職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)形象與商務禮儀培訓課程

1、前前 言言 如果你是職業(yè)經(jīng)理人，你的外表就是公司如果你是職業(yè)經(jīng)理人，你的外表就是公司最好不過的說明書了。最好不過的說明書了?！捌髽I(yè)文化就是老總企業(yè)文化就是老總文化！文化！”如果你看起來不象一個企業(yè)老總，如果你看起來不象一個企業(yè)老總，就不要困惑你的公司為什么不能夠出類拔萃，就不要困惑你的公司為什么不能夠出類拔萃，就不要責備顧客不信任你們的產(chǎn)品。你的外就不要責備顧客不信任你們的產(chǎn)品。你的外表在告訴別人：表在告訴別人：“我的公司不尋求卓越，我我的公司不尋求卓越，我不追求品位，就象我們不在乎自己的形象一不追求品位，就象我們不在乎自己的形象一樣。樣?！?第一講第一講 什么是商務禮儀？什么是商務禮儀？ 1

2、什么是商務禮儀？什么是商務禮儀？ 2商務禮儀的重要性商務禮儀的重要性 A. 提高個人素質(zhì)提高個人素質(zhì) 商務人員的工作商務人員的工作 能力包括什么？能力包括什么？ B. 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 C. 方便人們的交往方便人們的交往人們在商務人們在商務交往活動中交往活動中應共同遵守應共同遵守 的的行為規(guī)范行為規(guī)范和和準則準則。業(yè)務能力業(yè)務能力+交際能力交際能力商務禮儀的內(nèi)容商務禮儀的內(nèi)容n商務人員的職業(yè)形象商務人員的職業(yè)形象n會面禮儀會面禮儀 稱呼禮儀稱呼禮儀介紹禮儀介紹禮儀使用名片禮儀使用名片禮儀 握手禮儀握手禮儀n接待禮儀接待禮儀n拜訪禮儀拜訪禮儀n電話禮儀電話禮儀n位次排列禮儀位次排列禮儀n

3、餐飲禮儀餐飲禮儀n商務禮儀的適用范圍商務禮儀的適用范圍第二講第二講 商務人員的職業(yè)形象商務人員的職業(yè)形象 A.儀容儀容男士儀容男士儀容 頭發(fā): 臉部 身體 女士儀容女士儀容 頭發(fā)面部 手部 身體 化妝規(guī)范化妝規(guī)范 化妝三要素A.自然自然 B.美化美化 C.避人避人商務交往中的著裝禮儀商務交往中的著裝禮儀 A著裝基本規(guī)范著裝基本規(guī)范符符合合身身份份揚揚長長避避短短遵遵守守慣慣例例區(qū)區(qū)分分場場合合A. 公務公務B.社交社交C.休閑休閑 B. B. 職場著裝六不準職場著裝六不準 1）過分雜亂）過分雜亂 2) 過分鮮艷過分鮮艷 3）過分暴露）過分暴露 4）過分透視）過分透視 5）過分短?。┻^分短小 6

4、）過分緊身）過分緊身A. 三色原則三色原則B. 三一定律三一定律 C. 三大禁忌三大禁忌 男士篇男士篇 男士西裝三要素男士西裝三要素 女士篇女士篇A.商務交往中女士著裝五不準商務交往中女士著裝五不準 黑色皮裙黑色皮裙 不能出現(xiàn)不能出現(xiàn)三節(jié)腿現(xiàn)象三節(jié)腿現(xiàn)象 正式、高級正式、高級場合不光腿場合不光腿 襪子不襪子不能殘破能殘破 鞋襪鞋襪不配套不配套 B.B.首飾的配戴首飾的配戴職場配戴職場配戴首飾四原則首飾四原則A.以少為佳以少為佳B.搭配原則搭配原則C.質(zhì)色原則質(zhì)色原則D.習俗原則習俗原則職場配戴職場配戴首飾四不準首飾四不準 A. 珠寶首飾珠寶首飾 B. 展示性別魅力展示性別魅力 C. 十字型首飾

5、十字型首飾 D. 耳環(huán)耳環(huán)n區(qū)分場合（區(qū)分場合（TOPTOP原則）原則） 公務場合公務場合 社交場合社交場合 休閑場合休閑場合著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則職業(yè)便裝職業(yè)便裝 著裝著裝TOPTOP原則原則著裝著裝TOPTOP原則原則職業(yè)經(jīng)理人的穿衣之忌n買廉價衣服,穿破舊過時的衣服n看起來就很懶散不修邊幅n穿著太伶俐,如同可愛的孩子,用過多的小玩意裝飾n不適宜的裝飾物,過分地耀眼而顯得俗氣n突出你的劣勢,而不是優(yōu)勢n穿著無品位,過于乏味平淡,不讓人感到振奮n當你需要穿著雅致精細時,卻穿著隨便休閑n做了時尚的奴隸,毫

6、無思想的服從時尚,建議n在出席商業(yè)會議媒體采訪與商家簽合同首次與客戶見面時,無論是周五周六周日,請一定要穿西裝,打領帶.n即使不穿西服,也不要穿牛仔褲園領汗衫.n不要以穿著不規(guī)范的世界頂級成功人士為榜樣.n不要追隨娛樂界明星的穿著.n選擇傳統(tǒng)的服裝,寧可保守也不要過度追求時髦,時髦只能反映在你的休閑裝中.對女職業(yè)經(jīng)理人著裝的建議n請不要讓這樣的服裝削弱你的可信度和權(quán)威，不要穿著它們走進辦公室： a、 領子底到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光； b、 裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙 腿并攏。請把你的超短裙留在八小時以外； c、 布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服； d、

7、 西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案； e、 任何帶有品牌印記的服裝； f、 衣服領子上過多的花邊 、裝飾物； g、 尺碼不合身材、過于寬大或過于緊身的服裝 時裝秀 基本姿態(tài)：基本姿態(tài)：n慢而文雅慢而文雅n坐椅面的坐椅面的2/3，（如坐沙發(fā)則應坐在沙發(fā)前端），（如坐沙發(fā)則應坐在沙發(fā)前端）身體略前傾身體略前傾n上身與站姿要求一致上身與站姿要求一致n女性須并膝女性須并膝n兩腿可交疊但應向內(nèi)收兩腿可交疊但應向內(nèi)收n手放腿上、扶手或臺面上，但不可支肘或抱胸。手放腿上、扶手或臺面上，但不可支肘或抱胸。n起立前應先收腳。起立前應先收腳。坐姿：高雅儀態(tài)的展示坐姿：高雅儀態(tài)的展示 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉

8、沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬坐坐 姿姿 雙腳斜放雙腿交疊標準坐姿手勢手勢增強你的感染力增強你的感染力n指示方向、引路與介紹指示方向、引路與介紹：需要用手指引某樣物品或接引顧客時，身體略微前傾，掌心向上，五指并攏，拇指向內(nèi)微曲，指示方向。任何時候都不得用一根手指指人指物。n招手招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊 伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可 向上級、長輩招手。n遞接物品遞接物品：須用雙手，遞送物品時不得將尖頭朝 向?qū)Ψ健讓路讓路：主動側(cè)身避讓（按站姿要求），當對方走到 跟前時或目光接觸時主動微笑招呼.手勢所表達的意思手勢所表達的意思n手心向下手心向下: 表示

9、抑制表示抑制制止制止貶低貶低輕視或否定等輕視或否定等;n手心向上手心向上: 表示期待表示期待坦城坦城善意或積極等善意或積極等;n抬抬 手手: 表示請對方注意表示請對方注意要發(fā)言等要發(fā)言等;n推推 手手: 表示對抗表示對抗抗拒抗拒觀點對立等觀點對立等;n伸伸 手手: 表示想要什么東西表示想要什么東西;n擺擺 手手: 表示不同意表示不同意不歡迎等；不歡迎等；n兩手分開兩手分開: 表示分離表示分離失散或消極等失散或消極等;n豎豎 拇拇 指指 : 表示稱贊表示稱贊夸耀等夸耀等;n伸伸 小小 指指 : 表示輕蔑表示輕蔑看不起等看不起等;n雙手揮動雙手揮動: 表示呼吁表示呼吁召喚召喚感情激昂等感情激昂等

10、l l 身軀歪斜身軀歪斜 腳位不正腳位不正 l l 彎腰駝背彎腰駝背 手位不當手位不當 l l 趴伏倚靠趴伏倚靠 半坐半立半坐半立 l l 雙腿大叉雙腿大叉 渾身亂動渾身亂動 不良姿勢不良姿勢n忌雜亂忌雜亂n忌泛濫忌泛濫n忌卑俗忌卑俗運用身體語言運用身體語言”三忌三忌”n瘙癢或抓癢瘙癢或抓癢n猛撕或玩弄頭發(fā)猛撕或玩弄頭發(fā)n當眾梳頭當眾梳頭n手指不停地敲手指不停地敲n玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n腳不停地抖動腳不停地抖動n當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油n舌頭在嘴里亂動舌頭在嘴里亂動n坐立不安坐立不安n打哈欠打哈欠照照鏡子照照鏡子 - 你有這些習慣動作嗎你有這些習慣動作嗎語言語言私人問題

11、七不問私人問題七不問1、收入、收入 2、年齡、年齡 3、婚姻、婚姻4、健康、健康 5、經(jīng)歷、經(jīng)歷 6、住處、住處7、價值、價值n“您好，請，對不起，謝謝，再見”。如何運用，給大家一個順口溜：“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。儀態(tài)儀態(tài)常用禮貌用語七字訣 n 與人相見說“_” 問人姓氏說“_” 問人住址說“_”n仰慕已久說“_” 長期未見說“_” 求人幫忙說“_”n向人詢問說“_” 請人協(xié)助說“_” 請人解答說“_”n求人辦事說“_” 麻煩別人說“_” 求人方便說“_”n請改文章說“_” 接受好意說

12、“_” 求人指點說“_”n得人幫助說“_” 祝人健康說“_” 向人祝賀說“_”n老人年齡說“_” 身體不適說“_” 看望別人說“_”n請人接受說“_” 送人照片說“_” 歡迎購買說“_”n希望照顧說“_” 贊人見解說“_” 歸還物品說“_”n請人赴約說“_” 對方來信說“_” 自己住家說“_”n需要考慮說“_” 無法滿足說“_” 請人諒解說“_”n言行不妥“_” 慰問他人說“_” 迎接客人說“_”n賓客來到說“_” 等候別人說“_” 沒能迎接說“_”n客人入座說“_” 陪伴朋友說“_” 臨分別時說“_”n中途先走說“_” 請人勿送說“_” 送人遠行說“-”常用禮貌用語七字訣 n 與人相見說“您

13、好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”n仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”n向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”n求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”n請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”n得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”n老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”n請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”n希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”n請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”n需要考慮說“斟

14、酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”n言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”n賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”n客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”n中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安語言藝術(shù)的基本原則n言之有禮言之有禮n言之有意言之有意n言之有利言之有利n言之有技言之有技語言藝術(shù)的具體運用n接近的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù)n贊揚的語言藝術(shù)贊揚的語言藝術(shù)n勸說的語言藝術(shù)勸說的語言藝術(shù)n拒絕的語言藝術(shù)拒絕的語言藝術(shù)n道歉的語言藝術(shù)道歉的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù)n介紹得體介紹得體n稱謂規(guī)范稱謂規(guī)范n善于提問

15、善于提問n熟記人名熟記人名贊揚的語言藝術(shù)n贊揚要有針對性贊揚要有針對性, ,指向性指向性n態(tài)度真誠態(tài)度真誠, ,感情真摯感情真摯n時機恰當時機恰當, ,分寸適中分寸適中n方式方法多種多樣方式方法多種多樣勸說的語言藝術(shù)n常言道常言道: :話有三說話有三說, ,巧說為妙巧說為妙n以退為進以退為進n理解對方理解對方n旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊n循循善誘循循善誘拒絕的語言藝術(shù)n選擇好場合和環(huán)境選擇好場合和環(huán)境n先肯定對方的優(yōu)勢先肯定對方的優(yōu)勢n要善于給對方要善于給對方“臺階臺階”n巧妙運用否定詞巧妙運用否定詞道歉的語言藝術(shù)n道歉時態(tài)度要坦蕩道歉時態(tài)度要坦蕩, ,不要怕丟面子不要怕丟面子n語言真誠語言真誠, ,懇

16、切懇切, ,不虛偽不虛偽, ,不做作不做作n適當夸大自己的不足適當夸大自己的不足, ,贊美對方的長處贊美對方的長處n表情表情-微微 笑笑 恰當?shù)奈⑿Γ呵‘數(shù)奈⑿Γ?表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 面部肌肉放松面部肌肉放松 嘴角微微上翹嘴角微微上翹 不要發(fā)出聲音不要發(fā)出聲音 不要露牙齦不要露牙齦微笑的特點微笑的特點訓練方法訓練方法n對照鏡子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然對照鏡子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持?。▌傞_始時可用兩手輔助）后保持住（剛開始時可用兩手輔助） ，每天堅持，每天堅持訓練訓練10分鐘，逐漸形成習慣性的動作，就如條件分鐘，逐漸

17、形成習慣性的動作，就如條件反射一般。反射一般。n新員工可在每天培訓前專門安排新員工可在每天培訓前專門安排10分鐘時間，在分鐘時間，在培訓師指導下統(tǒng)一練習。培訓師指導下統(tǒng)一練習。n在職員工訓練時機：在職員工訓練時機：n班前會統(tǒng)一訓練班前會統(tǒng)一訓練n工作現(xiàn)場機會教育工作現(xiàn)場機會教育n個人業(yè)余時間個人業(yè)余時間n怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？ A、阿阿Q精神精神 B、設身處地設身處地 C、自我激勵自我激勵 D、感恩心態(tài)感恩心態(tài)討論：怎樣讓他人第一眼就喜歡你？討論：怎樣讓他人第一眼就喜歡你？ - 得體的個人儀容儀表 - 陽光心態(tài) - 親切誠懇的招呼語建議n象領袖那樣穿著,建立精致的

18、衣柜,只穿高質(zhì)量和給你增加權(quán)威感的服裝.n象領袖那樣舉止,改變你的身體語言,包括走路坐立的姿勢.n象領袖那樣講話,默記”我是個領導,我是個成功者”,說話辦事要象個領導者.n象領袖那樣處世,學會讓別人喜歡你尊敬你擁護你.第三講第三講 商務交往中的會面禮儀商務交往中的會面禮儀1稱呼禮儀稱呼禮儀2介紹的順序介紹的順序 自我介紹自我介紹介介紹紹他他人人 誰作誰作介紹介紹 介紹的介紹的先后順序先后順序 A. 專職接待人員專職接待人員B. 雙方的熟人雙方的熟人 C. 貴賓的介紹貴賓的介紹 （由我方最高職務者）（由我方最高職務者）A. 先下級先下級 - 后上級后上級 B. 先晚輩先晚輩 - 后長輩后長輩 C

19、. 先男士先男士 - 后女士后女士D. 先主人先主人 - 后客人后客人 （ 客人有優(yōu)先了解權(quán)）客人有優(yōu)先了解權(quán)）尊者尊者居后居后 介紹集體介紹集體3 3名片的使用名片的使用 名片使用三不準名片使用三不準a. 不得隨意涂改名片不得隨意涂改名片;b. 一般不提供兩個以一般不提供兩個以上的頭銜上的頭銜;c. 一般不提供私人聯(lián)一般不提供私人聯(lián)絡方式。絡方式。 * * * * 4. 4. 握手禮儀握手禮儀 A.伸手的順序伸手的順序 尊者居前尊者居前用左手；與異性用雙手；用左手；與異性用雙手；握手時戴墨鏡、帽子和握手時戴墨鏡、帽子和手套。手套。 B. 行握手禮的禁忌行握手禮的禁忌 5. 5. 接待禮儀接待

20、禮儀 A接待三聲接待三聲 B禮貌待客禮貌待客 C熱情三到熱情三到來有迎聲，問有答聲，去有送聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲 您好、請、您好、請、 謝謝、謝謝、 對不起、對不起、 再見再見 .眼、口、意眼、口、意 看的技巧看的技巧1 1不熟悉：不熟悉： 大三角大三角 （以肩為底線）（以肩為底線）2 2較熟悉：較熟悉： 小三角小三角 （面部）（面部）3 3很熟悉：很熟悉： 倒三角倒三角 （眉毛至鼻尖（眉毛至鼻尖) )接待禮儀接待禮儀n使用語言使用語言: 您好您好! 早上好早上好! 歡迎光臨歡迎光臨!n引引 路路: 應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3 步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致，

21、步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹并適當做些介紹 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手 勢，并提醒客人勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓注意樓 梯梯”等。等。 接待禮儀n送茶水送茶水n使用語言使用語言n “請請”n “請慢用請慢用”等等n處理方式處理方式n 保持茶具清潔保持茶具清潔n 擺放時要輕擺放時要輕接待禮儀接待禮儀n送客送客n使用語言n “歡迎下次再來”n “再見”或“再會”n “非常感謝”等n處理方式n 表達出對客人的尊敬和感激之情n 道別時，招手或行鞠躬禮 6.6.拜訪禮儀拜訪禮儀n拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀步驟步驟1 事先約定時

22、間事先約定時間步驟步驟2 做好準備工作做好準備工作步驟步驟3 出發(fā)前再與對方確認一次，出發(fā)前再與對方確認一次， 算好時間出發(fā)算好時間出發(fā)步驟步驟4 至約定地點前至約定地點前步驟步驟5 進入室內(nèi)進入室內(nèi)步驟步驟6 見到拜訪對象見到拜訪對象步驟步驟7 商談商談步驟步驟8 告辭告辭拜訪禮儀n約定時間和地點約定時間和地點n事先打電話說明拜訪的目的，并約事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。戶休息和用餐時間去拜

23、訪。拜訪禮儀n需要做哪些準備工作？需要做哪些準備工作？n閱讀拜訪對象的個人和公司資料。閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。準備拜訪時可能用到的資料。n穿著與儀容。穿著與儀容。n檢查各項攜帶物是否齊備（名片、檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。n明確談話主題、思路和話語明確談話主題、思路和話語拜訪禮儀出發(fā)前出發(fā)前n最好與客戶通電話確認一下，以最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。防臨時發(fā)生變化。n選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)

24、。n確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。拜訪禮儀n到了約定地點前到了約定地點前n再整裝一次。再整裝一次。n如提前到達，不要在外面溜達。如提前到達，不要在外面溜達。拜訪禮儀n進入室內(nèi)進入室內(nèi)n面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。n從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的 辦公室。辦公室。n如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。n在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。接待員奉茶時，要表示謝

25、意。n等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。n如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。料，請接待員轉(zhuǎn)交。拜訪禮儀n見到拜訪對象見到拜訪對象n如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應先敲門，聽到敲門，聽到“請進請進”后再進入。后再進入。n問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。n客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。示謝意。拜訪禮儀拜訪禮儀n會談會談 l注意稱呼、遣詞用字、語注意稱呼、遣詞用字、語 速、語速、語 氣、語調(diào)。氣、語調(diào)。l

26、會談過程中，如無急事，不會談過程中，如無急事，不 打電話或接電話。打電話或接電話。拜訪禮儀n告辭告辭n根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應輕輕室門原來是關(guān)閉的，出門后應輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步地請客戶留步拜訪禮儀n案例案例: : 小張的一次商務約會小張的一次商務約會第四講第四講 商務交往中的電話禮儀商務交往中的電話禮

27、儀 面對面面對面 電話電話言語性言語性聲音聲音聲音聲音非言語非言語面部表情面部表情速度速度姿勢姿勢語氣語氣眼神接觸眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)聲調(diào)聲調(diào)速度速度語氣語氣面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別1）你好）你好 2）請）請 3）謝謝）謝謝 4）對不起）對不起 5）再見）再見文明十字文明十字 鈴聲響起鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候確認對方名字確認對方名字詢問來電事項詢問來電事項再匯總確認來電再匯總確認來電事項事項禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話掛電話掛電話 接電話的技巧接電話的技巧 掛電話掛電話自我介紹自我介紹確定對方及確定對方及問候問候說明來電事項說明來

28、電事項再匯總確再匯總確認認禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話掛斷電話掛斷電話 打電話的技巧打電話的技巧n代接電話代接電話 注意五個注意五個W： Who, Where, When, Why, How 1）誰打來的誰打來的 2）什么地址）什么地址 3）什么時間）什么時間 4）為什么打來）為什么打來 5）如何處理（處、報、存）如何處理（處、報、存）n 電話注意事項電話注意事項 A、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，聽到電話鈴響，若口中正嚼東西， 不要立刻接聽電話，不要立刻接聽電話， 應迅速吐出食物，應迅速吐出食物， 再接電再接電 話；話； B、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)， 一定

29、要等情緒平穩(wěn)后再接電話；一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話； C、接電話時的開頭問候語要有精神；接電話時的開頭問候語要有精神； D、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點電話交談時要配合肢體動作如微笑、點 頭；頭； E、講電話的聲音不要過大，講電話的聲音不要過大， 話筒離口的距離不要過近或過遠；話筒離口的距離不要過近或過遠；n 電話注意事項電話注意事項F、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要 留言；留言；G、接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；H、電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人 在，待

30、會給他回電；在，待會給他回電； I、工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話；工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話；J、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。在商務活動中手機使用的三個不：在商務活動中手機使用的三個不：不響、不聽、不出去聽不響、不聽、不出去聽第五講第五講 職場中的位次排列禮儀職場中的位次排列禮儀 1行進中的位次排列行進中的位次排列 A. 常規(guī)常規(guī) B. 上下樓梯上下樓梯 C. 出入電梯出入電梯 D. 出入房門出入房門 尊者先尊者先尊者后入先出尊者后入先出 尊者先尊者先 尊者右尊者右 2. 坐轎車位次排列坐轎車位次排列 A. 公務公務 ：上座為后排右座上

31、座為后排右座 B. 社交社交 ：上座為副駕駛座上座為副駕駛座 C. 重要客人重要客人 ：上座為司機后面之座上座為司機后面之座3 3會客時的位次排列會客時的位次排列 一、相對式相對式 二、并列式二、并列式 三、自由式三、自由式 面門為上面門為上 以右為上以右為上 （國際慣例）（國際慣例） 門ABDFHGCEKJ建議n避免這些習慣：n目光不在講話者身上，左顧又盼；n不斷地打斷別人講話n心不在焉，手中在做其它的事n假裝在聽n消極、懶散、松懈的身體語言n過分強調(diào)與對方的不同點而爭執(zhí)n請這樣去做吧：n目光與講話者對應，面部根據(jù)對方的話有所反映.n身體前傾，表示對談話感興趣、關(guān)注.n運用語言“恩”、“是”

32、等表示你在傾聽。n要“所答即所問”，這是表示你在與人交流。第六講第六講 商務交往中的餐飲禮儀商務交往中的餐飲禮儀n主人位主人位 主賓位主賓位1、餐桌舉止五忌、餐桌舉止五忌 2、 請客的技巧請客的技巧 不布菜、不勸酒、不出聲、不布菜、不勸酒、不出聲、不亂吐、不整理衣飾不亂吐、不整理衣飾 土吃洋、洋吃土、吃特色、土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃環(huán)境吃文化、吃環(huán)境3.3.西歐人六不吃西歐人六不吃 1 動物內(nèi)臟、動物頭和腳、寵物動物內(nèi)臟、動物頭和腳、寵物珍惜動物、淡水魚、珍惜動物、淡水魚、 無鱗的魚（蛇、鱔魚、白鱔）無鱗的魚（蛇、鱔魚、白鱔）4.4.酒會禮儀酒會禮儀n酒會特點酒會特點 不必準時不必準時 不限衣著不限衣