前臺流程考核表

1、前臺流程考核表    前臺流程考核表酒店編碼：                                  姓名: 檢查人：酒店名稱：      

2、;                            崗位:檢查日期：評分標準：1）儀容儀表、禮儀規(guī)范不符合標準，直接判為不合格；2）每項符合得滿分，不符合得零分，但需在備注欄注明扣分原因；3)總分低于90分為不合格。項目內(nèi)容分值得分備注接聽  電話電話響三聲內(nèi)接聽，并使用普通話標準問候用語?！?/p>

3、您好，7天連鎖酒店××店，請問有什么可以幫您？”(如設置有自動播放語音，則：“您好，前臺，請問有什么可以幫您？”）2左手接聽電話，右手做好信息記錄1禮貌應答，并根據(jù)客人的需要提供準確信息1結(jié)束通話前，必須快速復述客人的要求，確認信息2使用標準結(jié)束用語“謝謝來電，再見！”，并等客人先掛電話2在接聽電話期間，如有客人在等候，需平視客人并點頭或手勢示意讓客人稍候（控制在2分鐘內(nèi)結(jié)束電話，特殊情況如無法結(jié)束電話，請其他同事接待等候客人或稍后回電來電客人）2小計10入住做到自然微笑，在對話時要正視客人的目光。使用標準接待用語“您好！歡迎光臨?。ㄕ垎柺寝k理入住嗎）”1確認所有入住客人的

4、本人有效證件，快速按步驟辦理入住2確認預訂信息；非官網(wǎng)預定或無預定的客人，需向客人解釋自主房型與傳統(tǒng)房型的區(qū)別，并引導選擇自主房型（推薦會員卡或者在官網(wǎng)注冊）2與客人再次確認生活用品包預定情況（如客人有預定生活用品，需核對用品種類與數(shù)量，如未預定，需告知房間不再配備洗漱用品，可推薦購買循環(huán)使用的洗漱用品）2收取客人押金時，現(xiàn)金按房費與其他費用向上取整再加收100元；刷卡則只刷取房費與預定用品費用，再加收100元現(xiàn)金。唱收唱付。（如臨近周末，需提示客人房價調(diào)整。對金卡/白金會員/預付房費的客人，免收押金）3打印r/c單和早餐單（如有購買早餐），請客人確認簽名。（如客人需要r/c單時，可另外打印一

5、份給客人存底）2根據(jù)繳費情況在制卡系統(tǒng)中選擇入住天數(shù)、退房時間制作房卡，掃描有效證件上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)2將房卡、證件及生活用品包雙手遞交給客人，同時提示客人憑房卡退押金及退房時間2使用標準結(jié)束用語與客人禮貌道別“先生/女士您的房間在*樓,電梯這邊請，祝您入住愉快!”（不可報出客人房間號）2辦理單個散客入住手續(xù)的時間控制在2分鐘內(nèi)2小計20  換房面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！請問有什么可以幫您？”2詢問客人房間號，并詢問客人換房原因：“請問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？”應立刻幫客人解決問題，無法解決再考慮換房2索取房卡確認與客人所報房號一致2查看系統(tǒng)房態(tài)

6、，看有無房間能滿足客人換房需求（無房，幫客人做第二天的房間預留，做好交接班）2與客人確認換房信息，在pms系統(tǒng)上做換房處理，并在備注中清晰注明換房原因。在公安旅業(yè)系統(tǒng)上更改房號信息2打印新的rc單，雙手遞給客人確認簽名：“請您在這簽名確認，謝謝?！?重新制作房卡并填寫卡套。填寫開門通知單，請客人憑開門通知單打開原房間的房門取行李。（如客人有需要，請樓層服務員協(xié)助搬行李；如果客人無行李，不用填寫開門通知單）2使用標準結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快！”2通知樓層服務員：“呼叫x樓服務員，xx房客人換房，謝謝！”2取出原房間的rc單在空白處標注“換到xx房”字樣，再和新rc單一并放入對應房間

7、的文件夾中220叫醒電話響三聲內(nèi)接聽,并使用標準問候用語“您好，前臺，請問有什么可以幫您？”2確認客人房號及身份信息與系統(tǒng)登記資料一致2記錄客人要求叫醒的具體時間2掛電話前，復述客人叫醒的具體時間（明確日期及時點）和要求以確認2使用標準結(jié)束用語“謝謝來電，再見！”，并等客人先掛電話2準確、及時完成叫醒服務2小計12離店使用標準接待用語“您好！請問有什么可以幫您？”1詢問客人退房房號，并讀取房卡確認2詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致2報出客人消費金額及所剩余額，請客人確認。（如客人有借用物品未還，應主動提醒和核實）2詢問客人是否需要打印帳單明細及發(fā)票。（如客人不需要，可以不打印）2現(xiàn)金支

8、付要唱收唱付，雙手遞送找零2通知樓層退房（不可出現(xiàn)“查房”字眼），使用標準語“歡迎下次光臨”禮貌道別2及時在公安旅業(yè)系統(tǒng)進行退房操作1單個散客的結(jié)帳時間在1分鐘內(nèi)2小計16行李寄存/領(lǐng)取使用標準接待用語“您好！請問有什么可以幫您？”1詢問客人行李數(shù)量及有無貴重或易碎物品，有則不寄存2請客人填寫行李牌上下聯(lián)，讓客人閱讀行李寄存須知，同時口頭提醒如寄存過夜收費等細則，并讓客人簽名2在行李牌上簽名，逐一點交行李，查驗客人行李是否有異?，F(xiàn)象2將卡片下聯(lián)雙手遞交給客人，請客人妥善保管，憑卡取物，系好行李牌并將寄存物品按照規(guī)范存放（行李牌客人信息面朝下）3客人取寄存物品時，必須出示卡片下聯(lián)，核對清楚并請客人簽名（如遺失需出示相關(guān)的證件，須復印并簽字確認）2雙手接回客人簽名的卡片下聯(lián)，并交接寄存物品2禮貌道別，使用標準道別用語“請慢走！”1小計15開門  服務使用標準接待語“您好！請問有什么可以幫您？