商務往來禮儀教材

1、往而不來，非禮也；往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。來而不往，亦非禮也。禮記禮記曲禮上曲禮上商務往來禮儀商務往來禮儀 一、接待的準備一、接待的準備 1. 1.了解客人基本情況了解客人基本情況 2. 2.確定接待規(guī)格確定接待規(guī)格 3. 3.布置接待環(huán)境布置接待環(huán)境 4. 4.做好迎客安排做好迎客安排接待的首要原則：客戶第一，真誠待客。接待的首要原則：客戶第一，真誠待客。了解來賓，根據(jù)客戶的具體情況安排接待細節(jié)。了解來賓，根據(jù)客戶的具體情況安排接待細節(jié)。準備好必要車輛及食宿安排。準備好必要車輛及食宿安排。商務活動的日程要明確，對某些對方不大清楚的商務活動的日程要明確，對某些對方不大清楚的安排要

2、預先說明，征得認可才實施。安排要預先說明，征得認可才實施。充分了解對方禮節(jié)方面的習慣。充分了解對方禮節(jié)方面的習慣。 公務車公務車/ /出租車：車內后排右為上、左為次、出租車：車內后排右為上、左為次、中為三、司機旁為四中為三、司機旁為四 應安排主客人坐在主人右側，應安排主客人坐在主人右側， 若有兩位客人，陪客坐司機邊上。若有兩位客人，陪客坐司機邊上。司機司機ABDCA：主客人：主客人B：主人：主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：主人或客人隨從：主人或客人隨從（C位盡量不安排）位盡量不安排） 主人作司機：司機邊為首、車內后排右為上、主人作司機：司機邊為首、車內后排右為上、左為次、中為三。左為

3、次、中為三。 應安排客人坐在司機（主人）旁邊的副駕駛應安排客人坐在司機（主人）旁邊的副駕駛位置上。位置上。司機司機主人主人BCADA：主客人：主客人B：次客人或次主人：次客人或次主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：隨從：隨從（D位盡量不安排）位盡量不安排） 男主人作司機并有女主人相陪：司機邊為女主人，男主人作司機并有女主人相陪：司機邊為女主人，車內后排右為上、左為次、中為三。車內后排右為上、左為次、中為三。 應安排主客人坐在后排右側。應安排主客人坐在后排右側。 另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識的朋友親自另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，你坐到后面位置等于向主人宣布

4、你在駕駛汽車時，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座打的，非常不禮貌。這種情況下，副駕位置為上座位。二是接送高級官員、將領、明星等知名公眾的位。二是接送高級官員、將領、明星等知名公眾的人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后人物時主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。位置。司機司機主人主人BC女主人女主人DA：女主人：女主人B：主客人：主客人C：次客人或隨從：次客人或隨從D：隨從：隨從（D位盡量不安排）位盡量不安排）兩人一般前、右為上，右側為尊。兩人一般前、右為上，右側為

5、尊。三人行，中為上、右次之、左再次之。三人行，中為上、右次之、左再次之。 陪客走路（陪同客人參觀、帶領到另一場所）：陪客走路（陪同客人參觀、帶領到另一場所）： 1.1.若自己主陪，并排走在客人左側，不能落后。若自己主陪，并排走在客人左側，不能落后。 如果隨同人員，應走在客人和主陪人員左后方，不能并排如果隨同人員，應走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。更不能超越。 2.2.若路程較遠，客人允許的情況下幫其拿包或其他物品。若路程較遠，客人允許的情況下幫其拿包或其他物品。 3.3.上下樓梯上下樓梯待客座次禮儀待客座次禮儀 面門為上面門為上 以右為上以右為上 居中為上居中為上 以遠為上以遠為

6、上 佳座為上佳座為上 自由為上自由為上 奉奉 茶茶 禮禮 儀儀 奉奉 茶茶 為客人敬茶是待客的重要內容。為客人敬茶是待客的重要內容。待客坐定待客坐定 , , 應盡量在客人應盡量在客人視線之內把茶杯洗凈。即使視線之內把茶杯洗凈。即使是平時備用的潔凈茶杯是平時備用的潔凈茶杯 , , 也要再用開水燙洗一下也要再用開水燙洗一下 , , 使客人覺得你注意講衛(wèi)生使客人覺得你注意講衛(wèi)生 , , 避免因茶杯不潔而不愿飲用避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。的尷尬局面。具體細節(jié)具體細節(jié) 客人來訪客人來訪時，除了請客人入座外時，除了請客人入座外，接待者，接待者馬上奉茶，馬上奉茶，奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡

7、或其他飲料，如有奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有點心招待，應先將點心端出，再奉茶。點心招待，應先將點心端出，再奉茶。奉奉茶的基本原則：茶的基本原則： 1 1. .奉茶時，請以托盤端出，奉茶時，請以托盤端出，托盤約與胸部同高托盤約與胸部同高。 2 2. .奉茶時，應依奉茶時，應依職位高低順序職位高低順序端給客人，再依職端給客人，再依職 位位高低端給公司同仁。高低端給公司同仁。 注意：注意：具體細節(jié)具體細節(jié) 3. 3. 上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、上茶時，先將托盤輕放在桌上；眼、口、手三合一。上茶時應雙手端茶，從右方奉上，眼手三合一。上茶時應雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視

8、被奉茶者，面帶微笑地說：睛注視被奉茶者，面帶微笑地說：“請用茶請用茶!”!” 盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手, ,切勿讓手指碰到杯口。切勿讓手指碰到杯口。 為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿, ,以杯深的以杯深的/ /處處為宜。為宜。 具體細節(jié)具體細節(jié) 把握好續(xù)水的時把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。葉見底后再續(xù)水。具體細節(jié)具體細節(jié) 4. 4.水溫不宜太燙，水溫不宜太燙，約為約為8080左右，剛泡好的茶（或咖啡）要左右，剛泡好的茶（或咖啡）要告知對

9、方。告知對方。 5. 5.飲料和茶一樣，不可倒太飲料和茶一樣，不可倒太滿滿，以以7-87-8分分滿為宜，滿為宜，（如茶葉（如茶葉茶七分滿茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。杯、葡萄酒半杯）。具體細節(jié)具體細節(jié) 6. 6.茶水或咖啡必須茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端連同茶托或咖啡碟端出出。 7. 7.端出咖啡或紅茶時，應將杯耳部份向端出咖啡或紅茶時，應將杯耳部份向著客人右側，茶匙應放在靠客人身體的杯托著客人右側，茶匙應放在靠客人身體的杯托上。上。 具體細節(jié)具體細節(jié) 8.8.如有附帶點心招待，請置于客人的左手如有附帶點心招待，請置于客人的左手邊（點心要放在咖啡或紅茶的左

10、側）。吃點心邊（點心要放在咖啡或紅茶的左側）。吃點心的刀、叉要間放在點心盤的右邊，也就是放在的刀、叉要間放在點心盤的右邊，也就是放在點心盤與咖啡杯的中間。點心盤與咖啡杯的中間。 奉茶的動作要連貫、自然奉茶的動作要連貫、自然v 拜訪的意義拜訪的意義通過拜訪，人們可以交流信通過拜訪，人們可以交流信息、統(tǒng)一意見、發(fā)展友情。息、統(tǒng)一意見、發(fā)展友情。不能只在有求于人的時候才不能只在有求于人的時候才想到拜訪想到拜訪。1. 有約在先（時間、人數(shù)、準時赴約）有約在先（時間、人數(shù)、準時赴約）2. 上門有禮（通報、問候、禮物、禮節(jié)）上門有禮（通報、問候、禮物、禮節(jié)）3. 為客有方（圍繞主題、把握時間）為客有方（圍

11、繞主題、把握時間） 拜訪類型拜訪類型事務性拜訪事務性拜訪禮節(jié)性拜訪禮節(jié)性拜訪私人性拜訪私人性拜訪一、拜訪準備一、拜訪準備1. 1.拜訪預約拜訪預約 預約方式預約方式電話預約電話預約信件預約信件預約 切忌搞切忌搞“突然突然襲擊襲擊”，做，做“不速之客不速之客”！不得已時提前不得已時提前5 5分鐘認打個電分鐘認打個電話。話。 選好時機，注重預約選好時機，注重預約. .事先預約，不做不速之客。事先預約，不做不速之客。. .如期而至，不做失約之客如期而至，不做失約之客預約時間預約時間私宅拜訪私宅拜訪寫字樓拜訪寫字樓拜訪晚上晚上7 7點點3030分至分至8 8點、點、或節(jié)假日前夕或節(jié)假日前夕最好不要在星

12、期一、或最好不要在星期一、或 工作日的上下班時間工作日的上下班時間 原則上必須提前原則上必須提前5 5分鐘到達。但在現(xiàn)實生分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應提前活中去辦公區(qū)域拜訪應提前5 5至至7 7分鐘到達。分鐘到達。辦公區(qū)域的預約準備辦公區(qū)域的預約準備A、制定拜訪目標制定拜訪目標B、準備好名片準備好名片C、資料準備資料準備D、適宜的禮品準備適宜的禮品準備E、熟悉交通路徑熟悉交通路徑插圖二、儀容整潔，彬彬有禮二、儀容整潔，彬彬有禮v 1.1.儀容整潔，儀容整潔，不做邋遢之客不做邋遢之客v 2.2.彬彬有禮，彬彬有禮，不做冒失之客不做冒失之客 三、舉止穩(wěn)重，體諒主人三、舉止穩(wěn)重，體諒主人

13、v1. 1. 舉止文雅，談吐得體，舉止文雅，談吐得體， 不做粗俗之客。不做粗俗之客。v2. 2. 惜時如金，適時告辭，惜時如金，適時告辭， 不做難辭之客不做難辭之客 一、饋贈的含義及意義一、饋贈的含義及意義 含義：含義：饋贈時人們在交往過程中通饋贈時人們在交往過程中通過贈送過贈送 給交往對象禮物來表達給交往對象禮物來表達對對方的對對方的尊重、敬意、友誼、紀念、尊重、敬意、友誼、紀念、祝賀、感謝、慰問、哀悼祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與等情感與意愿的一種交際行為。意愿的一種交際行為。 目的：目的：溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈著的品質和誠意。饋贈著的品質和誠意。二、饋贈的六

14、要素二、饋贈的六要素5W+1HWHO 送給誰送給誰WHY 為什么送為什么送WHAT 送什么送什么WHEN 何時送何時送 WHERE 什么場合送什么場合送HOW 如何送如何送饋贈對象饋贈對象饋贈時要考慮的因素：性性別別年年齡齡職職位位身份身份性性格格喜喜好好饋贈禮品的標準饋贈禮品的標準1 1 情感性情感性2 2 獨創(chuàng)性獨創(chuàng)性3 3 時尚性時尚性4 4 習俗性習俗性5 5 紀念性紀念性6 6 便攜性便攜性饋贈禮品的場合饋贈禮品的場合 1.1.表示謝意敬意表示謝意敬意 2.2.祝賀慶典活動祝賀慶典活動 3.3.公共關系禮品公共關系禮品 4.4.祝賀開張開業(yè)祝賀開張開業(yè) 5.5.適逢重大節(jié)日適逢重大節(jié)

15、日 6.6.探視住院病人探視住院病人 7.7.應邀家中做客應邀家中做客 8.8.遭受不測事件遭受不測事件饋贈方式饋贈方式親自贈送親自贈送托人贈送托人贈送郵寄運送郵寄運送三、禮品的選擇三、禮品的選擇1. 1. 根據(jù)饋贈目的選擇禮品根據(jù)饋贈目的選擇禮品A.A.公司慶典一般送鮮花公司慶典一般送鮮花B.B.慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊品、書刊C.C.朋友生日送卡片、蛋糕朋友生日送卡片、蛋糕D.D.節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)毓?jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a特產E.E.旅游歸來送人文景觀紀念旅游歸來送人文景觀紀念 品、當?shù)靥禺a品、當?shù)靥禺aF.F.走親訪友送精致水果、糖酒走親訪友送精致

16、水果、糖酒食品食品2. 2. 根據(jù)饋贈對象選擇禮品根據(jù)饋贈對象選擇禮品A. 考慮彼此的關系現(xiàn)狀考慮彼此的關系現(xiàn)狀如：親緣關系、也緣關系、性別關系、友誼關如：親緣關系、也緣關系、性別關系、友誼關 系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系等。系、文化習慣關系、偶發(fā)性關系等。B.B.了解受贈對象的愛好何需要了解受贈對象的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者 送樂器送樂器C. C. 尊重對方的個人的禁忌尊重對方的個人的禁忌個人禁忌個人禁忌民俗禁忌民俗禁忌宗教禁忌宗教禁忌倫理禁忌倫理禁忌 禁忌四類禁忌四類 日本人送禮禁忌日本人送禮禁忌下列物品為贈送禮品的禁忌：下列物

17、品為贈送禮品的禁忌：梳子梳子圓珠筆圓珠筆T恤衫恤衫火柴火柴贈送禮品不打蝴蝶結贈送禮品不打蝴蝶結英國適宜贈送的禮品英國適宜贈送的禮品威士忌威士忌鮮花鮮花巧克力巧克力英國人不宜贈送的禮品英國人不宜贈送的禮品 在人際交往中，英國人不歡在人際交往中，英國人不歡迎貴重的禮物。涉及私人生活的迎貴重的禮物。涉及私人生活的服服飾飾、肥皂肥皂、香水香水，帶有公司標志，帶有公司標志與廣告的物品與廣告的物品 。知識窗知識窗: : 世界不同國家的送禮文化世界不同國家的送禮文化 日本：日本：日本人將送禮看作是向對方表示日本人將送禮看作是向對方表示心意的物質體現(xiàn)。禮不在厚，贈送得當便會心意的物質體現(xiàn)。禮不在厚，贈送得當便

18、會給對方留下深刻印象。送日本人禮品要選擇給對方留下深刻印象。送日本人禮品要選擇適當，中國的文房四寶、名人字畫、工藝品適當，中國的文房四寶、名人字畫、工藝品等最受歡迎，但字畫的尺寸不宜過大。所送等最受歡迎，但字畫的尺寸不宜過大。所送禮品的包裝不能草率，哪怕是一盒茶葉也應禮品的包裝不能草率，哪怕是一盒茶葉也應精心打理。精心打理。 中國人送禮成雙，日本人則避偶就奇，中國人送禮成雙，日本人則避偶就奇，通常用通常用1 1、3 3、5 5、7 7等奇數(shù)，但又忌諱其中的等奇數(shù)，但又忌諱其中的“9”9”，因為在日語中，因為在日語中“9”9”的讀音與的讀音與“苦苦”相同。按日本習俗，向個人贈禮須在私下進相同。按日本習俗，向個人贈禮須在私下進行，不宜當眾送出。行，不宜當眾送出。 美國：美國：與美國人交往，有兩種場合可通與美國人交往，有兩種場合可通過贈禮來自然地表達祝賀和友情，一是每年過贈禮來自然地表達祝賀和友情，一是每年的圣誕節(jié)期間，二是當你抵達和離開美國的的圣誕節(jié)期間，二是當你抵達和離開美國的時候。如是工作關系可送些辦公用品，也可時候。如是工作關系可送些辦公用品，也可選一些具有民族特色的精美工藝品。選一些具有民族特色的精美工藝品。 在美國，請客人吃頓飯，喝杯酒，或到在美國，請客人吃頓飯，喝杯酒，或到別墅去共度周末，被視為較普遍的別墅去共度周末，被視為較普遍的“贈禮贈禮”形式，