賣場業(yè)務人員銷售技巧培訓ppt課件

1、主講人主講人: : 王王 國國 興興日期：日期：2004-09-22一起想一想人 生 無 處 不 銷 售人 生 無 處 不 銷 售傾聽反應測驗不確定不確定錯錯對對12.12.故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察局的人故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察局的人不確定不確定錯錯對對11.11.強盜并沒有拿走錢強盜并沒有拿走錢不確定不確定錯錯對對10.10.店里的燈熄滅后，一名男子走進來店里的燈熄滅后，一名男子走進來不確定不確定錯錯對對9.9.強盜打開收銀機強盜打開收銀機不確定不確定錯錯對對8.8.那名男子掏光收銀機里的東西后，便逃走了那名男子掏光收銀機里的東西后，便逃走了不確定不確定錯錯對

2、對7.7.強盜向店主索錢強盜向店主索錢不確定不確定錯錯對對6.6.雖然收銀機內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。雖然收銀機內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。不確定不確定錯錯對對5.5.店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西后，便逃走了店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西后，便逃走了不確定不確定錯錯對對4.4.打開收銀機的男子是店主打開收銀機的男子是店主不確定不確定錯錯對對3.3.出現(xiàn)的那男子并沒有索錢出現(xiàn)的那男子并沒有索錢不確定不確定錯錯對對2.2.強盜是名男子強盜是名男子不確定不確定錯錯對對1.1.店主關燈時，有一名男子出現(xiàn)店主關燈時，有一名男子出現(xiàn)1.面對對方、身體前傾面對對方、身體前傾2.眼睛注視、肢體響應

3、眼睛注視、肢體響應3.態(tài)度尊重、專注聆聽態(tài)度尊重、專注聆聽4.適當澄清對方的意思適當澄清對方的意思5.多聽事實、少聽情緒多聽事實、少聽情緒6.適度中斷、回饋總結(jié)適度中斷、回饋總結(jié)7.耐心聽話、適當回應耐心聽話、適當回應8.將心比心、不存成見將心比心、不存成見傾聽技巧賣場服務人員工作重點n維持商品陳列標準n注意店內(nèi)異常狀況n導購解說商品內(nèi)容n提高單店銷售業(yè)績n持續(xù)創(chuàng)造滿意顧客n分析商品交易信息n解決相關顧客抱怨n保護店內(nèi)資產(chǎn)完整工作的價值感，靠你自己給自己定義生命的意義感，完全掌握在自己手里考慮考慮 滿足滿足認知認知決定決定衡量衡量評估評估調(diào)查調(diào)查選擇選擇研究研究分析分析確認確認要求要求明確明確

4、解答解答成交成交維持維持顧客顧客S SK KA AH HM M積極態(tài)度積極態(tài)度嫻熟技巧嫻熟技巧良好習慣良好習慣專業(yè)知識專業(yè)知識致勝動機致勝動機創(chuàng)新求勝的動機想成功 VS 要成功自發(fā)動機 VS 外加動機為客戶創(chuàng)造良好居家生活作一流營銷團隊的尖兵成為客戶的營銷服務顧問全面追求更好的未來生活提高自己與單位之創(chuàng)新意識與時俱進的專業(yè)知識產(chǎn)品專業(yè)知識顧客消費心理客戶管理知識行業(yè)專業(yè)知識環(huán)境專業(yè)分析市場專業(yè)知識社會人生百態(tài)客戶管理專業(yè)知識客戶關系管理能力客戶內(nèi)部決策流程客戶人際風格分析客戶抱怨處理技巧客戶忠誠提升技巧客戶價值提升技巧客戶滿意調(diào)查技巧內(nèi)向內(nèi)向外向外向問問分析型分析型重視客觀事實及邏輯重視客觀事

5、實及邏輯較少關心他人情感較少關心他人情感保守、無權力欲望保守、無權力欲望同他人交往較為謹慎同他人交往較為謹慎駕馭型駕馭型主動、直接主動、直接富于挑戰(zhàn)性富于挑戰(zhàn)性冷靜、正式冷靜、正式以自我為中心以自我為中心和藹型和藹型易為他人情感所感動易為他人情感所感動性情隨和性情隨和極易支持他人的觀點極易支持他人的觀點表現(xiàn)型表現(xiàn)型喜公開表達自己的觀點和立場喜公開表達自己的觀點和立場希望較為隨意希望較為隨意帶有強迫性的溝通帶有強迫性的溝通表達生動、風趣表達生動、風趣講講思考題：您屬于哪個類型的風格？思考題：您屬于哪個類型的風格？ 您最難打交道的客戶或同事屬于哪種風格？您最難打交道的客戶或同事屬于哪種風格？四種典

6、型的個人風格四種典型的個人風格公牛公牛獵犬獵犬老鷹老鷹蜜蜂蜜蜂一、基本需求一、基本需求: : 強調(diào)思維的合理性強調(diào)思維的合理性二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 不擅溝通，冷淡，獨立，愿意配合他人不擅溝通，冷淡，獨立，愿意配合他人三、對時間的掌握三、對時間的掌握: : 時間觀念強，節(jié)奏較慢時間觀念強，節(jié)奏較慢四、決策方式四、決策方式: : 注重事實數(shù)據(jù)，會努力避免風險注重事實數(shù)據(jù)，會努力避免風險不同風格人的需求與行為模式不同風格人的需求與行為模式分析型分析型一、基本需求一、基本需求: : 希望都能得到所需結(jié)果希望都能得到所需結(jié)果二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 不擅溝

7、通，冷淡，性情獨立，好與人競爭不擅溝通，冷淡，性情獨立，好與人競爭三、對時間的掌握三、對時間的掌握: : 時間觀念強，節(jié)奏快時間觀念強，節(jié)奏快四、決策方式四、決策方式: : 注重事實數(shù)據(jù)，勇于承擔風險注重事實數(shù)據(jù)，勇于承擔風險不同風格人的需求與行為模式不同風格人的需求與行為模式駕馭型駕馭型一、基本需求：一、基本需求： 希望建立有安全感的人際關系希望建立有安全感的人際關系二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 樂于溝通，熱情，易于接近，配合他人樂于溝通，熱情，易于接近，配合他人三、對時間的掌握三、對時間的掌握: : 時間觀念不強，節(jié)奏較慢時間觀念不強，節(jié)奏較慢四、決策方式四、決策方式:

8、: 注重人的觀點，會避免風險注重人的觀點，會避免風險不同風格人的需求與行為模式不同風格人的需求與行為模式和藹型和藹型一、基本需求一、基本需求: : 希望得到他人認同希望得到他人認同二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 樂于溝通，熱情，易于接近，喜歡競爭樂于溝通，熱情，易于接近，喜歡競爭三、對時間的掌握三、對時間的掌握: : 時間觀念不強，節(jié)奏較快時間觀念不強，節(jié)奏較快四、決策方式四、決策方式: : 注重人的觀點，會承擔風險注重人的觀點，會承擔風險 不同風格人的需求與行為模式不同風格人的需求與行為模式表現(xiàn)型表現(xiàn)型請想一想如何說服駕馭型的客戶？如何說服表現(xiàn)型的客戶？如何說服分析型的客戶？

9、如何說服和藹型的客戶？樂觀積極的工作態(tài)度負責任而非找責任勇于面對各種問題成功者而非失敗者顧客才是最重要的努力超越顧客期望以身作則追求卓越聰明實干樂觀進取嫻孰的工作技巧顧客開發(fā)技巧 專業(yè)銷售技巧顧客服務技巧 有效工作技巧目標訂立技巧克服工作低潮問題解決技巧 經(jīng)驗積累技巧良好的個人習慣時間管理事先計劃保持健康終生學習自我反思信息掌握團隊合作命好不如習慣好新時代的客戶服務新時代的客戶服務新時代的客戶服務新時代的客戶服務顧客滿意的影響要素最終使用者滿意要素產(chǎn)品品質(zhì)管理服務品質(zhì)管理其它因素產(chǎn)品本身附加指引服務流程服務態(tài)度服務人員企業(yè)社會責任企業(yè)內(nèi)外形象顧客的期待感商品或服務的質(zhì)量商品或服務的質(zhì)量顧客的期

10、待感顧客的期待感比預期更高比預期更高（喜悅）（喜悅）和預期差不多和預期差不多（滿足）（滿足）低於預期低於預期（不滿）（不滿）重複購買重複購買忠誠度忠誠度勉強購買勉強購買脫離脫離默默脫離默默脫離發(fā)生問題發(fā)生問題（不滿）（不滿）抱怨抱怨處置處置得宜得宜處置處置不當不當留住留住顧客顧客脫離脫離擴大擴大服務質(zhì)量五大差距模型服務質(zhì)量五大差距模型顧客對服務的期望顧客對服務的期望顧客對服務顧客對服務的滿意度的滿意度最終顧客對服務的感知最終顧客對服務的感知公司的服務執(zhí)行力公司的服務執(zhí)行力公司的服務標準公司的服務標準公司對顧客期望的了解公司對顧客期望的了解公司對外的市場溝通活動公司對外的市場溝通活動服務質(zhì)量差距

11、服務質(zhì)量差距顧客顧客服務機構服務機構差距差距5 5差距差距4 4差距差距2 2差距差距3 3差距差距1 1克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒再度締結(jié)再度締結(jié)一、一、以顧客為中心的以顧客為中心的 工作準備與和悅儀態(tài)工作準備與和悅儀態(tài)克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒再度

12、締結(jié)再度締結(jié)表表 情情語語 氣氣態(tài)態(tài) 度度儀儀 表表問問 候候二、商品銷售即是二、商品銷售即是 說服的過程說服的過程克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒再度締結(jié)再度締結(jié)顧客經(jīng)驗管理讓顧客每一次來店經(jīng)驗愉快讓賣場成為顧客逛街的選擇用心作好每一次的招待服務搶占顧客心目中的品牌空間讓客戶一定要交你這個朋友接近客戶的禁忌擅離崗位，讓客戶找不到服務員無精打采，不起身主動招呼客戶欺貧媚富，依據(jù)客戶穿著來服務胡言亂語，沒關系你自己隨便看緊迫盯人，

13、發(fā)揮死纏爛打的功夫第一線服務員在短短的十五秒內(nèi)，第一線服務員在短短的十五秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。就決定了整個公司在乘客心中的印象。一年當中，乘客平均接觸五個員工，一年當中，乘客平均接觸五個員工，這對北歐航空公司產(chǎn)生五次印象，這對北歐航空公司產(chǎn)生五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬次。每次十五秒鐘，總共五千萬次。這五千萬次關鍵時刻，即決定了這五千萬次關鍵時刻，即決定了北歐航空將來的成敗。北歐航空將來的成敗。探索顧客滿意的關鍵時刻探索顧客滿意的關鍵時刻Moments of truthMoments of truth接觸點分析接觸點分析接觸點接觸點提供人員提供人員服務內(nèi)容服務內(nèi)容服務標

14、準服務標準備註備註教育教育訓練訓練用人用人標準標準考核考核標準標準流程流程標準化標準化責任責任歸屬歸屬工作工作說明說明關鍵時刻顧客滿意影響要素 顧客評價顧客評價CUSTOMER VALUECUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D E+A+IP+P+I+D 1 (1 (不滿不滿) ) F F接觸點評價要素接觸點評價要素 (1)(1)環(huán)境要素環(huán)境要素(ENVIRONMENTAL)(ENVIRONMENTAL) (2) (2)視覺要素視覺要素(AESTHETIC)(AESTHETIC) (3) (3)人際互動要素人際互動要素(INTERPERSONAL) (INTERPERSONAL)

15、(4) (4)程序要素程序要素(PROCEDURAL) (PROCEDURAL) (5) (5)資訊要素資訊要素(INFORMATIONAL)(INFORMATIONAL) (6) (6)提供物要素提供物要素(DELIVERABLE) (DELIVERABLE) (7) (7)金錢要素金錢要素(FINANCIAL)(FINANCIAL)接近顧客重大守則永遠面帶微笑說話穩(wěn)重肯定展現(xiàn)成交信心行動熱愛產(chǎn)品注意每個細節(jié)動作從容俐落三、探索需求：需求三、探索需求：需求 來自不滿足與問題來自不滿足與問題克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明

16、展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒再度締結(jié)再度締結(jié)優(yōu)惠優(yōu)惠顧客顧客產(chǎn)品產(chǎn)品特色特色產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能確認顧確認顧客期望客期望凸顯產(chǎn)凸顯產(chǎn)品特色品特色引導問題的方式引導問題的方式1.1.樣式很多很難抉擇嗎？樣式很多很難抉擇嗎？ 判斷需求判斷需求2.2.有特別喜歡、看得上眼的嗎？有特別喜歡、看得上眼的嗎？ 喜好喜好3.3.您要放在客廳嗎？您要放在客廳嗎？ 安裝問題安裝問題4.4.冒昧問一下空間大??？冒昧問一下空間大小？ 確認確認5.5.曾使用過嗎？有何不妥之處？曾使用過嗎？有何不妥之處？ 標準標準6.6.像您這樣有品味的成功人士！稱贊像您

17、這樣有品味的成功人士！稱贊7.7.相關空間如何搭配？相關空間如何搭配？ 提供解決方案提供解決方案8.8.我們剛好推出新的商品符合您！推薦我們剛好推出新的商品符合您！推薦9.9.您試一下！感覺如何？您試一下！感覺如何？ 創(chuàng)造體驗創(chuàng)造體驗10.10.相比之下這一款式較符合您的需求！相比之下這一款式較符合您的需求！處理抱怨處理抱怨引導問題的方式引導問題的方式四、量身訂制的四、量身訂制的 展示說明展示說明克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒

18、再度締結(jié)再度締結(jié)nF F：feature feature 特點特點n產(chǎn)品或服務的事實與特色產(chǎn)品或服務的事實與特色nA A：advantage advantage 好處好處n特點能為客戶提供的實質(zhì)幫助特點能為客戶提供的實質(zhì)幫助nB B：benefit benefit 利益利益n特點或好處能滿足顧客的明確性需求特點或好處能滿足顧客的明確性需求特點特點好處好處利益利益產(chǎn)品的事實產(chǎn)品的事實資料，特色資料，特色使用方式使用方式幫助事項幫助事項滿足需求滿足需求創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值面向南面面向南面冬暖夏涼冬暖夏涼省電舒適省電舒適每個房都開窗每個房都開窗通風采光特好通風采光特好健康愉快健康愉快臨近公司臨近公司上班

19、方便，步行上班方便，步行只要十分鐘只要十分鐘節(jié)省時間及交通節(jié)省時間及交通費費特點特點好處好處利益利益五、引導顧客解決問五、引導顧客解決問 題的成交技巧題的成交技巧克服異議克服異議1.1.售前準備售前準備2.2.接近顧客接近顧客3.3.探索需求探索需求4.4.展示說明展示說明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易確認交易確認7.7.售後服務售後服務克服抗拒克服抗拒再度締結(jié)再度締結(jié)l語言性購買訊息l詢問最后價格 - Pricel確認細部規(guī)格 - Specificationl詢問維修狀況 - Servicel確認交貨期 - Deliveryl確認材質(zhì)l表示無競爭者符合要求成交的可能時機l非語言性購買訊息l身體向前傾l不斷點頭表示同意l微笑并表示興奮l參與會談的成員改變l出現(xiàn)議價工具如：計算器成交的可能的時機處理顧客拒絕的技巧處理顧客拒絕的技巧1.1.價格太貴：以價值取代價格價格太貴：以價值取代價格2.2.不不 需需 要：商品可遇不可求要：商品可遇不可求3.3.不不 急：優(yōu)惠的機會難得急：優(yōu)惠的機會難得4