《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》培訓(xùn)講義PPT

1、此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 時(shí)間安排：時(shí)間安排：上午上午 8 8 ：30301212：0000下午下午1414：00001717：3030此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 % 相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法% 不要怕犯錯(cuò)，隨時(shí)歡迎提問(wèn)題不要怕犯錯(cuò)，隨時(shí)歡迎提問(wèn)題% 按要求完成作業(yè)和測(cè)試按要求完成作業(yè)和測(cè)試% 定

2、時(shí)休息定時(shí)休息, , 不要隨便進(jìn)出走動(dòng)不要隨便進(jìn)出走動(dòng)% 手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 C職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認(rèn)識(shí)職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認(rèn)識(shí)C掌握必須具備的素養(yǎng)要求掌握必須具備的素養(yǎng)要求C培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài), ,打造卓越的團(tuán)隊(duì)打造卓越的團(tuán)隊(duì)C掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 C道德、職業(yè)道德、能力的定義道德、職業(yè)道德、能力的定義C正確的職業(yè)態(tài)度正確的職業(yè)態(tài)度C如何培養(yǎng)良好職業(yè)心態(tài)如何培養(yǎng)良好職

3、業(yè)心態(tài)C提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì), ,塑造良好的企業(yè)形象塑造良好的企業(yè)形象C基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 道德道德-是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。殊的行為規(guī)范。 職業(yè)道德職業(yè)道德-是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)

4、行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。制。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 能力包含知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方面；能力包含知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方面；知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素; ;其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)技能態(tài)度是什么？是什么？ 怎么干？怎么干？愿意干愿意干此課程

5、版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 態(tài)度：態(tài)度：技能：技能：其它：其它：80137此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 v客戶(hù)滿意客戶(hù)滿意v態(tài)度態(tài)度v技能技能v習(xí)慣習(xí)慣v專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)v正直正直v知識(shí)知識(shí)此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 你是哪一類(lèi)員工？你是哪一類(lèi)員工？人才人才（有心無(wú)力）（有心無(wú)力）人裁人裁（無(wú)力無(wú)心）（無(wú)力無(wú)心）人財(cái)人財(cái)（有力有心）（有力有心）人材人材（有力無(wú)心）（有力無(wú)心）L（態(tài)度）（態(tài)度）H（能力）（能力）此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許

6、可不得向外傳播。 正確的職業(yè)觀念正確的職業(yè)觀念積極的服務(wù)心態(tài)積極的服務(wù)心態(tài)打造專(zhuān)業(yè)精神打造專(zhuān)業(yè)精神培養(yǎng)責(zé)任感培養(yǎng)責(zé)任感提高挫折承受力提高挫折承受力塑造誠(chéng)信形象塑造誠(chéng)信形象你需要具備你需要具備此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 正確的正確的職業(yè)觀念職業(yè)觀念改變工作原動(dòng)力改變工作原動(dòng)力提高工作效率提高工作效率促進(jìn)職業(yè)生涯提升促進(jìn)職業(yè)生涯提升此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 對(duì)待對(duì)待公司的態(tài)度：公司的態(tài)度：忠心忠心對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度：對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度：愛(ài)心愛(ài)心對(duì)待工作的態(tài)度：對(duì)待工作的態(tài)度：熱心熱心對(duì)待自己的態(tài)度：對(duì)待自己的

7、態(tài)度：信心信心對(duì)待挫折的態(tài)度：對(duì)待挫折的態(tài)度：恒心恒心此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 - - 適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；- 勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；- - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；- - 主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作；此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 安于現(xiàn)狀無(wú)事業(yè)心、對(duì)工作敷衍工作缺乏積極主動(dòng)，遇到困難停滯不前

8、缺乏自信心、追求安逸、沒(méi)有上進(jìn)心畏怯退縮，凡是采取觀望態(tài)度，不積極參與凡事都抱有“無(wú)所謂”的態(tài)度高度敬業(yè)不滿現(xiàn)狀、追求卓越和自我完善有事業(yè)心，比別人干得多并自得其樂(lè)積極主動(dòng)接受挑戰(zhàn)。在困難、壓力面前盡職盡責(zé)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)完美的應(yīng)對(duì)能力體力充沛、自信心強(qiáng)力爭(zhēng)優(yōu)勝、不甘人下開(kāi)拓進(jìn)取、敢想敢干、勇往直前徹底做好別人不做的事忘我地投入忍耐力堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)徹底地遵守基本規(guī)則對(duì)未來(lái)的熱情對(duì)人生抱著積極的態(tài)度具備戰(zhàn)略與強(qiáng)烈的目的意識(shí)對(duì)于過(guò)去成功的超然感積極性（打破安于現(xiàn)狀的觀念）失敗者失敗者成功者成功者此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)自我評(píng)

9、估：正確認(rèn)識(shí)自己自我評(píng)估：正確認(rèn)識(shí)自己做好自己的人生設(shè)計(jì)：確立好自己的奮斗目標(biāo)做好自己的人生設(shè)計(jì)：確立好自己的奮斗目標(biāo)做好與人生目標(biāo)相協(xié)調(diào)的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃做好與人生目標(biāo)相協(xié)調(diào)的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 主動(dòng)態(tài)度行動(dòng)主動(dòng)態(tài)度行動(dòng)蝴蝴 蝶蝶 效效 應(yīng)應(yīng)The Butterfly Effect:Change One Thing,Change Everything此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣在相同的領(lǐng)域里

10、發(fā)揮自己與眾不同的能力在相同的領(lǐng)域里發(fā)揮自己與眾不同的能力正面向棘手的問(wèn)題挑戰(zhàn)正面向棘手的問(wèn)題挑戰(zhàn)此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 學(xué)會(huì)掌控自己的情緒學(xué)會(huì)掌控自己的情緒每天多做一點(diǎn)每天多做一點(diǎn)高效工作的技巧高效工作的技巧凡事經(jīng)我手，必使它更美好凡事經(jīng)我手，必使它更美好創(chuàng)新地工作創(chuàng)新地工作此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 【課堂游戲課堂游戲】此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 主動(dòng)承擔(dān)是對(duì)自己負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)是對(duì)自己負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口從細(xì)節(jié)處做起從

11、細(xì)節(jié)處做起此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行希望采取折中的辦法以達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)難以達(dá)成，重新修訂目標(biāo)目標(biāo)難以達(dá)成，但鼓起勇氣努力實(shí)現(xiàn)挫折更激發(fā)達(dá)成目標(biāo)的決心和力量把自己的過(guò)錯(cuò)推諉于人或物對(duì)構(gòu)成挫折的人或物進(jìn)行攻擊行為退化，與自身年齡、身份不相稱(chēng)固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無(wú)效的動(dòng)作挫折后回到原點(diǎn)態(tài)度越來(lái)越積極態(tài)度越來(lái)越積極態(tài)度越來(lái)越消極態(tài)度越來(lái)越消極遭受挫折時(shí)的心路歷程遭受挫折時(shí)的心路歷程此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 正確正確的態(tài)度的態(tài)度正確正確的方法的方法不必懼怕不必懼怕要訓(xùn)練自我抑

12、制的堅(jiān)韌性要訓(xùn)練自我抑制的堅(jiān)韌性保持良好的精神狀態(tài)保持良好的精神狀態(tài)以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)采取行動(dòng)采取行動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)建立自信建立自信爭(zhēng)取新的機(jī)會(huì)爭(zhēng)取新的機(jī)會(huì)冷靜檢討碰壁的原因冷靜檢討碰壁的原因三思而后行三思而后行改善處理問(wèn)題的方式，變換視角改善處理問(wèn)題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)杜絕拖延杜絕拖延此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 、自動(dòng)自發(fā)；自動(dòng)自發(fā)；、注意細(xì)節(jié)；、注意細(xì)節(jié)；、為人誠(chéng)信和負(fù)責(zé)；、為人誠(chéng)信和負(fù)責(zé)；、善于分析、判斷、應(yīng)變；、善于分析、判斷、應(yīng)變；、樂(lè)于學(xué)習(xí)和求知；、樂(lè)于學(xué)習(xí)和求知；、具有創(chuàng)意；、具有創(chuàng)意

13、；、認(rèn)真、對(duì)工作投入；、認(rèn)真、對(duì)工作投入；、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)關(guān)系良好；、人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)關(guān)系良好；、有求勝的欲望；、有求勝的欲望；1010、經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵(lì)、經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵(lì)此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 v注重從細(xì)節(jié)建立良好信譽(yù)注重從細(xì)節(jié)建立良好信譽(yù)v信守約定信守約定v不輕諾、不浮夸不輕諾、不浮夸v迅速行動(dòng)迅速行動(dòng)v誠(chéng)心和人接觸誠(chéng)心和人接觸v培養(yǎng)良好習(xí)慣培養(yǎng)良好習(xí)慣v自覺(jué)養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣自覺(jué)養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣v自覺(jué)遵守紀(jì)律自覺(jué)遵守紀(jì)律v踏踏實(shí)實(shí)做出業(yè)績(jī)踏踏實(shí)實(shí)做出業(yè)績(jī)v樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，

14、任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 職業(yè)形象與服務(wù)禮儀職業(yè)形象與服務(wù)禮儀C禮儀的禮儀的定義與定義與內(nèi)涵內(nèi)涵C職業(yè)禮儀的作用職業(yè)禮儀的作用C現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇C服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 禮儀與中國(guó)：禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美

15、中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。，謂之華。華夏一也。 左傅左傅定定公十年公十年不知禮，無(wú)以立不知禮，無(wú)以立論語(yǔ)論語(yǔ) 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 充實(shí)人員之內(nèi)涵充實(shí)人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形象展現(xiàn)良好的形象降低個(gè)人情緒化降低個(gè)人情緒化人員互動(dòng)性之維持人員互動(dòng)性之維持一定的遵從規(guī)范一定的遵從規(guī)范一個(gè)訓(xùn)練有素的風(fēng)貌一個(gè)訓(xùn)練有素的風(fēng)貌強(qiáng)化對(duì)人的應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)化對(duì)人的應(yīng)對(duì)能力方便交際應(yīng)酬方便交際應(yīng)酬此課程版權(quán)

16、歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 哇，禮儀那么有用，我哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？士！我該怎么做呢？此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 禮貌禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí)是人們?cè)诮煌鶗r(shí), ,相互敬重和友好的行為規(guī)范相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪惺侨藗冊(cè)谌粘Ｉ钪? , 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式、祝頌、致意、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表儀容

17、儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 顧客顧客是通過(guò)您的外形是通過(guò)您的外形揣摩您的內(nèi)在揣摩您的內(nèi)在通過(guò)您的服務(wù)通過(guò)您的服務(wù)了解您的公司了解您的公司您的形象是企業(yè)流動(dòng)的廣告您的形象是企業(yè)流動(dòng)的廣告此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 面面 眼眼 耳耳 鼻鼻 唇唇 口口 手手此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)

18、為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海

19、不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 【課堂檢查課堂檢查】找出你的不足！找出你的不足！此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 男男士士著著裝裝要要注

20、注意意 襯衣：襯衣： 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶： 馬甲：馬甲： 外套：外套： 褲子：褲子： 皮帶：皮帶： 襪子：襪子： 皮鞋：皮鞋：此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 領(lǐng)花領(lǐng)花外套外套裙子裙子長(zhǎng)褲長(zhǎng)褲絲襪絲襪皮鞋皮鞋襯衫襯衫女女士士著著裝裝要要注注意意此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 v 男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不

21、超過(guò)一枚。不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。v 女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)標(biāo)記和吉祥物；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得量不超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。不超過(guò)一枚。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 【課堂檢查課堂檢查】找出你

22、的不足！找出你的不足！此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走指引指引稱(chēng)呼稱(chēng)呼此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 雙眼平視前方，雙眼平視前方， 下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，略下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏。向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏。v男士：雙手在小腹前自然相握，右手輕男士：雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，也可以同樣方法相握于握于左手腕部，也可以同樣方法相握于身后。男士站立兩腳

23、呈身后。男士站立兩腳呈“V”V”字型，腳尖字型，腳尖相距約相距約10cm10cm，或兩腳平行分開(kāi)，距離不，或兩腳平行分開(kāi)，距離不超過(guò)肩寬。超過(guò)肩寬。v女士：兩手自然疊放于小腹前，右女士：兩手自然疊放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以?xún)墒址旁谧笫稚希空玖⒁部梢詢(xún)赡_呈腳呈“丁丁”字型。字型。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 l“立如松立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠

24、座椅的背部，挺胸收腹，頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的上身微微前傾，坐椅面的2/32/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)20cm20cm。女士?jī)赏炔n垂直于地面。女士?jī)赏炔n垂直于地面坐姿坐姿端姿端姿 橫擺式橫擺式坐姿坐姿此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾

25、，用柔和的眼光目視對(duì)方；柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的入坐后可將小臂的3/23/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及禁止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、

26、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。用腳勾住椅子腿。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 入座：入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離座：離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。此

27、課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？練習(xí)：如何拾起地上的鑰匙？此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 目視前方，明確目標(biāo)方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平目視前方，明確目標(biāo)方向，行走步速均勻，身體保持協(xié)調(diào)、平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)?。恍凶叻炔豢蛇^(guò)大，保持步伐從容，避免并排行走。穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)??；行走幅度不可過(guò)大，保持

28、步伐從容，避免并排行走。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 行姿要求行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身。請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許

29、欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶(hù)留意。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶(hù)留意。在行時(shí)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)在行時(shí)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 走廊

30、走廊: 在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門(mén)的地方為上座） 此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈節(jié)

31、為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈4545度角。度角。v 為客戶(hù)指示方向時(shí)，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，且為客戶(hù)指示方向時(shí)，身體略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成與身體成4545度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸度角，手臂稍彎曲，五指并攏，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)注視客戶(hù)。指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)注視客戶(hù)。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件夾的手臂不可擺動(dòng)，與身體

32、中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件夾的手臂不可擺動(dòng)，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動(dòng)。另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動(dòng)。 文件夾的傳遞：遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方文件夾的傳遞：遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 男士一般稱(chēng)男士一般稱(chēng)“先生先生”，未婚婦女稱(chēng)，未婚婦女稱(chēng)“小姐小姐”，已婚婦，已婚婦女稱(chēng)女稱(chēng)“太太太太”；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為為“小姐小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為，

33、年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士女士”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱(chēng)只能稱(chēng)“小姐小姐”。當(dāng)知道客戶(hù)姓氏時(shí)，可稱(chēng)為當(dāng)知道客戶(hù)姓氏時(shí)，可稱(chēng)為“ 先生先生/ / 小小姐姐”。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 【課堂練習(xí)課堂練習(xí)】此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 目光

34、的許可空間目光的許可空間對(duì)視的時(shí)值：對(duì)視的時(shí)值：目光的回避目光的回避目光語(yǔ)：目光語(yǔ)：此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。信、和藹、融洽等美好的情感。此課程版權(quán)歸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 消除隔閡消除隔閡 “ “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人” “” “一笑消怨愁一笑消怨愁” ” 有益身心健康有益身心健康 “ “笑一笑笑一笑, ,十年少十年少” ” 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 笑容是服務(wù)工作的點(diǎn)睛之筆笑容是服