淺談高速公路收費(fèi)站如何構(gòu)建便民服務(wù)體系

1、淺談高速公路收費(fèi)站如何構(gòu)建便民服務(wù)體系 【摘 要】隨著國家高速公路網(wǎng)的基本建成，特別是進(jìn)出自如、四通八達(dá)的國省干線公路等級的普遍提高，高速公路行業(yè)競爭形勢日趨激烈，基層收費(fèi)站作為司乘群眾的直接服務(wù)部門和溝通橋梁，其便民服務(wù)措施直觀反映所屬高速公路的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量及品牌檔次，打通聯(lián)系服務(wù)司乘群眾的“最后一里路”尤為重要，在收費(fèi)站構(gòu)建便民服務(wù)體系，建設(shè)含“服務(wù)、信息、咨詢、救助、執(zhí)法”五位一體的便民服務(wù)廳（亭），將是高路發(fā)展的必然趨勢，也是公眾對高路出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。 【關(guān)鍵詞】基層收費(fèi)站 便民服務(wù)六大體系 五位一體服務(wù)廳（亭） 收費(fèi)站作為高速公路聯(lián)系社會的節(jié)點(diǎn)，是行業(yè)形象的窗口，是直接服務(wù)

2、司乘的部門和聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，其便民服務(wù)水平直接反映所屬高速公路的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量及品牌檔次。打通聯(lián)系服務(wù)司乘群眾的“最后一里路”，在收費(fèi)站構(gòu)建一套完善的便民服務(wù)體系有著至關(guān)重要的作用，建設(shè)含“服務(wù)、信息、咨詢、救助、執(zhí)法”五位一體的便民服務(wù)廳（亭），將是高路發(fā)展和公眾對高路出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。本文將從便民服務(wù)意識體系、應(yīng)急預(yù)案保障體系、智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系、部門協(xié)作信息共享化體系、便民服務(wù)創(chuàng)新體系、借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗(yàn)體系六個(gè)方面，對提升高路便民服務(wù)能力水平進(jìn)行淺析。 1 高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系的含義及便民服務(wù)的內(nèi)容 1.1 含義 高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)體系是指在高速公路收費(fèi)站以便

3、民、為民、利民為宗旨，結(jié)合為司乘提供的信息、引導(dǎo)、咨詢、救助等服務(wù)內(nèi)容，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)水平，有效整合共享部門資源，融合利用科技手段，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)舉措，構(gòu)建一整套科學(xué)合理便捷實(shí)效的高速公路終端服務(wù)體系。它是高路行業(yè)樹立窗口形象的重要舉措，是構(gòu)建服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 1.2 主要內(nèi)容 從提供服務(wù)的介質(zhì)上劃分，只要分為提供免費(fèi)的實(shí)物服務(wù)、語言傳遞服務(wù)、信息通訊服務(wù)、勞務(wù)及政策性援助服務(wù)等。 提供實(shí)物服務(wù)包括向司乘免費(fèi)提供實(shí)物地圖、旅游導(dǎo)引卡、宣傳資料、修車工具、醫(yī)療藥物、飲用熱水、速食食品、針線包、滅火器、充電、無線POS機(jī)等實(shí)物。 語言傳遞服務(wù)包括向過往司乘使用文明用語和肢體禮儀開展“微

4、笑服務(wù)”，當(dāng)面給司乘解疑答惑，解釋宣講政策法規(guī)、指引路線道路等。 信息通訊服務(wù)包括通過專屬熱線、現(xiàn)場廣播、可變情報(bào)板、橫幅、微信、微博、便攜信息終端機(jī)等傳播手段向司乘提供路況信息、路線指引、天氣狀況、違章查詢、政策法規(guī)、企業(yè)文化等信息，接受司乘群眾的意見建議和投訴等。 勞務(wù)服務(wù)包括幫司乘推車、修車、滅火、裝卸貨、車輛管控疏導(dǎo)等。 政策性援助服務(wù)包括故障車輛免費(fèi)牽引、協(xié)助施救事故車輛等。 2 高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題 2.1 現(xiàn)狀 在湖北省內(nèi)主要高速干線收費(fèi)站所都在提倡開展便民服務(wù)，在所有收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)置六常備，既“飲用水、工具箱、醫(yī)藥箱、滅火器、行車指南、政策性文件”，絕大多數(shù)收費(fèi)廣

5、場旁建有便民服務(wù)亭，主要用于存放便民服務(wù)工具，提供休息、飲用水、手機(jī)充電、政策宣傳等服務(wù)，并圍繞不同節(jié)假日開展主題鮮明便民服務(wù)活動；京珠武漢西所2012年建立了省內(nèi)第一個(gè)高速公路醫(yī)療救護(hù)站提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)；省高速公路聯(lián)網(wǎng)中心96576和各高速巡警支隊(duì)陸續(xù)開通官方微博實(shí)時(shí)更新發(fā)布路況信息，在基層收費(fèi)站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博網(wǎng)絡(luò)通訊工具搭建便民服務(wù)平臺，提供路況信息、在線指路、解疑答惑、受理投訴等服務(wù)。在省外以廣西、山西為代表，在主要收費(fèi)站口和旅游景點(diǎn)收費(fèi)站統(tǒng)一建設(shè)了集“服務(wù)站、信息站、資訊站、救助站”四站一體的標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)大廳，部分省份引入了觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、車道平板系統(tǒng)及POS支

6、付機(jī)。 2.2 存在的問題 高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)未形成整套運(yùn)行管理體系，各站所間便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施不盡相同，便民服務(wù)能力參差不齊。如便民服務(wù)亭大小不一，外部裝飾各異，內(nèi)部配置無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；有的站所只局限于“六常備”，有的則配備了手機(jī)充電器、便攜式燃油桶等；部分站所便民服務(wù)亭陳舊或與保安亭共用，有些則設(shè)置成為職工工間休息場所。 基層從業(yè)人員便民服務(wù)意識高度不夠。只為迎合上級要求和檢查，認(rèn)為只要設(shè)立便民服務(wù)亭，擺放一些“六常備”用品就可以了；主動服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)的對象一直都有意無意中強(qiáng)調(diào)著對客車的服務(wù)，而對貨車的配套服務(wù)措施則相對比較缺乏；便民服務(wù)用品工具管理不規(guī)范，無使用臺賬，物品誰愛用誰用，未

7、對地圖、藥品、行車指南進(jìn)行適時(shí)更換。 便民服務(wù)使用新技術(shù)手段的推廣不夠。各收費(fèi)站雖普遍利用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)通訊手段延伸便民服務(wù)，可其維護(hù)推廣不足，缺少與司乘的主動溝通，關(guān)注人群數(shù)量未達(dá)到預(yù)期效果，只是“唱獨(dú)角戲”定時(shí)發(fā)布信息。 便民服務(wù)舉措創(chuàng)新乏力。設(shè)備配置檔次落后于其他服務(wù)行業(yè)，如觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、車道平板系統(tǒng)、無線pos支付機(jī)等；缺少與不同行業(yè)部門間的合作服務(wù)司乘，如在便民服務(wù)亭設(shè)置車輛違章查詢預(yù)約端終等；缺少與地方企業(yè)合作便民服務(wù)，如設(shè)立自助繳存話費(fèi)設(shè)備、無線wifi設(shè)備及自動售貨機(jī)等。 3 全面提升高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)水平的意義 3.1 從政策環(huán)境、行業(yè)屬性和公眾出行需要方面去認(rèn)識

8、全面提升便民服務(wù)水平的意義 高速公路作為現(xiàn)代社會先進(jìn)的交通方式之一，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和社會大眾快捷、方便、舒適、安全出行上，發(fā)揮著越來越重要的作用。而高速公路收費(fèi)經(jīng)營以其特有的政策性、政府行為強(qiáng)制性、社會性、服務(wù)性，而不同于一般的商品生產(chǎn)經(jīng)營，作為一個(gè)面向社會的窗口，對于傳播社會主義精神文明，弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。其經(jīng)營行為和服務(wù)行為的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到自身和交通主管部門的形象，而且還關(guān)系一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)，甚至關(guān)系到黨和政府的形象，因此高速公路企事業(yè)單位對于服務(wù)應(yīng)比一般商品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)有著更高的要求，全面提升便民服務(wù)水平既是整個(gè)社會賦予高速公路行業(yè)的使命，也是高速公

9、路行業(yè)發(fā)展趨勢和公眾尋求提高出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。 3.2 從行風(fēng)廉政建設(shè)的角度去認(rèn)識全面提升便民服務(wù)水平的意義 高速公路收費(fèi)行業(yè)是一個(gè)面向社會、廣泛聯(lián)系群眾、接受大眾監(jiān)督、在國家有關(guān)法律和政策規(guī)定范圍內(nèi)從事車輛通行費(fèi)征收這一特定經(jīng)濟(jì)活動的窗口行業(yè)。因此以“奉獻(xiàn)社會服務(wù)人民”為宗旨，開展好交通窗口行業(yè)文明服務(wù)活動，提高高速公路收費(fèi)站便民服務(wù)水平，對自身行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)會起到重要推進(jìn)作用；同時(shí)開展便民服務(wù)文明創(chuàng)建活動，以職業(yè)道德為規(guī)范，以司乘滿意為標(biāo)準(zhǔn)，可以教育和提醒廣大職工提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高遵章守紀(jì)、文明服務(wù)的自覺性和主動性，抵制腐敗思想的侵蝕，提高拒腐防變的能力，構(gòu)建牢固廉政防線。

10、3.3 從企業(yè)競爭和長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去認(rèn)識全面提升便民服務(wù)水平的意義 隨著我國改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐的加快，高速公路建設(shè)的數(shù)量、質(zhì)量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通車?yán)锍桃淹黄扑那в喙铮允召M(fèi)為主業(yè)的公路企事業(yè)單位三十余家，加之國省市縣四級公路質(zhì)量和通行環(huán)境的日趨改善，車主開始意識到他們有了選擇道路行駛的機(jī)會和權(quán)力，“條條大路通羅馬”的公路市場競爭已經(jīng)形成，車主的選擇關(guān)系公路經(jīng)營部門的通行費(fèi)收入，在相同道路質(zhì)量下，“便民服務(wù)”無非是相互競爭主要方式手段，優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)將成為拉近車主的橋梁和紐帶，滿足車主對服務(wù)的需求就是爭取到消費(fèi)者，爭取公路收費(fèi)市場份額，所以全面提升便民服務(wù)水平是高路維

11、持自身行業(yè)優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支點(diǎn)。 4 怎樣打通聯(lián)系服務(wù)司乘的“最后一里路”，全面提升收費(fèi)站便民服務(wù)水平高速公路收費(fèi)經(jīng)營雖然有特殊性，但在同行業(yè)中，路與路之間的關(guān)系和同一商品不同品牌之間的關(guān)系是一樣的，如何在激烈的同行業(yè)競爭中吸引消費(fèi)群體、保證通行費(fèi)收入、保持自身優(yōu)勢地位呢？必須推出便捷實(shí)用、方式獨(dú)到、特色鮮明、廣受司乘群眾好評的便民服務(wù)措施，打通聯(lián)系服務(wù)司乘的“最后一里路”。首先從市場營銷角度，去研究“司乘”這一使用高速公路產(chǎn)品消費(fèi)群體的需求和期望，其次結(jié)合自身的區(qū)位、信息、通訊、設(shè)備、人員等優(yōu)勢，以“最大限度提供便民服務(wù)利于司乘出行”為中心，以通行費(fèi)征收和管理為主業(yè)，在高速公路終端收費(fèi)

12、站建立一套完整的便民服務(wù)體系，主要包括便民服務(wù)意識體系、應(yīng)急預(yù)案保障體系、智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系、部門協(xié)作信息共享化體系、便民服務(wù)創(chuàng)新體系、借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗(yàn)體系六方面內(nèi)容。 4.1 便民服務(wù)意識體系 建立起便民服務(wù)意識體系是全面提升便民服務(wù)水平的基礎(chǔ)。做好服務(wù)首先要有服務(wù)意識。高速公路未來競爭核心就是拼服務(wù)，作為一個(gè)收費(fèi)站要如何做到使司乘人員滿意呢？除了要有先進(jìn)的硬件設(shè)備，還需要有過硬的軟件支持，而這個(gè)軟件就是我們每一個(gè)職工的服務(wù)意識，服務(wù)意識包括質(zhì)量意識、拓展意識和超前意識。 4.1.1 質(zhì)量意識是服務(wù)意識的前提。質(zhì)量意識是一種態(tài)度，態(tài)度改變一個(gè)人的思維，思維決定行為，行為決定結(jié)果，有一

13、個(gè)好的工作態(tài)度和一個(gè)好的服務(wù)質(zhì)量意識，決定了便民服務(wù)水平的高低。因此，要將質(zhì)量意識深入到每一位職工心中，以為司乘人員提供高質(zhì)量的便民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、流程的完善等方法來實(shí)現(xiàn)。 4.1.2 拓展意識是服務(wù)意識的延伸。延伸服務(wù)是在提供基本便民服務(wù)的基礎(chǔ)上為服務(wù)對象提供超值服務(wù)或額外服務(wù)，其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加便民服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給服務(wù)對象帶來驚喜；另一方面是突出該服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的特征，在便民服務(wù)的廣度方面出乎服務(wù)對象意料之外，成為該服務(wù)的特色。比如在在遇到霧雪等惡劣天氣，車輛滯留時(shí)，為司乘人員提供熱水、速食食品等；焰焰夏日開展送清涼活動；在節(jié)假日司乘

14、旅游高峰，為過往司乘發(fā)放駐地周邊景點(diǎn)分布及道路指引圖；在婦女節(jié)時(shí)，為過往女性司乘獻(xiàn)花送去節(jié)日祝福等。 4.1.3 超前意識是服務(wù)意識的追求。所謂超前意識，是指在客觀存在的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀事物的發(fā)展規(guī)律，先于客觀事物的發(fā)展變化而出現(xiàn)的符合事物發(fā)展趨勢的，具有科學(xué)預(yù)見性的意識。超前意識有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，即強(qiáng)烈的目的性，也就是說收費(fèi)站為了達(dá)到不斷提高便民服務(wù)水平這一目的，在職工心中樹立超前服務(wù)的意識，為司乘人員提高更加完善的服務(wù)。比如預(yù)計(jì)某個(gè)車流較大的特定節(jié)日，提前向過往司乘告知車流高峰時(shí)段，提醒其避讓或繞行。 4.2 應(yīng)急預(yù)案保暢體系 應(yīng)急預(yù)案保暢體系是全面提升便民服務(wù)水平的前提。作為司乘人員選擇

15、行駛高速公路先決條件是其快速、便捷、通暢，如果收費(fèi)現(xiàn)場擁堵車輛出站速度緩慢，讓司乘在交費(fèi)時(shí)排隊(duì)耗費(fèi)太多時(shí)間，那么再好的路況、風(fēng)景和服務(wù)也會大打折扣，讓司乘產(chǎn)生下次不選擇此高速的潛意識。 4.2.1 建立科學(xué)預(yù)案先分析收費(fèi)站口堵車的原因，主要有以下幾個(gè)方面：集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設(shè)備故障、突發(fā)事件等。其中集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設(shè)備故障等影響站口暢通的因素具有偶然性，在一定的時(shí)間內(nèi)可能引起站口堵車，但過了這個(gè)時(shí)間段，如分流結(jié)束、高峰期錯(cuò)過或是故障排除，站口堵車就可以緩解。但是遇有突發(fā)事件時(shí)，如不能妥善處置不僅會導(dǎo)致收費(fèi)站口大面積堵車，甚至?xí)斐芍T如人身安全、財(cái)產(chǎn)

16、損失等嚴(yán)重后果。 4.2.2 如何應(yīng)對突發(fā)事件，這就要求收費(fèi)站有一個(gè)完善的應(yīng)急預(yù)案體系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，也就是這個(gè)道理。在一個(gè)完善的服務(wù)體系中需要有應(yīng)急預(yù)案保障措施，通過制定應(yīng)急預(yù)案、開展應(yīng)急演練、排查安全隱患做到事前控制，一旦遇到突發(fā)事件收費(fèi)人員要及時(shí)啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，冷靜對待，堅(jiān)持以大局為重，妥善處置，控制住事態(tài)的發(fā)展，盡最大努力保障車輛快速通過，使司乘人員滿意。如四道關(guān)卡預(yù)案、客貨分道管理法、車輛分道管理法、限高龍門架快速通行法、聯(lián)合行動保暢法、突擊行動三級管控保暢法。 4.3 智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系

17、智能網(wǎng)絡(luò)信息硬件體系是全面提升便民服務(wù)水平的技術(shù)支撐和物質(zhì)保障?！扒蓩D難為無米之炊”，便民服務(wù)水平的整體提升離不開配套硬件設(shè)備的保障和技術(shù)支持。 4.3.1 建設(shè)集“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站、執(zhí)法站”五站一體的標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)廳（亭）。便民服務(wù)廳（亭）是開展便民服務(wù)活動的主要載體，是便民服務(wù)水平提檔升級的主要硬件設(shè)施。建設(shè)便民服務(wù)亭要按照求同存異、長遠(yuǎn)規(guī)劃、人性化設(shè)計(jì)、多功能為一體的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)建造，其外觀可按照各自文化特色設(shè)計(jì)。 “服務(wù)站”：內(nèi)部放置服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、針錢包、醫(yī)藥箱、工具箱、滅火器、飲水機(jī)、意見箱、洗手臺等便民設(shè)施。 “信息站”：通過顯示屏、廣播等手段和安

18、裝觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、平板政策宣傳系統(tǒng)、違章查詢系統(tǒng)等信息傳播共享介質(zhì)，提供路況、氣象、違章、當(dāng)?shù)亟煌ň€路、旅游景點(diǎn)等信息服務(wù)，并為貨運(yùn)司機(jī)免費(fèi)提供物流信息。 “資訊站”：為司乘提供專線人工或人機(jī)收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)、投訴等咨詢。 “救助站”：建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機(jī)制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費(fèi)廣場時(shí)提供幫助；在車輛故障時(shí)為其聯(lián)系免費(fèi)牽引車；在司乘突發(fā)疾病時(shí)提供急救援助。 “執(zhí)法站”：結(jié)合路政、高警每日全線巡查的特點(diǎn)，在便民服務(wù)亭設(shè)置配套設(shè)備，為路政、高警提供現(xiàn)場辦案工作區(qū)，可方便其就近辦案，提高辦案效率，也可讓司乘預(yù)約前來辦案，如違章處理、路損、路賠等。 4.3.2 結(jié)合

19、司乘需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，便民設(shè)備應(yīng)向智能化網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展。如設(shè)計(jì)安裝觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、違章自助查詢系統(tǒng)、用平板作為政策宣傳介質(zhì)、免費(fèi)wili、pos支付機(jī)等技術(shù)設(shè)備。 4.4 部門協(xié)作信息共享化體系 部門協(xié)作信息共享化體系是全面提升便民服務(wù)質(zhì)量的助推器。收費(fèi)站是行駛高速公路司乘的必經(jīng)之處，收費(fèi)站要根據(jù)自身行業(yè)優(yōu)勢，主動聯(lián)合其他交通管理部門實(shí)現(xiàn)信息共享，并根據(jù)司乘需求整合有效資源服務(wù)于司乘群眾。如與高速巡警協(xié)作，在便民服務(wù)亭設(shè)立自助車輛違章查詢系統(tǒng)，并接受司乘及群眾的預(yù)約服務(wù)；與路政信息合作，及時(shí)獲取路況信息，通過有效快速傳播方式向司乘公布；與聯(lián)網(wǎng)中心合作，獲取全省高速公路通行情況，第一時(shí)間向駐地司乘公布，讓其合理規(guī)劃出行路線。 4.5 便民服務(wù)創(chuàng)新體系 便民服務(wù)創(chuàng)新體系是推動便民服務(wù)水平提檔升級的重要手段，其主要做法是運(yùn)用新技術(shù)、新手段創(chuàng)新便民服務(wù)措施，延伸便民