酒店開業(yè)前前廳部培訓計劃2

1、酒店開業(yè)前培訓計劃日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10 月 212酒店概況（酒店性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、總 經(jīng)理和各部門負責人及聯(lián)系方式）使員工了解酒店、從事酒店業(yè)口述講解日2酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀 表儀容、禮貌禮節(jié)的基本要求口述講解10 月 222酒店的企業(yè)文化（酒店的服務(wù)宗旨、 服務(wù)風格、企業(yè)精神）對酒店制度的了解，遵守酒店口述講解日2酒店的各項規(guī)章制度（考勤制度、獎 懲制度、員工的福利待遇）的各項規(guī)章制度口述講解10 月 23日2熟悉自己崗位的職責口述講解和資料發(fā)放2熟記酒店的包間、數(shù)量、價格及一些 優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限了解酒店的產(chǎn)品及銷售政策資料發(fā)放10 月 242熟悉本工作的工作流程

2、、各類報表、 記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用使員工了解本職工作的要求口述及資料發(fā)放日2中晚班的工作內(nèi)容和交班的注意事 項口述及實例講解酒店開業(yè)前培訓計劃（8）日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10月25日2前臺操作系統(tǒng)的使用正確的使用操作系統(tǒng)口述和實地演練2總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護保養(yǎng)口述和實地演練10月26日2熟記酒店各個部門的電話加強禮貌用語的使用口述及資料發(fā)放2接聽電話的語言規(guī)范口述及實際演練10月27日2當?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交通線 路滿足不是本地人的需求口述及資料發(fā)放2迎兵員的禮貌禮節(jié)和在崗要求口述和演練10月28日2顧客寄存、轉(zhuǎn)交、遞送物品的服務(wù)和 要求滿足顧客的其他要求口述和實例講解

3、2物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度口述和實例講解10月29日2酒店物品的租借制度滿足顧客的其他要求口述和實例講解2租借憑證的使用口述和實例講解日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法10月30日2預定的種類和方式（電話、信函、傳 真、進店預定、代訂）增加酒店的營業(yè)收入口述和案例分析2銷售的政策及折扣，銷售技巧語言的 培訓口述和實際演練10月31日2客戶關(guān)系的處理處理顧客的關(guān)系口述及案例分析2客史檔案的建立、收集、保密、使用、 顧客的回訪口述和實地操作11月1日2普通話的訓練和在酒店內(nèi)部的使用 場合能夠接待重要的客戶口述和演講2外語（一般為英語）的培訓口述和講外語11月2日2接待重要客戶的要求和流程

4、做好酒店回頭客的服務(wù)口述及案例分析2?？偷慕哟蠛土鞒炭谑黾鞍咐治?1月3日2重要客戶的聯(lián)系和拜訪工作， 及時回 復客戶對工作不滿意的地方，進行改 進提高工作質(zhì)量和效率口述及案例分析2及時處理客戶的投訴口述及案例分析日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月4日2迎賓員推拉門的姿勢和站姿，禮節(jié)禮 貌，語言表達面帶微笑接待客人，形成良好 的印象口述加實地演練2引導顧客進宴會的手勢口述加實地演練11月5日2酒店產(chǎn)品的介紹和近段時間的優(yōu)惠 活動增強員工的銷售意識口述及案例分析2熟記酒店的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品口述及案例分析日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月6日2前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝 通力口強

5、部門之間的合作交流口述及案例分析2前廳部與人力資源部的溝通口述及案例分析11月7日2前廳部與行政部的溝通（根據(jù)情況及 時的制定制度）為酒店制定更加合理的制度口述及案例分析2部門崗位之間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、配合、口述及案例分析11月8日2投訴的類型、對待、處理正確處理顧客的投訴（不損害 酒店自身利益的錢前提下）口述及案例分析2投訴的產(chǎn)生、原因、基本的處理原則、 應急處理口述及案例分析11月9日2夜班工作內(nèi)容要求、交接班的內(nèi)容和 注意事項完善酒店的制度口述及案例分析2客人寄存物品的遺失和損害處理原 則口述及案例分析日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11 月 10日2崗位職責權(quán)限和要求，班前準備、閱

6、讀工作日志了解自己的工作崗位的要求口述及案例分析2跟辦交班事宜，檢查自己儀表儀容口述及實地演練11 月 11日2宴會前的準備，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢 查，設(shè)施設(shè)備的使用情況嚴格要求員工口述及案例分析2突發(fā)事件的處理口述及案例分析11 月 12日2認真參加本部門的培訓，認識培訓的 重要性口述及案例分析2客人遺留物品的處理、賓客意見的反 饋、結(jié)賬糾紛的處理提冋員丄的積極性口述及案例分析11 月 13日2酒店餐飲的產(chǎn)品價格和優(yōu)惠政策，顧 客消費心理學提高員工的知識水平口述及案例分析2每天做工作日志口述及案例分析11 月 14日2電話接聽標準和用語的要求正確傳達顧客所要表達的意 思口述及案例分析2客人留言傳達的要求口述及案例分析日期節(jié)次培訓內(nèi)容培訓目標培訓方法11月15日2客人賬單上的問題加強對突發(fā)事件的處理速度口述及案例分析2醉客的處理、無事尋事的類型和一般 處理方法口述及案例分析11月16日2登記表的準備、存檔和自我檢查增加對顧客的了解程度口述及案例分析2客人信件和傳真、物品的轉(zhuǎn)存和郵寄 要求口述及案例分析11月18日2電腦知識的應用關(guān)注外部的情況口述及案例分析2關(guān)注酒店的發(fā)展形勢口述及案例分析11月19日2酒店業(yè)的起源、發(fā)展形勢、類