭散發(fā)4、 常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲。 5、 保持口氣清新自然無異味； 6、 上班期間應(yīng)化淡