電話營銷培訓PPT課件

1、 簡單卻富有挑戰(zhàn)性的工作 電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。 電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。 第1頁/共23頁電話前的準備電話前的準備電話思路電話思路電話營銷注意點電話營銷注意點要掌握的技能

2、要掌握的技能如何分析電話如何分析電話心態(tài)的自我調(diào)節(jié)心態(tài)的自我調(diào)節(jié)第2頁/共23頁電話前的準備工作電話前的準備工作資源、數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)01準備好正確的心態(tài)和微笑的聲音準備好正確的心態(tài)和微笑的聲音02電腦、紙、筆電腦、紙、筆03之前和客戶交談的內(nèi)容之前和客戶交談的內(nèi)容04第3頁/共23頁電話的目標（要達到什么目的）電話的目標（要達到什么目的）05開場白的話術(shù)（可寫在紙上做為參考）開場白的話術(shù)（可寫在紙上做為參考）06準備好講述的內(nèi)容（草稿）準備好講述的內(nèi)容（草稿）07準備好為達到目標所必須問的問題準備好為達到目標所必須問的問題08設想客戶可能會提到的問題做好準備設想客戶可能會提到的問題做好準備09

3、第4頁/共23頁找到關健人找到關健人了解需求了解需求 約見上門約見上門關聯(lián)電話營銷拜訪流程圖.doc金融行業(yè)的電話金融行業(yè)的電話流程流程客戶業(yè)務思路客戶業(yè)務思路營銷流程營銷流程第5頁/共23頁需求引導，挖掘需求點需求引導，挖掘需求點告知有解決方案告知有解決方案找到關健人找到關健人了解客戶的投資需求，現(xiàn)了解客戶的投資需求，現(xiàn)在的投資品種，在的投資品種， 投資盈投資盈虧，投資心態(tài)，承受風虧，投資心態(tài)，承受風險度險度投資中出現(xiàn)的問題，為什么一直在虧損？挖掘客戶內(nèi)心的痛苦處理異議處理異議告知客戶我們有相應的告知客戶我們有相應的解決方案，之前有成功解決方案，之前有成功案例）案例）-這步可以引到下面的這步

4、可以引到下面的約見工作約見工作獲取有價值信息獲取有價值信息約見上門約見上門第6頁/共23頁 面對不同性格的人老鷹型直入主題(專業(yè)快速)孔雀型要表現(xiàn)熱情,音調(diào)上揚鴿子型要表現(xiàn)真誠,語氣友善,平和貓頭鷹型直入主題,說話語速要放慢簡潔開場白開場白-關健人關健人第7頁/共23頁 1、提出異議是客戶感興趣的信號之一 2、聽清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答； 3、不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說明實際的情況； 4、不要與客戶在問題上糾纏，見面后再談； 異議處理異議處理第8頁/共23頁相對風險低相對風險低社會接受普遍社會接受普遍身邊朋友做身邊朋友做錢只存銀行沒錢只存銀行沒有收益有收益銀行的產(chǎn)品銀

5、行的產(chǎn)品近年來黃金熱近年來黃金熱銀行柜臺人員銀行柜臺人員的介紹的介紹高收益的誘惑高收益的誘惑風險偏低風險偏低不用花費很大不用花費很大精力去打理精力去打理相較于銀行收相較于銀行收益較高益較高中國銀行監(jiān)管中國銀行監(jiān)管黃金勢頭好黃金勢頭好有杠桿比例有杠桿比例隨時買進賣出隨時買進賣出交易時間較靈活交易時間較靈活分散式柜臺交易分散式柜臺交易天津金融改革產(chǎn)品天津金融改革產(chǎn)品24小時交易小時交易杠桿比例適中杠桿比例適中高風險高收益高風險高收益有一定的門檻有一定的門檻第9頁/共23頁 問到產(chǎn)品的特點 問到產(chǎn)品與其他投資品種的區(qū)別 問到交易系統(tǒng)某方面如何解決，怎么看？ 自己做投資很難賺錢 我們提到一些投資的難點

6、時,客戶在思考的時候到什么程度可以約見-約見的信號第10頁/共23頁 這樣吧，明天我把資料給您送過去，您看是9：00呢還是10：00？ 沒關系，我們先約在明天上午XX：00吧，去之前我們會給您去一個電話，如果您到時沒時間的話我們再改約，您看可以嗎？約見技巧約見技巧第11頁/共23頁客戶去參加活動能獲得什么？客戶去參加活動能獲得什么？2機會難得：必須憑邀請函入場，并且人員有限制機會難得：必須憑邀請函入場，并且人員有限制4必須清楚地址、時間、主題（說得很順暢）必須清楚地址、時間、主題（說得很順暢）3 1找準客戶的需求點，弱點，針對性的給客戶幫助找準客戶的需求點，弱點，針對性的給客戶幫助3 3第12

7、頁/共23頁 什么事？ 我們和*公司在（*時間）當?shù)匾黄鹋e辦一場關于*的現(xiàn)場活動，所以特地邀請您來參加. 什么時候？在哪里??？ 到時候不知道有沒有時間哦！ （把我們的由頭說給客戶聽） 1、我理解，你可能也比較忙，但這次機會還真的挺難得的，因為這次我們主要也是考慮到很多投資者都在考慮如何讓自己在投資市場有個好的穩(wěn)定的獲益，所以我們才針對這方面問題舉行一場現(xiàn)場學習交流活動，我們老師有很多前沿的管理投資理念，你到時候可以參考下！對您是絕對有幫助的！ 2、我下午先把請柬給您發(fā)過來，幫您先預留一個名額，您也好先安排工作，給我們來個回執(zhí)，到時憑請柬來參會就行了。邀約客戶常提到的問題邀約客戶常提到的問題第1

8、3頁/共23頁 你發(fā)個邀請函我看看吧（不一定會去) 好的，沒有問題，您回頭注意接收一下，收到后請?zhí)顚懲昊貓?zhí)給我們。到時候我們要幫你預留位子，因為名額有限，這次要是沒有安排到的話，還不知道什么時候有機會呢？*這個是您常用手機嗎？方便到時候及時聯(lián)系您！ 我們沒興趣參加 哦，那看來您在投資上自己做的不錯，那請問您最近投資這塊做的什么品種呢？做的怎么樣呢？-探尋需求，如果有需求可繼續(xù)約見上門溝通，如果沒有需求那就放棄（轉(zhuǎn)換思路）第14頁/共23頁 初次接觸不要占客戶太多時間，語言簡練，最好不超過5 分鐘； 把握住最佳的呼出時間：上午9：30-11：00,下午2：00-3：30 語調(diào)要自信，我們是銷售顧

9、問，要有銷售顧問的氣質(zhì)，在呼出中不要把自己僅僅看做電話營銷人員，要有一定的高度。 有些自己有無法回答的問題可以讓客戶來回答 你們這個投資能賺錢嗎？ 我們的投資非常不錯，我想先了解一下您這邊現(xiàn)在是做什么品種呢？1、呼出時間、呼出時間2、語調(diào)、口頭饞、語調(diào)、口頭饞3、踢球法、踢球法第15頁/共23頁 您這邊是做股票嗎？ 您這邊主要是做什么投資呢？ 在電話中自己不用說的過多，特別是不要去自認為，要給機會能客戶來表達，讓客戶告訴我們更多的信息，可多用開放性的提問方法！ 電話呼出中要注意傾聽，聽出客戶的玄外之音（特別注意?。?、開放式問題與封閉式問題的合理運用、開放式問題與封閉式問題的合理運用5、搶話、

10、搶話6、注意傾聽、注意傾聽7、學會贊美對方，不要直接否定對方、學會贊美對方，不要直接否定對方第16頁/共23頁常見問題的問與答常見問題的問與答講故事、舉例講故事、舉例產(chǎn)品亮點產(chǎn)品亮點各投資對比各投資對比常見的問題常見的問題各投資的產(chǎn)品知識各投資的產(chǎn)品知識第17頁/共23頁第18頁/共23頁第19頁/共23頁時間時間事項事項具體內(nèi)容具體內(nèi)容上午上午8：30-8：35喊口號喊口號鳳舞九天，笑傲北方，加油！ （依據(jù)周例依據(jù)周例會主持人的時間順序會主持人的時間順序）8：35-9：00早會或能力提升早會或能力提升電話中優(yōu)缺電話中優(yōu)缺行情行情分析分析技能學習技能學習早會早會9：00-11：30外呼外呼9：00開始業(yè)務呼出（中間開始業(yè)務呼出（中間10：20安排安排10分分鐘放松一下眼睛）鐘放松一下眼睛）下午下午1：00-1：30團隊活動團隊活動游戲或是其它活動，結(jié)束后再喊個口號游戲或是其它活動，結(jié)束后再喊個口號1：30-3：30外呼外呼正常時間為正常時間為1：30開始外呼，除周一例會，開始外呼，除周一例會，周一為周一為2：00開始呼出開始呼出3：30-3：45商機、數(shù)據(jù)提交商機、數(shù)據(jù)提交3：30之前的呼出的數(shù)據(jù)做為當日數(shù)據(jù)，之前的呼出的數(shù)據(jù)做為當日數(shù)據(jù)，