消費(fèi)者心理與行為整理

1、精品文檔第一章1，準(zhǔn)確理解消費(fèi)者、消費(fèi)者心理及消費(fèi)者行為的概念。（ P3 5）2、消費(fèi)者心理與行為的研究?jī)?nèi)容主要包括哪些方面？（P5 7）3、如何理解消費(fèi)者心理與行為學(xué)的學(xué)科性質(zhì)（P9 11）4、消費(fèi)者心理與行為研究的歷史演進(jìn)過(guò)程分為哪幾個(gè)階段？（P11 14）5、學(xué)習(xí)和研究消費(fèi)者心理與行為有何現(xiàn)實(shí)意義？（P1924）第二章1. 談?wù)勀銓?duì)盧因一般行為模式的理解P272. 影響消費(fèi)者行為的個(gè)人內(nèi)部因素有哪些? P28-P363. 影響消費(fèi)者行為的外部環(huán)境因素有哪些？P36-P464. 結(jié)合生活中實(shí)際例子談?wù)勀銓?duì)消費(fèi)者行為影響因素的理解。P28 P46第三章1. 知覺(jué)的特性： P55 -592.通

2、過(guò)一幅具體的成功廣告作品談?wù)勛⒁饫碚撛趶V告設(shè)計(jì)中的應(yīng)用？P62633.結(jié)合消費(fèi)實(shí)際分析短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶的關(guān)系。P67-684.應(yīng)用學(xué)習(xí)理論思考企業(yè)如何培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)特定產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣？P74 765消費(fèi)者情緒的分類 P81-82第四章1、什么是個(gè)性？P88 個(gè)性有哪些基本特征？ P892、試闡述消費(fèi)者的能力差異及其對(duì)消費(fèi)者行為的影響。能力差異 P93影響 P1003、比較氣質(zhì)和性格的差異。試分析氣質(zhì)和性格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的不同影響。氣質(zhì) P101性格 P107氣質(zhì)影響P106性格影響P1124、什么是性格？從性格對(duì)購(gòu)買方式的影響來(lái)看，你認(rèn)為自己屬于哪種類型的消費(fèi)者？性格 P107性格影響P11

3、25、闡述自我概念的含義，消費(fèi)者的自我概念與商品的象征意義有什么關(guān)系？自我概念 P113關(guān)系 P114第五章：1，什么是消費(fèi)者需要？消費(fèi)者需要有哪些基本內(nèi)容P149、 P129-P132；2沒(méi)有；3，什么是動(dòng)機(jī)？如何利用動(dòng)機(jī)沖突推動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)？P149、 P144；4，試闡述消費(fèi)者需要、動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為之間的關(guān)系。P121、 P139；5，試分析比較幾種測(cè)量消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的辦法分別有什么優(yōu)點(diǎn)和缺陷。P148第六章1. 什么是態(tài)度？ P153 態(tài)度的構(gòu)成和功能 ?P155-P1572. 影響態(tài)度改變的因素 P158-P1603. 態(tài)度測(cè)量的方法？和各自的優(yōu)缺點(diǎn)？P161-P1634. 試分析

4、現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者心理預(yù)期的特點(diǎn)與對(duì)策。P1785，企業(yè)應(yīng)該如何利用消費(fèi)者的逆反心理開展?fàn)I銷活動(dòng)？（p172-173 ）。1歡迎下載精品文檔6、 影響我國(guó)消費(fèi)者預(yù)期的主要因素有哪些？參考P173-176第七章1 消費(fèi)者購(gòu)買行為有哪些類型？P181- 第三段第五行“以下介紹消費(fèi)者購(gòu)買行為中的 ”P184 倒數(shù)第 2 段“做出正確的判斷及最佳營(yíng)銷決策”2. （ 1）消費(fèi)者購(gòu)買決策一般有哪些程序？P188-189消費(fèi)者的購(gòu)買決策 以保證決策的高質(zhì)量與高效能。（2）：試論述營(yíng)銷人員應(yīng)如何針對(duì)消費(fèi)者決策的不同過(guò)程開展?fàn)I銷活動(dòng)190 頁(yè)的最后一段（在購(gòu)買行為中）194 頁(yè)最后一段（消費(fèi)者行為）3（ 1） .

5、 消費(fèi)者獲取信息有哪些渠道？P198 從（ 2. 信息來(lái)源 ）到P200（第二段 抵觸心理。）（2）企業(yè)應(yīng)如何加大廣告的可信性？P202“ 3. 低度參與決策的營(yíng)銷策略？（1）廣告 那樣嚴(yán)密地評(píng)估信息內(nèi)容4、消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物活動(dòng)不滿意會(huì)有哪些行為反應(yīng)？針對(duì)這些反應(yīng)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施？P205 （ 1）直接面向供應(yīng)商廠的反應(yīng) 205 頁(yè)結(jié)尾“消費(fèi)者的憤怒就會(huì)增加”5、論述企業(yè)應(yīng)通過(guò)哪些渠道增加了解消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)和購(gòu)后行為。（百度的）消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)可能是多方面的包括：1）對(duì)商品品牌作出評(píng)價(jià)2）對(duì)商品質(zhì)量作出評(píng)價(jià) 3）對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)作出評(píng)價(jià)；當(dāng)消費(fèi)者對(duì)以上幾個(gè)方面不滿時(shí)，有五種可能的放應(yīng)模式： 1）直接

6、面向供應(yīng)廠商的反應(yīng)2）私下的反應(yīng)3）向公正第三者反應(yīng)4）默默承受 5) 拒絕該產(chǎn)品，以后不再購(gòu)買該品牌產(chǎn)品當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取向零售商要求賠償、向周圍的家人或朋友表達(dá)自己的不滿或者向一些消費(fèi)者保護(hù)組織投訴等行為。 消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅影響其本人的下一次購(gòu)物，也會(huì)影響到其他消費(fèi)者的購(gòu)前行為，并直接影響到商品的下一期銷售效果。所以企業(yè)有必要加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物后評(píng)價(jià)的研究， 以便采取適當(dāng)?shù)牟呗源龠M(jìn)消費(fèi)者作出良好的購(gòu)后評(píng)價(jià)。企業(yè)有了解購(gòu)后評(píng)價(jià)和購(gòu)后行為的渠道有：1）建立一個(gè)以客戶為中心的、方便的投訴與建議系統(tǒng)，傳遞他們的建議和投訴。方法：A為客戶提供表格以反映他們的意見(jiàn)；B 在走道上設(shè)

7、置建議箱，為客戶提供意見(jiàn)卡；C 請(qǐng)一位“客戶” 專門搜集客戶的意見(jiàn)； D 建立了一種稱為 “顧客熱線 ”的免費(fèi)電話， 從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。2）企業(yè)還應(yīng)該通過(guò)開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。因?yàn)椴⒉皇撬胁粷M意的顧客都會(huì)去投訴的，因此，公司不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度。方法：A通過(guò)電話向最近的買主詢問(wèn)他們的滿意度是多少，測(cè)試要求為：高度滿意，一般滿意， 無(wú)意見(jiàn)，有些不滿意，極不滿意。 B 公司還必須對(duì)投訴要做出具體的反應(yīng)。如果顧客感到投訴得到很快解決，會(huì)繼續(xù)對(duì)產(chǎn)品留有忠誠(chéng)度3）佯裝購(gòu)物法是一種了解顧客滿意的有效方法，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，報(bào)告他們

8、在購(gòu)買公司和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察公司的銷售人員能否將事情處理好。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者， 而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室， 微服出訪， 到公司和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)， 親自體驗(yàn)一。2歡迎下載精品文檔下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。4）企業(yè)還可以找一些專業(yè)的研究消費(fèi)者購(gòu)后評(píng)價(jià)和購(gòu)后行為的公司代為處理。更加的專業(yè)化。一般來(lái)講， 取得信息的渠道有正式和非正式兩條， 正式新式渠道主要是公開、 程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪、在顧客中安排 “眼線 ”、 “臥底

9、 ”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速， 能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息， 弱點(diǎn)是非程序化， 存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。第八章家庭角色、分工與購(gòu)買行為第一題 什么是家庭，家庭有哪些分類？（ P210）家庭是指建立在婚姻關(guān)系、 血緣關(guān)系或繼承、 收養(yǎng)關(guān)系基礎(chǔ)上， 由夫妻和一定范圍親屬結(jié)合組成的一種社會(huì)生活組織單位。 （家庭既是消費(fèi)者參與的第一個(gè)社會(huì)群體，又是現(xiàn)代社會(huì)生活的細(xì)胞）家庭按其成員構(gòu)成可分為以下幾種類型：（ P210）（ 1）核心家庭，即由夫婦或其中一方和未婚子女構(gòu)成。（ 2）復(fù)合式家庭，也稱

10、擴(kuò)大的家庭，由核心家庭和其他親屬如祖父母、叔伯姨舅、堂表兄妹等組成，即中國(guó)式的三代或四代同堂的大家庭。（ 3）本原家庭，即人們出生或被養(yǎng)育的家庭，也就是父母或養(yǎng)育者的家庭。（ 4）生育家庭，即一個(gè)人結(jié)婚、生育后組建的家庭，它標(biāo)志的一個(gè)新的獨(dú)立消費(fèi)單位的出現(xiàn)。（ 5）聯(lián)合家庭，指由父母雙方或其中一方同多個(gè)已婚子女組成的家庭，或兄弟姐妹婚后仍不分家的家庭。（ 6）其他家庭，指上述家庭類型以外的家庭。此外，在營(yíng)銷心理研究中，通常將家庭劃分為四種結(jié)構(gòu)類型：配偶家庭、核心家庭、復(fù)合家庭、單親家庭等。第二題 :家庭的生命周期各階段一般有什么特點(diǎn)？214 頁(yè)第五段到216 頁(yè)第二段第三題：描述家庭購(gòu)買角色的

11、劃分提議者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者（詳情請(qǐng)參考課本P218）第四題：家庭購(gòu)買決策有哪些類型？受哪些因素的影響？P119-P220家庭購(gòu)買決策類型：丈夫主導(dǎo)型妻子主導(dǎo)型自主（或個(gè)人）型聯(lián)合（或配合）型影響因素：家庭購(gòu)買力。3歡迎下載精品文檔家庭的民主氣氛家庭分工所購(gòu)商品的重要性購(gòu)買時(shí)間可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)其他因素第五題企業(yè)針對(duì)家庭生命周期的不同階段應(yīng)采取何種營(yíng)銷策略？家庭生命周期的不同階段主要的需求特點(diǎn)單身階段比較關(guān)心時(shí)尚，崇尚娛樂(lè)和休閑年輕夫婦名牌服裝、餐館飲食、高檔家具、旅游度假等產(chǎn)品和服務(wù)的重要購(gòu)買者購(gòu)買嬰兒食品、嬰兒服裝、玩具等很多與小孩有關(guān)的產(chǎn)品，滿巢的第一階段同時(shí)，在度假、用餐家居布置

12、等方面均需要考慮小孩的需要不僅要為孩子準(zhǔn)備衣、食、住、行等方面的各種物品，而且滿巢的第二階段還要帶孩子參加各種音樂(lè)班、學(xué)習(xí)班，購(gòu)置諸如鋼琴、小提琴之類的樂(lè)器滿巢的第三階段更新一些大件商品，更買一些更新潮的家具，還會(huì)花很多錢用語(yǔ)接受牙醫(yī)服務(wù)、在外用餐等方面空巢第一階段繼續(xù)接受教育、夫妻單獨(dú)外出旅游，購(gòu)買一些高檔的物品空巢第二階段外出旅游，參加老年人俱樂(lè)部，健康類產(chǎn)品與服務(wù)而且醫(yī)療老年獨(dú)居者開支增加第九章群體消費(fèi)與心理行為1、 消費(fèi)者群體形成的原因有哪些方面？答：消費(fèi)者群體的形成是消費(fèi)者的內(nèi)在因素和外部因素共同作用的結(jié)果。一方面，消費(fèi)者因其自身生理、心理特點(diǎn)的不同，而形成不同的消費(fèi)者群體。這種根據(jù)

13、消費(fèi)者自身生理及心理特點(diǎn)劃分的各個(gè)消費(fèi)者群之間，在消費(fèi)需求、 消費(fèi)心理、 購(gòu)買行為等方面具有不同程度的差異，而在本群體內(nèi)部則具有許多共同點(diǎn)。另一方面，不同消費(fèi)者群體的形成，還受一系列外部因素的影響。這些外部因素包括：生產(chǎn)力發(fā)展水平、文化背景、民族、宗教信仰、地理氣候條件等，它們對(duì)于不同消費(fèi)者群體的形成具有重要作用。 如生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)分工， 久而久之便形成了以職業(yè)劃分的工人消費(fèi)者群、農(nóng)民消費(fèi)者群、知識(shí)分子消費(fèi)者群等。2、 試述內(nèi)部規(guī)范對(duì)消費(fèi)者行為的影響。答：消費(fèi)者群體內(nèi)部的規(guī)范，不論成文與否， 對(duì)該群體成員都有不同程度的約束力。但二者作用形式又有所區(qū)別。不成文的規(guī)范表現(xiàn)為通過(guò)群體壓力迫使消

14、費(fèi)者調(diào)整自身行為，以適應(yīng)、順從群體的要求。成文的規(guī)范通常通過(guò)組織、行政、政策乃至法律的手段和方式，明確規(guī)定人們可以做什么，不可以做什么，以及應(yīng)該怎樣做，從而強(qiáng)制性地影響和調(diào)節(jié)消費(fèi)者行為。在各種成文與不成文的群體規(guī)范中，有些規(guī)范限制甚至禁止人們進(jìn)行某種形式的消費(fèi)，。4歡迎下載精品文檔有些規(guī)范則鼓勵(lì)人們進(jìn)行某種形式的消費(fèi)。3、 消費(fèi)者群體內(nèi)部溝通的方式有哪些？消費(fèi)者群體的內(nèi)部溝通可以分為積極的溝通和消極溝通兩種溝通方式。積極溝通是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用、消費(fèi)某種商品后獲得滿意的體驗(yàn)，心理上得到極滿足時(shí)， 會(huì)出現(xiàn)傳話效應(yīng)， 把自身良好的心理感受和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告他人。 它不僅使消費(fèi)者的滿意消費(fèi)體驗(yàn)得到宣傳，還

15、會(huì)為企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)良性反饋?zhàn)饔?。消極的溝通是消費(fèi)者在購(gòu)買商品的過(guò)程中，由于各種原因產(chǎn)生的不滿的心理體驗(yàn)時(shí)，通過(guò)抱怨、發(fā)泄、投訴等方式，將消極的信息傳遞給其他消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)企業(yè)，以求得同情、補(bǔ)償。它會(huì)阻礙消費(fèi)者本人的下一次消費(fèi)行為，還勢(shì)必會(huì)對(duì)其他消費(fèi)者的行為造成嚴(yán)重的影響。4、 試描述創(chuàng)新擴(kuò)散模式累積曲線描述了創(chuàng)新產(chǎn)品隨時(shí)間推移而被消費(fèi)者采用的過(guò)程。一部分消費(fèi)者會(huì)很快采用創(chuàng)新產(chǎn)品， 另一部分消費(fèi)者則需要經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。而大多數(shù)人介于這兩者之間在創(chuàng)新消費(fèi)的過(guò)程根據(jù)消費(fèi)者接受快慢的差異，將消費(fèi)者劃分為五種類型，即創(chuàng)新采用者、 前期采用者、早期大眾、晚期大眾和落后采用者。創(chuàng)新采用者，該類采

16、用者是富有冒險(xiǎn)精神的采用者，能夠承擔(dān)由采用不成功創(chuàng)新產(chǎn)品所引起的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)損失， 占全部潛在采用者的 2.5%。早期采用者： 占全部潛在采用者的 13.5% 他們事業(yè)有成， 受過(guò)良好的教育， 通常是當(dāng)?shù)貐⒄杖后w內(nèi)的意見(jiàn)領(lǐng)袖， 在所屬的群體內(nèi)有很高的威信， 受到周圍朋友的擁護(hù)和愛(ài)戴。 早期大眾： 這類采用者采用的時(shí)間較平時(shí)采用時(shí)間要早，占全部潛在采用者的 34%，他們受過(guò)一定教育，有較好的工作環(huán)境和固定收入但是深思熟慮、 態(tài)度謹(jǐn)慎， 決策時(shí)間較長(zhǎng)。 晚期大眾： 這類采用者采用時(shí)間較平均采用的時(shí)間稍晚，占全部潛在采用者的 34%，他們對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度， 很少借助宣傳媒體收集所需要信息。落后采用

17、者：占全部采用者 16%，他們思想保守，只在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)，社會(huì)活動(dòng)很少，拘泥于傳統(tǒng)的消費(fèi)行為模式。5、參照群體對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行影響的方式有哪些？252 頁(yè)（一）參照群體的三種影響方式6、是述消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響？260 頁(yè) 第二段 2. 消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)心理與行為的影響。第十章第一題（ 267 頁(yè)）文化的特征：（ 1）文化的社會(huì)性； （ 2）文化的共同性； （3）文化的差異性； （4）文化的變化性；（ 5）文化的適應(yīng)性；第二題（ 270 頁(yè)）由于每個(gè)社會(huì)成員都生存和歸屬于不同的群體或集團(tuán)， 因此，亞文化對(duì)人們的心理和行為的影響更為具體直接，這一影響在消費(fèi)者行為中體現(xiàn)得尤為明顯。1.民族亞

18、文化 各個(gè)民族在長(zhǎng)期生存和繁衍過(guò)程中，逐漸形成了本民族獨(dú)有的、穩(wěn)定的亞文化，并在生活方式、消費(fèi)習(xí)俗和偏好禁忌中得到強(qiáng)烈體現(xiàn)，從而形成該民族特有的消費(fèi)行為。2.宗教亞文化不同的宗教信仰會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣上的差異，從而形成宗教亞文化消費(fèi)者群。3.性別亞文化 男女性別不同，也形成了相應(yīng)的男性亞文化群和女性亞文化群。兩大亞文化群的消費(fèi)者在消費(fèi)興趣偏好、審美標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買方式、購(gòu)買方式、購(gòu)買習(xí)慣等方面都有很大不同。5歡迎下載精品文檔4.職業(yè)亞文化不同職業(yè)的亞文化消費(fèi)者群在生活方式以及消費(fèi)習(xí)慣上有很大區(qū)別，而這種區(qū)別往往又以因職業(yè)不同而產(chǎn)生的收入差別為主要特征。第三題（ 277-278

19、 頁(yè)）（ 1）就文化層面而言，某一地域的市場(chǎng)同質(zhì)性；（ 2）在某種特定文化下，某一產(chǎn)品滿足需要的能力；（ 3）目標(biāo)消費(fèi)群體的購(gòu)買力； （ 4）與本產(chǎn)品的購(gòu)買和使用有關(guān)的價(jià)值觀； （ 5）政治法律限制；（ 6）產(chǎn)品信息的傳播方式； （ 7）與產(chǎn)品營(yíng)銷相關(guān)的倫理和道德問(wèn)題。第四題（ 280-083 頁(yè)）（1）不同階層消費(fèi)者對(duì)信息的利用和依賴程度存在差異；（ 2）不同階層消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所選擇上存在差異； （ 3）不同社會(huì)階層消費(fèi)者在購(gòu)買指向上存在差異； （ 4）不同階層消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)創(chuàng)新的態(tài)度存在差異。第五題：角色對(duì)消費(fèi)行為的影響社會(huì)活動(dòng)對(duì)于個(gè)人行為的影響，以及個(gè)人行動(dòng)在社會(huì)中的實(shí)現(xiàn)，不可能是孤立進(jìn)行

20、的，它們必然存在若干中介環(huán)節(jié)。其中，角色就是一個(gè)很重要的中介環(huán)節(jié)。( 一 ) 角色決定在群體中的地位“角色 ” 這個(gè)概念是從戲劇借用過(guò)來(lái)的。我們這里所指的角色就是和一定社會(huì)位置相關(guān)連的行為模式。 換句話說(shuō)， 角色就是社會(huì)對(duì)個(gè)人職能的劃分， 它指出了個(gè)人在社會(huì)中的地位和在社會(huì)關(guān)系中的位置， 代表了每個(gè)人的身份。 身份也常用于指?jìng)€(gè)人的社會(huì)地位。 這點(diǎn)對(duì)購(gòu)買個(gè)人和家庭消費(fèi)品都是有影響的。 從事不同職業(yè)和擔(dān)任不同職務(wù)的人， 由于在工作環(huán)境、勞動(dòng)性質(zhì)以及要求的知識(shí)水平、年齡、性別、所接觸的群體內(nèi)其他成員等等方面存在差異，因而影響個(gè)體的消費(fèi)行為。不僅在購(gòu)買商品的類別、品種、質(zhì)量、價(jià)格等方面有別，即使對(duì)同一

21、商品，也會(huì)出于截然不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需要，而有著明顯的差異。( 二 ) 角色形成不同的社交方式不同的社交所交往的人不同，交往的方式不同，對(duì)商品的要求也不同。這點(diǎn)在許多消費(fèi)者購(gòu)買禮品時(shí)，反映得比較明顯，可以從購(gòu)買禮品的種類、數(shù)量、質(zhì)量上看出來(lái)。如學(xué)生們交往互送鮮花、禮卡的不少 ; 老人們交往互送保健品、保健飲料的較多。( 三 ) 角色決定個(gè)體生活方式這點(diǎn)在消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)習(xí)慣上比較突出。有時(shí)并不是經(jīng)濟(jì)收入方面的原因。如某一職業(yè)和擔(dān)任某一職務(wù)的消費(fèi)者，其家庭的室內(nèi)陳設(shè)、吃穿水平、 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)等往往要保持與同等角色和身份的人相似或相近。第六題：文化價(jià)值觀對(duì)消費(fèi)者行為的影響文化價(jià)值觀從大體上可分為三類

22、:。6歡迎下載精品文檔( 一 )涉及他人的價(jià)值觀這類價(jià)值觀反映社會(huì)對(duì)于個(gè)體之間,個(gè)體與群體之間及群體彼此之間應(yīng)如何相處或建立何種關(guān)系的基本看法,包括個(gè)人與集體、青年與老人、擴(kuò)展家庭與核心家庭、男性與女性、競(jìng)爭(zhēng)與合作、多元性與同一性等。( 二 )涉及環(huán)境的價(jià)值觀這類價(jià)值觀反映社會(huì)對(duì)其與經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和物質(zhì)環(huán)境之間相互關(guān)系的看法,包括清潔、 成就與身份、 傳統(tǒng)與變化、 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與重視安定、能動(dòng)解決問(wèn)題與宿命論以及自然等等。我個(gè)人體會(huì)較深的是成就與身份。文化價(jià)值觀中關(guān)于這一部分有一個(gè)專門的衡量指標(biāo),就是權(quán)利距離指數(shù) ( PDI) 。所謂權(quán)利距離是指人們是否將權(quán)力、權(quán)威、地位以及財(cái)富的不平等視為自然和內(nèi)在

23、現(xiàn)象 , 或者說(shuō)人們?cè)诙啻蟪潭壬辖邮苓@種不平等現(xiàn)象。 權(quán)利距離指數(shù)越高人們對(duì)不平等越視之泰然。( 三 )涉及自我的價(jià)值觀這類價(jià)值觀反映的是社會(huì)成員認(rèn)為應(yīng)為之追求的生活文化價(jià)值觀如何影響消費(fèi)者行為(一 )文化價(jià)值觀影響對(duì)產(chǎn)品需求當(dāng)人們?cè)趯?duì)候選商品評(píng)價(jià)的同時(shí),文化價(jià)觀以多種方式作用于個(gè)人購(gòu)買決策。 雖然企業(yè)可以通過(guò)運(yùn)用多種廣告、 銷售策略來(lái)施加影響 , 但文化價(jià)值觀潛移默化的力量不容低估。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能和外形的要求由于文化價(jià)值觀的差異存在很大不同。二)文化價(jià)值觀影響消費(fèi)者的信息搜集方式消費(fèi)者的信息收集方式一般有以下幾種:商業(yè)來(lái)源 (商家所作的廣告或產(chǎn)品推介會(huì)等)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源 (個(gè)人以前使用過(guò)同類產(chǎn)

24、品所獲得的相關(guān)信息等)、個(gè)人來(lái)源 (從家人、親朋好友那里獲取信息 )、社會(huì)來(lái)源 (從社會(huì)團(tuán)體或組織、宗教群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等處獲得信息)。( 三 )文化價(jià)值觀影響產(chǎn)品的使用方式隨著文化價(jià)值觀的不同,消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的使用方式也不盡相同,如果企業(yè)對(duì)此不加注意的話 ,可能會(huì)引起意想不到的麻煩。第十一章1、 P315-316 （一）品牌忠誠(chéng)2、P313 315 區(qū)別：從消費(fèi)者滿意與忠誠(chéng)的主要區(qū)別在于 而消費(fèi)者滿意則不存在這用聯(lián)系。聯(lián)系：在不同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況下 P315 第一段結(jié)尾3、影響消費(fèi)者忠誠(chéng)的因素有哪些？如何提高消費(fèi)者忠誠(chéng)？（ 1）消費(fèi)者的滿意度即消費(fèi)者感到滿意的程度 . 從而利于忠誠(chéng)顧客的獲取

25、。 P312 P313（ 2）消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 . 提供高于其他競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值和吸引力。P321 P3234、 P308（三）防止消費(fèi)者流失5、如何增進(jìn)消費(fèi)者的商場(chǎng)忠誠(chéng)？P316 從“消費(fèi)者商場(chǎng)忠誠(chéng)的建立取決于兩個(gè)因素” P318“從而使商場(chǎng)從消費(fèi)者忠誠(chéng)中獲得的價(jià)值大于處理消費(fèi)者問(wèn)題的成本” 。7歡迎下載精品文檔6、如何實(shí)施消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略？P319 從“一般來(lái)說(shuō)， 消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)當(dāng)從以下五個(gè)層次來(lái)實(shí)現(xiàn)” P320 “是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工程” 。7、回憶生活中有沒(méi)有對(duì)某個(gè)企業(yè)、品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)？（自己發(fā)揮）描述忠誠(chéng)度的形成過(guò)程（百度，忠誠(chéng)度形成的根源分析，大家自己再概括吧）1. 消費(fèi)者記憶的上限決定了其選購(gòu)品牌的范疇當(dāng)顧客面對(duì)眾多的產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)不知道如何選擇，但心理學(xué)總結(jié)了這樣一個(gè)規(guī)律：對(duì)于同類事物，人們記憶的上限是7。就是當(dāng)顧客在做購(gòu)買決策之前，他腦海里對(duì)所要購(gòu)買的產(chǎn)品能夠有印象的品牌不超過(guò)7 個(gè)。既然這樣， 顧客所要考慮購(gòu)買的品牌自然是他有印象的這 7 個(gè)品牌之一， 當(dāng)然第一個(gè)想起來(lái)的品牌會(huì)優(yōu)先考慮。所以，一個(gè)品牌如果在大部分顧客的腦海中沒(méi)留下任何印象，自然不可能成為被購(gòu)買的對(duì)象，也就談不上高度的品牌忠誠(chéng)了。2. 非專家購(gòu)買行為中感性因素成為影響消費(fèi)的重要一環(huán)大部分顧客特別是個(gè)體消費(fèi)者很少是采購(gòu)專家。對(duì)于一些購(gòu)買介入程度較低的產(chǎn)品，也不太可能在購(gòu)買前期進(jìn)行大量的