行李員禮儀規(guī)范

1、行李員禮儀規(guī)范 行李員的禮儀 行李員主要工作時(shí),為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李,為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn),型客人介紹賓館酒店的狀況。 1、微笑歡迎,鞠躬問(wèn)好,幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好:早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。假如看到客人的行李較多,應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下,并點(diǎn)清行李件數(shù)。 2、動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌,準(zhǔn)時(shí)并且清穩(wěn),不可用腳踢行李,對(duì)易破的行李要留意,客人假如要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。 3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到

2、登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí),應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí),要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步伐要穩(wěn)。 4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 ;以前為尊,以右為大的原則; ;女士?jī)?yōu)先為尊的原則; ;接近門(mén)口劃電梯口,員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén);請(qǐng)客人先進(jìn),出門(mén)時(shí)亦同。 ;主動(dòng)征得客人同意后為其提行李; ;三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。 5、看管行李 以正確的姿態(tài)立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時(shí)聽(tīng)從客人叮囑和前臺(tái)服務(wù)員的提示。 6、送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱忱主動(dòng),遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)回頭微笑,向客人示意。假如客人有事去別處,

3、要求行李員將行李送上房間,此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn),如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼,只是客人講的,則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。 7、搭乘電梯 搭乘電梯時(shí),先將一只手按住電梯門(mén),請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯掌握臺(tái)站立,便于操縱電梯;出電梯時(shí),讓客人先出。出電梯后,連續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 8、入房前 進(jìn)入房間前,要先按門(mén)鈴,再敲門(mén),您好!服務(wù)員。連續(xù)問(wèn)候三聲后假如房?jī)?nèi)反應(yīng),再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 9、開(kāi)門(mén)后 ;先將房卡插入總開(kāi)關(guān),馬上退出將鑰匙交回給客人,請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 ;開(kāi)門(mén)后,假如發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時(shí)應(yīng)馬上退出,并向客人賠禮,緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系,先找一個(gè)

4、接近且潔凈的房間讓客人先休息,待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。 ;客人入房后,如對(duì)房間不滿足,要求更換房間時(shí),應(yīng)馬上與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。假如個(gè)別客人要換房間,但換后仍不滿足,提出再換或換回原來(lái)的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。 10、隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或根據(jù)客人的叮囑放好,然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有叮囑,客人無(wú)其它要求時(shí),向客人道別,道謝,祝客人開(kāi)心?？焖匐x開(kāi),要面對(duì)客人后退,將房門(mén)輕輕拉上. 11、寄存行李 ;客人假如到前臺(tái)要求寄存行李時(shí),行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好,xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎 ;幫客人填寫(xiě)行李寄存單,詢問(wèn)清晰寄存的是什么